客服部管理制度与流程.docx
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客服部管理制度与流程.docx
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客服部管理制度与流程
客服部
岗
位
职
责
及
流
程
第一部分岗们职责
一、客服主管岗位职责…………………………………………………3
二、客服员兼档案员岗位责任制………………………………………3
三、客服员回访制度……………………………………………………4
第二部分客服员服务规范
一、服饰着装……………………………………………………………6
二、行为举止……………………………………………………………6
三、用语文明……………………………………………………………7
四、礼貌待客……………………………………………………………8
五、环境整洁……………………………………………………………8
六、确保安全……………………………………………………………8
七、提高效率……………………………………………………………8
八、保守秘密……………………………………………………………9
九、遵章守纪……………………………………………………………9
第三部分工作流程
一、业主住户来服务中心时流程图……………………………………10
二、客服员处理客户投诉流程…………………………………………11
三、客服员收取物业各种费用流程……………………………………12
四、档案建立工作流程…………………………………………………13
第一部分岗位职责
一、客服主管岗位职责
1、及时跟踪监督管理处工作计划落实情况,对住户投诉、建议、请求进行及时处理和回访,协助维修主管派工;
2、熟悉装修管理中各项规定的制订依据和各项费用收取的凭据,对住户提出的疑问耐心解释。
协助装修监管员对装修申请内容进行巡检;
3、每月不少于6户业主意见征询,并对业主意见进行整理上报经理;
4、进行服务中心日常工作会议的会议记录及日常公文起草;
5、协助主任协调外部友好单位关系,落实政府职能部门下达的任务;
6、完成上级领导交代的其他任务。
二、客服员兼收费员工作岗位职责
1、在主管领导下工作,并对主管负责,未设主管向主任负责
2、按月收取物业管理费。
3、办理小区出入证(临时出入证、施工人员出入证等);
4、办理车辆停放手续;
5、提供邮政服务,为用户分发投递邮件和征订报刊;
6、受理用户投诉、办理用户迁入、搬离手续;;
7、办理用户装修申请、验收手续;
8、每月走访3户以上业主,并整理意见报告主任。
9、完成领导交给的其他工作。
三、文员兼档案员岗位责职
1、对本物业的基本情况要做到心中有数,所管的面积、栋数、户数、要熟知。
2、对住户登记卡,各种协议等及时编号,整理,填写卷内档案目录。
3、更名、互换、房产变动情况表,档案员要按月装订及时处理。
4、借阅档案时,应执行借阅制度,填写借阅档案登记薄在代阅过程中如发现涂改,损坏者,档案员有权追究责任并向主管领导汇报。
5、负责物业部门文件类、会议纪要、记录等收集归档工作。
6、负责小区物业部内业资料管理(归档、各小组工作日志、记录、工作单据的归集整理等)。
7、档案员必须严格遵守保密制度,不准泄露机密,不准擅自向他人提供楼体档案资料。
8、每月走访3户以上业主,并整理意见报告主任。
三、客服员回访制度
1)回访范围
1、住户进行土、水、电、暖等大、中、小修后必须进行回访。
2、对涉及住户的公共部位、公共设施的大、整修装修结束后,须对涉及的住户进行回访。
3、住户提出有关改进、提高物业管理方面的意见和建议,应在收到建议或实施结束后对提出建议或意见的住户进行回访。
4、每半月对客户进行服务意见征询形成反馈,并进行分析。
2)回访要求
1、检修装修回访
维修人员实施维修完工后,要请住户在“检修工票”住户意见栏签署意见,
维修人员应将维修情况反馈给客服员,客服员要结合收费及其它服务对小修住户进行100%回访。
2、大、整修回访
大、整修工程结束后,由大、整修管理部门及房管员对大、整修工程涉及的住户进行100%回访。
主管经理回访率要达到30%以上。
3、住户提出的意见,建议改进后回访
(1)一般性的意见和建议,整理后由客服员或有关部门人员对提出建议和意见的住户进行100%回访。
(2)住户提出的重大建议和意见,要上报主管经理或经理,完成或实施结束后要由部门负责人或主管经理对住户进行100%回访。
(3)住户对物业公司解决某一方面问题不满意,或对执行收费标准等方面有意见而上访到上级机关,直至新闻单位曝光的,物业公司要对上访住户做到100%回访。
第二部分客服员服务规范
一、服饰着装
1、员工上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,不允许将衣袖、裤管卷起。
2、上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸口袋上沿处。
3、鞋袜穿戴整齐,不允许穿鞋不穿袜,非工作需要不允许打赤脚到处走,女员工应穿肉色丝袜,男员工不允许穿肉色丝袜。
4、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。
5、男女员工上班时间不得戴有色眼镜。
二、行为举止
1、服务态度
(1)对业主服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动,不得与业主发生争吵。
(2)在将业主劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作。
(3)谦虚和悦接受业主的评价,对业主的投诉应耐心倾听,并及时向相关部门汇报。
2、仪态和身体语言
(1)员工在班时间站姿服务时,应保持身体端正,挺胸收腹,眼睛平视面带笑容。
(2)坐姿服务时,上身要直,重心要稳,腰部挺起,不可前俯后仰,摇腿跷脚,在上级或客人面前不可抱手胸前,翘二郎脚或半躺半坐,趴在工作台上。
(3)行走时轻而稳,挺胸收腹,不准摇头晃脑吹口哨,手插口袋,不准搂腰搭背,在非紧急情况下不得奔跑。
3、举止
(1)在业主面前或工作场所不得剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、吃零食或早饭等不良行为。
(2)进入同事或上级房间须敲门,不得随意移动、翻阅他人物品。
(3)交头接耳瞎议论,嘲笑客人。
三、用语文明
1.工作中谈事说话要音量适中,语句清晰,提倡使用文明用语。
基本礼貌用语10字:
您好、请、谢谢、对不起、再见。
(1)问候语:
您好、早安、午安、早、早上好、下午好。
(2)告别语:
再见、晚安、明天见、欢迎您下次再来。
(3)道歉语:
对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
(4)道谢语:
谢谢、非常感谢。
(5)应答语:
是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
(6)征询语:
请问您有什么事?
我能为您做什么吗?
需要我帮您做什么?
你有别的事吗?
(7)请求语:
请您协助我们……请您……好吗?
(8)商量语:
……你看这样好不好?
2、接听电话
(1)铃响三声以内,必须接听电话并清晰报道:
“您好,银湾物业。
”
(2)接听电话时,声调要自然清晰,柔和亲切,不要装腔作势,音量不要过高,亦不要过低。
(3)通话完毕,应说:
“再见!
”语气平和,并在对方放下电话后再挂电话,任何时候不得用力掷听筒。
3、拨打电话
(1)电话接通后,应首先向对方致以问候,如“您好”,并作自我介绍。
(2)使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
(3)通话完毕时,应说:
“谢谢,再见!
”
四、礼貌待客
接待业主或客户来访,应面带微笑,礼貌热情,要虚心听取对意见,忍耐宽容,得理让人,严禁与业主或客户发生争吵。
严禁接受业务单位的吃请,杜绝不正之风。
五、环境整洁
员工必须自觉维护工作场所的环境卫生,保持办公场所、物品的干净,保持办公用具、资料及其他物品摆放整齐,禁止乱堆、乱放、乱扔。
六、确保安全
公司重要的文件、财务资料等必须由专人保管,明确责任;下班或离开办公室时,要随即关闭电灯、电脑、空调、饮水机等电器设备,关窗、锁门。
节假日或长期不用的电器设备要及时断开电源。
七、提高效率
处理业务、接待来访要提高效率,提倡精练、果断的工作作风;来往电话要言简意赅,禁止在办公场所串岗闲聊;禁止在班时间看与工作业务无关的书刊;禁止用公司的电脑处理私人业务、上网聊天、打游戏。
八、保守秘密
员工必须自学保守公司的所秘密,员工在离开办公室时,应随手将公司的重要资料收进顶班橱、柜并加锁,更不得外传泄密;因工作需要复印公司的重要文件时,必须经主任或总经理批准。
九、遵章守纪
员工要按时上下班,不得迟到、早退;上班时间应坚守岗位,有事须按公司规定办理请假手续;主管人员因公外出须向分公司经理报告。
第三部分工作流程
一、业主住户来服务中心时流程图
二、客服员处理客户投诉流程
三、客服员收取物业各种费用流程
注:
1、每月的13至15日,由客户员完成水电费底度电脑台帐的登录。
2、每月15至30日完成水电费的收取。
3、每月13日至15日完成电梯房的水电费分摊。
15至30日完成电梯房的水电费收取。
四、档案建立工作流程
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