汽车销售课程考核的评分标准.docx
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汽车销售课程考核的评分标准
汽车销售评分细则
班级:
姓名:
学号:
环节步骤题号标准要求分值是否
A1.1洽谈区桌椅整齐、无杂物和垃圾0.5
A1.2宣传资料摆放整齐且表面无灰尘0.5
着正装,正装表面无污渍;佩戴胸牌,胸牌
A1 准备
A1.3
没有折痕 1
3%
A1.4
是否携带销售工具夹
注:
销售顾问在接待客户时需要携带工具夹
(不需要全程都携带)
1
A-欢迎
10%
A2.1
顾客进店后,销售顾问 1 分钟之内迎接顾客,
并主动介绍自己 1
A2.2当顾客身体不适时,主动给予关怀1
A2.3销售顾问主动询问来访意图1
A2 寒暄
A2.4销售顾问主动递送名片1
7%
A2.5销售顾问将名片字体正面朝向顾客1
销售顾问主动询问顾客的称呼,并在整个接
A2.6
待过程中使用这个称呼 1
A2.7销售顾问主动积极地引导顾客看车1
销售顾问主动了解顾客此前的选车和用车经
B1.1
B1.2
历并主动询问顾客对新车的需求 2
销售顾问主动询问顾客的购车用途或使用方
式 2
B1 需求
B-接待
销售顾问根据客户的需求,为客户提供不同
27%
分析
B1.3
车型 2
19%
B1.4销售顾问询问顾客的购车预算2
B1.5销售顾问参考顾客的需求推荐车型2
销售顾问倾听顾客意见,引导顾客谈论对车
B1.6
辆的感受 2
B1.7销售顾问询问顾客期望的交车日期2
B1.8销售顾问询问顾客的驾驶习惯2
B1.9销售顾问主动提议与顾客坐下来休息交谈1
销售顾问主动提供可选择的饮品种类,并询
B1.10
B1.11
问顾客意见 1
在整个交谈过程中,销售顾问向顾客提供相
关的产品资料 1
销售顾问在“顾客信息记录单”内记录与顾
客的谈话要点(1行业,2使用者,3保有
B2.1
车型,4用途,5排量,6预算,7关注点,
8对比车型),并且与顾客确认
2
B2 商谈
B2.2销售顾问提供符合顾客需求的购车建议2
8%
B2.3
B2.4
销售顾问能正确、全面地回答顾客提出的问
题 3
当顾客的要求超出销售顾问权限时,该怎么
办 注:
只要有处理行为即可 1
C1.1展车内无任何杂物,并设置专用地毯或脚垫0.5
C1.2展车前后车牌是否有车型名称0.5
销售顾问是否根据顾客需求介绍车辆的相关
C1 产品
C1.3
C1.4
功能 1
介绍车辆相关功能的时候是否强调对顾客的
好处 2
C-产品介
说明
C1.5 是否鼓励顾客积极参予体验 1
绍 34%
21%
C1.6 介绍过程中能够让顾客动手体验 1
C1.7 介绍完产品后寻求顾客认同 2
介绍结束时能够主动询问顾客对产品是否喜
C1.8
欢 1
C1.9针对顾客需求,介绍增值延伸服务2
C1.10介绍相关的上牌,保险,附件等业务2
C1.11
介绍车辆的基本情况,并介绍独特的 3 大卖
点 1
C1.12向顾客介绍的配置或服务采用数据证明1
说明车辆的安全装置,并说清主动和被动安
C1.13
C1.14
C1.15
C1.16
全装置之间的差别 1
销售顾问为顾客指示车辆配备时掌心倾斜 45
度向上,四只并拢,大拇指微曲 0.5
顾客进入车内时,销售顾问站在门外侧为顾
客开门,并用手势为顾客遮挡头部 0.5
顾客坐在车内时,销售顾问若在车外介绍,
采用蹲姿 1
C1.17产品说明时,销售顾问的语言是否清晰易懂1
销售顾问对展车的介绍是否全面
注:
不要求销售顾问对全部的六个方面(车
C1.18
前方,车侧方,车后座,车后方,驾驶座,
发动机室)都介绍到,只要有全面介绍的意
识即可
看车时,销售顾问与顾客保持适当的距离
1
C2 异
议处理
9%
C1.19
C2.1
C2.2
C2.3
(1.2-1.5m) 1
当顾客对产品有疑虑时,销售顾问要认同顾客
的感受,向顾客说明产品的优势 3
在不诋毁竞品车型的前提下,销售顾问是否
着重介绍了本品相对于竞品车型的优势 2
交流过程中, 销售顾问对提出的问题做到清
晰的回答 2
C3 车
型资料
C2.4 寻求顾客认同,适当时间进行交易促成 2
C3.1 车型目录是否齐全 1
C3.2 车型价格表是否齐全 1
4%C3.3资料信息是否实用1
C3.4
D1.1
车型资料上面是否有经销店的信息 (包括电
话,地址,联系人等) 1
销售顾问主动邀请顾客坐下商定价格、贷款、
保险 2
D1 贷款
保险 8%
D1.2 销售顾问主动提及贷款购车对顾客的好处 2
D1.3 销售顾问主动向顾客介绍了贷款购车产品 2
销售顾问主动向顾客介绍了车辆保险服务并
D-
报价
说明 19%
D1.4
D2.1
D2.2
D2.3
提出了建议 2
销售顾问最后为顾客提供了报价并在议价时
对报价给与合适解释 2
销售顾问对顾客的产品价格需求和疑问在 5
分钟内响应 1
根据顾客需求有重点地解释合同的相关条款,
附加条件,有效时限和优惠 1
D2 报价
D2.4销售顾问再次主动询问顾客付款的方式2
11%
D2.5
确认顾客已对报价内容及合同条款完全理解
并认同,请顾客签字 1
D2.6顾客定车后,销售顾问领顾客交付定金2
D2.7销售顾问提供的报价单是否准确无误1
销售顾问是否请顾客留下联系方式(姓名、
D2.8
电话等) 1
E1.1销售顾问主动提供试乘试驾1
E1.2试乘试驾前,介绍路线和所需时间1
E1.3试乘试驾前,介绍体验点和注意事项1
E-试乘试
E1 准备
销售顾问要求客户填写《试驾协议书》,并
驾 10%
工作 6%
E1.4
说明具体的时间截点 1
销售顾问审验并复印客户驾驶执照
E1.5
注:
只要提及做出相应动作即可 1
E1.6销售顾问提醒车上所有乘客都系好安全带1
E2.1邀请顾客先试乘,然后再请顾客试驾0.5
销售顾问主动为顾客调节好座椅/方向盘/后
E2.2
视镜 1
E2 动态
感受 4%
E2.3 让顾客试驾并引导顾客体验产品动态优势 1
E2.4 销售顾问全程负责车钥匙管理 0.5
试乘试驾完毕后,销售顾问要求客户填写
E2.5
《试乘试驾反馈表》 1
总分合计
新车交车评分细则
班级:
姓名:
学号:
环节步骤题号标准要求分值是否
A1.1电话联系顾客,确认交车日期和时间1
A1 顾客
提醒顾客携带相关证件与文件(身份证、驾驶
与时间
A1.2
证、订单、订金收据) 1
A-交车前
准备
11.5%
准备
3.5%
A2 车辆
及文件
准备
A1.3 对交车所需时间作简要介绍 1
A1.4 等客户挂上电话后,再挂电话 0.5
A2.1 检查车子的内外观,漆面无划痕 1
A2.2 车内地板铺上保护纸垫 1
A2.3 检查车窗、后视镜、烟灰缸、备用轮胎和工具 1
A2.4 校正时钟 1
将电台设置为当地的交通频道或顾客偏爱的频
6.5%
A2.5
道 1
A3 人员
及场地
A2.6 确保汽油箱内有 5L 以上汽油 0.5
A2.7 检查订单规定装备是否已经安装 1
A3.1 准备好交车所有书面文件,装入资料袋中 1
根据交车时间预约展厅经理、客服专员参加交
准备
A3.2
车流程 0.5
1.5%
B1 个人
仪容仪
B1.1 销售顾问着职业装 1
B1.2 销售顾问着装无污渍,佩戴领带/丝巾 0.5
表 2%B1.3销售顾问佩戴统一胸牌0.5
B2.1在门口迎接顾客,用熟悉的称谓称呼顾客1
B-顾客迎
接 7.5%B2 服务
礼仪
5.5%
B2.2 向顾客道喜祝贺 0.5
B2.3 主动向顾客的同伴打招呼 1
B2.4 交车过程中面带微笑,说话语气平和友善 1
B2.5 顾客入座后,及时主动提供饮料 0.5
B2.6 根据顾客之前的偏好准备饮料 0.5
C1 介绍
B2.7 递交资料时,正面面向顾客 0.5
B2.8 双手递交资料给顾客 0.5
C1.1 简要介绍交车流程和交车时间 1
询问顾客的时间安排,根据顾客用车经验与车
辆特点,推荐一种交车方式:
-全面型:
时长 2 小时,全面介绍车型的安全、
驾驶/保养、舒适类配置及要求。
交车流
程 3%
C1.2
-基本型:
时长 1 小时,重点介绍车型的安全、
驾驶/保养、舒适类配置及要求。
1
C1.3
-便捷型:
时长根据顾客需求而定,简要介绍
使用须知和保养重点。
强调交车对顾客的利益,并得到顾客理解与认
可 1
C-车辆与
文件交付
21%
C2 车辆
验收 3%
C2.1 检查车辆外观是否有损伤划痕 1
C2.2 确认顾客所定购的精品、附属件 1
C2.3 检查随车工具 1
C3.1 介绍各项购车费用 1.5
C3.2 介绍各项手续费用 1.5
询问是否采用之前谈好的付款方式,确认付款
C3 收银
C3.3
金额 1
台付款
6%
C3.4 引领顾客到收银处 0.5
C3.5 先将收银员介绍给顾客,再向收银员介绍顾客 1
在顾客将现金/银行卡/支票以及订金收据递给
C3.6
收银员时,应往旁边迈开一步,以尊重顾客隐
0.5
C4 文件
交付 9%
私
C4.1 移交车辆合格证、发票等文件 1
C4.2 移交车辆钥匙及条码 1
移交《使用手册》、《保养手册》和《保修手
C4.3
册》 1.5
C4.4介绍经销店售后服务网络2
向顾客介绍随车文件(行驶证、驾驶证、使用
C4.5
手册) 1
C4.6在《新车交车确认单》上逐项打勾确认签字1.5
C4.7提醒顾客保存好清单,发票等物品1
顾客进入车内时,销售顾问站在门外侧为顾客
D1.1
开门,并用手势为顾客遮挡头部 0.5
D1 礼仪
销售顾问为顾客指示车辆配备时掌心倾斜 45
1.5%
D1.2
度向上,四只并拢,大拇指微曲 0.5
D-操作与
服务介绍
45%
D1.3 座椅功能演示时使用蹲姿 0.5
D2.1 利用《使用手册》为顾客介绍车辆操作 1
D2.2 概述接下来要进行的车辆使用方法讲解 1
D2.3 介绍遥控钥匙功能及操作方式 1.5
D2.4 介绍发动机舱盖开启方式 1
D2.5 介绍机油的储存位置和检查方法 1.5
D2.6 介绍刹车油的储存位置和检查方法 1
D2.7 介绍电瓶的储存位置和检查方法 1
D2.8 介绍冷却水的储存位置和检查方法 1
D2 操作
讲解
27%
D2.9 介绍雨刷水的储存位置和检查方法 1.5
D2.10 介绍油箱盖和后车厢开启方式 1
D2.11 介绍门窗开关及上锁方式 1
D2.12 介绍驾驶位置(座椅、方向盘调整)方式 1.5
D2.13 介绍安全带使用方法 1
D2.14 介绍组合开关的操作方式 1.5
征求顾客同意,到副驾驶座为顾客说明中控台
D2.15
的配备 0.5
D2.16介绍空调功能操作方式1.5
D2.17介绍音响功能操作方式1.5
D2.18介绍导航功能操作方式1
D2.19介绍收音机功能操作方式1
D2.20介绍变速系统的操作及其注意事项1.5
D2.21请客户坐到后座,为客户介绍后座的相关配备1.5
D2.22介绍随车工具的使用方法1
D2.23确认顾客没有其他疑问和要求1
适时为顾客提供爱车建议(如新车不要加太满
的油;家用车速度不要超过 80km/h;冬季开
D3 用车
建议 3%
D3.1
车前要预热5到6分钟;熄车之前一定要先关
空调)
1.5
D3.2
为顾客提供磨合期用车建议(如新车处于磨合
期,不要猛踩刹车油门) 1.5
D4 解释
保修和
售后服
务
13.5%
D4.1 介绍服务顾问与客服专员(出示名片即可) 1
C4.2 利用《保养手册》解释维修保养周期与要点 2
C4.3 利用《保修手册》向顾客说明保修内容和范围 2
C4.4 向顾客推介延保服务 1
C4.5 介绍 24 小时救援服务和热线电话 1
D4.3 介绍售后服务预约流程 1.5
D4.4 介绍预约好处 1
D4.5 安排首次保养预约 1
询问顾客是否愿意参观售后服务部门,如果愿
D4.6
意,带顾客参观透明车间 1
D4.7向顾客提供售后服务中心的地址和电话1
D4.8确认顾客没有其他疑问和要求1
介绍展厅经理、服务经理或其他人员与顾客认
E-交车仪
E1 交车
E1.1
识并交换名片 1
E1.2向顾客赠送鲜花和礼品1
式 5%
仪式 5%
E1.3拍摄合照1
E1.4向顾客鼓掌祝贺1
E1.5在顾客上车前拿掉保护垫1
F1.1确认顾客可接受的售后跟踪和联系方式1
告知顾客 3 天内将收到回访电话,询问其用车
F1.2
情况,并确认其方便接听的时间 1
F1 提醒
F1.3给顾客名片,请顾客介绍朋友过来买车1
事项 6%
F-与顾客
道别 10%
F1.4 再次感谢顾客的选择 0.5
F1.5 提醒顾客加油,告知加油站具体位置及油品号 1.5
F1.6 提醒顾客携带随身用品 1
F2.1 送顾客至车上,与顾客握手告别,祝用车愉快 1
F2.2 根据顾客去向,指导行驶路线 1
F2 送别
顾客 4%
F2.3 一直目送到顾客的车辆看不见为止 1
预估顾客到家时间,致电确认安全到家,再次
F2.4
表示恭喜 1
总分合计
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