酒店管理制度大全3.docx
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酒店管理制度大全3.docx
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酒店管理制度大全3
电信服务员岗位职责
1.保密职责
(1)在受理电话、电报、电传业务过程中,凡涉及到党和国家机密的要注意保密,对涉及到党政机关在政治、经济、科技信息方面未公开的信息、未发表的新闻等方面的通信内容和通信地址也须严守保密制度,不得向其他人泄露;
(2)妥善处理好客人的电文底稿,维护电报、电话、电传用户的通信自由和权益,不得和他人谈论客人的通信内容;
(3)收报人名、房号或收报人地址必须反复核对,防止错投或错发电报及电传;
(4)遵守保密规定,应做到,“四不”,即:
不该问的不问,该说的不说,不该看的不看,不该听的不听;
(5)如发现有泄密的现象,应尽力挽救、制止,并及时汇报,不得隐瞒不报或擅自处理;
(6)对酒店有关情况,如营业情况、市场情况、客源情况、协议情况、与外界的通信内容等等,要注意保密,不得向外泄露。
2.维护设备职责.
(1)熟悉各种通讯设备的机械性能,熟练掌握它们使用方法,不得随便使用;
(2)爱护通讯设施,保持机械性能良好,通讯畅通,使通信工作顺利进行;
(3)若机械设备发生故障,要尽快请技术人员检查修理,决不可不懂装懂、乱动设备或随意处理。
3.日常工作职责”
(1)工作人员必须语言亲切,讲究礼貌.主动为客人提供服务。
(2)客人进入营业厅,营业员必须站立为客人服务,不得怠慢客人,即使忙于工作,客人进来时也要向客人示意,表示欢迎;
(3)不得在工作间、营业厅内梳头、化妆,上班时间办理个人私事,不得有不文明的动作和不礼貌的之处;
(4)严禁拍发不列号电报,不得私自伪造电报、篡改电报内容、有意制造差错和藏匿、毁弃电报;
(5)如实反映情况,出现问题不得擅自处理或隐瞒不报;
(6)不得在发报机上练习发报;
(7)不得在工作场所接听私人电话,如有特殊情况须经领导批
准;
(8)服从领导的安排,听从工作指挥和调度,工作时间不得擅离岗位或中断工作;
(9)与客人保持友好关系,但不可长时间与客人聊天;
(10)严格执行财会制度及资费收费标准,严格遵守财经纪律;
(11)严禁闲杂人员进人工作间,特别是电话总机房,即使经批准可参观或检查工作及设备也要经过严格的卫生处理方可入内;
(12)营业厅、工作间均不准放与工作无关的东西,如水杯、报刊杂志、书籍、手提包、杂物等;
(13)保持工作环境的整洁,地毡要每天吸尘一次、每三天清洗一次,桌、椅、台、柜、玻璃、门窗框等每天早、晚班人员要抹净;
(14)用脏的电报、电传纸及其他杂物,要放在废纸桶内,定时送垃圾房处理,不得随意乱丢;
(15)交班:
①按时交班,当班时间内未完成的工作而又无法清楚地交由下一班人员去完成,仍由上一班来完成。
②查看各种流水、营业号是否与报底相同;
③营业员核准当班的营业收人,并将营业收人的现款、手续费做好报表上交财务部;
④填写日报表和交班本。
(16)接班:
①着好工作服,整理好仪容,准时上班;
②检查机器是否有故障;
③准备好足够的电报纸、笔、挂号单等物品;
④检查日戳是否已调准确;
⑤查看电报、电传机上的流水号、原来号是否与报底相同。
⑥检查作孔,发报机内的纸张、纸带是否用完,如果已经用完应立即更换;
⑦签阅交班本,有疑问的地方要主动询问上班工作人员。
酒店各级的优惠、减免权限制度
1.优惠权限:
(1)房费(散客)
店级领导享有柜台价100%以内的优惠;酒店值班经理、销售部和前厅部经理、副经理,由酒店根据其实际情况规定相应的优惠权限;销售、预订、前台工作人员按各季节规定的优惠执行;
(2)餐费
店级领导享有标准餐费100%以内的优惠,酒店销售部和饮食部经理、副经理可按酒店规定享有相应的优惠;
(3)商场
店级领导享有商品价格100%以内的优惠,商场部经理和副经理可按商品成本价享受优惠处理;
(4)娱乐中心
店级领导享有标准收费100%以内的优惠,娱乐部和销售部经理、副经理享有酒店规定的相应优惠权限;
(5)洗衣
店级领导享有标准收费100%以内的优惠,客房部经理和副经理享有酒店规定的相应优惠权限;
(6)车队
店级领导享有标准收费100%以内的优惠,车务部经理和车队队长享有标准收费50%以内的优惠。
2.减免权限:
(1)房费
店级领导享有全部产生费用的减免权,对于客人有争议的费用,可授予值班经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免权限。
(2)餐饮
店级领导享有全部产生费用的减免权,可授于值班经理。
餐饮
部经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免权限;
(3)商场
不得挂账,一经挂账,费用不得减免(店级领导除外);
(4)商务中心
店级领导享有全部产生费用的减免权,可授于值班经理和前厅部经理相应的减免权限;
(5)娱乐中心
店级领导享有全部产生费用的减免权,可授予值班经理、客房部经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免权限;
(6)客房小酒吧、洗衣
店级领导享有全部产生费用的减免权,可授予值班经理、前厅部经理、客房部经理及大堂经理相应的减免权限;
(7)车队
营业部门联系的宾客用车,经该部经办人签字、挂账后一律不得减免(店级领导除外);
(8)电话费
店级领导享有全部产生费用的减免权,可授予值班经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免权限;
(9)因拨号错误引起的电话费
经前厅部经理核实上报后,可签字减免,同时必须注明减免原因。
3.减免程序与执行办法:
(1)收款员应本着对客人和酒店负责的态度,处理客人提出的意见或投诉;
(2)属超越收款员权限范围的事项可请大堂经理或值班经理处理.签字减免:
凡属停班经理、大堂经理要求处理的事件一有关领导必须迅速作出处理;
(3)属超越大堂经理权限的事项应请事件发生所在部门经理处理,并请其签字减免;
(4)凡属超越部门经理或值班经理权限的事项,应由该部门经理请示店领导处理并签字减免;
(5)签单人在授权范围内签字减免的同时,必须注明减免原因;
(6)收款员在执行减免处理时,必须具备有效签字的减免说明(杂项调整单)一和原始单据,对超出权限的减免单,收款员有权拒绝执行;
(7)除店级领导外,任何人无权减免服务费;
(8)凡超出授权,均须上级领导签字认可;
(9)对由于疏忽而给客人造成损失的,大堂经理经请示店级领导后,有权代表酒店送出鲜花、水果或纪念品。
4.客人未结账离开酒店的处理办法:
(1)结账处每日将当日客人已离店但没办离店手续的房间号以书面形式通知前厅部;
(2)前厅部接到通知后,应马上开始调查;,
(3)如账款可追回,可由前厅部经理注明原因并签字,财务人员协助将账款先转人应收账,并将说明的一联交还前厅部经理追款;
(4)确属跑账,账款无法追回时,在减免权限范围内,由前厅部经理同意后请示总经理并签字减免。
坏房及无法分配房管理制度
1.坏房
(1)当酒店客房发生故障,如空调及暖气设备故障、抽水马桶或淋浴设备故障,或地毯破损、房门故障、墙壁及家具上有划痕、漏水、潮湿、控制板失调等,客房部将定为坏房或待维修房;
(2)划定为坏房的应及时按程序送人电脑,坏房必须在当天停止入住客人;
(3)坏房的维修一般需要一天以上的时间,这期间需要由客房部该房锁定信息输人电脑,作为不出租的房间。
2.无法分配的房间
(1)客人提前抵店而所需的客房尚无法出租,客人登记人住时,要马上告知房态及可使用的时间以便于客房部为出租客房做好准备,并请客人在酒店的大堂等待;
(2)打印登记卡的人住时间及行李标签,让大堂服务处尽快将行李按客人要求送上房间,电话问询客人的具体要求,并及时将登单内容送人电脑;
(3)若客房已经准备好而客人还没有在总台登记,应通知客房
主管告知客人,可以让行李员将行李送人房,客人离开大堂抵客房后,通知总机如有电话及留言直接转人客人所在房间。
3.告知客人需要等待的时间
(1)向客房部电话询问清扫该房间所需要的时间;
(2)将清扫房间所需时间再加上10分钟,所得时间数为客人需等待时间。
酒店工资结构方案表
级 别 岗位工资(60%) 考核工资(40%) 绩效工资 工资标准合计元)
总助总监 A 1620 1080 根据各部门经营指标的完成情况,将部门超额或未完成的部分按比例分配到部门,由部门根据员工日常工作表现进行二次分配。
2700
B 1440 960 2400
C 1260 840 2100
D 1080 720 1800
部门经理级 A 900 600 1500
B 840 560 1400
C 780 520 1300
D 720 480 1200
E 660 440 1100
主管级 A 720 480 1200
B 660 440 1100
C 600 400 1000
D 540 360 900
E 480 320 800
领班级 A 528 352 880
B 492 328 820
C 456 304 760
D 420 280 700
384 256 640
员工级 A 420 280 700
B 390 260 650
C 360 240 600
D 330 220 550
E 300 200 500
临时工实习生清洁工 A 300 200 500
B 240 160 400
C 180 120 300
备注:
1. 一线部门:
营销部、餐饮部、房务部
二线部门:
办公室、财务部、采购部、工程部
2. 职务说明:
1) 主管级包括各部门主管、经理助理、大堂副理、销售经理、餐厅经理、主办会计。
2) 领班级包括各部门领班、销售代表、美工摄影、成控会计、总出纳、收入审计、明细帐会计、信贷会计、电脑维护员、兼职文员。
3. 新入店员工,试用期三个月,工资标准在500元/月以上的试用期工资按工资标准的80%
执行,工资标准在500元/月以下的按照300元/月试用。
4. 清洁工、杂工、临时工及在校实习生的工资按300元执行,试用期三个月,转正后按400元/月执行。
工资管理方案
为进一步完善酒店薪酬体系,提高酒店内部竞争力,根据酒店的经营管理方针,现制定出东方瑞景国人大酒店《工资管理暂行办法》如下:
1. 酒店实行岗位工资制,即根据不同岗位、不同职务、不同工种的差别和技能的高低及对酒店的贡献确定工资级别。
2. 酒店对员工工资实行动态管理,以岗位要求制订工资标准,以工作绩效体现工资差别,即根据员工个人表现和贡献可升可降。
3. 各级员工享受相应级别的工资,对成绩突出、有特殊贡献者经部门推荐,人力资源部考核,总经理批准后,可破格享受所担任职务的最上线工资。
4. 工资构成:
月工资总额=岗位工资+考核工资+相关补贴+绩效工资
1) 岗位工资:
是根据酒店各岗位的工作标准、岗位职责所设置,是员工的一项基本收入保障。
岗位工资=工资总额×60%
2) 考核工资:
根据酒店整体效益、部门绩效所设置,与员工的月度绩效、日常奖惩挂钩,发放额随各部门每月的绩效考核情况、人员岗位编制情况上下浮动。
考核工资=工资总额×40%
3) 相关补贴:
a) 夜班津贴:
根据部门排班情况,凡正常排班情况下在24:
00以后下班的夜班人员(含实习生),享受每天2元的夜班津贴。
b) 店龄补贴:
自入职起每满一年,每月补贴20元,并依次类推。
c) 英语补贴:
凡经省市级旅游局考核认证,通过英语等级考核合格且取得相应级别证书者,按相应的英语等级,当年每月享受英语补贴——A级:
10元,B级:
8元,C级:
5元。
如再参加第二次考核不及格者则取消。
d) 技术补贴:
酒店将对持有有关技术证(经劳动部门鉴定认可的)且得到酒店认可其技术(经酒店考核)的技术工种(如工程人员、厨师等)增加相应的技术补贴。
由部门每年对试用期已转正的技术人员进行技术等级考核,并按照考核情况按比例评定出各技术人员的技术等级报人力资源部。
酒店根据其技术等级当年每月发放技术补贴——A级:
80元,B级:
50元,C级:
30元。
(技术等级每年考核一次,按每年技术等级考核情况发放技术补贴)
e) 医疗补贴:
酒店每月为员工发放30元的医疗补贴。
f) 交通补贴:
酒店为非住店乘坐公交车上下班的员工提供交通补贴,单站往返的补贴50元,中转一站以上的补贴80元。
4) 绩效工资:
根据各部门经营指标的完成情况,将部门超额或未完成部分按比例分配到部门,由部门根据员工日常工作表现进行二次分配。
5. 月实际工资计算方法:
月工资总额÷30天×实际出勤天数(含有薪假)
6.试用期工资:
1) 员工入店须经三个月试用,工资标准在500元/月以上的试用期工资为工资标准的80%,工资标准在500元/月以下的按照300元/月试用。
2) 新招聘管理人员试用期工资享受所在职务最低工资标准的80%,试用期三个月。
3) 内部晋升人员试用期工资增加增资额的50%,原则上逐级晋升,试用期一个月。
7.工资调整:
1) 员工因试用期满、职务升降需调整工资时,经部门同意,人力资源部考核,总经理批准后方可执行。
2) 员工试用期满转正,原则上从员工E级起逐级调资,调资间隔不少于三个月。
计算公式:
月工资总额=调整前月工资总额÷26天×实际出勤天数+ 调整后月工资总额÷26天×实际出勤天数
3) 各级员工均享受相应级别的工资待遇,对成绩突出、有特殊贡献者由部门以业绩报告形式进行推荐,人力资源部考核,总经理批准后,可破格提升一级工资并进行公开表彰;对出现重大失误,连续两次列为部门考核最差者,经部门申请,人力资源部考核,总经理批准后,给予降薪一级直至开除处分。
对员工工资的上调和下浮,原则上一年不超过三次,一次不超过两级。
8. 缺勤扣款:
1) 事假不发薪。
2) 病假期工资,五天内每天发日工资标准的40%,超过五天每天扣日工资额的100%。
3) 婚假:
男女双方达到结婚年龄并按规定办理结婚登记手续,依法领取结婚证明,除按规定的3天婚假外,晚婚者(男25周岁、女23周岁)增加婚假7天(含周六周日),期间当日工资每天按12元发放,超过10天者按事假处理,未办理续假手续者,按旷工处理。
4) 工伤期间工资:
凡符合工伤条件的,假期均以市级以上医院开具的休假证明为准,按照岗位工资的100%标准发放当日工资。
5) 产假工资:
按照国家有关规定执行。
6) 年假、公休假均不影响工资。
7) 慰唁假工资:
如员工之直系亲属(指配偶、子女、父母、兄弟、姐妹、配偶之父母、祖父母和外祖父母)不幸逝世,可申请三天有薪慰唁假,假期内(三天)按工资标准的100%支付工资,超假部分按事假处理。
8) 迟到/早退:
扣款办法按《处罚细则》有关规定执行。
9) 凡属旷工性质,以旷工时间的总工资三倍予以扣款。
6. 加班工资:
根据行业性质,酒店实行综合工时制,员工可在季度内跨月调休/补休,但不允许跨季度调休/补休,各部门必须根据经营管理情况做好每月排班并认真审核,季度内可调休/补休的,一律调休/补休。
如确因工作需要不能调休的,由部门总监/经理批准,人力资源部审核、总经理批准后方可按规定发放加班工资。
(原则上日常加班以补休形式进行安排,如确因工作需要,当日部门需安排加班的,应事先填写《加班申请单》,经部门总监、总经理批准后方可安排加班)
1) 月工资合计在1500元以上的人员无加班工资(节假日除外),由部门根据情况安排补休。
2) 其他员工在法定节假日加班,工作一天补休一天,或按有关规定计发加班费。
非法定节假日加班原则上安排补休。
7. 工资结算:
酒店每月15日将上月工资总额存入个人银行帐户,遇节假日提前发放。
8. 离店工资结算:
1) 正式员工:
月工资总额÷26天×离店前出勤天数
2) 新员工入职未满一周离职者不享受工资待遇。
9. 备注:
1) 此方案自下发之日起执行,原下发的规定与此方案不一致的,以此方案有关规定为准,方案中未涉及到原有内容的,仍按原有规定执行。
2) 此方案由人力资源部负责解释并修订。
接待预订房客入住制度
1.带着热情而诚恳的笑容欢迎并招呼客人;
2.如果不知道客人的姓名,可以有礼貌地问一下,先生/小姐,您是否有预定房间?
3.检查一下电脑中的信息或预订客人名单,以确认客人是否有预订;
4.将登记表递给客人,请客人填写入住登记表;
5.检查是否所有的内容已填写清楚,如果有遗漏未填的,应礼貌地让客人补填上;
6.将补填好的登记表再检查一遍,看客人的姓名拼写是否清楚,其他内容的书写是否清楚,如有疑问或不明白的地方,应有礼貌地再向客人核对一下;
7.因有关治安管理部门对客人登记表的检查需要,该表必须正确地填写完整,同时有礼貌地告知客人仔细填好每一项内容的重要性;
8.所有登记入住的客人都应出示有效护照或其他有效证件,接待员应仔细检查客人的证件;
9.应仔细地按顺序填写客人的姓名,客人的出生年、月、日也应正确地填写清楚;
10.填写国籍时应填全称而不能用缩写;
11.护照签证、号码要填写清楚,接待员应仔细检查签证的有效日期,如果客人所居住的日期超过了签证的有效期限,应有礼貌地告知客人去有关部门办理延长有效期的相关手续;
12.再次确认客房类型、房价及离店日期是否准确;
13.有礼貌地询问客人的支付方式,如果客人用信用卡付,应有礼貌地请客人刷卡;
14.仔细检查信用卡的有效期、真伪,并对照其背面的签名是否与登记单上签名相同;
15.如果客人要求公司、旅行社或机场转账,应作确认;
16.有礼貌地询问客人如何结算他(他)的其余费用或杂费;
17.将房间钥匙、欢迎卡交行李生带上房;
将所有登记本上的入住信息输入电脑。
开夜床操作管理制度
1.在确认没有挂“请勿打扰”标志牌或房门反锁的情况下.轻轻敲门,并报称客房服务员,缓缓把门打开:
2.见到客人应征询可否进来整理清洁房间,如客人拒绝服务,应在服务员工作记录表上注明:
3.检查灯具、开关,确定使用正常,将空调开到指定刻度上.整理客房内器具什物;
4.轻轻拉上窗帘,若客人在场时,应征询客人的意见后方可操作;
5.执行开床服务程序,将床罩从床头拉下井按要求折好,将床罩置于衣柜或行李架上,打开床具一角,将盖单连毛毯一起折成一个三角形,在其上面放上早餐牌和晚安卡;
6.清洁烟缸和桌面,给水壶加注热水、冰块,放当天报纸于文具夹旁边;
7.整理卫生间,主要是擦洗脸盆、冲座厕、浴缸、换洗杯子;
8.更换用过的毛巾,确保毛巾整洁;遇客人要求加床要补充客用品;
9.检视一遍卫生间及房间,除床头灯外.将灯都熄灭并关上房门;
10.开床时,如一人住单间,则开有电话的床头柜一侧.一人往双床间,则一般开临近卫生间集床头柜一侧;如二人住大作间.则两边都开,二人住双床间,则各自开靠床头柜的一侧。
客人延迟退房处理制度
1.酒店客人退房时间规定为中午12:
00之前;
2.延迟退房时间以超过1.5小时(即13:
00)开始计,通常延迟退房时间至晚上6时前应加收半晚房租,延至晚上6时后退房应加收全晚房租。
3.如客人因故要求延迟退房时间又要求免收租,可根据不同实际情况和具体退房时间给予考虑。
延迟退房时间免收日租需经大堂副经理或前台主管以上人员同意并在“接待处通告书”上签字认可。
4.以下客人应予优先考虑给予减免房租:
(1)重要客人(V·I·P);
(2)酒店常客;
(3)公司协议价客人;
(4)由酒店行政人员介绍的客人;
客人需延迟退房时间,一律由接待处发出“接待通知书”(房租更改单),第一联由接待处存档,第二联即送前台收银处,第三联送前厅部办公室,以便该部及时掌握客人退房情况以安排工作。
来店预订管理制度
1.查看客人所持证件,询问客人想要预订房间的种类、价格及要求等,并查看预订表确认能否接受预订;
2.礼貌地请客人填写预订单,要求客人逐项填写清楚;
3.客人填好后,预订员要仔细查看,逐项核对客人所填项目;
4.预订完毕后,要向客人表示谢意,欢迎下次惠顾;
5.客人离开后,将订房人证件影印体附在预订单上,填入“预订表”并妥善保管好。
票务服务管理制度
1.票务员要熟悉通往各地的火车线路、轮船航线、飞机班次;熟知车、船、机各班次线路的始发、沿途经过的地方和终点站,抵达各站的准确时间、运行所需时间和各地的中转站情况等。
2.在接受客人订票时,要问清客人姓名、所住房号,请客人填写订票单,填好后逐项进行核对,向客人收取押金,然后将订票单一联交给客人,作为取票凭证,并将订单进行整理后与车站、机场联系,选购车(船、机)票;
3.接受订好的机票时,将票上的时间、地点、车次,分别与订票单核对,无误后方可收取,并将票价、收取的手续费核算准确,把票和剩余款分别装入客人订票袋中,按客人房号迅速送到客人手中,与客人当面核对无误后收回取票单;
4.如遇到实在办不到的事情,要耐心向客人解释,帮助客人出主意、想办法,为客人推荐临近车(船、航班)次,或采取别的补救方法,尽量使客人感到满意。
没有征得客人同意,订票员不得擅作主张,随意更改车(船、航班)次。
前台规章制度
1.当班时应保持良好的形象,仪容仪容整洁,热情礼貌地为客服务;
2.工作时间不得吃零食、吸烟,不得与客人高声谈笑,不得在当班时间睡觉、看小说或听录音机;
3.不得随便进入总台办公室,当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈;
4.不得做不道德的交易,不得向客人索取小费和其他报酬;
5.不得私自使用酒店电话办理私人事务;
6.当客人入住时,接待员务必在登记表上签名,以便工作检查,转房、转租手续须办理完善;
7.遵守酒店客房折扣政策,房价填写须认真准确,不得私自减免房费;
8.电话铃响第二次前后必须接听,并用规范化服务用语作问候,声调须亲切、友好。
9.电话房员工不得漏叫或迟叫“叫醒服务”,漏叫电话单或走单者除扣奖金外,还应赔偿损失。
10.电话房员工应按时开关酒店背景音乐;
商务中心员工收到传真后应立即通知前台接待处,及时通知客人,避免造成对方不必要的损失。
前台交班本管理制度
1.凡是与整个部门或各个分支的相关信息都应记录在交班本上。
2.所有记人交班本的信息必须注明日期、时间及记录接待员和执行接待员的姓名,如有必要,要将执行结果记录下来,签上日期及时间。
3.前厅部不同部门的员工在当班前
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