客户关系论文15篇.docx
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客户关系论文15篇
客户关系论文15篇
客户关系论文
摘要:
客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物,是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略,从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程:
是企业以客户关系为重点,通过再造企业组织体系和优化业务流程,开展系统的客户研究,提高客户满意度和忠诚度,提高运营效率和利润收益的工作实践。
关键词
客户关系论文
客户关系论文:
客户关系管理系统
[摘要]进行客户关系管理能充分利用顾客资源,通过客户交流。
建立客户档案和与客户合作等,可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息,包括有关产品特性和性能。
销售渠道、需求变动、潜在用户等,可以将其作为企业各种经营决策的重要依据。
从企业的长远利益出发,企业应保持并发展与客户的长期关系。
双方越是相互了解和信任,交易越是容易实现,并可节约交易成本和时间,由过去逐次逐项的谈判交易发展成为例行的程序化交易。
所有的企业都需要管理好自己的客户关系。
随着CRM系统的推出,一种全新的“CRM营销”理念正逐渐形成。
客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。
[关键词]客户管理
一、系统背景
市场经济的本质是竞争,作为新经济代表的互联网行业,实际上和传统经济一样,归根结底是服务的竞争,企业要想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地必须依托现代化的管理思想和管理手段,有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合,如今,先进的电脑网络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资源的整合中都已经能大显身手,它们不仅改变了企业的管理和运营模式,也直接地影响到了企业竞争能力。
如果说在国内方兴未艾的ERP软件帮助企业理顺了内部的管理流程,为企业的发展打好了基础,那么CRM(Customer.Re1ationship.Management)的出现才真正使企业可全面观察其外部的客户资源,使企业的管理全面走向信息化,CRM可视为ERP发展的一个延伸,其共性突出地表现在供应链资源的管理上,ERP利用供应商那一端的资源,而CRM所实现的转变是更注重客户端的资源。
CRM致力于提高客户满意空。
回头率和客户忠诚,体现对客户的关怀。
二、C#技术介绍
C#语言自C/C++演变而来。
但是,它现代、简单、完全面向对象和类型安全。
如果您是C/C++程序员,学习曲线将会很平坦。
许多C#语句直接借用您所喜爱的语言,包括表达式和操作符。
假如不仔细看,简直会把它当成C++。
关于C#最重要的一点:
它是现代的编程语言。
它简化和现代化了C++在类、名字空间、方法重载和异常处理等领域。
屏弃了C++的复杂性,使它更易用、更少出错。
对C#的易用有贡献的是减少了C++的一些特性,不再有宏、模板和多重继承。
特别对企业开发者来说,上述功能只会产生更多的麻烦而不是效益。
使编程更方便的新功能是严格的类型安全、版本控制、垃圾收集(garbagecollect)等等。
所有的这些功能的目标都是瞄准了开发面向组件的软件。
三、可行性分析
客户信息管理系统是一个服务性单位不可缺少的部分,它的内容对于单位的决策者和管理者来说都至关重要,所以客户信息管理系统应该能够为用户提供充足的信息和快捷的查询手段。
但一直以来人们使用传统人工的方式管理文件档案,这种管理方式存在着许多缺点,如:
效率低、保密性差,另外时间一长,将产生大量的文件和数据,这对于查找、更新和维护都带来了不少的困难。
随着科学技术的不断提高,计算机科学日渐成熟,其强大的功能已为人们深刻认识,它已进入人类社会的各个领域并发挥着越来越重要的作用。
作为计算机应用的一部分,使用计算机对客户信息进行管理,具有着手工管理所无法比拟的优点.例如:
检索迅速、查找方便、可靠性高、存储量大、保密性好、寿命长、成本低等。
这些优点能够极大地提高客户信息管理的效率,也是一个单位的科学化、正规化管理,与世界接轨的重要条件。
因此,开发这样一套管理软件成为很有必要的事情。
四、系统设计
1.总体设计
(1)市场需求分析
现行的CRM软件还处于起步阶段,功能模块结构不尽相同,但是其基本的需求是一样的,其主要技术需求应包括四个方面。
①信息分析能力。
CRM有大量客户和潜在客户的信息,企业应该充分的利用这些信息进行分析,使得决策者掌握的信息更加完全,从而能及时的作出决策。
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报是企业成功的一半。
②对客户互动渠道进行集成的能力。
对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。
不管客户是与企业联系还是与销售人员联系,于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。
同一的渠道还能带来内部效益的提高。
③建设集中的信息仓库的能力。
采用集中化的信息、实时的客户信息,可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。
④对工作流进行集成的能力。
工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。
CRM解决方案应具有较强的功能,为跨部门工作提供支持,使这些工作能动态的、无缝的集成。
(2)开发设计思想
①系统设计要遵循标准化、通用化、模块化的原则。
②系统应具有良好的安全保密性和较高的可靠性。
③操作方便,人机界面友好。
④代码具有良好的可读性,方便以后修改和功能扩充。
系统的设计思路是把整个系统按照实现模块进行分解,利用C#.NET进行编程根据其具体要求可以确定系统的基本功能模块。
在整个客户管理系统中我主要负责事物计划,出差管理,客户信息,行政地区。
2.详细设计
(1)系统功能模块的划分如图
(2)系统部分功能模块的介绍
本系统需要完成的功能主要有以下几点:
出差计划与实施:
基本信息包括出差人姓名,出差人编号,出差目的地,出差主题,出差计划内容,出差记录明细,执行时间与返回时间,出差计划的相关计划,出差记录列表等。
出差计划与实施版块主要的作用是用与管理公司人员外出访问客户的。
其中包括详细的出差计划内容,出差记录列表,和出差的相关事务列表。
报销单管理:
基本信息包括报销单组列表,报销人姓名,报销金额,报销方式,报销单创建人等。
该版块的主要作用是对公司人员在出差过程的相关业务开销和旅途开销进行统一的核对与管理,其中具体有员工自己填写的报销单组列表,其中包括相关的发票具体内容和其所对应的项目花费,在由员工提交报销单后由管理员用户对报销单进行审核,通过则给与相关的花费报销,不通过则不给与报销。
行政地区管理:
基本信息包括行政级别,地名,地区名称,简称,备注等等。
在本版快能查看到事物计划,出差计划,客户关系等相关内容。
这个功能模块主要是对公司所涉及到的行政地区进行统一的管理与查询。
主要侧重在查询方面。
事务计划及实施:
在该版块可以看见事务的详细列表,可以查看详细的事务内容,包括事务主题,事务编号,事务类别。
联系人,联系人电话,事务计划内容等等。
该模块主要的用处是预先计划事务,制定事务。
五、国内外的现状
在当今诸多企业中有很多存在一个这样的问题,如何把分散在全国乃至全球的客户进行一个规范化管理,并且进行定期的对各个客户的访问,保持与客户的互动。
在对客户的访问问题中又存在着企业员工出差访问的经费问题,包括住宿费用,车费,用餐费等,还有具体的访问时间问题等一系列的问题。
这个如果处理不当,不单单会浪费大量的资金,而且也达不到公司计划的预计效果。
竞争的压力越来越大。
在产品质量、供货及时性等方面,很多企业已经没有多少潜力可挖。
而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高,有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。
很多企业,特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说,现在,这个时间已经来临了。
随着网络经济的迅猛发展,人们的需求越来越个性化、多样化,而要求顾客长期忠诚于一个产品已不太现实。
因此,对于最终客户需求的准确把握,特别是对需求变动的快速反应能力,已经成为提高企业竞争力的核心内容。
六、应对的解决方案
经过二十多年的发展,市场经济的观念已经深入人心。
90年代末,随着全球经济一体化和知识经济的发展,客户个性化需求特征愈来愈明显,只有真正了解市场需要,最大满足客户需求的产品才能实现竞争优势。
企业“以产品为中心”的模式向“以市场为中心”,“以客户为中心”的模式转移。
正确、快速地处理与客户之间的沟通成为企业利润的主要源泉。
企业管理的视觉从“内视型”向“外视型”转变。
企业转换自己的视角“外向型”地整合内外部资源,从而提高企业的核心竞争力。
此时产生了客户关系管理。
客户信息是客户关系管理的基础。
数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展,使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。
七、客户管理系统的发展前景
随着信息技术在管理上越来越深入而广泛的应用,管理信息系统的实施在技术上已逐步成熟。
管理信息系统是一个不断发展的新型学科,企业要生存要发展,要高效率地把企业活动有机地组织起来,就必须加强企业管理,即加强对企业内部的各种资源(人、财、物等)的有效管理,建立与自身特点相适应的管理信息系统。
实际上,正如所有的“新”管理理论一样,客户关系管理绝不是什么新概念。
它只是在新形势下获得了新内涵。
你家门口的小吃店的老板会努力记住你喜欢吃辣这种信息,当你要一份炒面时,他会征询你的意见,要不要加辣椒。
但如果你到一个大型的快餐店(譬如,这家店有300个座位)时,就不会得到这种待遇了,即使你每天都去一次。
为什么呢?
最重要的原因是,如果要识别每个客户,快餐店要搜集和处理的客户信息量是小吃店的n倍,超出了企业的信息搜集和处理能力。
而信息技术的发展使得这种信息应用成为可能。
在可以预期的将来,我国企业的通讯成本将会降低。
这将推动互联网、电话的发展,进而推动呼叫中心的发展。
网络和电话的结合,使得企业以统一的平台面对客户术上已逐步成熟。
八、结束语
进行客户关系管理能充分利用顾客资源,通过客户交流。
建立客户档案和与客户合作等,可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息,包括有关产品特性和性能。
销售渠道、需求变动、潜在用户等,可以将其作为企业各种经营决策的重要依据。
客户关系论文:
论电子商务中的客户关系管理
摘要从客户关系管理的概念出发,联系当前实际,分析了企业客户服务水平在电子商务时代增强企业的竞争力方面发挥着的重要作用。
关键词客户关系管理电子商务因特网
1客户关系管理的概念
客户关系管理实际上并不是一个新生事物,早在20世纪80年代,自动销售系统SFA(SaleForceAutomation)和电话、计算机集成系统(CTIComputerTelephonyIntegration)就已经在国外的企业中广泛应用。
SFA系统可以帮助企业管理销售定额计算销售人员的提成,预测利润,协调销售人员的活动;CTI系统可以为客户提供800电话服务,通过自动菜单选择和交互式语音反馈,让用户很快地与专业电话服务人员通话,记录交谈数据。
客户关系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)就是对客户关系进行管理的一种思想和技术,换句话说,客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念,它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用,以改善和增进企业与客户的关系,实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标,并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化,最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。
2在电子商务时代客户关系管理的新特点
在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性,主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性,基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统,它的新特点有:
(1)集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享;
(2)客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息;(3)客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复,因为在企业内部的信息处理是高度集成的;(4)客户与公司交往的各种信息都能字对方的客户数据库中得到体现,能最大限度地满足客户个性化的需求;(5)公司可以充分利用客户关系管理系统,可以准确判断客户的需求特性,以便有的放矢的开展客户服务,提高客户忠诚度。
3客户关系管理带给企业的主要优势
(1)降低成本,增加收入。
在降低成本方面,客户关系管理使销售和营销过程自动化,大大降低了销售费用和营销费用。
并且,由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动,可帮助企业实现更准确的客户定位,使企业留住老客户,获得新客户的成本显着下降。
在增加收入方面,由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息,可以通过数据挖掘技术,发现客户的潜在需求,实现交叉销售,可带来额外的新收入来源。
并且,由于采用了客户关系管理,可以更家密切与客户的关系,增加订单的数量和频率,减少客户的流失。
(2)提高业务运作效率。
由于信息技术的应用,实现了企业内部范围内的信息共享,使业务流程处理的自动化程度大大提高,从而使用业务处理的时间大大缩短,员工的工作也将得到简化,使企业内外的各项业务得到有效的运转,保证客户以最少的时间,最快的速度得到满意的服务。
所以,实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期,降低原材料和产品的库存,对提高企业的经济效益大有帮助。
(3)保留客户,提高客户忠诚度。
客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来,企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求,向每一位客户提供一对一的产品和服务,而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施,鼓励客户长期与企业开展业务。
(4)有助于拓展市场。
客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测,分析能力,能够从不同角度提供有关产品和服务成本,利润数据,并对客户分布,市场需求趋势的变化,做出科学的预测,以便更好地把握市场机会。
(5)挖掘客户的潜在价值。
每一个企业都有一定数量的客户群,如果能对客户的伸层次需求进行研究,则可带来更多的商业机会。
客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据,只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。
4电子商务发展中的客户关系管理实施
首先,必须统一思想,提高认识。
这不仅需要企业高层领导的支持和推动也需要提高员工对客户关系管理重要性的认识,要让员工充分认识到客户是企业最为宝贵的财富,没有满意的客户就不可能有员工的前途,同时客户繁荣满意与忠诚度需要靠每一位员工通过积极的努力去精心地培育,客户关系管理需要充分发挥每一个员工的自觉行动下,才能保证客户关系管理真正落到实处;其次,要组建项目实施团队。
客户关系管理系统的实施必须有专门的团队来具体组织领导,这一团队的成员既应包括公司的主要领导,以及企业内部信息技术、营销、销售、客户支持、财务、生产研发等各部门的代表,还必须要有外部的顾问人员参与,有条件的话还应邀请客户代表参与到项目中来。
最后,进行业务需求分析。
从客户和企业相关部门的角度出发,分析他们对客户关系管理系统的实际需求,可以大大提高系统的有效性。
因此,对客户关系管理系统进行业务需求分析是整个项目实施过程中的重要环节。
电子商务离不开因特网,网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具。
网站将提供产品和服务的厂商与最终客户之间的距离消除了。
作为客户,可以通过网站直接向厂商咨询信息、投述意见,发表看法;作为厂商,则可以利用网站实现向客户提出一对一的个性化服务。
另外,企业通过网站可以了解市场需求和客户信息,加快可信息传递、加快了商流的周期。
在一定程度上可以说,正是由于电子商务网站提供了企业与客户(包括潜在客户)之间的新的沟通渠道和沟通方式,才使电子商务具有如此旺盛、鲜活的生命力。
为了和客户沟通,在电子商务中采取的措施:
(1)电子邮件链接,便于客户和网站管理者通过邮件联系。
邮寄目录,请客户签署邮寄单。
让所有在邮寄单上的人及时了解你所提供的最新产品,为了把客户放在邮寄单上,在做第一次交易的时候询问客户的电子邮件地址,可以提供给他们两种选择,一种是明确列在邮寄单上,一种是不明确的,一旦有了地址,勾画出他们的购买行为,就可以传送适当的信息了。
不久就会感受到顾客反馈的信息。
(2)网络社区,培养稳定的客户群。
社区建立的原则基于基本的心理学常识,人类不喜欢改变,不喜欢决策。
一旦他们寻求某种大目标的时候,就会融入到一个团体中去,他们不愿意轻易放弃。
考虑到客户第一次决定购买你的产品的难度,如果使下一次购买的障碍尽可能的低,他们就会非常满足,创造一种环境,让客户在其中培养良好的感觉,认识到他们是被理解的,成为了一种强势集团的成员;运用电子公告板,供客户在网上公开发表意见。
通过邮件列表,定期或不定期向不同的客户群体发送不同信息;网上调查,了解市场需求和客户消费倾向的变化;网上呼叫服务,及时解答客户的问题和投述。
(3)客户购物专区,存放每一个客户的购物信息,便于客户跟踪、查询订单的执行。
与顾客进行成功互动的一个先决条件是:
需要向客户提供其购物全过程的全面情况,以推动他的购买决策。
应当非常明确地告诉客户何时预定,一旦预定了商品,就要告诉它的价格。
这中说明应该包括购买前、购买中、购买后。
这样,提高了购物过程的透明度。
5结语
无论产品多么的好,无论品牌多么有名,如果要保持对竞争对手的优势,吸引一批又一批的回头客,做好客户服务是唯一选择。
实际上任何产品和服务,从生产到会计核算,都有可能成为商品,每一个竞争者都希望自己在各方面都做得很好,尽量消除缺陷。
如果企业要从竞争中胜出,那么,可以使企业保持持续优势的一项就是优秀的客户服务。
许多企业客户关系管理的实践表明:
在电子商务发展时代,有效实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力,只有客户关系管理的成功,才有电子商务的成功,也才有企业持续、快速、健康的发展。
客户关系论文:
服务领域客户关系管理的运作机制
内容提要:
为客户创造可感知的价值并不断增值,是客户关系管理的精髓和出发点。
也只有这样,才能真正留住顾客。
服务领域由于面对着庞大、复杂的消费群体,正确、有效地与客户保持关系(特别是给企业创造丰厚利润的长期关系)存在一定的困难。
本文希望通过对理论和现实的初步考察,为实践提供一些有益的参考。
通过建立个性化的关系纽带来保持顾客的营销方式,其实并不是什么十分新鲜的事物。
可以说大工业时代以前的商业运营基本上沿用这种后来被称之为“关系营销”的模式。
那时,人们的交易空间狭窄,交易内容简单,交易的频率和数量较少,所以彼此间建立真诚、紧密的个人关系几乎成为了一种习惯。
大工业时代的到来冲淡了人们的关系纽带。
突然喷涌出来的大量需求使得大工厂、大公司埋头于生产与供应,无心理会个别消费者的需求;人们活动空间扩大,交易内容变得复杂起来,彼此建立、维持固定的关系十分困难。
只有一些小公司、小作坊依然沿用着原有的“关系运营”模式,这种模式成为他们在大工业浪潮中对抗工业巨人的有力武器。
然而,随着技术的发展,企业规模已经不再是竞争优势的主要源泉;消费者的地位也逐渐抬升,现实迫使大公司开始向小公司学习。
一、市场格局发生巨变,保持客户成为企业竞争的焦点
与大工业时代相比,21世纪的市场格局发生了根本的逆转。
1.买方市场基本出现
这种市场格局对市场竞争产生了极其深远的影响:
竞争的主要表现从买方之间的竞争,转向卖方之间和买方与卖方之间的竞争。
在卖方市场格局中,由于产品/服务的相对稀缺,消费的焦点放在了产品/服务的数量上,生产成为卖方的第一要务;由于受到生产力的约束,在与卖方的较量中,买方的市场势力微弱。
同时,买方之间为争夺产品/服务的较量远烈于卖方之间为争夺顾客的较量。
随着生产力的发展,物质逐渐丰富起来,同一种需求可以由多种产品/服务来满足,选择权的拥有和扩大使得消费的焦点转向了产品/服务的质量,买方的市场地位逐步抬升,买方与卖方之间的公开竞争也开始变得激烈起来。
同时,买方的个性化需求也随着其市场地位的提高而逐步膨胀,卖方之间为争夺顾客和市场份额的较量愈演愈烈。
2.潜在市场开发难度增大
在美国西部淘金热的时代,面对的是广袤无垠的“处女地”。
起初,淘金者很容易就发掘出一座规模不小的金矿。
随着越来越多的淘金者的加入,在当时的技术条件下,能够挖掘的金矿已基本曝光,淘金者很难再寻找出新的大金矿,毕竟矿产资源是有限的。
同样,一定技术水平下的顾客资源也是稀缺的。
现在已经不可能像大工业时代那样,非常轻松地寻找并进入到大片未开发的市场需求。
卖方之间的激烈竞争使得潜在市场开发难度增大,而且多数已开发的市场已处在了饱和的状态,所以彼此之间争夺现有客户资源成为了竞争的一个重点。
因此,摆在企业面前的一个客观事实是:
重视、保持现有顾客成为企业生存和发展的关键。
二、服务成为保持客户的重要战略或手段
传统的营销组合工具在保持客户方面已经显得有些力不从心,服务的提供的服务质量的提高成为保持客户的有力武器。
围绕客户保持这个焦点,当前营销领域出现了一些新特点。
1.工业企业和服务企业之间的界限逐渐变得模糊
服务对于制造商微不足道的时代已经一去不复返了,服务成为顾客消费的一个主要组成部分(ChristianGronroos,1997)。
为了留住顾客,许多工业企业开始重视服务。
这些服务包括送货上门、产品和设备的安装与保养、顾客培训以及投诉处理等等。
有些传统意义上的制造商甚至推行服务先导的发展战略,开始向服务型的企业转变。
IBM在20世纪80年代末的收入约有85%来自硬件销售,而现在,它的收入1/3来自诸如管理咨询、为客户打理信息技术资产、提供新的软件系统等服务项目。
在不到5年的时间里,这家当初人人都以为只卖大型机的企业变成了当今世界最大的服务机构之一。
2.服务同质化趋势明显
服务的导入不仅没有缓解竞争的压力,相反由于竞争领域的扩大(服务成为竞争的新战场),使得竞争更加激烈。
由于服务的无形性,使得顾客对服务的期望出现普遍化延伸。
一方面,竞争对手的服务创新会提升顾客的服务期望,顾客希望立即得到相同甚至是更好的服务;另一方面,导致顾客期望增长的并非只有直接竞争对手,还包括所有那些顾客有购买体验的地方。
如果有一个行业提供了某种服务,顾客接着就会希望其他行业也能这么做:
那些经常坐飞机的顾客会把他们对服务的期望带到四面八方;如果顾客在进餐时不必排队等候,他们就会希望在旅馆及市场链的其他环节也能得到相同的服务。
顾客期望普遍化延伸的结果是服务同质化趋势明显,服务创新难度加大。
服务的提供不仅没有成为企业保持客户的良方,相反如何在服务领域里保持客户、培养企业的核心竞争力,成为了急需研究的重要课题。
三、服务领域客户关系管理实践误区
根据我们对通讯、金融等行业的实地调查了解,感觉现实的服务领域在客户关系管理方面存在着许多重大误区(也是急需解决的几个问题)。
1.把CRM软件等同于CRM
一些企业以为开发、安装了CRM系统软件,就实现了对顾客进行客户化、关系化的管理,对关系营销的精髓存在严重误解。
2.CRM信息系统与营销策划脱节
由于CRM系统内客户信息的不真实、不健全或信息编制的不科学,导致策划人员无法从中发掘客户价值,也不知道客户到底需要什么服务,只能穷于价格战或坐等市场的变化。
3.缺乏商业化的理念
多数企业在实行客户关系管理运作的过程中,忽视了商业化的理念,即成本一效益的理念。
这表现在:
(1)不估算客户的价值;
(2)“最惠户待遇”普遍化,在提供服务时不严格区分客户;(3)扭曲个性化服务,尽可能地为客户提供其所需的所有服务,包括本职服务以外的需
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