房产销售管理制度.docx
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房产销售管理制度.docx
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房产销售管理制度
房产销售管理制度
目 录
一、销售代表操作规程… ……………………………………………(3二、客户接待流程与操作规程……… ……………………………………((5 三、业务接待标准说辞制度…(……………………………………………………………(10 四、案场考勤制度…………………………………………………………………(12五、案场纪律及行为规范…………………………………14
六、销售人员礼仪形象服务标准……………………………….…(16七、销售案场环境管理制度…(………………………………(18八、业务人员培训、考核、上岗制度…………………………………(20 九、客户不满及客户投诉处理……………………………………………(21十、投诉处理流程…………………………………………………………………………(24十一、售后服务制度………………………………………………………………25十二、销售人员带客户看工地制度……………………………………27十三、案场班车管理制度……………………………………(28十四、业务人员参展制度……………………………………(29十五、销售系统输入制度……………………………………32
十六、网上房地产备案系统操作制.……………………………49
十七、业内同行接待制度…………………………………………(?
一、销售代表操作规程
一、客户接待轮序
l、销售代表形象符合公司标准方可签到:
2、销售代表接待顺序按当日案场负责人安排的轮排顺序排序;
3、未接待完客户的销售代表在售楼处有其他同事在场的情况下不得接待其他客户或
终止正在进行的接待。
二、成交
l、销售代表在收取客户临定或正式定金之前,必须报销售经理确认该房号是否可售,
并且成交后及时填报各种成交记录(入明源系统):
2、销售代表所销售之房号经项目负责人同意给予特别折扣或优惠时,必须请相关人员
给予书面优惠通知单:
3、项目负责人负责具体楼盘销售组织,严格控制优惠及折扣,销售人员一概不得私自
承诺各种额外折扣和优惠条件。
如遇特殊情况,请向项目负责人提出,由项目负责
人与相关人员协商后确定。
4、如遇两个以上客户对同一物业有意向,应遵循成交优先原则,先交定金者先得(具体
情况以项目负责人判定)。
三、 客户登记和客户鉴定
1、关于客户登记
凡来访客户及电话客户,请在客户应允的情况下留下其联系电话,销售代表应及时做好来电、来访客户登记:
2、关于客户鉴定
A.首次来访客户,连续七天未做客户跟踪和跟踪记录,则视为放弃该客户,此客
户视为新客户(注:
七天是在留下电话的当天开始计跟踪期限视为过
期客户)(
B(非首次来访客户,连续一个月未做客户跟踪和跟踪记录,则视为放弃该客户,
此客户再次来访视为新客户;
C(在其他销售代表手上成交七天后(落定之日当天开始连续七天,第八天视为过
期客户)才发现该客户已成交,则视为自动放弃该客户。
D(留下电话的电话客户,若在第一个留有电话的销售代表手上成交,且无过期,
则业绩全属本人;若在其他销售代表手上成交,且第一个留电话的销售代表又
在规定的跟踪期内,则业绩收益分配由销售经理协商:
E(至销售现场客户,若在第一个接待销售代表手上成交,业绩全属本人;若在其
它销售代表手上成交,且第一个接待销售代表在规定跟踪期内,则业绩收益分
配由销售经理协商:
F(老客户介绍之新客户购房视为新客户,销售代表必须重新进行登记并留下其新
的联系电话。
其业务接待人员规则由销售经理制定;
G(凡家庭成员购房,若是父母、夫妻、子女关系则视为同一客户,其他(如兄弟
姐妹、亲戚等)未做电话登记或来人登记的视为独立的新客户。
H成交后的客户,在给客户办理放贷手续、办理交房等后续工作时,销售人员需
听从销售经理的工作安排;
四、客户回访
1、首次来访客户,销售代表需在客户来访七天内(客户来访当日计算)做好电话回访
跟踪和跟踪记录,并录入明源系统:
2、非首次来访未成交客户,自客户最后一次来访日计算,1个月内需电话回访:
3、已成交客户回访参照“客户售后服务制度”;
4、若销售代表未能在指定时间进行回访及记录,一经发现,将给予当事人书面过失单
警告、扣罚考核工资等处理,同时销售经理及项目负责人将受连带责罚,与年底30
%绩效考核挂钩。
二、客户接待流程与操作规程
客户接待分为来访客户和电话咨询客户,为统一公司对外形象,规范销售人员接待行为, 形成策源模式销售流程,特制定此制度。
此制度适用于所有项目,且不论处于何种销售阶段,销售人员均应严格执行此制度。
一、来访客户规范化接待制度
l、项目负责人负责对此进行日常监督管理,营运管理客服部负责抽查及暗访。
2、销售代表应遵守轮排接待规范:
案场负责人根据业务人员情况安排轮排次序,轮排
到的业务人员须在指定区域等待客户,其余未轮排到的业务人员应在控台区域工
作;前一名业务人员接待客户后,后一名业务人员应及时(一分钟内)到达轮排区
域。
3、客户进门时,轮排业务员应先开口主动问候,站立服务。
对于熟悉的客户要称呼客
户姓氏,称呼要得当、亲切、热情。
遇开发商或公司领导进售楼处,轮排业务人员
应起身,并问好。
4、销售代表应按标准流程接待客户,如遇客户阻止业务人员按流程介绍的,业务人员
应礼貌给予建议,得到客户认可,可跳跃部分接待流程。
对客户的话要全神贯注用
心倾听,眼睛要望着客户的面部,要等着客户把话说完,不要打断客户的说话。
与
客户谈话时,严禁有任何不耐烦的表示,不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不
理不睬,对没听清楚的地方要礼貌的请客户熏复一遍。
5、客户入座后,需由案场服务员或控台上第一个等待轮排的业务人员上茶。
6、在接待过程中,客户提出参观工地或样板房的要求时,销售代表应全程陪同,不得
擅自让客户自行进入。
在陪同过程中按项目规定的说辞进行详细讲解,耐心等待客
户参观完毕后,陪同客户返回售楼处(
7、业务人员在接待客户时,应注意坐姿和站姿:
A(坐姿:
a)入座后,坐姿应端正,但不僵硬,上身轻靠椅背。
不要用手托腮或双臂肘
放在桌上。
入座时要轻而缓,不应发出嘈杂的声音。
女士应用手把裙子向
前拢一下。
坐下后,上身保持挺直,头部端正,目光平视客户。
腰背稍靠
椅背,不能坐满座位,一般只占座位的2/3。
b)要避免一些不合礼仪的举止体态,例如随意脱下上衣,摘掉领带,卷起衣
袖:
说话时比比划划,频频离席,或挪动座椅;头枕椅背打哈欠,伸懒腰,
揉眼睛,搔头发等。
B(站姿:
a)在接待客户过程中站立时要注意:
端正直立,两脚并拢,两膝绷直并严,
挺胸抬头,收腹立腰,双臂自然下垂,下颌微收,双目平视客户。
不要无
精打采、耸肩勾背、东倒西歪,不要倚靠在墙上或椅子上,不要将手插在
裤袋里或交叉在胸前。
b)站姿应该是自然、轻松、优美的,不论站立时摆何种姿势,只有脚的姿势
及角度和手的位置在变,而身体一定要保持绝对的挺直。
8、销售人员在接待客户时有事需要临时离开,需征询客户同意:
9、来人接待流程规范制度未尽事宜,项目负责人可根据案场实际情况自行制定,并报
备营运管理部。
10、在来人接待过程中,要注意各项流程、行为,当业务人员与客户发生不愉快或
其他突发情况,案场业务人员应及时向上级领导或公司总部相关人员汇报,案场负
责人或当天案场负责人应及时出面协调解决,防止事件的扩大化。
11、制度考核对象
制度考核主要对象为销售代表;考核责任人为销售经理与项目经理:
12、 违规处罚
A(销售代表违反接待流程规范的,由销售经理给予过失单处理,并停止接待客户
一周,过失单报备营运管理部。
三次过失单处理的销售代表,予以降级或劝退。
B(因违反接待流程规范而被投诉或检查、暗访到的案场,由营运管理部对销售经
理处以书而过失单警告、扣罚考核工资、劝退等处理。
C(全年案场各项检查、投诉情况将与项目经理的绩效考核挂钩。
13、来访客户接待标准流程
二、来电客户规范化接待制度
l、项目负责人负责此制度日常监督管理,营运管理部负责抽查及暗访。
2、按接待顺序,电话铃声响起四声前,销售人员必须接听电话,用充满活力的声音问
候:
“XX(案名)您好,很高兴为您服务„;
3、销售人员接听来电时应用普通话应答,认真聆听客户的问题,并按要求做好来电客
户登记:
4、回答客户提问应严格按照项目的统一说辞,对于不清楚的问题,应请对方留下联系
方式,了解清楚后给予回复。
5、客户如指定销售人员,接听电话者应礼貌回复:
“请您稍候,我请他过来接听您的
电话?
如客户指定销售人员暂时不在案场,应礼貌回复:
“对不起,他正好不在,
您是否需要留下口讯,我替您转告,?
6、接听客户来电时,销售人员应尽可能留下客户关注问题、意向房型、认知项目途径、
客户姓名及电话等信息,以利后期客户跟踪与回访:
7、来电接听尽量控制在三分钟,向客户介绍自己的姓名,同时邀请客户至销售现场详
细了解项目情况:
8、通话结束后,应礼貌向客户道谢:
“再见,谢谢您的来电„,客户挂机后再行挂机; 9、7日内,销售人员应及时给来电客户电话回访,应做好相关回访记录; 10、 来电接听流程规范制度未尽事宜,项目负责人可根据案场实际情况自行制定,
并报备营运管理部:
11、制度考核对象为销售代表;考核责任人为项目负责人:
12、违规处罚
A(销售代表违反接听流程规范的,由销售经理给予过失单处理,并停止接待客户
一周,过失单报备营运管理部。
三次过失单处理的销售代表,予以降级或劝退。
B( 因违反接听流程规范而被投诉、或暗访、检查案场发现违反接听流程的人员,
由营运管理部对案场负贵人处以书面过失单警告、扣罚考核工资、降级等处理。
处罚方式将依据案场负责人日常案场管理表现。
C(全年案场的各项检查、投诉情况将与项目负责人的绩效考核挂钩。
13、来电客户接待标准流程
三、业务接待标准说辞制度
标准化业务接待说辞是指导销售人员规范接待客户的标准用语,案场作为公司对外形象展示窗口,每位销售人员都有维护公司形象的权利,因此,各营业单位均应严格执行此规范(
结合接待客户的顺序与常遇见的问题,整理如下标准说辞,各项目负责人可根据案场需要增加或调整统一说辞,并报备营运管理部。
销售负责人负责日常监督管理,营运管理部负责抽查及暗访。
一、来人接待标准说辞
l、客户进门:
“您好,欢迎参观l”
2、遇开发商领导或公司领导进门:
“X总,您好l”
3、询问客户是否来过:
“您是否第一次来我们这个项目参观,”
4、自我介绍:
“我叫XX,这是我的名片,很高兴为您服务l”
5、应答客户时:
“好的,没问题。
”
“没关系,这是我应该做的。
”
6、征询客户意见时:
“我能为您做什么吗,”
“您喜欢(需要、能够……)?
”
7、送客时:
“再见,欢迎您下次再来l”
8、在对客户介绍模型、区域情况、工地或样板房时,需遵守销售经理规定的说辞。
9、与客户对话时,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和,音量要适中,
答话要迅速明确。
10、对客户的问询应圆满回答,若遇自己不清楚或不知道的事,应查找有关资料或
请示上级,尽量答复客户(回答问题要负责任,不能随意对客户做出承诺,不能不
懂装懂,模棱两可,胡乱作答。
11、当客户需要我们服务时,我们从言语中要体现出乐意为客户服务,不要表现出厌烦、
冷漠、无关痛痒的神态,应说:
“好的,我马上就来(办)”,严禁说:
“你没看见我
忙着吗,”等类似言语。
12、当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时,应主动向客户讲清原因,
并向客户表示歉意,同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决(
13、原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转灵活,既不能违反
公司规定,也要维护客户的自尊心。
切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的
说话方式,杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言,要用询问、请求、商量、解释的
说话方式。
如询问式:
“请问………”
请求式:
“请您协助我们……”
商量式:
“……您看这样好不好,”
解释式:
“这种情况,有关规定是这样的……”
14、打扰客户或请求客户协助的地方,首先要表示歉意,说:
“对不起,打扰您了?
。
对客户的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合我们工作后)要表示感谢。
接过了
客户的任何东西都要表示感谢(如钱、卡、证件等)。
客户对我们感谢时,一定要
回答“请别客气?
。
15、与客户对话时,如遇另一客户来访,应点头示意打招呼,或请新来客户稍候,
不能视而不见,无所表示,冷落新来客户;同时尽快结束谈话,招呼新来客户,如
时间较长,应说:
“对不起,让您久等了?
不能一声不响就开始工作。
二、来电接听标准说辞
I、接听电话时:
“XX(案名)您好,很高兴为您服务~”
2、如让对方久等时:
“对不起,让您久等了。
”
3、转接电话时:
“请您稍候,我请他过来接听您的电话”
4、“对不起,他正好不在,您是否需要留下口讯,我替您转告他,”5、结束电话时:
“再见,谢谢您的来电“
三、制度考核对象为销售代表、考核责任人为项目负责人;
四、违规处罚
l、销售代表违反规范的,由项目负贵人给予过失单处理,井停止接待客户一周,过失
单报备营运管理部。
三次过失单处理的销售代表,予以降级或劝退。
2、因违反接规范而被投诉或检查、暗访到的案场,由营运管理部对销售经理处以书面
过失单警告、扣罚考核工资、劝退等处理。
3、全年案场的各项检查、投诉情况将与项目负责人的绩效考核挂钩。
四、案场考勤制度
l、各案场应按公司的考勤管理制度严格执行。
不迟到、不早退,按时登记考勤签到;外出必须填外出单。
2、由于各案业务工作的特殊性,故采取每周排班制度。
符周五12:
00时前,由女专根 据案场情况合理安排每天上班人员并电子版放送至营运管理部,营运管理部按事业部分类,交事业部负责人箍字确认。
排班表应将正常休息与补休情况一同排入,补休不得临时安排。
3、项目经理周六、周同至少有一大需住销售现场进行工作指导,排班表上应予以记录(
4、考虑业务接待的特殊性,排班表原则上:
I)案场强销期间一周内不予连休,周六、日不安排休息,如销售代表有特殊情况的,由销售经理进行管控;
2)强销期间根据案场实际情况减少休息或不安排休息;
3)作为案场的主要负责人:
项目经理、销售经理、女专,不得同时休息:
4)各项目因本身情况,有特殊的排班要求,应提前2天上报营运管理部;
5)遇国家法定节假日,结合项日实际销售进度,合理安排销售人员享受法定假期,当天需加班人员,案场提前三周报备营运管理部加班人员统计表:
5、销售代表、女专需临时请年休、各类假期(除病假)的,需提前一天向销售经理提 出,并得到销售经理的允许,方能休息:
销售经理需临时请年休、各类假期(除病假)的, 应提前一天征得项目经理的同意,并告知现场的女专;项目经理需请年休、各类假期(除病 假)的,应提前一天征得上级事业单位负责人的同意,并告知案场销售经理。
业务人员迟到必须按真实的迟到时间登记,不得以年休单等假单抵冲。
6、销售代表、女专、销售经理需连续三天(含三天)以上的休息(年休、补休、事假,婚假、探亲假等假期),应提前一周向项目经理请假,并报备华东区总经理。
项目经理需连续三天(含三天)以上的休息(含年休、补休、事假、婚假、探亲假等情况),应提前两周征得上级事业单位负责人同意,告知案场销售经理,合理安捧好案场工作,报备华东区总经 理。
7、案场人员需请病假的,按照公司考勤制度规定执行。
病假当天应及时与上级主管取得联系,安排好业务工作,并及时补办经项目经理签字的请假单,报备营运管理部存档。
8、案场业务人员突发临时请假的,销售经理应及时根据现场情况,安排其他业务人员
顶岗,不得因为人员的问题而影响案场正常销售工作,请假人员需提交填写请假单,经项目经理签字后交由营运管理部。
9、业务人员在广告期间,需服从销售经理的考勤安排(考勤严格按照考勤制度执行,不得迟到、早退。
10、业务人员在休息日应老客户的要求,需要回售楼处上班的,必须严格遵守案场的工 作纪律,着工作制服,当天考勤不计。
II、案场在规定的工作时间前5分钟必须换好制服到岗,准备开始晨课。
严禁在规定时 间后换制服、化妆、吃早饭等。
12、案场每天必须执行晨课制度,一般由案场项目经理、销售经理或指定人员在早上规定时间召开。
晨课内容:
1)领读精英誓言2)检查业务人员仪容仪表;3)布置业务工作4) 其他需向案场布达的事宜。
13、考勤制度主要考核人:
案场所有人员
考勤制度主要责任人:
销售经理
连带责任人:
项目经理
14、违规处罚
A(销售代表违反规范的,由销售经理给予过失单处理,并停止接待客户一周,过
失单报备营运管理部(三次过失单处理的销售代表,予以降级或劝退。
B(因违反接规范而被投诉或检查、暗访到的案场,由营运管理部对销售经理处以
书面过失单警告、扣罚考核工资、劝退等处理。
C(全年案场的各项检查、投诉情况将与项目经理的绩效考核挂钩。
五、案场纪律及行为规范
一、案场纪律及行为规范
业务人员在岗期间,应严格遵守以下案场纪律及行为规范制度:
1、上班时间未经批准不得私自脱岗外出。
2、上班时间不得在销售大厅喝水、吃东西、吸烟。
业务人员吸烟需在指定区域,严禁在接待大厅吸烟。
客户递烟,也应礼貌拒绝。
3、不得在工作时间阅读与工作无关的书籍、报纸、杂志。
4、不得在工作时间从事打牌、下棋、玩电子游戏等娱乐活动。
5、不得在上班时间睡觉。
6、业务人员不得利用售楼处电话拨打私人电话。
业务人员接听私人电话不得超过5分钟一次。
7、不得在办公区域内高声喧哗、谈笑,不得闲聊与工作无关的事情。
8、不得在楼书资料上乱涂乱画。
9、不得与客户及其他任何人员发生污辱性言语或肢体冲突。
10、不得有收取客户或商家回扣、礼物等追求公司制度规定之外的个人利益的行为。
II、上班前及上班时间不得饮洒。
12、不得做私单,替客户炒房,从中牟取利益。
13、不得在发展商面前发表不利于策源、案场的言辞:
14、保持办公区域的整洁,不得乱扔垃圾、乱丢废弃物品。
15、销售人员必须敬业爱岗、尽职尽责、勤奋进取,按质按量完成销售工作任务。
16、销售人员应时刻注意自身素质修养,对本项目的业务知识熟练掌握,对周边项目做到知己知彼,不断提高房地产专业知识及销售技巧,具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力。
17、销售人员应有意识的培养自身的客户分析及判断能力,通过业务情况、客户资料的整理,配合部门及公司领导审核广告效果,为制定与调整广告策略提供依据。
18、销售人员之间应团结协作,密切配合,发扬团队精神。
19、销售人员应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录,对自己的客户资料做好保密工作。
20、销售人员业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行,凡有疑问应向销售 经理请示,严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜。
21、各级人员应在自身权限范围内开展业务工作,严禁越权操作,业务工作应逐级汇报。
22、严守公司机密,不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况。
除营销总监、项目经理、销售经理、女专外,其他业务人员不得随意翻看客户定单和各类销售报表。
23、除财务外,所有业务人员不得经手客户的各类现金钱款。
24、案场业务员及销售经理之间不得随意打听对方网上交易所需密码,同时不得随意外 泄。
25、不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。
26、不得以任何形式暗示客户寻找关系,
二、制度考核对象为销售代表,制度考核主要责任人为项目负责人(
三、违规处罚
l、销售代表违反接待流程规范的,由项目负责人给予过失单处理,并停止接待客户一
周,过失单报备营运管理部。
三次过失单处理的销售代表,予以降级或劝退。
2、因违反接待流程规范而被投诉或检查、暗访到的案场,由运营管理部对项目负责人
处以书面过失单警告、扣罚考核工资、劝退等处理。
3、全年案场的各项检查、投诉情况将与项目经理的绩效考核挂钩。
六、销售人员礼仪形象服务标准
一、 人员着装及仪容仪表
I、着装
1)工作期间要穿着统一定制的制服,要求服装合体、整洁、平整、无破损;2)衬衫穿着应保持领口袖口的清洁,长袖衬衣须扣好袖口扣子,袖子不得散开或卷
起,男士须将衬衣扎于西裤内,不得将衬衫下摆随意拖沓在西裤外而。
3)男士佩戴公司统一制作的领带,领带结要系好、拉正,不得有污渍或过于褶皱。
4)女士着裙装必须穿着长筒肉色丝袜,丝袜应无破洞拉线,丝袜不能有印花或夸张
的色彩。
5)工作期间必须统一穿着正装黑色皮鞋,不得穿球鞋、休闲鞋、拖鞋(皮拖鞋)等休闲
鞋类。
6)男士穿黑色皮鞋应配深色袜子,不得着运动袜或浅色袜:
7)统一佩戴胸牌,男士胸牌应于衬衣口袋上线并行处(着西装应在胸前心脏方向),
女士胸牌应于胸前醒目处,并保持胸牌的清洁。
8)案场试用期员工统一配发制服,以保证案场的整体面貌。
试用期员工根据当季情
况配发一套西服,穿着时须保持清洁,转正后作为公司福利:
若不做录用的,无
污溃无磨损的返还行政部,有污渍磨损的将进行相应的赔偿处理,衬衣不做回收(9)不同季节的着装标准,将以公司的具体通知为准,相关人员严格执行。
10)项目经理不配制服,在工作期间必须着职业正装。
2、仪容
1)仪容端庄大方,要以干净、整洁、素雅、大方为标准,注意保持面部及手部清洁;2)女员工要求化淡妆、妆容应该健康、亮丽、自然,口红不宜太鲜艳,香水的使用
应以清淡为宜;
3)男员工必须净面,始终保持自己的形象整洁:
4)头发须常梳洗,整齐清洁,案场女员工必须统一佩带公司发放的发饰、长发必须
盘发或扎起:
男员工头发不可过长,长度以前不遮耳,后不遮领为宜,不得染发、
烫非职业发型。
3、饰物
I)不许佩戴夸张的、个性化的首饰:
不能戴脚链和系绳挂件;耳环只得佩戴耳钉式
耳环。
2) 为了体现业务人员的成熟个性,在工作时间禁止戴卡通、工艺、广告等形态夸张
的手表。
二、考核对象为销售代表,主要责任人为项目负责人
三、违规处罚
l、销售代表违反规范的,由项目负责人给予过失单处理,并停止接待客户一周,过失
单报备运营管理部。
三次过失单处理的销售代表,予以降级或劝退。
2、因违反接规范而被投诉或公司客服检查、暗访到的案场,发现不规范行为,由运营
管理部对项目负责人处以书而过失单警告、扣罚考核工资、劝退等处理。
3、全年案场的各项检查、投诉情况将与项目经理的绩效考核挂钩。
七、销售案场环境管理制度
一、案场环境管理
l、案场的接待区域、办公区域、样板房及通道区域等都属于案场的环境管理范围(案
场业务人员对案场的环境负有首要责任。
2、保持案场环境的干净、整洁;接待完客户,销售代表应立即清理销售桌面。
3、案场配备专业保沽人员的,案场女专应提前告知物业保洁相关要求,并对其工作进
行固定时间的监督、考核。
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