物业管理工作流程图.docx
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物业管理工作流程图.docx
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物业管理工作流程图
三远集团(中国)有限公司
物业服务工作流程图
文件编号:
版本号:
A
修改状态:
0
受控状态:
受控
受控编号:
年月日发布年月日实施
三远集团(中国)有限公司
物业管理中心发布
工作流程图
标题
生效日期
年
月
日
版本A0
编号
\
本章页号
第1页共1页
编制
更改
审核
审批
序号文件编号
一、综合管理工作流程图
1SY—WI—GZLC—01
2SY—WI—GZLC—02
3SY—WI—GZLC—03
4SY—WI—GZLC—04
5SY—WI—GZLC—05
6SY—WI—GZLC—06
7SY—WI—GZLC—07
8SY—WI—GZLC—08
9SY—WI—GZLC—09
10SY—WI—GZLC—10
11SY—WI—GZLC—11
12SY—WI—GZLC—12
二、秩序维护工作流程图
13SY—WI—GZLC—13
14SY—WI—GZLC—14
15SY—WI—GZLC—15
16SY—WI—GZLC—16
17SY—WI—GZLC—17
18SY—WI—GZLC—18
19SY—WI—GZLC—19
20SY—WI—GZLC—20
21SY—WI—GZLC—21
22SY—WI—GZLC—22
23SY—WI—GZLC—23
24SY—WI—GZLC—24
文件名称
物业管理外部组织架构图
物业整体运作流程图
对外项目拓展工作流程图
与集团及项目公司工作关系图
文件控制流程图
记录控制流程图
档案资料使用流程
人员和培训管理流程图
供方评价控制流程图
采购管理流程图
社区文化流程图
基础设施和工作环境管理流程图
门卫岗值勤图
外来人员出入理流程图
侧门岗秩序员工作流程图
学校治安防范管理
秩序主管工作流程图
维序领班日检查工作流程图
巡逻岗巡逻操作流程图
样板房秩序员岗位工作流程图
消防应急方案处理流程图
突发事件处理流程图
安全工作重大事项处置流程图
电梯困人处理流程图
页码
4
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6
7
8
9
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20
21
22
23
24
25
26
27
2
25
SY—WI—GZLC—25
火灾处理流程图
28
26
SY—WI—GZLC—26
车库(场)岗位工作流程图
27
SY—WI—GZLC—27
车库(场)异常情况处置流程图
29
28
SY—WI—GZLC—28
车辆冲卡处理流程图
30
29
SY—WI—GZLC—29
可疑车辆出场处置流程图
31
30
SY—WI—GZLC—30
消防报警信号处理流程图
32
三、客户服务工作流程图
31
SY—WI—GZLC—31
业主搬迁操作流程图
33
32
SY—WI—GZLC—32
顾客满意管理流程图
34
33
SY—WI—GZLC—33
不合格品(服务)管理流程图
35
34
SY—WI—GZLC—34
业主投诉处理流程图
36
35
SY—WI—GZLC—35
业主报修接待处理流程图
37
四、环境维护工作流程图
36
SY—WI—GZLC—35
清洁管理流程图
38
37
SY—WI—GZLC—37
绿化管理流程图
39
38
SY—WI—GZLC—38
清洁不合格处理流程图
40
39
SY—WI—GZLC—39
绿化不合格处理流程图
41
五、工程维护工作流程图
40
SY—WI—GZLC—40
机电设备管理流程图
42
41
SY—WI—GZLC—41
电梯故障处理流程图
43
42
SY—WI—GZLC—42
恒压变频生活供水系统操作流程图
44
43
SY—WI—GZLC—43
低压变配电设备维修保养流程图
45
六、前期介入工作流程图46
44
SY—WI—GZLC—44
新接楼宇入伙管理流程图
46-47
45
SY—WI—GZLC—45
房屋装修管理流程图
48
46
SY—WI—GZLC—46
物业接管验收流程图
49-50
47
SY—WI—GZLC—47
业主看房收楼流程图
51
48
SY—WI—GZLC—48
业主入伙手续办理流程图
52
3
物业管理外部组织架构图
政府主管部门三远集团公司
指导监督指导
物业管理中心
指导监督
协调
项目物业服务中心
环境维护部综合管理部
工程维护部客户服务部秩序维护部
4
团队组建
前
人员培训
期
管
接管验收
理
项目跟进
物
业
管
入
业户入住
理
住
中
期
心
管
装修管理
理
安全管理
环境管理
日
工程维护管理
常
管
品质管理
理
财务管理
商务服务
社区文化建设
文档、物料管理
其它事物管理
5
31
过
程
、
服
务
巡
视
对外项目拓展工作流程图
1顾客需求2新接物业策3非常规设计开发
4非招标文件5招投标文件
6编制、评审标书
7投标、中标
8编制、评审合同
9签约
10组建团队
11编制管理计划
13人员和培训管理
12审批、实施14采购及外包管理
15标识管理
16小区
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
楼
入
装
基
清
绿
安
突
延
顾
监
宇
伙
修
础
洁
化
保
发
伸
客
视
设
接
管
管
服
服
服
事
服
财
测
施
收
理
理
管
务
务
务
件
务
产
量
理
处
管
装
理
理
置
28不合格品(服务)控制29顾客满意服务30数据分析和改进
6
物业公司与集团及项目公司工作关系图
集团总公司
指导监督请示汇报
协调
物业管理中心项目地产公司
协调
工作情况反馈工作安排、监督、指导、考核
项目物业服务中心
工作情况反馈工作安排、监督、指导、考核
客户服务部秩序维护部环境维护部工程维护部综合管理部
相互协调相互协调相互协调相互协调
完成计划目标
7
文件控制流程图
编写外来文件
审核/评审来文登记
分发范围批准审批
分发号编号编号
发放登记发放发放使用
识别
文件清单
归档
保管使用
对外提供
检查/平审提供
更改更改实施
评审
归档作废文件批准
保留标识更改状态
销毁更换
8
记录控制流程图
表格设计
审核外来记录
标识
编制成表
使用
传递
汇集
装订
贮存/保护
检索
更改
保存期
销毁
9
档案资料使用流程
开发建设单位物业管理中心
提供资料建立的资料
项目服务中心档案室
借阅文件复印文件张贴文件作废文件
10
人员和培训管理流程图
培训计划申请
年度培训计划
批准
组织实施
内部培训外部培训
培训档案
过程监视
11
供方评价控制流程图
供方初选
采购物品、劳务分类
A类物品、劳务(关键物品)B类物品、劳务(公司统一采购)C类其他物品
供方评价、选择
集体评价
直接评价
不作评价
评价准则
不录用
符合判定
采取措施
编录合格供方目录
审批、发布
过程控制改进
供方从新评价
不重新录用
重新评价准
则符合判定
采取措施
编录新合格供方目录
12
采购控制流程图
物品需求计划采购计划初审、会签劳务采购申请
审批
采购实施
直接采购合同、协议采购
验证
进货现场验证进货验证劳务验证
劳务合格判定
物品合格判
定
入库退货备案整改
13
社区文化流程图
三
远
物
业
社
区
文
化
环境文化
形体文化
约束文化
精神文化
网络文化
创造文化
环境维护文化
环境绿化文化
环境美化
康体娱乐文化
美食美客文化
社区观念文化
社区制度文化
社区凝聚文化
社区激励文化
社区网上联谊
社区网上学习
社区培训教育
社区专题论坛
14
基础设施和工作环境管理流程图
基础设施识别
维修工基本要求
房屋共用部位共用设施管理公用设备、服务器具管理
维
房
维
申
故
巡
修
楼
屋
修
购
标
封
使
检
障
逻
工
完
及
管
识
存
用
查
、
检
巡
好
处
理
、
与
维
查
视
检
检
理
报
保
修
检
查
废
养
查
工作环境
过程监视
15
门岗值勤
业主
问候进入小区
来访客户
询问后登记
进入小区
跟踪观察
其他人员
询问后登记
进入小区
跟踪观察
登记放行
业主同意
携带贵重物品出区
拒绝放行业主不同意
16
外来人员出入管理流程图
作业人员出入
送货、送餐、送票装修作业
等服务人员人员
用对讲机与业主、
拒绝
禁止
无
检查施工许可证
住户联系确认
入内
和出入证
同
齐
意
全
做好必要的解释工
作,请其出示有效
证件,在《来访登
记本》上做好记录
开启电子门锁,准如有疑问视情况由自己观察或通知其他
许进入人员提供信息
作业完成,离开小
通知巡逻人员跟踪监视,
区
通知监控中心注意监视及录
像,报告领班或服务中心
疑点排除或处理完毕
做好相关记录
17
侧门岗执勤工作流程图
根据交接班要求进行
交接班;
岗位内设施、设备情
况检查;
执行车库场管理规定,检来访人员进行确认,征得
查易然易爆物品、对闲杂业主同意后方可放行,并
人员禁止入内;记录;
填写车辆进出登记
表;来访登记表;值
班记录;
定时开启、关闭岗位
照明;
遇紧急情况执行突发
事件处理程序;
18
学校火警处理流程图
报维序队或服务中心
报告领班
接报或发现火警
报学校
应急分队
组织人员灭火
派人现场查看抢救物资
确认火情
打119报警
能自行扑
是
灭
否
协
助
否
能
清除警报火灾扑救消防队扑救火灾
清理火灾现场,明查起火原因,
写出火灾报告
19
秩序维护主管工作流程图
日:
对各岗位秩序员工作情况不定时(至少)检查一遍;组织秩序员对各装修点进行检查;对小区安全、消防设施和员工宿舍、岗亭的内务卫生、清洁绿化情况进行检查;及时处理突发性事件,且做好记录,重要情况及时上报;整理归纳档案资料;组织车管员对当班期间收取的停车费现金进行日结算。
周:
组织召开一次领班会议,传达落实有关会议、工作部署;布置各班召开一次班务会;组织两次军事训练,两次时事政策或业务学习;至少组织一次查夜。
十天:
督促中班的秩序员对小区红外线对射系统进行一次全面检查,并作好记录,通知维修班进行修复。
每月:
对小区各巡更点进行一次全面检查;参与服务中心组织的消防工作检查,发现问题及时纠正;月末对全月工作情况进行一次检讨,拟定下月工作计划;对表现优秀或违纪的秩序员进
行表彰、处理,并整理、归档、上报。
季度:
组织进行安保员季度训练考核;进行一次消防出水演戏;组织秩序员开展一次文化体育活动。
半年:
拟制半年工作总结。
一年:
组织秩序员参加公司组织的消防演习;年底利用一周时间,对秩序员全年工作进行总结、评比、表彰、奖罚,制定翌年工作规划。
20
领班日检查工作流程图
领班、副领班
那
1、提前一刻钟到岗;2、整理着装,集合整队;3、队列训练10分钟;4、提出工作要求,安排当班工作;5、带队前往各岗,完成交接班。
1.每小时巡查各岗位一次,同时负责临时顶班
;
1.处理问题的基本原则:
.依法办事,执行规定,
2.对各岗位的值班、值勤情况进行认真检查
;
不徇私情,以理服人;
3.对值勤过程中本班发生的事件、
问题要及时处理并
2.处理业主之间的纠纷应当遵循的基本方法:
分清
做好记录;
是非,耐心劝导,礼貌待人和坚持可散不可聚,
4.对服务中心新制定的规定和要求,
以及下一班应当
可解不可结,可顺不可逆,可缓不可急。
注意的事项,要认真做好书面交接。
巡逻岗
大门岗
大堂岗
车库岗
监控中心
1、交接班记录有
1、维持门岗交通秩序,
1.对进入小区的访
1.是否认真观
1.交接班是
无交接清楚并签
保证道口畅通无阻;2、
客和外来人员是否
察进出车辆的
否认真验收
字确认;2、责任
对进出小区停车场的
按规定询问和登记
外观;2、对漏
并签字确认;
区内公共设施是
车辆是否进行核对、检
并禁止无证人员进
油.漏水.车门
2.出现报警
否完好;
查、刷卡、登记;3、
入;2.对搬出的物品
(窗)等情况
信号时能否
3、责任区内有无
是否仔细观察进场车
是否按规定验证并
是否及时通知
及时发现并
闲杂可疑人员;4、
辆,有损坏时提醒车主
收取放行条;3.是否
驾驶员(车主)
采取正确处
小区内的车辆是
并记录;4、是否提醒
熟悉小区内各业
或报告;3.有无
置方法;3.室
否完好.有无乱停
车主(驾驶员)进场后
主、住户人员情况
违禁车辆进入
内有无存放
乱放;5、小区内
按规定路线行驶、泊
及交往的主要社会
或停放;4.摩托
易燃易爆等
的绿化地带有无
车;5、对门岗附近泊
关系;4.值班记录和
车和自行车是
违禁品;4.是
人员践踏;6、礼仪
车.摆摊者是否进行劝
各种登记是否按规
否有未按指定
否有用值班
礼节是否到位;
阻;6、私家车位是否
定填写,对业主、
位置停放的情
室的消防电
7、每班按要求
严格控制外来车辆进
住户存放的物品交
况;5.有无车主
话处理个人
巡楼二次;8、
入;7、是否按规定标
接是否清楚;5.站立
使用消防水源
事务;5.室内
楼层内有无其
准收取费用,并出具票
势服务时间内是否
洗车的情况;
是否保持肃
他异常情况;9、
据;8、交接是否明确;
按规定执行;6.礼节
6.是否按规定
静整洁,值班
其他安全隐患;
9.在发卡或收卡过程
礼貌是否周到;7.
着装和佩戴上
员是否尽职
10、值班人员仪
中是否使用文明用语;
有无与闲杂人员闲
岗证;7.收费时
尽责;6.录象
容仪表是否符
10、是否按规定着装并
聊.嬉笑打闹情况;
有无不给票据
带是否按时
合要求;
佩戴车场管理员上岗
或乱收费的情
更换,认真保
证。
况。
管。
准时交接班,领班或副21领班对当值情况进行讲评后,整队带回。
样板房秩序维护员岗位工作流程图
执行交接班基本要
求;
按时接岗
检查岗位设施、设备
情况;
礼貌接待来访客人,
谢绝可疑、衣冠不整
人员入内;
雨天在醒目处设立
“小心地滑”立牌,
并对雨具进行保管;
按要求及时填写记
录;
按规定时间开、关岗
位照明灯具;
遇紧急情况按突发事
件处理程序执行;
22
巡逻岗巡逻操作流程图
楼层、地下室巡逻(每班至地面、车库(场)巡小区外围检查
少巡查2次)逻(每班2次)(每班1次)
乘电梯到天台,从天台走后楼梯至地下室,
1、指挥车辆慢
每5层到巡更点巡检1次:
行、有序停放;
1、小区围墙护栏检
1、看:
公共照明情况、电梯按钮、火险隐患、
2、检查车况,填
查;
可疑人员及物品、装修、公共设施、卫生、
写记录;
2、小区外围红线以
住户防盗门、跑水、地下设备房等;
2、嗅:
3、维护区内正常
内地面完好情况
煤(油)气、异常气味等;
3、听:
超时装
秩序;
检查;
修、住户室内异常响动、求助声等;
4、问:
4、巡查公共设施、
3、小区围墙路灯完
盘问可疑人;5、作:
发现问题及时做出相
场地、建筑;
好检查。
应的反映。
5、每10天对红外
对射系统功能进
行一次检查。
填写《巡逻记录表》
领班巡逻(接班后巡查各岗位一遍,
后每2小时巡查各岗一次),每周抽
查《巡逻记录表》3次,覆盖率为
100%。
23
消防应急方案流程图
1.消防中心报警
2.巡逻人员发现火警向消防中心报警
根据报警数据确定报警地址
确定火灾情况,向监控值班人员呼叫领
中心、总值班或服务中火灾班,巡逻人员到现
心。
场查看
总值班、服务中心负责
消控中心向119消
人、领班急赴现场指
防报警,打开应急广
误报
挥,呼叫机动维护员,
播通知相应楼层有
值班工程人员急赴现
查明误报原因向消
序撤离向公司领导
场。
控中心报告
报告
成立救火领导小组,
安排值班电工切断
消控中心消除报警
统一指挥,各大堂、
失火房间电源。
关
信号,仪器复位。
门岗安保员坚守
岗
闭煤气
位,其余人员抢救生
命财产
火警苗子
确定情况,向消控中心总值班报告
总值班、服务中心负责人、领班急赴现场指挥,呼叫机动安保,值班电工急赴现场。
安排值班工程人员
切断失火房间电
源,关闭煤气
动用大楼消防设
施自救灭火,组织
维持秩序,等待公
安消防车到来。
动用大楼消防设施自
救火完毕,保护场,
救灭火,组织维持秩
维护秩序,协助调查
序
24
突发事件处理流程图
治
赶
报
控
救
配
安
赴
查
警
制
护
合
事
事
清
、
电
伤
侦
件
发
情
报
梯
员
查
现
况
告
工
场
作
交
赶
封
报
救
配
通
赴
锁
警
护
合
事
事
保
报
伤
调
故
发
护
告
员
查
现
现
场
场
突
紧
紧
服
各
回
维
岗
公
过
发
急
急
务
工
复
修
位
告
记
程
事
停
停
中
种
送
工
恢
原
监
件
电
电
心
票
电
操
复
因
视
分
后
操
后
作
工
录
类
作
作
火
报
紧
疏
自
防
安
设
警
急
散
救
烟
全
施
报
通
救
灭
排
警
保
灾
告
报
护
火
烟
戒
障
电
接
安
通
盘
道
梯
警
慰
知
动
歉
关
被
电
放
安
人
困
梯
人
慰
人
班
其他
25
安全管理工作重大事项报告处置流程图
服务中心领导迅即到出事现场,通过内部或外部了解事件发生的真实情况。
协助业主通知公安机关或相关部门,控制事态发展。
秩序主管必须在第一时间将事件性质、目前事态、请求公司帮助的事项及时与管理督查部取得联系随后在规定时间内,将事件性质、发生经过、结果以及对责任人的处理意见填写在《突发事件记录表》上,报告所管理督查部。
管理督查部接到书面材料后,派人到服务中心详细情况,分析原因、后果,协助服务中心做好防范工作。
调查人须将调查结论实事求是报告公司领导
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- 物业管理 工作 流程图