整形美容医院大讲堂第28期 网电与现场配合成单.docx
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整形美容医院大讲堂第28期网电与现场配合成单
I
第28期
《网电与现场配合成单》
《网电与现场配合成单》
大家好,我是小臻很高兴与大家分享关于网电咨询如何有效的配合现场成交,网电顾客的维护开发,还有网电回访的要点这三个方面的内容。
网电与现场配合无法成单的原因
首先,咱们来说一下网电部如何与现场咨询师有效合作。
大家都知道,网电部的工作主要就是邀约初诊顾客上门,让现场咨询师促进成交,但是在很多时候,我们会听到网电咨询师在报怨,一个是自己觉得很有质量的顾客现场没能成交,又或是自己给顾客前期明明设计了一个一万的方案,但现场只做了个三千的双眼皮。
那么这种情况的问题出在哪里呢?
是现场的能力问题还是网电的前期引导有误?
我在医美行业做了10年的时间,刚开始流行网电部的时候,我们医院最开始的网电部门就是由我组建的,因此对于网电的发展过程我比较清楚。
通过网电管理这几年的工作经验来说,我觉得上面讲到的问题多数出在网电咨询师与现场咨询师在顾客来院前没有进行正确有效的对接,下面我分几个方面来给大家做分析:
第一,初诊顾客在来院前与网电人员预约过,告知了具体的来院时间,有了这个前提后,我们就能相对准确的掌握顾客的到院时间,这个很容易做到。
比如,无论顾客是主动联系我们说今天要来,还是我们之前已经和顾客预约好了这天来院,我们都可以在这一天选择一个适当的时间再次电话联系顾客。
问顾客你到哪里了?
我们告诉顾客已经帮她预约好了门诊医生。
打电话的目的一是可以体现我们重视顾客,让她放心一切已帮她安排好了,不用久等。
二是能够掌握顾客目前的行程,把握来院的时间,因为咱们在打这个电话的时候,很有可能顾客会说马上就到医院门口了。
当我们知道顾客要到院了,可以问前台下一个初诊接诊的现场咨询师是谁,迅速的和这个现场进行对接,将你了解到的所有顾客情况,比如顾客的需求,你给顾客设计的方案,价格的承受范围,甚至顾客的职业,休息时间,什
么性格等等,越细节越好。
我们尽量把全面了解到的顾客情况都告诉现场咨询师,为前期给顾客的引导做铺垫,主要就是价格和方案这块。
这样一来,顾客到院以后,我们的现场咨询师可以进一步对顾客做引导和提升。
在这里我提一句,对于网电报价这块,我一直建议报区间价,而且价格区间拉大一点。
项目设计这块呢,不要给顾客一个肯定的方案,因为我们之前并没有见到顾客的真实情况,方案也是依靠顾客描述来设计的,准确度不高。
如果我们和顾客把话说得太死,现场咨询在接诊时发现顾客的情况并不如你所说那样,这个时候再推翻你的说法,重新定一套方案,这种情况是非常不好的。
一是让顾客觉得你不专业,并延伸到整个医院都不专业。
二是,你的方案在顾客心里已经定格了,她已经接受了你的方案才来院的,如果方案一但改变,她可能就需要重新考虑了。
当然,牛逼的网电是可以在顾客未上门时将单子的方案和费用谈妥,但我并不建议这样做,为什么呢?
因为我们定的方案一般都是根据顾客自己的描述来制定的,多数顾客都只会说一个需求,但是很多项目是可以联合开单的。
如果我们一开始就将顾客的心理局限在只做这一个手术上面,那么现场想再开发,就有难度了。
顾客越信任你,现场越难开发。
最后顾客在考虑是做你说的一项,还是现场说的几项时,反复纠结的结果很可能就变成了需要回去考虑,本来可以成一项的单子,变成了未成交的单子。
所以,我们在前期引导的时候,一定记住不要说准确价格,不要说准确方案,而是向她推荐几种方案,请顾客先来院,根据具体情况选择最适合的那种。
还有一种现象就是网电咨询在临床和适应症这方面都不算太专业,所以在咨询的时候难免会有说错的时候,其实这这很正常。
但是往往在发生错误的时候,我们的咨询会采取两种错误的做法:
一是不及时告诉顾客,怕顾客不来了。
二是不告诉现场,宏脉也不写明,怕现场责怪,总想着等顾客来了再说。
可这样做的结果是让顾客成交的机率变得更小。
遇到这种情况,我们可以不和顾客说,但一定要告诉现场,就像我平时所说的,咱们
给现场挖了坑,也要告诉她这个坑到底有多大,让她提前想好方法填平这个坑。
其实,当我们网电把这个情况如实告诉现场咨询师后,他们一般都会说没事没事,等顾客来了再说,不会过多责怪。
但如果我们不讲明,等顾客来了后,现场会直接说出正确的说法,此时顾客肯定会产生不信任感,然后生气的离开,去别家做。
第二,顾客突然来院的情况,我们是在宏脉的接诊处突然发现了这个顾客登记。
这时候我们也完全不用着急,这个时间是很充分的。
因为顾客在前台登记后,前台还要安排,带领,如果现场办公室有顾客,可能还要等一下。
所以我们完全有时间打电话给接诊的现场咨询师对接顾客情况。
就算我们发现登记的时候顾客已经去了现场的办公室,我们还是可以打她的手机,让她避开顾客和你对接。
第三,咱们知道顾客要来,而且还是个高质量的顾客,但目前不知道应该分派给哪位现场咨询师。
这个时候我们可以自己或请部门的主管与现场主管对接顾客情况,特别是像隆胸,吸脂,磨骨或是综合型项目的顾客,我建议提前和现场主管对接一下,说明顾客的情况,也可以让现场主管合理指定现场咨询接待。
可能有的现场咨询师听到会觉得这样会搞乱分诊制度,但我想说,我们要站在医院的角度来看待这个情况,医院的利益为先,这个世界上没有绝对的公平,你想机会多,就要比别人优秀。
想做一个业绩高的网电咨询师,除了嘴勤外,还要腿勤。
比如,我们知道今天有个高质量的顾客要来院,又或是会有陪同型的几名顾客来院咨询,这种时候,我们就要腿勤了,直接去门口接顾客。
网电与现场有效配合接待顾客的流程
第一,顾客来院前,我们要提前给顾客打电话,掌握顾客的到院时间。
如果需要停车的,一定要帮她先安排好停车位,并告诉顾客,你会在医院门口接她,一切都帮她安排好了,请顾客放心。
第二,当我们接到顾客后,先热情的引导顾客在等候区坐下,安排前台导医给顾客填
单子登记。
然后可以对顾客说,今天医院的顾客很多,帮她预约的门诊医生是本院最好的,现在去帮她看看,医生忙完了没?
请她稍等。
然后安排上茶,水果等等。
这个时候我们先去前台了解到是哪个现场咨询师接诊,迅速去该现场咨询师办公室说明顾客情况,对好台词。
这个时间不要花太长,不能让顾客久等,否则体现不出你是提前帮她安排好的。
第三,我们亲自带领顾客去现场咨询师办公室。
一开始我们要对现场咨询师说:
王医生,这位就是我之前和您说的李姐,我和她的关系特别好,所以您一定要帮她精心设计方案,然后价格这块多优惠一些。
然后再对顾客说:
李姐,这是我们医院最资深的王医生,特专业,人又好,您有什么要求都可以和她说。
第四,等顾客落座后,我们陪同顾客咨询一,两分钟左右,然后可以轻轻和顾客说:
李姐,那我先去忙了,您有什么问题随时打我电话,我帮您。
这句话就是在暗示顾客,如果最后他们在价格方面有异议,顾客肯定会主动找你帮忙,那么这就又多了一个成交的机会。
第五,如果顾客真的因为价格问题打电话找你帮忙时,你一定要先听顾客的要求,无论顾客说的价格有多离谱,都不要在电话里一口回绝她。
你可以说这个价格太低了,我们医院从来没有做过,但你可以为了她去尽力一试,去申请一下,然后再与现场沟通,掌握能成交的价格。
后面的过程,可以多迂回几次,建议不要直接将最低成交价马上告诉顾客。
这样做的原因有以下几个。
首先,这么容易这么短的时间价格就垮下来了,会让顾客觉得之前现场报的价是虚高
的。
其次,如果这个最低的价格也不是顾客期望值,那你就没有回旋的余地了。
比如一个隆鼻项目,顾客想7000元做,现场说最低8000元,那么你可以先报8500元。
让顾客纠结一下,然后你说可以再去帮她申请一下。
这样做的目的关键是让顾客感觉我们的价格不
是那么容易降的,二是让顾客觉得你是真心在帮她,让她感谢你。
还有一种情况,比如顾客要7000元,现场也同意了,你也不要马上把这个价格告诉顾客,还是可以向上面那样迂回一下。
可能有的人会觉得没这个必要,又浪费时间,最后还不是这个价格做了,其实这是很有必要的。
网电平时是不是总会发现,自己的老顾客又带了朋友来院治疗,但没有通过你。
要么是直接上网或打咨询电话,让其他网电咨询接待,要么就是直接联系了现场咨询师,成为了自然流量。
在这个时候,我们都会抱怨,会说这个顾客为什么带朋友来也不先联系我,让我先报单呢?
但我想问,顾客为什么要联系你?
你能给她什么好处?
顾客来院你不见面,价格上面你也没费多大劲帮助她,做了手术你也不闻不问,加了微信也从来不互动,请问顾客为什么要介绍顾客给你?
我们可以留意网电部业绩好的员工,一定是客勤关系维护的好,亲自接待顾客次数多,甚至大单顾客是全程都陪同的。
网电部的顾客维护
刚才我问到了为什么网电的老顾客介绍朋友来院治疗没有先联系我们?
其实原因只有一个,就是咱们和顾客的粘性不高,平时互动太少,客勤关系做得不够。
客户维护不光是对老顾客,对于未上门顾客也是一样的。
现在微信和QQ几乎成了大家平时联系的一个重要渠道。
我们要找一个人,除非很紧急的事情,第一时间我们绝不会想到打电话,而是发微信或QQ,在这两者里面,微信所占的比例更大。
所以我以前在带网电团队的时候,我是要求每个网电咨询师必须加顾客微信或QQ,最好是微信。
加微信有两种方式,一是顾客留电话后,我们可以主动说加一下顾客的微信,平时可以方便聊天。
二是顾客如果不想留电话,我们也可以要求加一下顾客的微信,平时方便沟通,有什么活动也可以第一时间通知顾客。
有的顾客很谨慎,不愿意加陌生人,也可能她的需求不是那么强烈。
这种情况下我们也有话术,可以请顾客加微信或QQ发一张照片过来,我们帮她先看一下怎么做,
一般这种情况,顾客还是愿意加的。
而且加微信可能还有意外惊喜,因为有部分人的微信上面标注了他的手机号码。
我们在加了顾客的微信后,不要让她成了一个摆设,平时要用起来。
比如,朋友圏点个赞,发个评论。
如果加了QQ,QQ上面都会有好友的生日提醒,咱们送个礼物。
无论怎么做,就是要让咱们经常出现在顾客的意识里,不能让她把我们,把我们医院忘了。
为什么我们把维护顾客又叫做养客,养就不是一天两天的事,还不光是时间的问题,还有心思的问题。
比如节假日,换季,节气或者平时发一些生活小常识,温馨提示等等。
千万不要只在做活动的时候才想到给顾客发信息。
如果一个顾客的微信里只能收到你关于销售方面的信息,那百分之百会拉黑你。
我们这样做的目的是什么呢?
目的是就算顾客现在只是问问而已,但当她有一天在整形方面有需求的时候能第一时间想到你。
上面说的是未上门的顾客,那已上门的顾客就更不用说了,现在市场竞争有多激烈咱们都知道,如果你的跟进不到位,顾客就去别家了。
那么在已上门的顾客这块,也分未成交和已成交的。
对于未成交的顾客,我们的维护主要还是以关怀为主,因为未成交的顾客,现场咨询或现场助理都会及时跟进的,所以我们不要不停的问顾客什么时候来院做。
如果未成交的顾客在微信上问到我们关于方案和价格的问题,我们一定要先问一下现场再回复顾客,因为现在顾客都很精,她可能刚刚问了现场又来套你的话,所以网电和现场咨询师的说法一定不能有出入,否则顾客会觉得我们在忽悠她,一人一个说法,这医院太不规范不靠谱了。
对于已成交的顾客,我们一定要在术后关心她的近况。
有些手术和治疗的恢复期是很难熬的,这个时候的顾客每天都会盯着镜子,努力寻找自己一丝一毫的变化,这个时候她的心理也是很焦虑,会有各种担心,所以我们对于顾客的询问一定不要觉得麻烦,不想搭理。
有的网电会觉得,术后都是客服或者是现场助理的事,和我们没关系,反正无论我管
不管顾客的再消费都会算我的,因此会直接将顾客丢给客服,更甚者会将客服人员的电话直接给顾客,让顾客自己去问。
这样做的结果我们可以想像,在顾客最需要安抚和指导的时候,我们没管她。
换做是你,这时你的朋友也有想做的,你会转介绍吗?
当然不会。
你要么找了客服,要么找了现场助理。
所以我们也没有资格抱怨顾客带朋友来没通知我们,因为首先是我们没有尽到本份。
网电部打回访电话的注意事项
最后我们来讲讲网电与现场的另一种配合,就是回访配合,这也有几种情况。
第一种,顾客当天咨询完后未成交,已经离院了。
现场要求网电给顾客追个电话了解顾客的真实想法,让顾客再返院。
这个时候咱们可以直接以网电咨询师的身体给顾客打电话,可以这样说,李姐,我是之前在网上给你咨询的小张,您是不是已经走了呀,我先前在忙,刚才下来想见一下您的,结果门诊医生说您已经走了。
怎么了呢?
是哪里让您不满意吗?
然后根据顾客的回复再展开沟通,最后的目的就是让顾客再返院,再给我们一次成交的机会。
这个时候顾客如果愿意回头,那说明顾客确实想做。
现场咨询师根据这个情况也不会死咬价格,有时候现场和顾客都需要我们网电给一个台阶。
第二种,是现场咨询师在回访顾客时遇到瓶颈了,那么这个时候,需要我们用另一种身份与顾客沟通。
这种情况多少是针对已上门未成交的顾客。
这类电话回访,我们可以用网电咨询的身份,也可以转换成其他身份,如现场助理或者是客服。
在这方面,我一般是用做顾客满意度调查的方式来进行回访的。
这样顾客相对不会那么抵触。
电话接通,我们自报家门后,可以说今天打电话主要是想请顾客帮忙做一下满意度调查。
可以这样说:
李小姐,您好。
您对我们医院的环境设施,卫生和服务等方面是否满意呢?
有没有什么意见和建议呢?
这种时候,顾客一般会说还可以。
那我们接下来可以说,李小姐,您上次来院咨询,门诊医生给您设计的方案和费用,您是否满意呢?
这样就很自然的将话题引到我们
的重点上来了。
我个人觉得,这种话术远比直接在电话里说你考虑得怎么样了,你想多少钱做这种简单粗暴的询问要好的多。
顾客也会很自然的顺着你的话来回答。
当你了解到顾客对于方案和价格这块的意见后,你千万不要直接和顾客在电话里讨论方案和价格,你要记住,你只是来做满意度调查的。
你告诉顾客,已将她的要求详细记录会转交给门诊医生,稍后会有门诊医生与您联系的,你的工作就完成了。
最后,我们把问到的情况如实告诉现场即OK。
当然接下来的跟进电话,可以现场打,也可以你来打,你也可以继续扮演各种角色,目的只有一个,让顾客来院成交。
我觉得现在很多网电咨询师在思维上有一个误区,觉得我们做网电的,只要把顾客领进医院,就万事大吉,什么都不管了。
如果没成交那就是现场咨询的问题,就会抱怨现场咨询师,那在现场咨询这块也会有自己的想法。
因为她们在见顾客前没有了解到顾客的核心问题和侧重点,所以在咨询时没有找到能打动顾客的点,花时间花精力最后顾客还是走了。
现场也会抱怨网电,觉得网电瞎忽悠,前期的咨询铺垫不到位,引导也不正确,就是把顾客先哄进来再说。
因为网电和现场都会涉及初诊这块的考核。
现场会考核初诊成交率和初诊客单价。
网电会考核初诊上门量和初诊业绩。
所以,这两个部门往往会形成一个死结,会出现现场不想接某些网电的单子,网电呢,不想让某些现场接自己的顾客,让人感觉这两个部门是对立面的。
其实这是错误的,其实咱们这两个部门永远应该是你好我也好的状态,因为咱们的目标是一致呀。
就是让顾客成交,让顾客成大单。
我建议医院可以定期安排现场和网电一起开会,拿出几个案例,分析一下,为什么没有报握住顾客,为什么顾客的成交价不高。
大家要知道,抱怨和互相推诿是解决不了任何问题的。
另外我建议网电预约来的顾客,来院的第一眼见的一定是网电咨询师,为什么?
首先,你是第一个和她接触的,可能你们已经在线上联系了一两个月。
对于一个完全陌生的医院,她目前能依靠的人只有你了。
无论是从人文的角度还是为了更利于成交,还是出
于礼貌,我们应该亲自见一下自己的顾客。
特别是顾客来院后,要求见你的,不得以任何理由推脱不去见。
如果确有合理原因不能见的,网电主管要代为见面。
作为网电咨询师,一定要有自己的职业规划,我们不可能一辈子做网电,我们肯定要往主管,往现场,甚至往运营方面发展。
我在这里还想再多说一句,其实不光网电和现场。
咱们所有的部门都要注意对接,对接的也不光是顾客的问题。
咱们在工作中遇到了问题,相关部门第一时间对接,将情况沟通一下,然后执定出一套解决的方案,落地执行。
一定不有拖拖拉拉,越往后拖,涉及的问题就越多,影响就越大。
特别是部门主管之间,平时一定要多交流沟通。
其实网电和现场能否有效的配合,很大一部分在于这两个部门主管之间沟通模式和解决问题的态度。
多站在对方的角度去想,只要目标一致,心往一处想,劲往一处使,就没有搞不定的顾客。
今天关于网电的课程到现地就全部结束了,感谢在大家的聆听,谢谢!
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