信达销售现场管理制度.docx
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信达销售现场管理制度.docx
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信达销售现场管理制度
销售现场管理制度
为维护公司的专业形象,并保证销售工作有序展开,特制定楼盘管理制度,希望全体销售人员共同遵守。
一、销售人员纪律条例:
01、必须关心公司执行本职工作,遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的道德;
02、必须发挥高效和勤勉精神,对自己从事的工作认真、负责、精益求精;
03、销售员不得利用职务之便获取未经公司允许的任何利益。
04、严格遵守考勤制度,不得迟到、早退,不得擅自离开工作岗位(离开工作岗位必需征得销售经理同意)。
05、销售员每周周二至周五,可轮休一天。
但修息之日,必须保持通讯畅通,若应通讯不畅无法联系而造成相关后果,由当事销售员完全承担。
06、当天有事请假不能按时上下班的,需提前知会销售经理。
否则作迟到、早退处理。
与同事换班或请假休息必需提前一天知会销售经理。
当天不得打电话请假或换班。
07、考勤由销售经理指定人员负责。
08、销售员请假由销售经理批准,一个月请假不得超过三天,特殊情况需上报公司总部批准。
销售人员请假按公司规章制度执行,病假者需由市公立医院出具病假证明。
09、在售楼处不准看与销售无关的杂志、小说、报刊等。
10、见到公司经理以上领导来访,在场所有销售员必须起立问候。
11、在售楼处上班时间不准吃零食、煲私人电话粥、发短信息等娱乐活动。
12、按楼盘规定着统一工服,不上班销售人员因公事到售楼处也必需穿着工作服,销售人员一律不许穿拖鞋,女士必须化淡装。
13、严禁销售人员同客户争吵或当着客户的面相互争吵。
现场销售人员也不得大声附和或喧哗,以影响工作环境。
14、严禁销售人员在销售区域与销售经理发生争吵,如有意见,可用口头或书面方式向销售经理提出,根据具体情况再行解决。
15、为了加强团队的合作,协助精神,全体销售人员有义务帮助正在洽谈的同事及客户倒水。
16、不得有任何损害公司利益和形象的言行。
违反以上第1条,销售经理将立即对该销售员实行停盘,经公司领导批准后,取消该销售员楼盘销售资格。
违反以上第11、12条销售经理根据情节轻重,决定当事销售员停盘的时间。
情节特别严重的,经公司领导批准后,取消该销售员楼盘销售资格。
二、销售人员准则
(一)销售人员仪表、仪容准则:
1.员工必须衣着整齐干净、无污迹和明显皱褶;扣好纽扣、结正领带、领花、衣袋中不要有过多物品;皮鞋要保持干净、光亮;女工宜穿肉色丝袜,不能穿黑色和白色;
2.男员工头发要常修剪没,头发长度以保持不盖耳部和不到衣领为度,不得留胡须,要每天修脸。
女员工不得留披肩发,头发长度以不超过肩部为适度,头发要常洗,上班前要梳理整齐,保证无头屑;
3.女员工切忌浓妆艳抹,不许纹眉,可化淡妆,使人感到自然、美丽、精神好。
女员工不得涂有色指甲油,不得佩带除手表、戒指之外的饰物,忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水;
4.员工上班前不得吃异味食物,要勤洗手,勤剪指甲,指甲边缝不得藏有脏污垢;
5.再对客服务时,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务;
6.提倡每天洗澡,勤换衣物,以免身上发出汗味或其他异味。
(二)销售人员的行为准则:
1.销售人员工作态度
服从上司:
切实服从上司的工作安排和调配,依时完成任务,不得拖延、据绝或终止工作。
严于职守:
员工必须按时上下班,不得迟到、早退或旷工,必须按编排表当值,不得擅离职守,个人调理、调换更值时须先征得主管同意;
正直诚实:
必须如实向上司汇报工作,坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为;
勤勉负责:
必须发挥高效率和勤勉精神,对自己从事的工作认真、负责、精益求精。
2.售楼人员的服务态度
友善:
以微笑来迎接客人,与同事和睦相处;
礼貌:
任何时刻均应使用礼貌用语;
热情:
工作中应主动为客人着想;
耐心:
对客人的要求应认真、耐心地聆听,并耐心地介绍、解释。
3.售楼人员的举止
a、站姿躯干挺直,头部端正,面露微笑,目视前方,两臂自然下垂。
b、坐姿应轻轻落座,避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动发出响声;
c、接待客人时,落座在座椅的1/3到2/3之间,不得靠依椅背;
d、落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅;
e、听客人讲话时,上身微微前倾,不可东张西望或显得心不在焉;
f、两手平放腿上,不要插入两腿间,也不要托腿或玩弄任何物品;
g、两腿自然放平,不得翘二郎腿,应两腿并拢;
h、工作时不得照镜子,涂口红等,与人交谈时,不可整理衣着、头发、看表等;
i、不得将任何物件夹于腋下,与人交谈时,必须保持衣着整齐;
j、不得随地吐痰及乱丢杂物。
k、用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容;
l、在接待中心不得大声说笑或手舞足蹈;
m、多讲“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语,不讲粗话或蔑视和污辱性的语言;
n、不得借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人;
o、称呼客人时,要用“某先生”或“某小姐或女士”,不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”;
p、任何时候招呼他人均不能用“喂”;
三、销售人员客户接待条例
01、所有销售人员统一按顺序接待客户,不上班或已下班销售人员若自愿放弃休息,也可顺序接待客户。
02、值班期间,第一顺序业务员在前台接待客户,为客户倒茶等服务工作由第三顺序人负责,第一顺序人接待后即排到最末位,第二顺序变为第一顺序,依次类推。
第一顺序人接听客户电话时,由第二顺序人接待客户,待第一顺序人电话完毕后自动替接。
03、销售人员应积极、主动接待上门来访的每一客户。
只要对本楼盘有兴趣,包括同行、咨询未销售单位者、未成交老客户等,只要愿意接受销售人员介绍的来访人员均为客户,作为一个接待名额。
04、销售员应于客户进来第一时间询问是否第一次到访。
如是,应进一步询问由哪位同事接待,并及时给回该同事。
05、一切来访的新、老客户(未成交)一律都以有效客户登记为准则,有效客户登记是指客户第一次来访接待后,于当天登上公共客户登记本的有效登记客户,老客户带新客户必须做第一次客户登记。
06、来访新客户按正常顺序接待,客户来电不计销售接待。
07、未成交老客户来访,在未过跟踪期不算一次接待名额,如其正在接待客户,则可委托一名同事义务接待,该同事不记接待名额,如销售员不在场,需第一时间通知原销售员,由其指定业务员接待,已过跟踪期的,则按轮序接待,均记接待名额。
联系不上或不能确定原销售员,按轮序接待,记接待名额。
08、老客户带来新客户并指定销售人员,原销售员在场可优先接待,若没指定或销售员不在场,则按签到顺序接待,新客户做好有效登记,成交销售业绩全部归第一接待销售员。
09、老客户带新客户一起到来,及老客户先到等新客户,此种情况下原销售员可优先接待,并记一次接待名额。
如新客户先到,除非指定销售员,否则按顺序接待。
10、已成交老客户来访,原销售员应热情接待,并在第一时间告知前台,不记接待名额。
11、销售员已在接待的客户(不论新老、成交与否),未离开销售现场之前,该销售员不得接待新客户(除非客户明确表示不用接待)。
若轮到该销售员接待客户,则跳过至下一销售员接待。
该销售员在已接待客户离开现场后,第一时间优先补回接待名额。
12、轮到销售人员接待,因私事不在现场(如去洗手间、吃饭等)则自动跳过,不再另行补回。
13、当前接待客户的销售员应坐在指定位置,做好接待准备工作。
14、因销售员接待服务不周,而遭到新客户(无论登记与否)拒绝服务的销售员,取消该销售员当次接待名额,此客户按顺序接待。
15、楼盘电话由现场销售人员负责接听。
所有销售人员都有责任和义务接听电话,接受电话咨询。
电话客户不做有效客户登记,但电话客户到现场后若指定销售员接待则该销售员可以优先接待,并做好有效客户登记,如未指定销售员则按顺序接待。
16、任何销售员都不得主动给其他销售员的客户递名片和联系业务,除非得到该销售员的同意。
在别人接待客户时,其他销售员不得主动插话或帮助介绍,除非得到该销售员邀请或请示销售经理,由销售经理协调处理。
17、出现两个以上售楼接待地点时,人员调配和销售接待制度调整由销售经理统一安排。
18、销售人员必须做好客户跟进工作,不能造成客户流失而影响公司的利益。
19、销售人员应细致、准确、及时的填写客户信息收集、归纳的相应表格。
四、客户管理条例
01、客户有效登记以客户到销售现场为准。
02、客户登记必须以客户全名或姓以及联系电话为确认依据,否则无效。
03、已做好有效客户登记的客户以七天为一个跟踪期,超过跟踪期而未对客户进行跟踪,视为该销售员主动放弃该客户,该客户如再次来访,视为新客户接待。
04、客户登记须由销售经理确认、保存。
05、客户登记不得涂改和销毁。
06、任何销售人员不得在客户面前争抢客户。
07、其它部门同事介绍业务,成交业务员与介绍人各占50%。
08、若前后客户登记确定为同一家庭成员,则做登记销售人员均分此单业绩。
如出现不属以上7条情况,客户的归属由销售经理统筹安排,销售员需无条件服从。
违反条例第5、6条,销售经理立即对该销售员实行停盘处理。
情况严重者,经领导批准后,取消该销售员楼盘销售资格。
五、销售、销控管理条件
01、总销控由销售经理执行统一管理,向全体销售员公开,销售成交须第一时间上报销售经理,相关房号销控以告知销售员为准。
销售组长做好销售进度表,销售员不得在销售进度表上做任何记录,否则由此产生的后果由销售员承担。
02、如果客户毁约,销售人员必须第一时间向销售经理汇报,超过约定补齐定金时间的算毁约(特殊情况需要延长补定时间,则由销售经理批准)。
03、客户换房、更名工作由销售经理负责安排,销售人员一律不准私自答应客户换房、更名。
04、临定单、认购书由销售人员负责填写,由销售经理指定相关人员复核,财务收款开收据。
05、收取定金时必须通知销售经理,并审核后,财务方可开出收据,并及时收妥相应单据,销售员无权收取客户现金(特殊情况需报销售经理批准)。
06、销售经理必须做好销售登记,负责售楼处的全部日常销售工作的安排、协调,并协助销售经理进行管理工作。
若销售员按正常售房程序确认房号、卖房,而发生卖重等现象,销售经理负全部责任,造成的经济责任由销售经理全部承担。
若销售员未按正常售房程序确认房号、卖房,而发生卖重等现象,由当事销售员负全部责任,造成的经济责任由当事销售员全部承担。
07、金色华庭接待中心接待客户后,应电话通知现场接待中心进行登记,来电客户不得以任何借口进行登记,经证实弄虚作假者每次罚款一千元。
若有成交,则取消该业绩和提成,该提成视情况作为业务部公积金,将分配给其他销售人员。
08、鼓励员工对弄虚作假者进行举报、揭发,一经查实对举报人给予一千元现金奖励。
09、金色华庭接待中心业务员的老客户带新客户上门,由其他在场业务员为其打电话到现场进行登记,其他在场业务员亦有此义务。
10、对来电客户进行虚假登记达两次者,以开除论处。
六、销售经理的职责
01、工作原则:
公正、公平、公开
02、负责楼盘销售的监督、管理,执行楼盘销售管理条例。
03、负责楼盘的销控执行及掌握优惠折扣。
04、负责楼盘业务工作的开展、楼盘销售人员的培训学习以及考核。
05、负责楼盘销售数据统计的审核、分析。
06、负责楼盘销售节奏及销售策略的建议,组织销售人员作市场相关调查,并结合楼盘情况与推广部及时沟通。
07、负责阶段性总结、上报及反馈意见,提出需要配合的各项事宜。
七、病假、事假的请假手续
A.病假:
●员工因病需要休息、须有正规医院证明。
●病假需经销售经理审批后,报公司领导批准后,才能生效。
●病假手续必须当天申请。
●请病假原由不清者按旷工处理,情节严重者予以开除。
B.事假:
●事假手续必须至少提前一天书面申请,由特殊原因而不能事先请假者,要以电话告知公司上级领导,并于上班后两个工作日内补办请假手续。
●事假须由销售经理审批,报公司领导批准后,才能生效。
●事假不足半天者按半天计,不足一天按一天计。
●事假工资标准按个人标准日薪乘以事假天数从当月薪金里扣除。
●事假原由不清者按旷工处理,情节严重者予以开除。
八、末位淘汰制
在销售部整体任务指标未完成公司下达的个人季度指标时,按业绩顺序排在最后一名者自动被淘汰。
附:
业务纠纷的处理步骤
出现纠纷,首先由相关人员之间协商,协商好后将结果报销售经理。
如协商不能取得一致销售经理根据情况进行最终裁决。
最终裁决后当事人不得再有异议,否则将进行200元处罚。
销售现场奖罚制度
一、目的
为规范本部门员工的基本行为,并鼓励员工积极进取,奋发向上,做出更好的业绩,特制定本制度。
二、范围
适用于本部门员工。
三、员工奖励分以下几种
1.表扬
2.嘉奖(酌情给予一定的现金奖励)
四、员工有下列情形的,酌情给予以下相应程度奖励
01.工作一贯勤恳负责,任劳任怨
02.月综合考评优良,业绩项目排名第一
03.了解市场动态,真实准确做好楼盘调查表
04.对客户提供热心、周到、专业、的服务,并且销售业绩显著
05.对自己工作要求严格,好学上进,工作中乐于助人,协助项目经理辅导新员工,发挥良好的团队精神
06.抵制不正风气,与不良行为做斗争
07.为公司做出重要贡献,对公司提的良好建议被采纳者
08.对突发事件应付得当,使公司避免损失
09.爱护节约公司财务
10.维护公司声誉和利益,并为公司争取社会声誉
11.检举有损公司利益和声誉行为和违反公司规章制度行为者
五、员工处罚分以下几种
1.口头警告或书面警告
2.罚款处分
3.开除处理
六、员工有下列情形的,给予以下相应程度惩罚
1.罚款部分
A.迟到、早退20元/次
B.无故旷工者50元/次
C.迟到或早退15分钟者按旷工处理30元/次
D.未穿公司制服,衣冠不整、不打领带、不结丝巾20元/次
E.个人物品随手乱放,被没收者10元/次
F.在接待区内,吸烟、吃零食、化妆、打私人电话超
过三分钟、玩手机游戏短信息50元/次
G.外出或请假未经领导批准,擅自离开者50元/次
H.不能控制个人情绪,破坏工作氛围20元/次
I.上班时间做与工作无关的事情,大声喧哗者10元/次
J.没有做好资料登记,或不能详实填写来访登记表20元/次
K.不正确计算房价,未正确书写或复核认购书/合同50元/次
L.未尽心尽职,未完成所布置工作,推诿责任100元/次
M.客户、同事投诉,经查属实100元/次
N.私自将上级领导的销售折扣透露给客户100元/次
2.留用察看处理或开除
对于违反以下条款者予以察看处理或开除
A.同事之间发生争吵,顶撞上司与之争吵
B.违反现场业务操作流程情节严重者
C.弄虚作假虚报业绩者
D.严重失职而造成不良影响者
E.与客户发生争吵者
F.欺骗上司、挑拨同事之间关系者
G.利用工作之便谋取私利者
H.在售楼中心从事赌博活动者
I.有盗窃行为者
J.泄露公司情报或机密者,对外透露公司的业务情况和管理制度,不为客户资料保密
违反上述条例,情节严重,并屡教不改者、季度内累计达3次者、违反公司行政已有规定、制度,并屡次不改者都予以开除处理。
未尽事宜,将根据实际情况给与调整。
销售接待中心
2005年9月
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