ITSS工程师考试试题.docx
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ITSS工程师考试试题.docx
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ITSS工程师考试试题
ITSS工程师考试
[单项选择题]
1、工程师甲到用户现场处理问题,当问题处理完后,用户说他们这里还有一个小问题,急需处理,能否帮忙处理,甲发现该问题可以处理,但不在自己的维保范围里。
你认为他最适当的正确做法应该是以下哪一项?
()
A.甲可以处理客户额外的要求,寻求项目经理或其他同事的帮助,尽快处理问题,获得客户的满意
B.甲答应客户可以马上处理,并根据自己的经验和学习寻求解决方案
C.甲应向客户说明这超出了自己的维保范围,但可以向客户推荐他在另一家公司的同行朋友可以处理该问题
D.甲应说明这不是我们公司应提供的服务,拒绝客户额外的要求,以规避风险和节省成本
参考答案:
A
[单项选择题]
2、IT服务工程师在进行现场支持服务前必须带好以下哪项?
()
A.备品备件、工具、礼品
B.备品备件、相关单据、合同
C.工具、相关单据、合同
D.备品备件、工具、相关单据
参考答案:
D
[单项选择题]
3、公钥密码体制中,由于公钥是公开的,攻击者可以利用公钥加密任意选定的明文,这种攻击属于以下哪种攻击模式?
()
A.己知明文攻击
B.选择明文攻击
C.选择密文攻击
D.选择文本攻击
参考答案:
B
[单项选择题]
4、下面关于问题树分析的描述中,哪一个选项是错误的?
()
A.问题树是MECE方法的一个重要应用
B.问题树分析需按层次以一个中心展开
C.问题树分解需完全穷尽问题诊断的所有描述和内容
D.问题树可以进行相互关联的网状分析或展开
参考答案:
D
[单项选择题]
5、如果未最终确认问题产生的根本原因,则应建议应急措施,同时应采取以下哪项措施?
()
A.关闭此问题
B.搁置此问题
C.继续查找根本原因
D.以上都不对
参考答案:
C
[单项选择题]
6、以下哪一项关于安全技术的描述是不正确的()。
A.防火墙不能有效检测并阻断夹杂在正常流量中的攻击代码
B.IDS由于旁路部署,无法阻断攻击,亡羊补牢,侧重安全状态监控,注重安全审计
C.IPS在线部署,精确检测出恶意攻击流量,主动防御,实时有效的阻断攻击;侧重访问控制,注重主动防御
D.IPS可以解决整个OSI七层安全相关问题
参考答案:
D
[单项选择题]
7、下列哪一项不是IT服务工程师学习质量管理的目的?
()
A.正确认识质量管理概念
B.建立服务质量意识
C.学习服务质量衡量方法
D.建立质量管理体系
参考答案:
D
[单项选择题]
8、信息技术服务外包标准适用于()。
(1)提供信息技术服务或计划提供信息技术服务的组织;
(2)讦价、选择信息技术服务提供方的服务发包方;(3)评价、认定信息技术服务提供方能力水平的第三方;(4)IT服务外包从业人员。
A.
(1)
B.
(1)
(2)
C.
(1)
(2)(3)
D.
(1)
(2)(3)(4)
参考答案:
D
[单项选择题]
9、MECE是英文MutuallyExclusiveCollectivelyExhaustive的缩写,中文意思是“相互独立,完全穷尽”,也就是对于一个重大的议题,能够做到不重叠、不遗漏的分类,而且能够借此有效把握问题的核心,并解决问题的方法。
MECE分析法具有两个特点()。
A.“完整性”“独立性”
B.“开放性”“完整性”
C.“开放性”“独立性”
D.“独立性”“隐蔽性”
参考答案:
A
[单项选择题]
10、以下哪个选项不是IS09000质量管理的八项质量管理原则内容?
()
A.领导作用
B.管理的系统方
C.基于事实的决策方法
D.基于市场需求的导向原则
参考答案:
D
[单项选择题]
11、下面哪个标准为IT服务需方管理工具的引入、选型和上线实施提供了参考依据?
()
A.《信息技术服务管理第1部分:
通用要求》
B.《信息技术服务管理第2部分:
实施指南》
C.《信息技术服务管理第3部分:
技术要求》
D.《业务连续性管理》
参考答案:
C
[单项选择题]
12、“一个或多个事件的未知根本原因”是对下面哪一个术语的正确描述?
()
A.己知错误
B.问题
C.故障
D.变更
参考答案:
B
[判断题]
13、IT服务工程师在回复邮件时,可直接在对方以前的任意邮件上回复。
如果是加急邮件,在邮件上添加标签或直接在标题中列明“加急”,在发出之后最好通过电话或者短信提醒对方。
参考答案:
错
[判断题]
14、在IT服务过程中,即时通讯支持的特点是及时性和直观性。
参考答案:
对
[判断题]
15、ITSS的价值在于可以确保标准化的IT服务、可信赖的IT服务。
参考答案:
对
[判断题]
16、通过监控类工具,IT服务工程师能够对组织IT环境中的资源进行监控,及时了解IT资源的基础信息、动态信息、告警信息。
参考答案:
对
[判断题]
17、在信息技术服务外包标准中,数据主体是指获数据授权,基于明确、合法目的对数据进行管理、处理、使用的IT服务外包组织。
参考答案:
错
[判断题]
18、IT服务是指供方为需方提供如何开发、应用信息技术的服务,以及供方利用信息技术提供支持需方业务流程的服务。
参考答案:
对
[判断题]
19、根据ITSS分类,常见IT服务包括信息技术咨询、设计与开发、信息系统集成、数据处理和运营服务等。
参考答案:
对
[单项选择题]
20、IT服务的质量模型定义了服务质量的六项特性,即功能性、()、可靠性、()、有形性和()。
A.安全性;便利性;响应性
B.便利性;安全性;可用性
C.安全性;响应性;友好性
D.无形性;可用性;安全性
参考答案:
C
[单项选择题]
21、根据ITSS的IT服务分类,下列哪一项属于信息化规划服务?
()
A.企业信息化建设规划和项目可行性研究
B.信息技术治理
C.质量管理
D.计算机网络系统工程监理
参考答案:
A
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[单项选择题]
22、ITSS是以下哪一个选项的简称?
()
A.IT服务管理
B.IT服务标准
C.IT服务的集合
D.IT服务产品
参考答案:
B
[单项选择题]
23、风险评估流程包括系统调研、()、威胁识别、脆弱性识别(包括现有控制措施确认)、风险综合分析以及风险控制计划六个阶段。
A.资产识别
B.信息识别
C.设备识别
D.人员识别
参考答案:
A
[单项选择题]
24、下面哪一项不属于事件管理的处理范围?
()
A.故障处理
B.服务请求处理
C.咨询受理
D.服务器操作系统升级
参考答案:
D
[单项选择题]
25、对平级沟通(主要是需求部门)的主要内容包括以下哪几项?
()
(1)绩效评估;
(2)请示汇报;(3)协调沟通;(4)需求满足。
A.
(1)
(2)
B.(3)(4)
C.
(1)(3)
D.
(2)(4)
参考答案:
B
[单项选择题]
26、一般来说,客户抱怨处理需要遵循三个基本原则,下列不属于该三项基本原则的是哪一项?
()
A.客户始终正确
B.不与客户争辩
C.遵循合同约定范围
D.及时处理客户抱怨
参考答案:
C
[单项选择题]
27、以下哪一个选项不是服务质量模型中功能性模型中内容?
()
A.充分性
B.互动性
C.完备性
D.功能性的依从性
参考答案:
B
[单项选择题]
28、IT服务工程师在服务过程中应当具备的服务意识不包括哪一个选项?
()
A.提供个性化的服务
B.迅速响应客户的需求
C.用良好的个人关系给项目带来便利
D.设身处地的为客户着想
参考答案:
C
[单项选择题]
29、在沟通过程中,可以通过下列哪种方式达到消除误解的目的?
()
A.使用不同的沟通媒介
B.用不同的术语重述
C.完全不变地重复说过的话
D.让接收者去询问其他能够理解沟通内容的人
参考答案:
A
[单项选择题]
30、在线故障处理过程中,IT服务工程师需要填写的文档是()。
A.故障处理报告
B.现场技术服务单
C.备件收货单
D.健康检查报告
参考答案:
A
[判断题]
31、IT服务工程师通过综合监控工具主要完成对被管对象配置、性能、告警信息的采集、处理和分析。
参考答案:
错
[判断题]
32、《信息技术服务运行维护第3部分:
应急响应规范》规定了运维服务中应急响应的四个环节分别为:
风险评估、检测与预警、应急处置、总结改进。
参考答案:
错
[判断题]
33、一般IT服务工程师处于一线岗位,只与项目经理进行沟通。
参考答案:
错
[判断题]
34、大部分客户投诉是为了解决问题,所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因,并采取正确的行动是必须的。
参考答案:
对
[判断题]
35、客户满意度是指客户对其明示的、隐含的或计划之外的需求或期望已被满足的程度的感受。
参考答案:
错
[单项选择题]
36、按照ITSS的定义,以下不属于IT服务的组成要素的是()。
A.人员
B.流程
C.技术
D.资金
参考答案:
D
[单项选择题]
37、信息安全风险评估可遵行以下哪项标准?
()
A.ISO/IEC27001:
2008
B.ISO/IEC27003:
2008
C.ISO/IEC27004:
2008
D.ISO/IEC27005:
2008
参考答案:
A
[单项选择题]
38、在信息技术桌面及外设服务规范中,桌面及外设服务对象包括()。
(1)PC;
(2)笔记本;(3)POS机;(4)打印机;(5)电话。
A.
(1)
(2)(3)
B.
(1)
(2)(3)(4)(5)
C.
(1)
(2)(4)(5)
D.
(1)(3)(4)(5)
参考答案:
B
[单项选择题]
39、某个数据中心监控项目的规划过程组中,影响项目的关键成功因素包括下列哪些内容?
()
(1)足够的项目预算;
(2)项目经理具备足够的IT服务顼目管理知识和经验;(3)IT服务工程师能够给予项目经理良好的帮助和支持;(4)良好的客户或内部客户沟通以获取足够的必要信息。
A.
(1)
(2)(3)
B.
(2)(3)(4)
C.
(1)(3)(4)
D.以上都是
参考答案:
B
[单项选择题]
40、项目管理中的“三约束”包含下列哪三项?
()
(1)范围;
(2)人员;(3)时间;(4)成本。
A.
(1)
(2)(3)
B.
(1)
(2)(4)
C.
(1)(3)(4)
D.
(2)(3)(4)
参考答案:
C
[单项选择题]
41、服务过程中累积的小问题多了便形成大问题,而此时再去解决大问题就显得困难许多,所以在日常服务过程中,发现小问题应该()。
A.不去理会,完成服务目标最重要
B.暂时忽略累积到一定数量后一次性解决
C.即使是小问题,应将其立即消除
D.先找到问题的原因,等有条件时解决
参考答案:
C
[单项选择题]
42、知识库是一个重要的管理工具,其最主要的功能是()。
A.便于用户在知识库查找以往处理案例
B.将事件处理过程记录下来
C.提高IT服务工程师工作效率,将信息部门的运维知识进行共享
D.提供文档共享的平台
参考答案:
C
[单项选择题]
43、软件支持服务中,典型的文档不包括的是()。
A.安装配置方案
B.补丁实施方案
C.故障处理报告
D.资产管理报告
参考答案:
D
[单项选择题]
44、关于资产信息应包括的内容,以下哪一个选项是最正确的?
()
A.资产名称、资产类别
B.主机名、IP地址
C.硬件型号、内存大小
D.以上都是
参考答案:
B
[单项选择题]
45、网络圈的组成元素包括()。
(1)箭线;
(2)节点;(3)线路;(4)时长。
A.
(1)
(2)(3)
B.
(2)(3)(4)
C.
(1)(3)(4)
D.以上都是
参考答案:
A
[判断题]
46、团队是由拥有互补的技能、一致的绩效目标、共同承担责任的人组成的小规模团体。
参考答案:
对
[判断题]
47、在补丁安装过程中,需要完成的典型文档包括《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《安装实施方案》等。
参考答案:
对
[判断题]
48、ITSS既是一套成体系的标准库,又是一套指导IT服务选择和供应的方法学。
参考答案:
对
[判断题]
49、运行维护服务是指供方根据需方提供软件系统、业务支撑平台和基础设施的租用及托管等服务。
参考答案:
错
[单项选择题]
50、“在沟通管理中通过感觉及思想被同化”是对下来哪一项概念的解释?
()
A.理解
B.沟通
C.接收
D.解码
参考答案:
D
[单项选择题]
51、关于优质客户服务的程序特性的具体要求,以下哪一项是最准确的?
()
A.时限、流程、适用性
B.流程、预见性、客户反馈
C.时限、适用性、客户反馈
D.以上都是
参考答案:
D
[单项选择题]
52、以下哪一个选项是传输层最常见的加密协议?
()
A.FTP
B.HTTP
C.TELNET
D.SSL
参考答案:
D
[单项选择题]
53、在文档管理中,在文档更新之后,为了保证相关人员都可以使用最新版本文档,需要()。
A.版本管理
B.文件交换
C.文件签收审批
D.访客文件提前
参考答案:
A
[单项选择题]
54、以下关于VPN说法不正确的是()。
A.降低成本。
企业不必租用长途专线建设专网以及保留大量的网络维护人员和进行设备的投资
B.容易扩展。
网络路由设备配置简单
C.控制主动权。
VPN上的设施和服务完全掌握在企业手中。
企业可以把拨号访问交给NSP去做,而自己负责用户的查验、访问权、网络地址、安全性和网络变化管理等重要工作
D.不能对数据加密
参考答案:
D
[单项选择题]
55、某个数据中心监控项目的规划过程组中,影响项目的关键成功因素包括下列内容()。
(1)足够的项目预算;
(2)项目经理具备足够的IT服务项目管理知识和经验;(3)IT服务工程师能够给予项目经理良好的帮助和支持;(4)良好的客户或内部客户沟通以获取足够的必要信息。
A.
(1)
(2)(3)
B.
(2)(3)(4)
C.
(1)(3)(4)
D.以上都是
参考答案:
D
[单项选择题]
56、信息技术服务管理标准为以下哪些人员在工作中提供指导和参考?
()
(1)IT服务供需双方;
(2)第三方信息技术工作人员、审计人员;(3)IT服务管理人员;(4)IT服务技术人员。
A.
(1)
(2)(4)
B.
(1)(3)
C.
(2)(3)(4)
D.
(1)
(2)(3)(4)
参考答案:
D
[单项选择题]
57、以下关于对客户抱怨的处理态度中,正确的选项是()。
(1)有抱怨和不满的客户是对企业仍有期望的客户;
(2)对于客户抱怨行为应该给予肯定,鼓励和感谢;(3)尽可能地满足客户的要求;(4)全面满足客户的要求。
A.
(1)
(2)(3)
B.
(1)(4)
C.
(1)
(2)(4)
D.(3)(4)
参考答案:
A
[单项选择题]
58、应用甘特图的第一步是()。
A.确定各个活动的先后次序
B.确定各个活动的时长
C.确定各个活动相互之间的逻辑关系
D.把项目分解成离散的活动
参考答案:
D
[单项选择题]
59、通常,在IT服务过程中产生客户投诉的原因是哪一项?
()
A.客户希望他们的问题能够得到重视
B.能得到相关人员的热情接待
C.获得优质服务,最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决
D.以上都是
参考答案:
D
[判断题]
60、在复杂的计算机网络环境中,通常会涉及各自操作系统,如UNIX、NetWare、WindowsNT、VMS等;并安装了各种应用系统,如ERP、OA系统、邮件系统等。
因此,选用的备份软件需要支持各种操作系统、数据库和典型应用。
参考答案:
对
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