卓越绩效管理模式在学校中的应用指引深圳教育局.docx
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卓越绩效管理模式在学校中的应用指引深圳教育局
附件1
深圳市中小学校(幼儿园)卓越绩效管理模式应用指南
深圳市教育局
二〇一五年九月
前言
本指导性技术文件遵循卓越绩效评价准则的核心价值观与核心理念,借鉴国内外教育组织卓越绩效管理的经验和做法,结合深圳教育的实际,诠释了卓越绩效评价准则在学校中的应用,有助于学校更好地理解和践行卓越绩效管理模式,也可以帮助学校参评区、市长质量奖(学校评奖时还需参照相应的质量奖评定标准)。
本指导性技术文件的制定以实现学校全面的质量提升为出发点,旨在帮助学校改进其治理体系,实现其治理能力的现代化,为行业树立标杆,为社会树立榜样,为打造深圳教育质量和教育品牌奠定坚实的基础。
制定原则如下:
——引导性。
以现代学校制度建设为宗旨,以“引导达成更高的深圳教育质量”为目标取向,建立战略、过程、评价、改进等多维度相互关联和支撑的质量体系,引导学校迈向卓越。
——开放性。
在借鉴各国教育先进评价标准精髓的基础上,条款描述尽量简洁明了,既体现“同一性”,更能让各学校根据“个性差异”有更大的特质创造和教育创新的空间。
——操作性。
突出结果导向原则,强调以事实为依据,以“标准”为准绳,从核心理念、基本要求、策略指引等多方面明确操作的关键点,以期增强指南的可操作性。
——内生性。
在指引学校达成理念共识的同时,从导入路径、实施策略与方法工具等方面给予学校更多自主选择、内在生成与发展的空间,让学校可以在迈向卓越的过程中创造无限的可能性。
本指导性技术文件的第一编“标准解读”主要基于学校(教育)的特点对卓越绩效评价准则进行了解读;第二编“策略指引”主要为学校导入卓越绩效管理模式提供了路径参考;第三编“附录”中的附录一说明了有关的关键术语与定义,附录二、三分别为评分表、评分系统,列明了评价条款(类目、条目)及其分值,以及相应的评价方法,为学校开展卓越绩效评价提供了操作性的指南。
本指导性技术文件将采取渐进完善的方式,根据卓越绩效评价准则的最新变化、学校导入卓越绩效管理模式的实践经验等进行持续的改进与更新。
第一编标准解读
1.导读
追求卓越和基业长青是所有学校的目标,其达成离不开科学的理论和方法的支撑。
本标准以学校发展质量为评价对象,结合国际先进理念和深圳教育的实际,建立卓越绩效教育体系,为学校策划、建立和持续改进提供指引。
本标准主体部分包括框架图、核心理念和标准条款。
其中,卓越绩效评价准则框架图反映了学校简介、卓越绩效评价准则七个条款之间的关系。
核心理念是经由实践证明的学校成功理念,是学校追求卓越所应具备的观念意识,蕴含于标准各项要求之中。
标准条款为卓越绩效评价要点,体现了学校统筹管理的过程与结果,并使之相互促进,推动学校不断改进和创新,迈向卓越。
2.框架图
卓越绩效评价准则框架图
在图所示的卓越绩效评价准则框架图中,反映了学校简介、4.1至4.7七个条款之间的关系:
——“学校简介”包括学校的环境、关系和挑战,显示了学校运营的关键因素和背景状况。
——有关过程的条款包括4.1,4.2,4.3,4.4,4.5,4.6,结果条款为4.7。
学校通过过程运行获取结果,基于结果的测量、分析,推动过程的改进和创新。
——卓越绩效管理模式旨在通过卓越的过程获得卓越的结果,即:
应对评价准则的要求,确定、展开学校的方法,并定期评价、改进、创新和分享,使之达到一致、整合,从而不断提升学校的整体结果,赶超竞争对手和标杆,获得卓越的绩效,实现学校的持续发展和成功。
——“领导”掌控着学校前进的方向,并密切关注着“结果”。
——“领导”、“战略”、“以学生及利益相关者为关注焦点”构成的“领导”三角,是驱动性的,旨在强调领导对战略和学生及利益相关者的关注;“以教职员工为本”、“过程管理”、“结果”构成的“结果”三角,是从动性的,显示利用资源,通过过程管理取得结果。
“测量、分析和知识管理”是学校运作的基础,是链接两个三角的“链条”,并推动学校不断改进和创新。
3.核心理念
卓越绩效的核心理念是理解和管理学校的核心思想,已经嵌入标准的全部要求中,为整合标准的全部要素提供了基础。
基于学校环境和挑战的不同,学校对这些理念的强调程度可能会有不同。
卓越绩效的核心理念给出了在充满挑战的环境中取得高绩效和持续成功的重要原因,学校高层领导可运用这些核心理念引导学校追求卓越。
这11项核心理念及其基本释义如下:
(1)远见卓识的领导
遵循教育事业发展理念,以前瞻性的视野、敏锐的洞察力,确立学校的使命、愿景和价值观,带领全体教职员工实现学校的发展战略和目标,报效国家、回报社会、成就学生。
(2)战略导向
秉承教育事业发展战略,明确学校发展定位,培养与提升核心竞争力,以学校战略统领各项管理活动,获得持续发展和成功。
(3)学生驱动
辨识和细分学生类型,将学生当前和未来的需求、期望和偏好作为改进教育服务质量,提高教育管理水平及不断创新的动力,从而提高学生的满意和忠诚程度。
(4)社会责任
基于教育的经济、社会、文化等功能,为学校决策和教育教学活动对社会的影响承担责任,促进社会的可持续发展。
(5)以教职员工为本
教职员工是学校的发展之本,一切管理活动应以激发和调动教职员工的主动性、积极性为中心,关心员工、理解员工、尊重员工、激励员工,促进教职员工的发展,保障教职员工的权益,提高教职员工的满意度和忠诚度。
(6)合作共赢
基于学生的培养,与教育部门、家长、社会等其他利益相关者建立长期合作关系,互相为对方创造价值,实现共同发展。
(7)重视过程与关注结果
绩效源于过程,体现于结果。
因此,既要重视过程,更要关注结果;要通过卓越的过程管理,追求和实现卓越的效果。
(8)学习、改进与创新
培育学习型组织和个人是学校追求卓越的基础,传承、改进和创新是学校持续发展的关键。
(9)敏捷应变
强调学校要预测变化,创造机会并快速反应。
(10)基于事实的管理
学校的有效管理必须依据对其绩效的测量和分析。
绩效测量指标应与学校的方向、战略保持一致,测量与分析所依据的数据和信息必须真实、可靠。
(11)系统视野
通过卓越绩效管理体系的系统策划、运行和评价,将学校视为一个整体,以科学、有效的方法,实现学校运营管理的统筹规划、协调一致,不断提高学校管理的有效性和效率。
4.标准条款
P学校简介
说明:
学校简介提供一个了解学校特质和运作的全方位视角。
要点:
说明本学校内外部运作环境,包括学校的特质、行业地位、优势,以及组织架构、人员设施情况和管理方式等。
P.1学校的概况:
学校的关键特征是什么?
P.1.1学校的环境
简述学校校园基本情况、主要的教育方案、特色和服务及其向学生的提供方式;学校的使命、愿景和价值观,以及学校的核心竞争力、文化特色;教职员工概况,如学历水平、年龄和职称构成等,以及关键需求和期望及福利制度等;必要的设备设施和技术;学校运营的法律法规和政策环境,包括法律法规、强制性标准、教师资格认证等要求。
P.1.2学校的关系
学校的结构和治理体制,学校的治理机构、高层领导和上级组织之间的关系;
a)关键的学生细分及其他相关方群体,不同的学生细分、相关方群体的关键需求、期望和差异点;
b)关键的供方和合作伙伴的类型,以及在学校以学习为中心的过程中和创新过程中所起的作用;
c)与关键供方、合作伙伴、学生和其他相关方的关系和沟通机制。
P.2学校的现状:
学校的战略现状是什么?
竞争环境:
简述学校在教育领域或目标市场中的竞争地位、规模和发展情况,竞争对手的类型和数量;决定学校能否超越竞争对手、取得成功的关键因素,正在影响竞争格局的关键变化,创新和合作机会;竞争对比和标杆对比数据的主要来源,获取能力的局限性。
战略背景:
学校在教育方案与服务,人力资源以及持续运营等方面的战略挑战和战略优势。
绩效改进系统:
明确学校的绩效改进系统与总体方法,包括从评价、改进与创新到知识分享的方法系统。
4.1领导
领导对学校的持续成功起着决定性的作用,主要包括三项要点:
高层领导的作用、学校治理和社会责任。
其中,高层领导的引领和推动是组织持续成功的关键,完善的治理机制是学校持续成功的保障,而履行法律、道德等社会责任则是学校持续成功的必备条件。
4.1.1高层领导的作用
高层领导的引领和推动是学校持续成功的关键,包括六项要点:
确定方向、营造环境、双向沟通、品牌(特色)建设、持续发展和绩效管理。
a)确定方向:
高层领导应秉承教育行业的共同使命、愿景、价值观以及行业精神、行为信条、政策法令等,融入所在地域文化要素,并在综合考虑学校的历史传统、优势劣势、教育发展趋势等内外部环境的基础上,研讨、提炼、确立富有学校特色的使命、愿景和价值观体系。
其中,使命明确了学校的定位,愿景体现了学校未来的发展方向,价值观反映了学校的基本主张,三者共同构成了学校文化的核心,并为战略及其目标的制定设定了前提。
b)营造环境:
高层领导应营造与学校使命和价值观一致,有利于实现学校愿景和战略目标且体现学校特色的环境,主要包括营造诚信守法的环境,营造有利于改进、创新和快速反应的环境,营造促进学校和员工学习的环境等。
高层领导应通过学校文化建设,积极倡导诚信守法,恪守职业道德,承担相应的社会责任;鼓励教职员工主动参与学校管理,开展多种形式的改进和创新活动,提高学校的快速反应能力;积极营造全员学习氛围,创建学习型组织,培育学习型教职员工。
c)双向沟通:
高层领导应围绕其使命、愿景、价值观进行内外部的双向沟通,使全体教职员工、学生及其他相关方对学校的使命、愿景、价值观有清晰和一致的理解、认同并付诸行动,从而在学校内部形成上下同心、在学校外部形成协同发展的良好局面。
高层领导应以身垂范并促进坦诚的双向沟通,可以通过演讲、座谈会、内部网站、文化体育活动、教职工大会、入职培训等多种形式与教职员工进行沟通;也可以采用招生咨询会、家长会、校园网站、校讯通、微博微信等多种方式与学生及其他相关方进行沟通。
d)品牌(特色)建设:
高层领导应积极制定与学校发展战略目标保持一致的品牌(特色)发展规划,通过提高学校的教育服务水平,推进学校的品牌(特色)建设,不断提高学校品牌特色的知名度和美誉度。
e)持续发展:
高层领导应培育和增强风险意识,建立战略管理、人力资源、教育教学、后勤保障、安全保卫等方面的质量保障机制和风险管理机制,提升学校应对动态的内外部环境的战略管理和运营管理能力,并重视培养学校未来的管理梯队,从而推动和确保学校的持续发展。
f)绩效管理:
绩效管理的最终目的是实现愿景和战略目标。
高层领导应在充分沟通的基础上确立与学校的愿景和战略方向相一致的关键绩效指标,并通过诸如战略研讨会和专题听证会等形式评价学校的关键绩效指标,确定改进和创新的重点(如整合新教育技术或资源、改进教学方法和课程设计开发的过程、实施教职员工培训等),促进学校将追求卓越付诸行动,最终实现学校的愿景和战略目标。
4.1.2学校治理
完善的治理机制是学校持续成功的保障,包括两项要点:
完善学校治理体制所需要考虑的关键因素;对高层领导和治理机构成员的绩效评价。
a)学校应实施内部管理体系建设,完善学校治理。
所需考虑的关键因素包括:
――通过学校章程等相关制度明晰高层领导的权利和责任,如学校经费的使用应确保财务资金合理、节约、高效地运用于教育教学活动之中。
――通过制定相关政策,推行校务公开以确保人、财、物、事等方面信息的透明性。
――确保内、外部审计活动独立于被审计的对象和职责范围,如外部审计和相关服务不能来自相同或关联的机构。
――确保国家利益、学生及家长权益,以及教职员工等相关方的合法权益。
b)学校应建立针对高层领导和治理机构成员的绩效评价机制,并运用评价结果改进个人、治理机构和领导体系的有效性。
学校可以通过领导述职、上级考核、教代会、民主生活会等方式,实施包括本人自评和上级、同事评价以及相关方反馈等多视角的绩效评价系统。
对于董事会(理事会)治理的学校,也可以采用第三方评价的方式。
4.1.3社会责任
履行法律、道德等社会责任则是学校持续成功的必备条件。
学校在致力于自身发展的同时,还要积极主动地履行社会责任,以更具社会责任感的学校行为增强其竞争优势,包括两项要点:
守法和道德行为;公益支持等社会责任和对关键社区的支持。
4.1.3.1守法和道德行为
学校应确保其所有的决策、行动以及与相关方之间的活动遵守相关法律法规和道德规范,特别是教育领域的法律法规和道德规范、职业操守。
主要需要考虑以下几个方面:
a)学校应以一种积极、主动的方式来识别和评估其学校办学情况和教育教学服务等对社会文化环境、环境保护、资源节约以及公共卫生等方面的影响,并采取相应的预防、控制和改进措施。
b)学校应主动预见社会公众对上述各方面的隐忧,可采取调查访谈学生家长、社区和政府机构,以及获取相关法规政策修订信息等方式来做出应对准备。
c)学校应获取有关方面的法律法规和道德规范要求,基于学校的使命、愿景和价值观,制定清晰的法律与道德规范并定期沟通、报告和强化;应建立用于促进和监测学校内部,与利益相关者之间及学校治理中符合法律与道德规范的关键过程及绩效指标,定期检查。
绩效指标可包括:
遵守法律与道德规范情况的调查指标、违背法律与道德规范的事件数等。
d)学校的领导应以率先垂范、言行一致为己任,从高层领导到一般教职员工都应主动地满足法律法规和道德行为的要求,识别风险因素,避免违法和道德风险,并努力影响学校的相关方。
学校应对涉及社会公众的重要问题保持敏感,无论当前的法律是否对其有所规定,都要努力高于要求,在遵守法律法规和伦理原则方面作出卓越表现。
4.1.3.2公益支持等社会责任和对关键社区的支持
学校应识别与学校核心竞争力相关的关键领域,以对关键社区提供支持及作出贡献。
其中,公益支持是学校超出法规和道德承诺之外的社会责任,是学校在资源许可的条件下,提升在社会责任方面的成熟度,成为卓越学校的表现机会和途径。
a)学校应依据其使命、愿景、价值观和战略发展要求,策划、确定学校在公益支持等方面的重点领域,并纳入其战略、年度工作计划及财务预算,确保其资源配置,主动积极地开展公益活动,赢得公众口碑,树立负责任的良好社会形象。
b)在履行社会责任的活动中,学校的高层领导应身体力行,起模范作用,引导和带领广大教职员工和学生做出自己的贡献;鼓励和支持教职员工积极参与所在区域的社区服务、环保、体育和专业社团的活动;应引导和组织学生积极参与各类社区公益活动等,以利于发展他们的社会责任感和公民价值观以及相应的技能。
c)学校要建立社会责任实施督导机制,按照推行计划检查实施进度及成效;通过推行学校及相关方参与进行社会责任成果评价,形成包括成果报告、活动过程资料、宣传资料等的年度报告。
4.2战略
本条款着眼于学校未来发展的全局性战略分析、选择和部署。
战略为学校持续成功提供总体方向,是学校为适应未来环境的变化,追求长期生存和发展而进行的整体谋划和决策,还是学校的一种总体的行动方案,是为实现总目标而做的重点部署和资源安排。
该条款强调学校应将以学习为中心、持续经营、竞争环境作为重要的战略议题考虑,并将核心竞争力作为战略制定的基础。
本条款主要包括两项要点:
“战略制定”,选择战略并确定战略目标;“战略部署”,使战略目标具体化为实施计划和关键绩效指标,并配置资源予以实施。
4.2.1战略制定
战略制定是学校面向未来的谋划和决策过程。
学校应基于使命、愿景和价值观,以学生为导向,收集内外部环境的数据、信息,运用预测、估计、选择和设想及其他方法分析和预见未来,在此基础上确立学校的战略和战略目标,目的是使学校获得持续的成功和发展。
本条款包括两项要点:
“战略制定过程”,要求说明如何进行战略制定;“战略目标”,要求说明所制定的战略和战略目标是什么。
4.2.1.1战略制定过程
学校的战略制定是一个科学、系统的策划过程,学校应明确战略制定的主要步骤和工作计划。
a)战略制定的主要参与者与机构设置。
学校战略制定一般由高层领导主持,各职能部门负责人、各专业技术专家及关键基层管理人员共同参与,必要时可委托专业机构协助制定;可建立负责战略管理的职能小组、跨职能小组以及指定归口协调部门。
一般来讲,学校以成立领导小组的方式作为战略的制定与实施机构。
b)拟定战略制定的工作方案,明确战略制定的主要步骤和工作计划,包括各步骤的职责分工、时间安排等。
c)根据所提供的教育服务(产品)的特点,规定长、短期计划的时间区间(如五年发展规划、三年行动计划等),并通过相应的战略制定工作计划,使之与战略制定过程协调对应。
d)学校在具体制定战略时:
——要考虑以下关键要素:
学校的优势、劣势、机会与挑战;有关教育改革和技术、学生及生源区人口构成,市场、竞争、社区或政策环境的重大改变的早期迹象;学校的长期可持续性(包括所需的核心竞争力),以及对学校未来绩效和竞争者或类似学校未来绩效的预测;学校执行战略计划的能力等。
——学校应就上述各方面的关键因素建立数据和信息收集机制。
针对以上数据信息的不同要求,采取不同的信息收集的方法,如专项调研、专家访问、内部座谈等,调研对象可包括政府机构、学生及家长、合作伙伴等相关方。
——学校应采用科学的分析方法进行数据与信息分析。
如:
内部环境分析可对学校教育、教学等关键环节满足学生目前和未来发展需求的实际状况进行分析,从而发现学校优势和存在的问题;外部环境分析包括宏观环境分析和行业环境分析,应组织各职能部门收集相关数据和信息,进行前瞻性的分析,识别出学校外部关键的机会及威胁;基于学校使命、愿景、价值观,在内外部环境分析基础上,运用SWOT分析等方法形成学校的总体战略及战略目标。
4.2.1.2战略目标
战略目标是学校增强竞争力,获得或保持持久竞争优势而期望达到的绩效水平。
学校应说明其关键战略目标并确定实现战略目标的时间表及逐年的、量化的关键指标值。
a)在学校的战略目标中:
——战略目标应与使命、愿景和价值观相一致,应体现学校目前和未来的核心竞争力。
——学校应根据教育行业的总体发展规划及上级教育主管部门的战略要求,基于学校的使命、愿景、价值观,在内外部环境分析的基础上,围绕以下方面(但不限于)制定学校战略:
服务和方案的增减,资源的重新调整、教学设计的修改、信息技术的应用,考试或采用标准的变化,以及针对新的、变化的或特殊的学生人群的服务、地理区域方面的挑战、新的合作伙伴或联盟,新型教职员工关系等。
——学校应确定实现战略目标的时间表,并根据历史绩效对比、标杆对比、顾客要求、资源约束等,基于绩效预测确定逐年的、量化的关键指标值。
——必要时,应考虑潜在市场、竞争对手、核心竞争力等方面可能发生的变化,在战略中准备相应的预案。
b)学校应通过系统、周密的内外部环境分析和战略决策,使战略目标能够考虑和应对以下要求:
---应对战略挑战和发挥战略优势,反映教育服务方面的创新机会。
其中,战略挑战是学校为持续获得成功而面对的压力,包括外部的和内部的;战略优势是对学校未来成功起决定性影响的有利因素,通常源自学校的核心竞争力和战略伙伴关系,而核心竞争力是指学校最擅长、独特且难以被模仿的能力。
---均衡地考虑长、短期的挑战和机遇,以及所有相关方的需要,如:
学生及其家长的需要与期望;教职员工的专业发展与职业满意度;可能会影响学校的教育方案、服务和运营方式的技术或其他方面的重要创新和变化;其它相关方的需要;社会责任要求等。
4.2.2战略部署
学校应将战略目标转化为实施计划及相应的关键绩效指标,并予以贯彻实施,同时应用这些关键绩效指标监测实施计划的进展情况,预测学校未来的绩效,以保持竞争优势。
本条款包括两项要点:
制定与部署实施计划,确保学校战略目标的实现;针对学校的关键绩效指标,对学校未来的绩效进行预测和对比分析。
4.2.2.1实施计划的制定与部署
学校应制定实施计划,通过配置资源予以部署,并建立关键绩效指标监测其进展:
a)学校应基于总体战略和相关业务战略,制定和部署各职能领域的战略实施计划,确定关键绩效指标,以实现战略目标。
同时,学校应建立战略评估及调整流程,适时分析、评估实际与计划的偏离,并考虑内外部环境的变化,对战略、战略目标及其实施计划进行调整并予以落实。
b)实施计划是对应长短期战略和战略目标的具体行动方案,包括资源安排和时间要求、监测指标等。
学校的主要长、短期实施计划应包括课程教学、学校管理等方面的计划,应反映学校所提供的教育服务和学生、相关方等方面的关键变化,如网络教育或远程学习的发展,不同的入学要求、学区的变化或新的目标人群等。
c)学校应根据实施计划各项目标的优先次序和重要度,获取和分配学校资源,并制定包括人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系等资源方面的长短期计划,以确保整体实施计划和战略目标的实现。
d)学校应建立关键绩效指标体系对实施计划进展情况进行监测。
关键绩效指标体系应协调一致,包括各层次(学校、各部门、各学科、各岗位)、各时间周期(年、月、周、日等)、各过程之间的协调一致。
学校还应确保该关键绩效指标体系涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方,如:
学生安全指标应涵盖所有学生、相关部门与人员,以及学生家长。
学校可建立基于战略的流程指标体系,并通过方针目标管理、计划管理、绩效管理等方式进行关键绩效指标的测量,以有效监控战略实施、资源配置和过程绩效的实现情况。
4.2.2.2绩效预测
绩效预测指对未来的绩效或未来目标实现结果的估计,是一种关键的管理诊断和战略策划工具。
学校应根据所确定的关键绩效指标,基于所收集的相关数据和信息,运用适宜的科学方法和工具,对长、短期计划期内的绩效进行预测。
学校可通过考察调研等方式获取竞争对手、标杆的预测绩效,或在获取竞争和标杆历史数据基础上进行预测,并将竞争对手或标杆的预测绩效与学校自身预测绩效相比较,以制定和验证自己的目标和计划。
绩效预测时,可考虑计入因新的法律法规和政策要求、教育提供方式的创新、教育方案的增加或终止、新技术的引入、其他战略举动所导致的变化等。
通过绩效的预测和对比,能够帮助教育组织提高绩效预测能力,以便更好地将动态的、竞争性的绩效因素纳入到实施计划的制定和部署当中,从而确保实施计划的有效性和战略目标的实现;更准确地描绘未来教育组织和主要竞争对手、标杆的绩效趋势,制定在竞争中领先的目标指标以及对策;更全面地评估其相对于竞争对手、标杆和自身目标的改进和变革的速率,以应对绩效差距,进行绩效改进和战略调控,确保实现所预测的绩效。
4.3以学生及利益相关者为关注焦点
本条款旨在增强学校与学生及利益相关者的契合状况与持续适应能力,以推动学校追求卓越。
学校应在识别和确定学生及利益相关者的需求、期望和偏好基础上,与学生及利益相关者建立关系,增强学生及利益相关者的满意和忠诚度。
本条款包括三项要点:
研究学生及利益相关者;学生及利益相关者关系的建立与改进;学生及利益相关者满意的测量。
4.3.1研究学生及利益相关者
研究学生及利益相关者是关系管理以及战略策划的先决条件。
只有应用系统的方法,对当前及未来的学生及利益相关者的需求、期望及其偏好进行全面、动态的了解,才能持续地提供满足学生、相关方需要的服务。
研究学生包括两个方面的要点:
细分学生及利益相关者;了解各学生及利益相关者群的需求、期望和偏好。
4.3.1.1细分学生及利益相关者
学校应当对当前及未来学生及利益相关者群体进行细分,分析目前的教育方案、教育产品和服务的满足程度,促使教育组织针对不同的学生及利益相关者需求,开发新的教育方案、教育产品和服务,确保可持续性。
4.3.1.2把握学生及利益相关者的需求与期望
学校应建立了解学生及利益相关者的方法,识别和确定他们的需求、期望和偏好,运用所收集的信息和反馈,适应发展方向、业务需要及市场变化。
a)了解需求和期望。
明确学生和相关方
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