旅游操作师复习内容.docx
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旅游操作师复习内容
旅游操作师复习内容
1、中国旅行业务操作师是以爱护和实现旅行社组织利益为工作目标,以旅行社治理、和谐、操作业务和服务对象为核心职能,P2单项选择判定
2、中国旅行业务操作师是集旅行社在旅行运营工作中的经营治理、国内计调、外联销售、出境计调于一体的专业化人才P2多项选择
3、第三时期〔现代进展时期〕2009年5月1日实施的«旅行社条例»在业务范畴上取消了国内与国际社的界限P4单项选择判定
4、我国旅行社以后的进展趋势:
大型旅行社集团化,中型旅行社专业化,小型旅行社代理化P6-7多项选择
5、旅行社四种职能中第一的是组合职能、销售职能、和谐职能、提供信息职能P7-8单项选择
6、我国旅行社组织结构:
直线型、直线职能制、事业部制、矩阵制P9多项选择
7、规模较小的或者是业务单一的旅行社适用于直线制组织结构P9单项选择判定
第2单元国内旅行计调业务
1、旅行社计调部业务性工作包括和谐联络各个协作单位、组织落实旅行接待事项、制作旅行行程、业务签约、监督检查等P19多
2、计调业务的进展过程:
形成时期、进展时期、职能转变时期、人员多员化时期P19
改革开放以后,入境旅行人数增多,地联部的工作也开始细分,因此就从地联部独立出来一个部门3、专门负责旅行业务工作中订房、订车、订餐、订票和一些托付代办服务,这确实是最早的计调部门P19单项选择判定
4、在旅行社经营治理中担负着打算治理、质量监督、业务操作的具体实施P19多
5、以组团业务为主的计调人职员作重点是采购各地的接待社,将进行对比、合理选择。
P21单判
6、计调人员第一应该学会制作与旅行相关的各种表格,熟悉各种公文常用格式及公文构成的要素;其次要明白得书面体的表达方式和一些旅行专业词汇P25判
7、地接社计调工作的特点:
工作的具体性、复杂性,计调业务的各类纷杂,其中涉及采购、接待、票务、交通、以及安排旅行者食宿等工作多变性、灵活性P27单
8、流水操作法,是指有几个业务员,每人负责一项工作。
P27判
9、专人负责法,这种操作方法适用于接待业务量不大的小旅行社P28单判
10、在拨打时,第一要自报家门,告诉对方你是谁P31判
11、取得对方的明白得和信任,在与对方通话中,谈话的重点内容要有记录P31判
12、旅行社产品的形状是多种多样,旅行社计调人员在制作行程是,第一要遵循的确实是满足旅行者需要原那么P32单判
13、正文使用5号字或小4号字P34单判
14、促销性名信片,是旅行社同顾客保持经常接触的行之有效的联络手段P38判
15、计调人员一样将产品售价简单地表示为直截了当成本加利润P41判
16、新产品定价策略:
取脂定价〔单〕、渗透定价、适宜定价P41—42多
17、心理定价策略:
尾数定价,又称零头定价〔单〕、整数定价、招徕定价、系列定价〔又称分级定价产品分为豪华、标准、经济等,再对各个等级分别定价,形成一系列价格档次单〕、视觉定价P42多
18、数量折扣,是指旅行社为鼓舞中间商大量购买本社的旅行产品,依照购买人数或金额而给予一定的折扣P43单
19、扩大市场占有率也称为销售导向目标P44
20、直截了当成本:
包括导游服务、食住行游购娱、各项附加费〔如机建费、意外保险〕P46多
21、地接社的报价技巧:
了解本地区其他接待社的接待价格、清晰地明白本旅行社的优势劣势、价格采纳进行确认、了解市场行情P49
22、计价与报价的本卷须知:
〔简答〕1.报价的速度阻碍旅行产品的销售2.报价的准确度阻碍接待社的信誉3.报价的合理性阻碍交易是否成功4.报价的细节阻碍接待社的利润5.报价的成交价格阻碍团队的质量P50
第3单元国内旅行组团业务
1、组团计调人员与地接计调人员的不同点在于组团社计调人员要紧是与客户、接待社打交道P61
2、在可能的情形下,与客户确认下次联系的时刻和方式P62判
3、成交签约:
与客户约定付款方式和金额,与客户约定签订合同的时刻和地点P63多
4、假如发生投诉事件,计调人员第一要调查情形,了解事实真相,分清谁是责任方P63单判
第4单元出境旅行业务
1、出境计调业务Op的操作预备:
1.语言预备2.法规法律的预备3.宗教与风俗适应预备4.交通线的预备P102多
2、护照一样分为一般护照和外交护照P103多判国华人民共和国护照有效期一样为10年P103单判
3、出境人员操作工作七步骤:
简答P1211.审核资料2.查看要求3.选择航班4.解析成本5.实施操作6.全程跟踪7.结账归档
4、建立科学的领队治理制度P123简答1.与受聘领队人员签订正式的劳动合同2.搭建联系网络3.建立领队人员业务档案4.治理领队、导游证件5.实行合同治理6.在岗培训与考核
出境旅行新产品设计应遵循旅行行政治理机关所公布的规范要求:
1.具有安全保证2.符合国家法律法规、部门规章、国家或行业标准的要求3.正常情形下能确保全面履约,发生意外情形时有应急计策P133单
5、成团后的服务程序P134简答1.营业销售人员在销售成交后,应告知旅行者填写出境旅行有关申请表格的须知和出境旅行兑换外汇有关须知2.认真审查旅行者提交和资料物品,对不适用或不符合要求的及时向旅行者退换3.妥善保管旅行者在报名时提交和各种资料物品,交接时手续清晰4.与旅行者签订出境旅行服务合同5.收取旅行费后开具发票6.提醒旅行者有关本卷须知,并向旅行者举荐旅行意外险7.将经评审的旅行者要求和所做的承诺及时准确地传递到有关工序
6、世界旅行进展的缘故:
一个是相对连续的和平环境,别一个是现代科学技术革命的成功P142多
7、旅行业被人们称为〝无烟工业〞,被誉为〝无形的贸易〞P144多
8、将世界的旅行市场划分为七大旅行区:
P145简答1.欧洲旅行地区2.美洲旅行地区3.东部亚洲、在洋洲旅行地区4.南亚旅行地区5.西亚旅行地区6.非洲旅行地区7.南极洲旅行地区
9、现代世界旅行业的进展格局其要紧表现经济格局〔第一单〕、市场格局、竞争格局三个方面P147多
10、2005年我国加入了世界贸易组织〔WTO〕P152单判世界贸易组织简称〔WTO〕总部设在西班牙马德里P156单
德国的首差不多上柏林P161单
巴黎有哪些景点:
凯旋门、埃菲尔铁塔、协和广场、香榭丽舍大街、巴黎圣母院P161多
伦敦有哪些景点:
白金汉宫、唐宁街10号、伦敦塔、大本钟、大英博物馆P163多
美人鱼雕像是丹麦的P165单
圣诞老人是荷兰的P165单
美国要紧的民俗节日是感恩节,每年11月最后一个星期四是感恩节P231单判
ADS签证又称被批准的旅行目的地国家团进团出P255单
第5单元入境旅行业务
1、外联是依照旅行接待业务的需要,与外国客户进行联络与计价的一种业务的实际操作行为P266单
2、申报通道〔红色通道〕P268判
3、无申报通道〔绿色通道〕P268判
4、领队在带队进入别国不明其海关规定时,须专门注意,应选择走申报通道〔红色通道〕通关,以免后患P269判
5、中国政府在国际通商口岸设置的边防检查站是由公安机关、海关、卫生检疫三方联合组成的共同体P269多
6、公安部授权的口岸签证机关设立在以下口岸:
北京、上海、天津、广州、重庆〔直辖市〕、大连、桂林〔旅行都市〕P271多
7、中方旅行社与外方旅行社签署组团合同,条款越细越好,措词越准越好P272判
8、导游在参观、扫瞄、观看文艺演出等活动中,始终不离开客人,需要离开时,应征得旅行团领队的同意P273判
9、一样来说,都市间交通耗费的时刻不能超过全部旅程时刻的三分之一P275单判
10、对待旅行投诉的态度:
P284简答多1.高度重视2.认真认真倾听3.尊重客人4.了解核实具体情形5.尽快给予答复6.记录在案7.积极改进
11、旅行者要求投诉的心理状态P284简答多1.不满与气愤的心理状态2.要求尊重的心理状态3.要求补偿的心理状态4.妄图报复的心理状态5.要求发泄的心理状态6.不平稳的心理状态
第6单元旅行社电子商务与网络业务
1、电子商务简称EC〔ElectronicCommerce〕或EB〔ElectronicBusiness〕,也有人认为电子商务要紧是利用国际互联网进行商务活动,又把电子商务简称IC〔InternetCommerce〕。
P288〔多项选择〕
2、企业对消费者电子商务〔BusinesstoCustomer,BtoC或B2C〕.P288判〔单项选择〕
3、旅行电子商务包括利用网络进行的各种旅行经营活动和商业活动,如网上宣传与营销推广、市场调查分析、财务核算、生产安排等。
P289〔多项选择〕
4、传统旅行业要紧是有旅行供应商、旅行中间商和旅行者通过纵向合作组成的,也是旅行三要素。
P290〔多项选择〕
5、旅行电子商务体系的主角是在旅行供应商、旅行中间商和旅行者之间传递的信息;为确保电子交易的成功,还需要有银行和物流业的支持。
P291单
旅行业中的产品要紧是旅行者的消费,其对物流的依靠比物质生产部门更弱一些,要紧表达在票务方面。
P291〔单项选择〕
6、旅行电子商务早在互联网产生前几十年就显现了。
P291〔判定〕
7、旅行电子商务的首要任务确实是通过自己特有的网络系统完成企业所需的信息的传播和集成。
〔P292单项选择〕
8、旅行电子商务的本质确实是利用网络为主的电子技术经营和销售旅行企业自己的旅行产品。
P292〔判定〕
9、旅行企业最大的特点是离不开合作。
P292〔判定、单项选择〕
10、销售预定的销售模式有既有B2B方式的,也有B2C方式的。
〔多项选择〕P293
常见的销售预定方式有以下几种:
P293多简1.运算机预定系统2.全球分销系统3.饭店集团中央预订系统4.旅行目的地营销系统
11、供应链治理也将成为旅行电子商务以后进展的一个重要方向。
P294〔单项选择〕
12、信息是旅行社赖以生存的基础。
P295〔单项选择〕
13、旅行社电子商务是旅行社运用电子手段对生产服务过程中的市场调查、产品开发、采购、信息公布、成品销售、接待与客户关系、财务等进行电子化治理,并运用电子商务理论来指导旅行社经营治理的过程。
〔P295判定〕
14、在我国,旅行社开展电子商务始于20世纪90年代中期。
上海春秋旅行社是较早开展电子商务的。
〔单项选择〕
15、华夏旅行网〔由中国国际旅行社、广东新太信息服务、华达康投资控股公司共同投资〕是我国最早显现的旅行网站之一。
P295〔单项选择〕
16、广东岭南旅行社是我国第一家电子旅行社。
P296〔单项选择〕
17、旅行电子商务的进展依靠于互联网的普及和应用程度,其中互联网用户在人口中所占的比例也是阻碍旅行电子商务的关键。
〔判定、单项选择〕
18、我国目前的旅行企业中,饭店业信息化程度较高,信息化对饭店企业的经营治理阻碍也最大。
P296〔判单项选择〕
网站数量分布比例超过两位数的只有北京和广东两地P297多
19、旅行社开展电子商务时,必须以旅行社信息化和商务电子化为前题,〔多项选择〕
20、从构建旅行社电子商务体系的角度来说,旅行社电子商务的体系结构中要紧有层次结构、功能结构、软件结构、物理结构和相应的治理机制。
〔P298多项选择〕
21、企业的电子商务分为基础的作业处理层、中间的治理操纵层和顶端的战略决策层三个子系统。
P298〔多项选择〕
第7单元旅行社产品外联与销售
1、外联与销售工作承担着整个旅行社信息反馈、线路研发、产品销售、市场拓展等多项任务。
P306〔多项选择〕
2、直客销售优势就在于全部利润都由自身旅行社获得,不存在中间环节。
P306单判
3、外联销售工作的岗位特点:
服务性〔首选,也可用作单项选择题〕、前瞻性、综合性、经济性。
P306〔多项选择〕
4、外联销售人职员作的岗位职责:
提供信息〔首选单〕、设计产品、销售产品。
P308
5、由目的地旅行社将他们集中起来组团旅行,每团人数不限。
旅行者既可随团活动,也可自由活动。
旅行活动终止后,旅行团在旅行活动终止的地点解散,旅行者各自返回居住地,属于组合旅行。
P319〔单项选择〕
6、旅行商品销售的五个差不多原那么依次为:
〔1〕制造旅行需求原那么〔第一单〕〔2〕旅行渠道系统化原那么;〔3〕销售为中心原那么;〔4〕科学的治理原那么;〔5〕非价格竞争的原那么。
P323
7、何时拨一个秘决在〝早〞能够是一天当中的一大早,或是一星期中的前面几天。
P334单判
8、回答来电原那么之一是在三次铃响内接。
P335单判
9、常见的销售预订方式有以下几种:
〔简答〕
〔1〕运算机预订系统〔CRS〕,是一个专供航空公司和旅行企业使用的网络预定系统;
〔2〕全球分销系统〔GDS〕;
〔3〕饭店集团中央预订系统〔CRS〕,是饭店集团自建的预订销售系统。
〔4〕旅行目的地营销系统〔DMS〕,通常是由旅行目的地地点政府和专业旅行网络服务商共同开发建设的;
〔5〕基于互联网的旅行网站预订系统,一样由旅行企业专门是专业旅行网络服务商建设,各类门户网站也开设了具有宣传和预订功能的旅行频道。
第8单元旅行相关法律法规
1、所谓旅行社,是指从事招徕、组织、接待〔三个主营业务〕旅行者等活动,为旅行者提供相关旅行服务,开展国内旅行业务、入境旅行业务或者出境旅行业务的企业法人〔三个要紧业务〕。
P349多
2、旅行社在经营活动中应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原那么,提高服务质量,爱护旅行者的合法权益。
P349多
3、旅行社分社的设立不受地域限制。
分社的经营范畴不得走出设立分社的旅行社的经营范畴。
P350〔判定〕
4、旅行社服务网点应当同意旅行社的统一治理,不得从事招徕、咨询以外的活动。
P350〔判定〕
5、经营出境旅行业务的旅行社不得组织旅行者到国务院旅行行政主管部门公布的中国公民出境旅行目的地之外的国家和地区旅行。
P352〔判定〕
6、旅行社在与旅行者签订旅行合同时,应当对旅行合同的具体内容作出真实、准确、完整的说明。
P352〔多项选择〕
7、旅行社组织中国内地居民出境旅行的,应当为旅行团队安排领队全陪陪同。
P353〔判定〕
8、旅行社需要对旅行业务作出托付的,应当托付给具有相应资质的旅行社,征得旅行者的同意,并与同意托付的旅行社就接待旅行者的事宜签订托付合同,确定接待旅行者的各项服务安排及其标准,约定双方的权益、义务。
P353多判
9、旅行社将旅行业务托付给其他旅行社的,应当向同意托付的旅行社支付不低于接待和服务成本的费用。
P353判
10、同意托付的旅行社违约,千万旅行者佥权益受到损害的,作出托付的旅行社应当承担相应的赔偿责任。
P353判
11、同意托付的旅行社有意或者重大过失造成旅行者佥权益损害的,应当承担连带责任。
P353判多
12、旅行社及其分社应当同意旅行行政治理部门对其旅行合同、服务质量、旅行安全、财务帐簿等情形的监督检查,并按照国家有关规定向旅行行政治理部门报送经营和财务信息等统计资料。
P354判〔多项选择〕
13、违反条例的规定,旅行社向旅行者提供的旅行服务信息含有虚假内容或者作虚假宣传的,由工商行政治理部门依法给予处罚。
P355单判
14、违反本条例的规定,旅行社以低于旅行成本的报价招徕旅行者的,由价格主管部门依法给予处罚。
P355单判
附录:
第1单元中国旅行业务操作师概述
一、职业定义
中国旅行业务操作师是以爱护和实现旅行社组织利益为工作目标,以旅行社治理、和谐、操作业务和服务为核心技能,运用科学的方法及操作程序,开展职务行为的旅行业务操作人员。
二、工作范畴
产品设计,打算调度,销售回访的复合型人才
第4单元出境旅行业务
一、
1、护照的签发、换发、补发和加注由公安部托付的公安机关出入境治理机构,中国驻外使馆、领馆或外交部托付的其他驻外机构办理。
2、本人护照遗失或被盗,在国外应赶忙向当地或邻近的中国驻外使馆、领馆或外交部托付的其他驻外机构报告。
3、我国现行的签证有外交签证、礼遇签证、公务签证和一般签证四种。
4、大陆居民赴台湾地区旅行,
须由指定经营大陆居民赴台旅行业务的旅行社组织〔简称组团社〕,
以团队形式往返。
参游人员在台湾期间须集体活动。
5、F=头等舱
C=公务舱
Y=一般舱
K=经济舱
6、在欧洲,司机驾车时刻是有严格规定的,超时驾驶属于违法行为。
7、经营国内旅行业务和入境旅行业务的旅行社,应当存入质量保证金20W,经营出境旅行业务的旅行社,应当增存质量保证金120W。
8、出境计调团队操作程序七步骤
〔1〕审核资料
〔2〕查看要求
〔3〕选择航班
〔4〕解析成本
〔5〕实施操作
〔6〕全程跟踪
〔7〕结账归档
9、世界旅行业的进展态势:
〔1〕国际旅行产品趋向多样化。
〔2〕国际旅行活动趋向立体化。
〔3〕国际旅行方式趋向个性化。
〔4〕国际旅行客流趋向分散化。
〔5〕国际旅行经营趋向全球化。
〔6〕国际旅行营销趋向网络化。
〔7〕国际旅行治理趋向知识化。
〔8〕国际旅行增长趋向集约化。
〔9〕国际旅行进展的可连续化。
10、中国国际旅行业进展特点:
大力进展入境旅行,积极进展国内旅行,适度进展出境旅行。
二、
1、出境计调业务OP的操作预备:
〔1〕语言预备。
〔2〕法规法律的预备。
〔3〕宗教与风俗适应预备。
〔4〕交通连线的预备。
〔5〕汇率的预备。
〔6〕公共假期的预备。
〔7〕信息的预备。
〔8〕签证出境的预备。
〔9〕审核资料的预备。
〔10〕正确把握入境卡填表的方法。
2、有的国家依照申请签证者的入境事由,把颁发的签证分为外交签证、公务签证、移民签证、非移民签证、礼遇签证、旅行观光签证、工作签证、留学签证、商务签证以及家属签证等。
3、正常的机票有效期为一年。
4、日本航空公司——JL,法国航空公司——AF,英国航空公司——BA,泛美航空公司——PA,中国国际航空公司——CA。
5、国内旅行每人责任赔偿限额人民币8万元,入境、出境每人责任赔偿限额人名币16万元。
6、建立科学的领队治理制度
〔1〕与受聘领队签订正式的劳动合同。
〔2〕搭建联系网络。
〔3〕建立领队人员业务档案。
〔4〕治理领队、导游证件。
〔5〕实行合同治理。
〔6〕在岗培训和考核。
7、现代旅行进展的全然缘故:
〔1〕第二次世界大战后经济的进展。
〔2〕个人收入的增加。
〔3〕闲暇时刻增多。
〔4〕运输条件改善。
〔5〕政府对旅行业的支持。
三、
1、签证是一个主权国家国内或驻国外主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注、盖印,说明承诺其出入本国国境或者通过国境的手续,也能够说是颁发给他们的一项签注式的证明。
2、面签时本卷须知:
语言:
中英文皆可。
资料:
预备条理齐全,有归纳。
回答以下问题:
实事求是,不要隐瞒欺诈。
态度:
不卑不亢,尊重签证官。
形象:
穿着大方得体,不穿奇装异服。
其他:
注意不要与签证官套近乎,不要炫富。
3、赴台游是有打算、有步骤、有控量地进行,组团社是特批的,赴台游业务具有垄断性,而不是完全开放的市场竞争性的运作方式。
〔南京指定旅行社:
江苏省中旅、中北友好、江苏舜天、中青旅、江苏海外〕
4、旅行者参加旅行社组织的团队旅行时,能够依照实际需要,从有保险代理人资格的旅行社或直截了当从保险公司自愿购买旅行者个人保险。
旅行社与旅行者订立合同时,OP应力劝旅行者购买个人保险〔不强求〕。
5、狭义的国际组织指其成员来自多个国家并为各国利益服务的全面性旅行组织;广义的旅行组织包括工作面涉及旅行事务的国际组织和专门从事国际旅行事务的同业组织。
按组织地位可分为政府间组织和非政府间组织;按组织范畴可分为全球性组织和地区性组织;按组织成员可分为以个人为成员、以公司企业为成员、以机构团体为成员、以国家政府代表为成员的国际组织;按组织的工作内容可分为部分涉及旅行事务和全面涉及旅行事务的国际组织。
6、世界旅行组织〔WTO〕总部设在西班牙马德里;世界旅行社协会联合会〔UFTAA〕总部设在比利时布鲁塞尔;国际饭店协会总部设在巴黎;国际旅行科学专家协会总部设在瑞士伯尔尼;世界一流酒店组织总部设在纽约;国际民用航空组织总部设在加拿大蒙特利尔;世界旅行理事会总部设在比利时布鲁塞尔。
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