最新酒店服务质量提升方案.docx
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最新酒店服务质量提升方案
辽宁凤凰饭店紧密围绕沈阳市旅游行业质量管理活动实施方案的具体要求,并结合饭店实际工作,加强质量管理和培训工作力度,使饭店整体水平和员工素质取得了较大的提高,努力为宾客营造优雅、温馨和舒适的环境,为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的努力。
以先进的理念和机制为导向,不断探索质量培训工作的创新之路。
20XX年饭店建立了质量管理体系,出台了饭店质量管理和培训方法,为质量管理和培训工作指明了方向。
在理念上提出了“以信息交流和促进管理为手段,满足员工和顾客现实和隐含的需求〞的质量方针和“始于顾客需求,终于顾客满意〞的效劳质量观。
质量管理方法由“五个〞体系和“一个〞奖励细那么组成。
即质量管理组织体系,质量标准、标准体系,质量检查体系,质量反响体系和质量分析体系及“效劳之星〞评选的奖励方法。
并设计了相应的质量管理表格,为进一步推进质量管理工作奠定了坚实的根底。
培训上突出干部的管理能力和培训能力的培训,到达每个经理、主管既是管理人员又是培训师。
三年来,一直以制度为依托,并不断提升饭店的效劳质量。
20XX年为使我店的质量管理再上新台阶,饭店实施了“效劳质量关键点〞的控制方法作为质量管理的重点,进一步强化员工在操作过程中对质量标准的理解、掌握和遵守,做好“关键时刻〞的效劳和管理。
推行了“首问责任制〞,要求第一位接受客人效劳要求的员工必须将这项效劳工作负责到底,有效地协调,直到客人满意,而不能推诿到其他部门,强调效劳的实效性。
20XX年围绕打造学习型饭店为工作中心,以创新为重点,开展质量培训工作。
为提升管理人员的综合能力,出台了以凤凰论坛为主题的演讲活动,每月举办一次,主讲人为各部门经理,题目自行确定,不拘形式,在演讲过程中,既拓展了大家的知识面,又锻炼了组织、筹划和表达的能力。
20XX年质量管理的工作,主要以提高客人满意度为目标,以突出凤凰特色效劳为重点,以“首问〞责任和走动管理为主要内容,进一步完善质量管理体系。
1、突出凤凰特色效劳的内涵
根据各部门的效劳质量现状和客人的需求情况,在以往建立的“质量管理点〞的根底上,更加突出我店系列特色效劳,塑造凤凰效劳品牌,提升饭店形象:
前厅部的礼宾和总机效劳、客房部的房务中心效劳、餐饮部的婚庆效劳、保安部的调车效劳、销售部的会议、活动筹划
2、继续推行“首问〞责任制
落实好“首问〞责任制,通过有针对性的日常和交叉培训,使任何身在效劳现场的饭店员工都有责任抓住这些关键时刻,并用自己的卓越效劳来使客人满意。
3、强化走动管理
饭店效劳是直接与客人面对面的工作,稍有疏忽就会引起客人的不满。
能否及时地对效劳现场进行有效的效劳质量控制非常关键。
通过管理人员的及时了解情况,督导落实,到达防患于未然的目的。
4、做好客人的信息反响,为客人提供个性化的效劳。
通过对客人的信息收集,了解客人的需求和饭店效劳质量的现状,为饭店进一步改良工作提供依据。
在客人的意见收集与反响方面,餐饮部根据饭店的质量管理方法,设计了客人信息反响与自我评价表,微笑卡,并将客人的信息内容在每日班前会上进行分析和每周的工作例会上进行总结,取得了较好的效果。
微笑卡的设计是一个创新,既起到了提示员工微笑优质效劳的作用,又能做为与客人沟通的媒介,培养了员工观察客人需求的能力,通过对客人信息的收集建立客史档案,更好地为客人提供个性化的效劳。
5、做好质量分析,实施全面质量管理。
每月在饭店召开的月分析会上,做详尽的质量分析报告,对当月的质量工作情况进行总结,分析倾向性的问题,提出改良措施。
在质量分析中,既注重分析质量管理中好的做法,又深入挖掘影响效劳质量的内在因素。
6、评选“效劳之星〞和“优秀员工〞,充分调发开工的工作热情和在员工中树立效劳典范,组织召开经验交流会并以店报的形式大力宣传优秀事迹,在员工中起到广泛积极的带动作用。
7、出台员工考核方法目的在于促进饭店效劳质量的提高,促进员工的个人成长。
在综合能力〞等级的评价中设立的具体内容有热情效劳、沟通合作、学习创新、信息提供和应变能力等5项。
具体评价标准为:
“热情效劳〞:
在对客(员工)效劳中做到微笑、敬语、主动、热情、周到、快捷。
“沟通合作〞:
在与客人和同事的交往中能主动、准确的表达自己的意思和主动、准确的了解对方的意愿或需求,通过自己的行动,到达对方的满意。
“学习创新〞:
勤于学习,善于动脑,能在自己职责范围内提出创意或创新,或在非职责范围内提出工作意见或建议。
创意、创新、意见、建议等必须是有实质内容的。
“信息提供〞:
向上级提供客人(同事、其他岗位或部门)流露的或潜在的需求信息或愿望,以及意见和建议。
“应变能力〞:
对突发事件或客人意外的需求和行为处理得当,使客人满意。
8、做好培训和质量管理进一步紧密结合。
培训是全面质量管理的根底,培训的内容即是质量管理的内容,找出的问题成为培训的重点,做到培训和质量管理的互动。
几年来建立起以人力资源部和各部门训导师、训导员为主体的饭店培训体系,人力资源部负责饭店公共培训课程、新员工培训及干部培训;各训导师、训导员主要负责本部门理念性培训及岗位培训。
在干部培训方面采取“请进来和走出去〞的方式及继续推广凤凰论坛的演讲形式,全面提升干部的管理能力和综合素质。
在新员工的入职培训中,采取理论授课、现场练习、实地参观和案例分析等多种形式,增强员工对效劳工作的感性认识,力争到达员工在岗位上更好地为宾客提供优质效劳的最终目的。
9、利用培训板报和店报等宣传方式,提高全员的优质效劳意识。
在饭店的员工通道处设立“培训板报〞,开设接待英语用语、好书、好杂志推荐、精彩短文、“效劳之星风采〞等专栏,在员工中营造浓厚的学习气氛,鼓励员工积极上进;充分利用店报凤凰之声及时报导各部门的先进效劳事例,鼓励员工在工作岗位上发扬爱岗敬业、无私奉献的精神。
以上是我店在质量管理和培训方面的主要做法,借“质量管理年“的契机,我们将进一步提高和加大管理力度,为加快旅游目的地建设和20XX年北京奥运会沈阳赛事的圆满成功奠定根底。
效劳质量是酒店能够在市场中立足以及开展的根底,随着人们生活水平的不断提高和旅游业的蓬勃开展,酒店行业迎来了前所未有的机遇和挑战,酒店之间的竞争日渐剧烈。
酒店竞争,其核心是效劳的竞争。
这种行业内部竞争让我们意识到只有提升效劳质量才能防止淘汰。
所以,如何完善酒店对客效劳体系,提升酒店效劳的价值,及时而准确地诊断出酒店效劳质量存在的问题,并针对性地采取有效措施,不断提高并优化效劳质量,将是我国酒店业的重要课题。
一、酒店效劳质量之现状
我国酒店业效劳质量总体水平不断提升,但也存在不少问题,大局部旅游酒店对硬件设施都十分重视,但效劳水平却不敢恭维。
良好的硬件设施固然是高质量效劳的重要物质根底和组成局部,但假设没有高水平人员效劳,酒店效劳质量很难得到真正的提高。
毕竟,硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要,只有人员效劳才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。
酒店管理层更多地关注经济效益,对效劳设施的管理不到位,或未及时检查完善或未及时修缮更新,致使客人不满意。
其二,盲目跟风菜品创新,并未研究顾客需求并形成自身的特色。
其三,管理者效劳质量管理意识淡薄。
不少管理人员尽管口头上成认效劳质量的重要性,但在行动上执行不力,以致员工的效劳意识不强,效劳态度差,效劳不标准,效劳失误经常发生。
其四,未能制定出科学的员工奖惩与考核制度,并进行有效的员工培训。
员工效劳工作缺少主动性,“微笑效劳〞开展不起来,缺乏根本的礼貌礼节,先进的设施设备不会操作使用,外语水平普遍较差,能熟练操作电脑的人少等等,都是酒店效劳质量水平低的表现。
酒店效劳产品具有综合性,是由不同部门、不同员工共同提供的,酒店效劳质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。
在我国酒店行业,部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好,而不是与其他部门的合作,由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。
主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争,指责其他部门。
顾客成为这些内部战争的直接的受害者,他们会选择不再光临这间酒店,尽管某个部门在某次内战中获胜,但整个组织却输掉了竞争。
酒店产品效劳质量比一般实物产品多了无形效劳内容,所以质量控制更难把握。
对效劳人员的行为进行标准和控制是提高效劳质量的根本途径,制定科学的效劳质量标准和规程,并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证酒店效劳质量稳定性的主要手段。
比方,效率的具体化就是明确的时间概念,上菜是几分钟、叫出租车是几分钟内到、客房内设施坏了多长时间内维修好、总台结账几分钟内完成等大大小小的效劳都有着定量的效劳标准,尽管在具体数量上有所差距,但快捷简便是共同的原那么。
而我国局部酒店还未树立效劳效率的意识,在最需要表达效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的,诸如用“差不多〞、“马上〞、“很快〞之类的不确定时间用语来表达。
这必然造成对客户的不负责,也不能使得客户满意和认可其效劳。
为提高酒店效劳质量管理效率,使效劳质量管理不流于形式。
酒店必须建立完备的效劳质量体系
二、提升效劳质量的途径
效劳质量是酒店日常管理的中心工作,全体员工都要有质量意识,管理人员更要树立效劳质量观念。
管理者在效劳质量观念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把效劳质量真正当成企业的生命线,才能令酒店全体员工在思想上、行动上认识到效劳质量的重要性,效劳质量管理制度和目标才能得到有效实施。
设立效劳质量管理组织结构。
酒店应设立效劳质量管理专职机构,作为效劳质量体系的组织保证,建立内容全面、科学合理、控制严密的效劳质量控制系统,通过一定的制度、规章、方法、程序等,使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化,把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。
其次制订效劳质量标准和质量目标。
酒店要对各效劳工程的日常管理和效劳环节明确质量标准,制定工作标准和工作程序,使员工效劳行为有章可循。
对酒店各岗位、各环节的效劳过程进行如实记录,仔细分析研究,按照质量管理要求进行改良,使之合理化,并以文字和图表的形式确定下来,形成效劳程序。
效劳过程的标准化、程序化、标准化,既是酒店效劳质量体系的重要内容,也是建立效劳质量管理体系的重要根底工作。
同时,酒店还应制订效劳质量检查程序和控制标准,建立质量信息反响系统,收集分析效劳不符合标准的原因,提出和实施改良措施。
2按制度分工明确责任到人
但凡酒店在岗工作的员工,必须尽己所能给顾客提供最正确和最满意的效劳,让每一名员工、特别是一线员工,全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致效劳内容和效劳工程,以及各个效劳流程之间相互衔接的关系。
具体有几点要求:
第一,如是属于本人职责范围内的问题,要立即给宾客询问以圆满答复,对宾客的要求妥善解决;第二,虽是本人职责范围内的问题,但因宾客的原因,目前不能马上解决的,要耐心细致地向宾客解释清楚;第三,如是属于本人职责范围之外的问题和要求,不得推诿,要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。
酒店效劳绝大局部都发生在酒店内的各个营业地点,效劳现场发生的事情,大多数时间只有顾客和提供效劳的员工知道,作为管理者想要真实了解前线情况,不能总坐在办公室,应把局部工作时间用于效劳现场的督导工作。
这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件,也可以征询客人意见和建议,还可缩短和员工的距离。
3提高酒店内部协调性
(1)加强沟通管理。
部门合作以沟通为根底,没有沟通,人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态,就不可能形成默契的配合。
酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。
可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通,如管理人员与效劳人员一起用餐、定期举办文化联谊活动、实施交叉培训、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。
(2)推行岗位轮换制度。
酒店属于劳动密集型企业,很多岗位的工作重复劳动量非常大,很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向,需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。
这有助于开发员工潜在工作能力,打破不同部门间的隔膜,为协作打好根底。
4努力改善效劳态度,不断提高效劳质量。
酒店业是“态度行业〞,全心全意为宾客效劳,不只是一个道德意识问题,更重要的是一个道德行为问题。
也就是说,必须把为宾客效劳具体落实到效劳态度和效劳质量上去,做到优质效劳。
例如:
在客房,见到客人在往电梯走时,上前一步,为客人按亮电梯开关,并微笑致意;效劳员整理房间做清洁时,顺便将客人的皮鞋擦拭干净;看到年老体弱的客人,主动上前搀扶;碰到客人生病时,效劳员主动问候并联系医生等。
热情礼貌、优质效劳。
这一条要求我们必须树立顾客第一的观念,强化效劳意识;必须不断地提高自己的效劳能力,包括丰富的专业知识、娴熟的效劳技能、良好的效劳修养;必须热爱和尊重客人;要求员工关心、帮助效劳对象,尽可能满足他们的效劳需求。
不卑不亢、一视同仁。
这是正确处理主客关系的行为准那么。
要求我们谦虚谨慎、自尊自强,以礼相待、热情周到地接待好每一位客人,。
总之只有切实完善酒店效劳体系,将酒店效劳质量做扎实,但凡客人看到的必须是整洁美观的,但凡提供应客人使用的必须是平安有效的,但凡酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。
真正将酒店各项效劳做标准了、做到位了,做出色了,才会有高的顾客满意度,酒店才能在剧烈的市场竞争中占据优势,迎来欣欣向荣、蓬勃开展的气象。
近几年来,我国的酒店开展非常迅速,据有关统计显示,餐饮业的增长速度比其它行业高百分之十以上。
可以说我国正处在一个餐饮业大开展的时期,也就是说酒店市场开展前景非常广阔。
但从另一个方面来看,顾客对酒店效劳需求是复杂多变的,顾客的消费口味和消费心理都可能随着环境的变化而变化。
目前全球酒店市场总体处于供大于求的状态,各家酒店之间存在非常剧烈的竞争,谁能够为客人提供全面优质的效劳,谁就能在市场上取得优势,招来更多的宾客,取得更好的效益。
一、我国的酒店效劳现状及存在的问题
酒店效劳质量就是酒店的各种效劳活动所能到达的规定效果满足客人需求的特征和特性的综合。
酒店以其所拥有的设备设施为根底,为顾客所提供的效劳在使用价值上满足顾客的物质和精神需求。
这种满足主要由环境质量、设施质量、产品质量和效劳水平构成。
随着酒店业的开展,竞争日趋剧烈,顾客对酒店的要求也越来越高,现在酒店的竞争形式也多种多样,内容涉及多个方面,但都与效劳质量有关。
优质的效劳不仅能吸引客源,还能给酒店带来好的经济收益,反之,劣质的效劳不仅不能吸引顾客,还会给酒店造成客源流失,甚至对酒店的声誉也产生不良影响。
通过调查研究发现,酒店效劳作为餐饮业的一员,也存在一些问题:
第一,酒店效劳制度不标准。
主要表现在酒店工作人员一般不建议客户开发票,偷税漏税现象严重;因缺乏制度标准使效劳人员工作态度差,效劳意识低下,严重损害了酒店的形象;由于开业时间较长,缺少对酒店的设备设施保养意识,使设备设施出现老化现象,又没有对其维修保养,导致设备出现故障;无论是高级或低级酒店都存在问题就是卫生管理差;顾客期望与酒店效劳存在差异,没有定期对顾客需求进行调查,酒店提供的效劳不能及时更新,不能及时满足顾客的新需求。
第二,工作人员素质不高,流动性大。
随着城市化进程的加快,大量的农村人口进入城市就业,因为这些劳动力本钱低又能吃苦耐劳,所以受到大多数酒店的青睐。
但这些从农村来的就业人员大多数文化较低、效劳意识淡薄,流动性也较大,不利于酒店的管理。
第三,管理者管理水平偏低。
管理者过多地关注经济效益,对效劳设施管理不到位,未及时检查、未及时修理、更新,导致顾客对设施环境不满意。
有些管理者盲目跟风,缺乏创新意识,而且对效劳质量的管理意识淡薄,只是口头上成认效劳质量的重要性,缺乏执行力,以致效劳员的效劳意识不强,效劳态度偏差,效劳不标准,效劳失误时常发生。
另外,酒店的管理层与效劳层缺少沟通,使上下级工作不协调,工作效率低下。
还有奖罚不明确,管理者未能制定出适宜的奖惩与考核制度,也没有对员工进行有效培训。
二、改良酒店效劳质量的策略与建议
效劳质量的好坏,不仅影响客人的情绪,而且也关系到企业的声誉和经济效益。
如何才能提高酒店的效劳水平,是每个酒店管理者要认真考虑的问题。
要想提高酒店的效劳质量,关键在于效劳到位,效劳到位涉及到酒店的多个方面,比方,人(效劳人员)、设施(场所)、材料(食材、信息)、效劳方法(效劳技能、方式、程序、艺术以及管理的方法)、环境等。
1.完善酒店的效劳制度,建立完整的效劳质量管理体系。
首先,酒店应设立效劳质量管理专职机构,建立内容全面、科学合理、控制严密的效劳质量控制系统,通过制度、规章、方法、程序等,使酒店质量管理的活动过程系统化、标准化、制度化,把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。
其次,制定准确的效劳人员工作标准,比方,工作期间效劳人员要做到:
态度到位。
客人到酒店接受效劳,他接触的效劳人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店效劳的印象。
态度到位要求所有直接面对客人效劳的工作人员说话要文明、礼貌,根本要求是时时做到“请〞字开头,“谢〞字结尾,礼多人不怪。
技能到位。
效劳到位仅有态度还不够,还必须有足够的效劳技能与效劳技巧,比方对待外宾,就要求酒店员工有较高的外语口语水平。
效率到位。
效率到位在很大程度上表现在效劳人员对效劳节奏的掌握上。
随着人们生活节奏的加快,现在酒店效劳都在强调速度快、效率高,以减少客人等待时间,提高客人满意度。
方式到位。
效劳到位就要求酒店尽量按顾客习惯接受的方式提供效劳。
细节到位。
细节到位往往能使客人对酒店印象深刻,为客人口口相传打下良好的根底。
另外,要丰富员工的知识,涉及到语言知识、旅游知识、心理知识、效劳技巧知识、民俗知识以及生活知识等等。
第三,制定设备管理管理标准。
对现有的设施设备进行定期检查,有具体的规章制度,工作流程,这样工作人员可以有条不紊地进行工作,以免发生不必要的失误。
2.培训员工,提高素质。
酒店进行招聘时,应该多考虑员工的文化水平,并且对员工要定期进行培训。
培训员工的仪态仪表,使他们具有良好的礼仪,礼貌,有良好的效劳态度,要做到积极主动对待每一位顾客都要秉着“顾客是上帝的〞原那么,只有通过不断培训,鼓励效劳人员不断自觉地学习,掌握专业技能,懂得礼仪知识,提高敬业精神,开掘工作潜能,增强自信心,消除工作压力,增加工作的平安感,降低意外发生,才能高效顺利地完成效劳工作。
3.培训管理者,提高管理水平。
优质的酒店效劳是以一流的管理为根底的,所以说,管理者扮演十分重要的角色,我们应该对管理进行控制和监督,为宾客提供满意的效劳,管理者也要以顾客为中心,将自己放在顾客的角度来考虑采取什么样的措施,这样才能更好地满足顾客期望。
另外,管理者要培养自己的创新意识,不要盲目跟风随大流,让每一位顾客在酒店中能感受到不一样的效劳。
卫生管理一定要到位,酒店无论是在住宿还是吃饭方面一定要保持清洁卫生。
三、小结
总之,先进的管理思想,优质的效劳质量,是现在酒店业得以生存和开展的先决条件,“顾客满意〞是现代酒店出售给顾客的唯一产品,酒店只有一切目的从使顾客满意的角度出发,才能让酒店提供优质的效劳,使酒店的效劳不断适应开展变化的客人的需求与期望。
如何使顾客满意,只有不断提高酒店的效劳质量,所以,只有靠酒店的优质效劳,才会引来顾客的光临,酒店才能有更广阔的开展空间。
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