顾客导向过程的清单.docx
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顾客导向过程的清单
顾客导向过程的清单
超级市场
n
输入
输出
过程名称
(初始状态)
(最终状态)
你的组织
汽车行业的顾客导向过程清单
建议的COP:
建立一套COP有助于ISO/TS16949:
20**审核的开始。
以下十种COP
肯定不仅可以在汽车行业的组织内发现,而且它们和基于组织及其操作的其它附加要求一起足已成为普遍的优秀的基准点。
这些同样适用于电子、化学和机械类产品的组织和/或供方。
市场分析/顾客要求
投标
订单/要求
产品和过程设计
产品和过程验证/确认
产品生产
交付
支付
担保/效劳
销售/顾客反响
世界
顾客导向过程形成了组织的“章鱼图”模式
输出报告表格
(可以使用工作表,和或图表的形式提供)
指定的条款
1)指定条款的关键意图,包括任何“苛刻”(必须)的要求。
这里的重点是意图;
2)列举“必须”的要求标注子条款的编号。
1)可能需要的适当条款,以从关键意图中受益。
2)可能需要的特定条款,以提供符合“必须”的客观证据。
综合考虑以下方面:
1)设备,
2)技能,
3)文件,
4)记录,
5)测量,
6)分析,
7)监测,和
8)改进
例子
“TakeAway”差异/实施工作表
—在此手册最后,可以获得工作表的复件
(目的是追踪所有参与人员和/或组织完成或局部完成的输出)
过程
类别
适用的条款(列举条款)的主要意图和或“必须”项
当前
状态
措施——必须进行的更改(差异)是什么?
如何做——潜在的实施战略是什么?
例子
COP
7.2.2
意图是……
未能
全面
实施
对COP中涉及的人员进行操作培训
心得
请记录你对过程模式的了解,并考虑从你的组织中如何找出“顾客导向
的过程”
可以预期到可能遇到的问题有那些:
如何用最简单的方法来解释“顾客导向过程”?
ISO/TS16949:
20**
以下内容提供了对ISO/TS16949:
20**内容的
补充和说明性解释
提供这些解释以帮助你研究和理解本标准的目的。
这些解释仅是以教育为目的。
这些解释不应该被理解为正式的或
认可的解释
框内的斜体文字包含了ISO9001:
2000质量管理体系——要求
前言
国际标准化组织(ISO)是由各国标准化机构(ISO成员机构)组成的世界性的联合会。
制定国际标准化工作通常由ISO的技术委员会完成。
各成员团体假设对某技术委员会确定的工程感兴趣,均有权参加该委员会的工作。
与ISO保持联系的各国组织(官方的或非官方的)也可参加有关工作。
ISO与国际电工委员会(IEC)在电工技术标准化方面保持密切合作的关系。
本国际标准是根据ISO/IEC导则第3局部的规则的起草的。
由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体投票表决。
在其它情况下,特别是当存在对标准化文件的紧急市场需求时,技术委员会可以决定发布其它类型的标准化文件:
——ISO公布的可获得的标准(ISO/PAS)代表一项由一个ISO工作组内的技术专家达成的协议并已获得公众成认,如果它已获得至少50%委员会成员的表决通过。
——ISO技术标准(ISO/TS)代表一项由一个技术委员会成员达成的协议并已获得公众成认,如果她已获得至少2/3委员会成员的表决通过。
三年后ISO/PAS或ISO/TS进行一次评审,以决定是否可以转换为国际标准或者废除。
ISO/TS16949:
20**由国际汽车推动小组(IATF)和目本汽车制造商协会(JAMA),在ISO/TC176,质量管理体系保证技术委员会的支持下共同制定的。
第二版ISO/TS16949取代经技术性修订第一版(ISO/TS16949:
1999)。
方框内的文字是ISO9001:
2000原文。
方框外的局部是行业特殊补充要求。
在本技术标准中,“必须”表示要求。
“应该”表示建议。
标有“注”的段落是对有关标准的指导性解释或阐述。
所有用“例如”引出的建议都只具有指导性作用。
有关认证的说明
按照IATF的认证方案获得本技术标准的认证,包括顾客特殊要求(如果有),将获得IATF顾客成员的成认。
(见《获得IATF认可的规则》)
详细情况可以从以下的国际汽车推动小组的监督机构处获得;
AssociazioneNazionaleFraIndustrieAutomobilistiche(ANFIA)
Website:
anfia.ite–mail:
anfia@anfia.it
InternationalAutomotiveOversightBureau(IAOB)
Website:
iaob.orge–mail:
hhodder@iaob.org
FédérationdesIndustriesdesEquipementspourVénicules(FIEV)
ComitedesConstructeursFrancaisdAutomoiles(CCFA)
Website:
iatf–francee–mail:
iatf@iatf–France
SocietyofmotorManufacturersandTradersLtd.(SMMTLtd.)
Website:
smmt.co.uke–mail:
quality@smmt.co.uk
VerbandderAutomobilindustrie(VDA)QualitatsmangementCenter(QMC)
Website:
vda–qmc.dee–mail:
info@vda–qmc.de
0引言
0.1总则
0.2过程方法
ISO9001:
2000,质量管理体系——要求
1引言
0.1总则
采用质量管理体系应该是组织的一项战略性决策。
一个组织质量管理体系的设计和实施受各种需求,具体目标、所提供的产品、所采用的过程以及该组织的规模和结构的影响。
统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的。
本国际标准所规定的质量管理体系要求是对产品要求的补充。
“注”是理解和说明有关要求的指南。
本国际标准能用于内部和外部(包括认证机构)评定组织满足顾客、法律法规和组织自身要求的能力。
本国际标准的制定已经考虑了ISO9000和ISO14000中所说明的质量管理原则。
ISO9001:
2000,质量管理体系——要求
0.2过程方法
本标准鼓励在制定、实施质量管理体系以及改进其有效性时,采用过程方法,通过满足顾客要求,增强顾客满意。
为使组织有效运作,必须识别和管理众多相互关联的活动。
通过使用资源和管理,将输入转化为输出的活动可视为过程。
通常,一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。
组织内诸过程的系统的应用,连同这些过程的识别和相互作用及其管理,可称之为“过程方法”。
过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系,以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。
过程方法在质量管理体系中应用时,强调以下文献的重要性:
a)理解并满足要求
b)需要从增值的角度考虑过程
c)获得过程绩效和前效性的结果
d)基于客观的测量,持续改进过程。
图1所反映的以过程为基础的质量管理体系模式展示了4-8章中所提出的过程联系。
这种展示反映了在规定输入要求时,顾客起着重要作用。
对顾客满意的监测,要求对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行评价。
该模式随覆盖了本标准的所有要求,但却未详细地反映各过程。
注此外,称之为“方案——执行——检查——行动”(PDCA)的方法可适用于所有过程。
PDCA模式可简述如下。
方案:
根据顾客的要求和组织的方针,为提供结果建立必要的目标和过程;
执行:
实施过程;
检查:
根据方针、目标和产品要求,对过程和产品进行监测和测量,并报告结果;
行动:
采取措施,以持续改进过程绩效。
图1——以过程为基础的质量管理体系模式
解释
0.2过程方法
ISO9001;2000标准基于对在组织内提供过程控制并引导组织从顾客要求和期望到达“产品实现”和顾客满意的质量管理体系的明确表达。
产品实现是一个过程的体系,通过这些过程输入(例如原材料或来自供方的零部件)被组织的活动(例如增值生产或装配操作)转换为满足顾客需求和要求的输出(例如产品或零部件)。
首先,对于经典的“要素模式”这个概念可能是一种非常不同的质量管理方法。
但是,对一个部门质量体系的近距离观察将显示就位的体系经常试图管理不同部门或要素之间的相互作用以满足顾客要求。
换句话说,质量体系管理过程并整合过程的输出。
这是一种有效的模式,当它以体系而不是逐个部门整合的方法加以实施时更有效的多。
这就是标准(ISO9001:
2000)已经构造的方法。
所有收到输入并转换为输出的活动或操作可以被考虑为过程。
制造产品或提供效劳包含的几乎所有的活动或操作都是过程。
为了组织的正常运行,必须定以和管理大量的具有内部联系的过程。
通常一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。
系统的识别和管理组织内的不同的过程,尤其是这些过程间的相互作用,可以认为是彩“过程方法”进行管理。
经过修订的质量管理体系标准基于这样一种方法符合质量管理原则。
解释
0.2过程方法(续)
一旦实施质量管理体系,体系的目标是确保顾客满意。
在八项质量管理原则的评审中,顾客满意事实上处于组织体系的开始和结尾。
当“过程方法”实施时,将清楚地看到每个单独的从输入到输出的“转化”导致从输入到输出的下一个“转化”。
确保完成单独的转化或过程以满足顾客需求、期望和要求建立了对组织将到达顾客满意的信心。
这是“过程管理模式”的基础。
在上一页的图中可以看到质量管理的过程方法。
请注意体系开始于顾客要求。
这可以被看作“未实现的顾客满意”。
当体系按照要求对顾客要求实施资源管理、产品实现、测量和分析的过程时,产品产生了。
产品是体系的输出,可以被看作“实现的顾客满意”。
过程运作、体系管理和组织在转化“未实现的顾客满意”中的表现的状况决定了到达顾客满意的水平。
组织在不断的将输出和到达的顾客满意进行比较的努力中促进了质量管理体系的持续改进。
如以下图,整个体系是到达顾客需求、要求和期望和实际过程。
由于这些需求、要求和期望的改变,体系必须持续改进以确保持续“到达”顾客满意。
0.3与ISO9004的关系
ISO9001:
2000,质量管理体系——要求
0.3与ISO9004的关系
ISO9001:
2000,质量管理体系——要求0.3与ISO9001和ISO9004已制定为一对协调一致的质量管理体系标准,这两项标准相互补充,但也可单独使用权用。
虽然两项标准具有不同的范围,但都具有相似的结构,以有助于他们作为协调一致的一对标准的应用。
ISO9001规定了质量管理体系要求,可供组织内部使用权用,也可用于认证或合同目的。
在满足顾客要求方面,ISO9001所关注的是质量管理体系的有效性。
与ISO9001相比,ISO9004对质量管理体系更宽范围的目标提供了指南。
除了有效性,该标准还特别关注持续改进一个组织的总体业绩与效率。
对于最高管理者希望通过追求绩效持续改进,而超越ISO9001要求的那些组织,ISO9004推荐了指南。
然而,用于认证或合同不是ISO9004的目的。
注:
ISO9000:
2000和ISO9004:
2000涉及的八项质量管理原则的知识
及其应用,应该由最高管理者在组织内展现和传递。
0.3.1IATF的ISO/TS16949:
20**指南
《IATF的ISO/TS16949:
20**指南》是一项推荐文件,包括了汽车行业符合本技术标准的实践、范例、图解,及实施帮助。
IATF指南的目的不是获得认证合同目的。
解释
0.3与ISO9004的关系
修订后的ISO9001:
2000和ISO9004:
2000组成了一对“协调一致”的标准。
他们的结构和顺序是相同的,以促进他们之间更加方便转换。
虽然他们是“单独”的,新的结构增进了两个标准以及组织效率和有效性的协同作用。
“协调一致”的标准的主要目的是把现代质量管理和组织的过程及过程联系起来,包括持续改进和使顾客满意。
这两个标准的结构遵循组织的主要过程的形式,使得质量管理体系和它的运作保持一致,从而促进向组织引入对用户更加友好的质量管理体系。
而且,这种结构兼容其它的管理体系,如环境管理的ISO14000标准。
“2000版ISO9000标准——执行总结”的解释
ISO9004:
2000概述
1引言
2范围
3引用标准
4术语和定义
5质量管理体系
6管理职责
7资源管理
8产品实现
9测量,分析和改进
质量管理体系——汽车行业生产件与相关效劳件的组织实施
ISO9001:
2000的特殊要求
1范围
1.1总则
本标准为有以下需求的组织规定了质量管理体系要求:
a)证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品;
b)通过体系的有效应用,包括持续改进和预防不合格的过程而到达顾客满意。
注在本标准中,术语“产品”仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品。
本技术标准与ISO9001:
2000村结合,规定了用于与汽车相关产品的设计与开发、生产,安装和效劳(假设有关时)的质量管理体系要求。
本技术标准适用于组织的顾客指定生产件或效劳件的制造现场。
现场或外部的支持功能,(例如设计中心、公司总部和配送中心),构成现场审核的一局部,但不能独立获得关于本技术标准的认证。
本技术标准适用于整个汽车供给链。
本标准规定的要求是通用的,适用于不同其类型、规模和提供的产
品所有组织。
这份国际标准中,如果任何的要求因组织的特质和其产品,这项(
些)要求考虑排除。
如果有排除的情形,就不能受宣布符合这项标准;除非这些排除是
在第7条中的要求,而且这些排除不会影响组织符合顾客和适用的法规要求产品的能力或职责。
1.2应用
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
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- 关 键 词:
- 顾客 导向 过程 清单