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TQM复习资料附答案
第一章加入WTO与企业质量管理(复习题)
一、是非题
1.脚踏实地地搞好质量管理,是提升企业竞争能力的根本途径…………………(+)
2.顾客选择产品和服务的主要依据和标准是价格………………………………(-)
3.企业是一个经济组织,企业可以忽视顾客、忽视质量,通过获得最大利润来确保企业的生存和发展………………………………………………………………………(-)
4.企业要想让顾客满意就要努力为顾客创造高于企业竞争对手的价值…………(+)
5.构成企业竞争力的核心是"核心技术"……………………………………(-)
6.在市场经济环境下,培育品牌已成为企业开拓并扩大市场的有力武器………(+)
7.企业是人和人才的集合,管理企业就是管理人…………………………………(+)
二、填空题
1.企业在全球化市场的竞争中赢得主动,就必须积极思考和实施新的经营战略和理念,思考和探索新的质量概念和管理方法。
2.经济全球化导致人们的价值观念发生着深刻的变化,其中两个重要方面,就是人们在消费观念和质量概念上的变化。
3.树立为顾客创造价值的经营理念,才能赢得顾客,实现企业的效益和发展。
4.顾客判断产品和服务质量的好坏,依据是其获得的总价值与付出的总价值之比来判断。
5.以人为本的管理方式已经成为现代企业管理包括质量管理的重要模式。
6.建立科学、公正、客观的员工业绩评价体系,并使其充分发挥管理质量、监督质量、改进质量和评价质量的功能。
三、选择题
1.所谓贸易壁垒实质上是②壁垒。
①技术②质量③价格
2.构成企业竞争力的核心是③
①特殊资源②核心技术③质量竞争力
3.质量管理的主要目标是让③满意。
①上级领导部门②企业领导③顾客
第二章质量(复习题)
一、是非题
1.产品的定义是过程的结果,这过程的结果是指制造过程的结果…………………(-)
2.质量是指产品或服务满足顾客需求的程度……………………………………………(-)
3.电视机必须有图像和声音,能正常收看是属于隐含的要求…………………………(+)
4.质量的关注点是"固有特性"………………………………………………………(+)
5.产品的价格和交货期应反映在产品质量范畴中…………………………………………(-)
6.美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发,提出了著名的"适用性"观点。
他指出"适用性"就是产品符合规范或要求的程度………………………………………(-)
7.质量要求不是固定不变的,它具有"动态性"和"相对性"……………………(+)
8.质量特性不包括赋予特性…………………………………………………………………(+)
9.服务质量中最基本的质量特性是经济性…………………………………………………(-)
10.任何产品都要经历设计、制造和使用的过程,产品质量相应也有个产生、形成和实现的过程,这个过程可以用质量环来表述……………………………………………………(+)
11.质量职能、质量职责、质量责任全是一回事。
都是为了明确各类人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定………………………………………………………(-)
12.产品的可靠性是指在规定条件下和规定时间内,完成规定功能的能力……………(+)
二、填空题
1.从产品的属性分,产品可分为硬件、软件、流程性材料、服务四大类,从形态上分可分为有形产品和无形产品。
2.产品质量特性主要包括性能、寿命、可靠性、安全性和经济性。
3.服务质量特性包括功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。
4.所谓过程就是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动结果。
5.质量环就是对产品的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。
6.质量职能是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和。
7.时间性是指服务在时间上能够满足被服务者需要的能力,它包括及时、准时和省时三个方面。
8.日本质量管理专家狩野纪昭教授根据不同类型的质量特性与顾客满意程度之间关系,将主要质量特性分为两类:
魅力特性和必须特性,同时提出线性质量特性概念。
9.质量定义中的"要求"是明示的,通常隐含的或必须履行的需求或期望
10.质量特性通常用一系列定性或定量指标来表达。
三、选择题
1.压缩机属于①产品。
①硬件②软件③流程性材料
2.操作规程属于②产品。
①硬件②软件③服务
3.产品满足使用目的所具备的技术特性是①
①性能②寿命③可靠性
4.服务质量中最基本的特性是②
①舒适性②功能性③文明性
5.那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意,但一旦不足就会引起强
烈不满的质量特性是③
①赋予特性②魅力特性③必须特性
6.人们通常用②来描述产品质量产生、形成和实现的过程。
①质量特性②质量环③质量责任
7.①是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总结。
①质量职能②质量职责③质量责任
8.②是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
①质量②质量特性③质量环
9.产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本费用方面的特性是产品的③
①性能②安全性③经济性
10."适用性"的观点是由②提出来的。
①戴明②朱兰③体哈特
第三章全面质量管理(复习题)
一、是非题
1.质量检验阶段是一种事后把关型的质量管理,因此不是一种积极的质量管理方式(+)
2.最早提出全面质量管理概念的是美国的朱兰博士………………………………(-)
3."质量管理"就是统计方法的运用,是工程技术人员的事…………………(-)
4.全面质量管理强调一个组织必须以质量为中心,来开展活动………………(+)
5.TQM的含义已远远超出了一般意义上的质量管理领域,而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念…………………………………………………………………………(+)
6.全面质量管理强调"始于识别顾客的需要,终于顾客的需要",顾客就是指外部的最终的顾客。
………………………………………………………………………………(-)
7.八项质量管理原则,是现代全面质量管理的指导原则…………………………(+)
8.没有顾客,组织不但无法生存,更谈不上发展………………………………(+)
9.组织的质量管理要求企业各层次的人员都参与,因此各层次活动的侧重点都是相同的………………………………………………………………………………………(-)
10.将活动和相关资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果……(+)
11.实施管理的系统方法,可帮助组织提高实现目标的有效性和效率…………(+)
12.质量改进的对象是产品质量……………………………………………………(-)
13."有效决策"是建立在数据和信息分析基础上………………………………(+)
二、填空题
1.从二十世纪初出现质量管理到现在,大体上经历了三个阶段:
质量检验阶段、统计质量管理阶段、全面质量管理阶段。
2.八项质量管理原则即:
①以顾客为关注焦点;②领导作用;③全员参与;④过程方法;⑤管理的系统方法;⑥持续改进;⑦基于事实的决策方法;
与供方的互利关系。
3.我国专家在全面质量管理实践中总结经验,提出了"三全一多样"的观点,即:
全员的质量管理、全过程的质量管理、全企业的质量管理以及多方法的质量管理。
4.通过对顾客满意度的测量和评价,采取必要的纠正措施和预防措施,来达到持续改进的目的。
5.有效决策是建立在数据和信息分析基础上。
6.最高管理者应亲自主持对质量管理体系的评审,并确定持续改进和实现方针、目标的各项措施。
7.组织所制定质量目标应具有可测性、挑战性、可实现性。
8.全面质量管理强调必须体现两个思想:
预防为主不断改进的思想和为顾客服务的思想。
9.全面质量管理是指一个组织以质量为中心以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
10.顾客有内部和外部之分,外部的顾客可以是最终的顾客。
三、选择题
1.利用数理统计原理在生产工序间进行质量控制是①阶段。
①统计质量控制②质量检验③全面质量管理
2.我国于1978年从②引进全面质量管理。
①美国②日本③德国
3.当代质量管理的思想基础是③
①全面质量管理②朱兰博士的质量理论③八项质量管理原则
4.持续改进整体业绩是组织一个的①目标。
①永恒②当前③近期
5.①的质量管理认为质量产生、形成和实现中每个环节都或轻或重地影响着最终的质量状况。
①全过程②全企业③全员
6.②的发展通常分为三个阶段。
①环境管理②质量管理③财务管理
第四章全面质量管理的基础工作(复习题)
一、是非题
1.推行全面质量管理的"第一道工序"应是质量教育工作……………………(+)
2.建立质量责任制是企业建立经济责任的首要环节……………………………(+)
3.在经济责任制中主要考核:
产量和利润………………………………………(-)
4.企业自行制定的企业标准并非是强制性标准…………………………………(-)
5.企业推行全面质量管理,与标准化工作无直接关系…………………………(-)
6.没有单位制度和量值的统一,工艺过程就不能正常控制………………………(+)
7.质量信息是质量管理的耳目………………………………………………………(+)
二、填空题
1.全面质量管理的基础工作是质量教育、质量责任制、标准化工作、计量工作和质量信息工作。
2.质量教育的内容包括:
质量意识教育、质量管理知识培训和专业技能培训。
3.质量责任制的实质就是责、权、利三者的有机结合。
4.企业标准主要包括两大类:
技术标准和管理标准。
5.计量是关于测量和保证量值统一和准确的一项重要的技术基础工作。
6.质量信息是指质量活动中的各种数据、报表、文件、消息和情报。
三、选择题
1.企业推行全面质量管理要取得成效,首先是要提高①
①人的素质②企业形象③产品质量
2.在全面质量管理的基础工作中,能够帮助建立基本的秩序和准则的工作是②
①计量工作②标准化工作③质量教育工作
3.没有单位制度和量值的统一,企业的生产就③
①进行缓慢②更加方便③无法进行
4.质量信息的来源主要是来自③
①内部②外部③内外部
5.全面质量管理基础工作的③有助于为企业提供高素质的员工队伍。
①标准化工作②质量责任制③质量教育与培训
第五章质量管理体系(复习题)
一、是非题
1.2000版IS09000族标准只适用于制造行业……………………………………(-)
2.GB/T19000:
2000标准是等效采用IS09000:
2000族标准…………………(-)
3.IS09001:
2000标准作为进行质量体系认证的唯一依据…………………(+)
4.IS09001:
2000与IS09004:
2000由于适用范围不同,因此不能作为协调一致的标准使用…………………………………………………………………………………(-)
5.IS09004:
2000标准是为组织提供业绩改进的指南…………………………(+)
6.IS09004:
2000标准也是509001:
2000的实施指南…………………………(-)
7.IS09001:
2000与ISO9004的运行模式是一致的,它们都遵循"P、D、C、A"螺旋式上升的运行模式………………………………………………………………(+)
8.质量管理体系还是环境管理体系都是组织管理体系的一个有机组成部分…(+)
9.建立和完善质量管理体系的关键是落实管理职责……………………………(+)
10.企业根据产品不同类型,可建立若干个质量管理体系…………………(-)
二、填空题
1.2000版IS09000族标准的核心标准是:
IS09000:
2000、IS09001:
2000、IS09004:
2000、IS019011:
2000
2.质量管理体系过程模式由管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进四个基本过程组成。
3.2000版IS09000族标准的结构包括四个部分:
①核心标准、②其他标准、③技术报告、④小册子。
4.从过程的定义看,过程包含有三个要素:
输入、输出和活动。
5.组织在建立、实施和改进质量管理体系过程中,可能要进行多方面的质量策划,如:
质量管理体系策划、质量改进策划、产品实现策划及设计开发策划。
6.质量目标是组织在质量方面所追求的目标。
7.质量管理的定义是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
三、选择题
1.IS09001:
2000是质量管理体系②
①基础术语②要求③业绩改进指南
2.IS08402:
1994已被2000版IS09000族标准中的①标准所代替。
①IS09000:
2000②IS09001:
2000③IS09004:
2000
3.IS09004:
2000标准适用于③
①合同环境②非合同环境③企业内部
4.用于审核和第三方认证的唯一标准是①
①IS09001:
2000②IS09000:
2000③IS09004:
2000
5.质量方针是一个组织总的质量宗旨和方向,应由组织的②批准发布。
①上级机关②最高管理者③总工程师
6.2000版IS09000族标准是在①正式发布。
①2000年12月15日②2001年2月18日③1999年8月3日
7.组织编写质量管理体系文件的多少取决于①
①企业的规模②主管领导意见③顾客要求
第六章质量改进(复习题)
一、是非题
1.质量改进和质量控制都是为了保持产品质量稳定………………………………………(-)
2.持续的质量改进是八项质量管理基本原则之一…………………………………………(+)
3.质量改进制度化是持续质量改进的一项重要内容………………………………………(+)
4.P、D、C、A循环的四个阶段可以根据实际情况,适当地变换顺序……………(-)
5.每次质量改进一定能取得很好的效果,产品质量水平一定能提高……………………(-)
6.设定目标值要考虑经济上合理、技术上可行……………………………………………(+)
7.考虑假设原因时,通常要讨论其理由并运用数据来验证假说的正确性………………(+)
8.纠正和纠正措施都是为了消除已发现的不合和其他不期望情况所采取的措施,因此是相同的……………………………………………………………………………………………(-)
9.过程控制所发生的费用是属于鉴定成本…………………………………………………(-)
10.产品售后服务费是属于预防成本………………………………………………………(-)
二、填空题
1.质量改进侧重过程、质量突破侧重结果。
2.如果说质量控制的目的在于维持已有的质量水平,那么质量改进则是为了质量突破。
3.分析问题原因的活动内容分两个步骤:
一是设立假说,二是验证假说。
4.质量改进目标应具有挑战性、针对性与显见性,并是实实在在的。
5.任何一个质量活动都要经过PDCA循环,P表示计划、D表示实施、C表示检查、A表示处置。
6.用于质量改进的工具和技术可以分为两大类,一是用于数字数据的工具,二是用非数字资料的工具。
三、选择题
1.PDCA循环中A的含义是②
①计划②处置③检查④实施
2.①是质量管理的一部分,它致力于增强满足质量要求的能力。
①质量改进②质量控制③质量保证
3.通过质量控制,保证已经达到的质量水平称之为质量③
①改进②突破③维持
4.用于顾客满意调查所发生费用,是属于②
①预防成本②鉴定成本③外部故障成本
第七章现场质量管理(复习题)
一、是非题
1.现场质量管理目标是保证和提高符合性质量………………………………………(+)
2.现场质量管理是把设计质量转化成实物质量的重要环节……………………………(+)
3.现场质量管理的任务是按期、按量地把产品制造出来……………………………(-)
4.现场质量管理是产品生产和服务第一线的质量管理………………………………(+)
5.提倡现场质量管理中预防与把关相结合,以把关为主……………………………(-)
6.过程能力是指过程处于控制状态下的实际加工能力………………………………(+)
7.过程能力指数应当越高越好…………………………………………………………(-)
8.过程质量高,说明该道工序控制成果的合格率高…………………………………(+)
9.过程能力指数与中心偏移量ε无关…………………………………………………(-)
10.产品质量、制造质量取决于过程质量………………………………………………(+)
11.一个组织的质量管理和质量管理体系,就是通过组织内部各种过程进行管理来完成的……………………………………………………………………………………………(+)
12.服务产品通常为无形的,并且不宜测量,所以服务提供过程一般为特殊过程…(+)
13.顾客满意是衡量服务质量的标准,因此无论顾客提出什么要求服务组织都应满足(-)
14.制定了各项服务规范后,要求服务人员按规范操作就不必要求对服务过程进行控
制………………………………………………………………………………………(-)
15.服务产品出现不合格后,往往不能返工、返修,因此要求组织提供的服务第一次就要做好…………………………………………………………………………………………(+)
16.质量控制点的设置应由质量管理部门来决定………………………………………(-)
17.质量控制点的设置要根据产品质量特性和质量控制的实际来确定………………(+)
二、填空题
1.现场质量管理的目标,是生产符合设计要求的产品或提供符合质量标准的服务,即保证和提高符合性质量。
2.现场质量管理的内容比较广,它包括过程质量控制、质量控制点、质量改进、质量检验和QC小组活动。
3.在现场质量管理中,要求工人严格"三按"生产,即:
按图纸、按工艺、按标准。
4.现场质量管理中的"5S"是指整理、整顿、清扫、清洁、自律。
5.班组长是生产现场质量管理的具体领导者和组织者。
6.现场质量管理中的"三分析"活动是指:
分析质量问题的危险性,分析质量问题的原因,分析应当采取的措施。
7.为实施过程中的活动还必须投入适当资源和进行相应的测量。
8.过程质量控制可分为制造业的过程质量控制和服务业的过程质量控制。
9.过程能力指数是表示过程能力满足公差范围要求程度的量值。
10.每个过程都有输入与输出,输入是实现过程的基础和依据,输出是完成过程控制的结果。
11.服务过程划分为三个子过程。
即:
市场开发过程、服务设计过程和服务提供过程。
12.服务设计过程中,需编制三个规范,即:
服务规范、服务提供规范和质量控制规范。
13.服务通常是无形的,并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。
三、选择题
1.现场质量管理的主要任务是②
①质量策划②质量控制③质量突破
2.影响过程质量的六个因素是②
①6S②5M1E③5W1H
3.现场质量管理的重点应放在①上。
①过程因素的分析、控制②提高操作技能③检验把关
4.当质量特性值的分布中心与规范中心重合时,过程能力指数②
①Cp>Cpk②Cp=Cpk③Cp 5.提高过程能力指数的措施有三,其中主要的是③ ①放宽公差范围②减少标准偏差③减少中心偏移量 6.规定所提供服务的内容和要求是① ①服务规划②服务提供规范③质量控制规范 7.服务提供规范,规定了用于提供服务的② ①程序和过程②手段和方法③标准 8.由①绘制质量控制点流程图 ①工艺技术部门②质量管理部门③生产调度部门 9.我们在确定过程能力时,应使过程处于① ①稳定状态②失控状态③一般状态 10.如果质量特性值的分布符合正态分布,一个质量特性值落在 其特性值分布中心±3σ范围内的概率为③ ①95.45%②97%③99.73% 四、计算分析题 1.加工某零件技术要求,为100±2mm,通过抽样,实测和计算,得到平均数。 =100mm,S=0.35mm。 试计算分析过程能力指数并提出应采取的措施。 Tu=102mm,TL=98mm M=(Tu+TL)/2=(102+98)/2=100∵M= =100 ∵Cp=(Tu-TL)/6S=(102-98)/(6×0.35)=4/2.1=1.90 ∴过程能力指数Cp=1.90、特级,过程能力过高应采取措施: 对关键或主要项目,再次缩小公差范围: 或为提高效率、降低成本而放宽波动幅度,降低设备精度等级等。 2.某零件的规格要求为20±0.15mm,抽取100件测得 =20.05mn,S=0.05mm计算过程能力指数。 M=(Tu+TL)/2=(20.15+19.85)/2=20 解: ∵ =20.05mmM=20.00mm ≠M ε=|M- |=|20.00-20.05|=0.05mm ∴Cpk=(T-2ε)/6S=(0.3-2×0.05)/(6×0.05)=0.67 第八章质量检验(复习题) 一、是非题 1.在全面质量管理中,质量检验的职能就是严格把关…………………………………(-) 2.产品经返修而满足了预期使用要求,因此可以称为合格品…………………………(-) 3.检验指导书是指导检验员开展检验工作的文件…………………………………………(+) 4.质量检验与生产工人无关…………………………………………………………………(-) 5.操作者和检验员之间只有相互信任,密切配合,才能充分发挥三控制和三自检验制的作用………………………………………………………………………………………………(+) 6.对所有不合格或不合格批都应做出明显标识,根据需要做好记录……………………(+) 7.从事质量检验除了需要质量检验的知识外,还应了解受
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