秘书学讲义.docx
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秘书学讲义
秘书学
第一章秘书与秘书部门
|秘书的含义
|《辞海》:
秘书即领导的助手。
|《英汉词典》:
秘书缘于拉丁文secretarius,意即“可靠的职员”。
|《现代汉语词典》:
秘书是掌管文书并协助机关或部门负责人处理日常工作的人员。
|全美秘书协会对秘书的定义是:
高级官员的助手,掌握机关职责并具有在不同上司直接监督下,承担任务的才干,发挥积极主动性,运用判断力在其职权范围内对机关工作做出决定。
|国际秘书联合会对秘书的定义是:
秘书应是上司的一位特殊助手,他们掌握办公室工作的技巧,能在没有上司过问的情况下表现出自己的责任感,以实际行动显示出主动性和判断能力,并且在所给予的权利范围内做出决定。
|1998年5月,国家劳动部(现劳动和社会保障部)《秘书职业技能标准》定义:
专门从事办公室程序工作,协助领导处理财务及日常事务,并为领导决策及实施服务的人员。
|秘书的节日
|每年四月的最后一个完整的星期的周三为全世界秘书的节日——国际秘书节。
这一周又称为国际秘书周。
|秘书的组织
|国际秘书协会
一九四二年由美国一批秘书发起成立,英文名为NationalSecretariesAssociation,一九八年八月,该协会改称为国际行政专业协会,英文名为LntemationalAsso-EiationOfAdministrativeProfessionals.现有近千万个分会和数万名会员。
|国际专业秘书协会
一九四二年在美国成立,英文名为PRO-FESSIONALSECRETARIESINTERNATIONAL,简称PSI,总部位于美国的勘萨斯市,现有近百个分会和数万名会员,是全世界最大的秘书组织,也是国际秘书周和国际秘书节活动的领导组织。
|欧洲专业秘书协会
一九七四成立,英文名为EUROPEANASSOCIATIONOFPRO-FESSIONALSECRETARIES,简称EAPS,总部位于巴黎,由法国的桑尼亚威纽娜女士发起创立,其会员国包括绝大多数欧洲国家。
|亚洲秘书协会
一九七四年二月由菲律宾的阿比尼亚女士及澳大利的罗宾柏先生发起创立,英文名为THEASSOCIATIONOFSECRETARIESINASIA,简称ASA。
一九九八年改名为亚太行政专业协会。
|秘书的分类
|按秘书的来源与服务对象分:
公务秘书:
指在国家机关,国有企事业单位工作的秘书。
私人秘书:
在私人,私有企业出资雇聘的秘书。
|从秘书的工作性质划分:
党政秘书
企业秘书
商务秘书
|按秘书的业务内容划分:
行政秘书:
机关首长的重要助手。
专业秘书:
有法律秘书、教育秘书、医学秘书等。
机要秘书:
为首长管理机关的文书处理工作。
事务秘书:
负责总务、后勤等工作。
信访秘书:
辅助处理人民来信来访工作。
外文秘书:
做口头及书面翻译工作。
会议秘书:
负责各级各类会议的承办、组织与协调工作。
|按秘书的层次分:
初级秘书——以接电话、发传真、收发信件等服务型为主;
中等秘书(一般性秘书)——用英文写一般信函、起草报告和准备会议等。
多为 大专或本科毕业。
高级秘书(经理助理)——能起草重要的合同文本、懂法律、税务知识,有应急处理能力。
|秘书学参考书
◆《现代秘书学教程》
范立荣,首都经济贸易大学出版社
◆《秘书学概论》
陆瑜芳,复旦大学出版社
◆《现代秘书学》
李化德,法律出版社
◆期刊《秘书工作》
中央办公厅秘书局主管的全国性秘书业务指导类刊物
|全国性秘书杂志目录
|《秘书工作》(中共中央办公厅秘书局编)
|《秘书》(上海大学编)
|《秘书业务》(中共广东省委办公厅)
|《秘书之友》(兰州大学)
|《秘书界》(成都市秘书学会编)
|《秘书学研究》(江汉大学编)
|《文秘》(沈阳大学编)
|《秘书学刊》(郑州秘书专科学校编)
|我国秘书部门的设置
|狭义的秘书部门(典型秘书部门)
指各级党政领导机关与企事业单位的领导机关中的办公厅(室)、秘书处、秘书科、秘书股等,承担着各种基本的秘书工作。
|高级领导机关的秘书部门
指省部级以上的机关设立的办公厅
国务院办公厅:
协助国务院领导同志处理国务院日常工作的机构
|北京市政府办公厅主要职责
|北京市人民政府办公厅是协助市政府领导同志处理市政府日常工作的部门,于1979年12月恢复成立,是市政府45个工作部门之一。
内设17个职能处室、机关党委和12个厅属单位。
市政府办公厅的主要职责是:
(一)协助市政府领导同志组织起草或审核以市政府、市政府办公厅名义发布的公文。
(二)负责市政府会议的会务组织工作。
(三)研究区、县政府和市政府各部门以及其他机构请示(商洽)市政府的事项,提出审核意见,报请市政府领导同志审批;承办国务院、国务院办公厅文件。
(四)负责市政府值班工作,及时向市政府领导同志报告重要情况,协助处理区、县政府和市政府各部门向市政府反映的重要问题;协助市政府领导同志组织处理需由市政府直接处理的突发事件和重大事故;协助安排市政府领导同志参加重要政务活动;负责市政府的公务接待工作。
(五)负责督促检查国务院文件的执行落实情况;督促检查区、县政府和市政府各部门对市政府公文、会议决定事项及市政府领导同志重要指示的执行落实情况,并跟踪调研,及时向市政府领导同志报告。
(六)负责为领导同志提供重要信息;负责市政府机关办公自动化的规划、管理工作。
(七)负责组织市政府有关部门办理人大代表建议和政协委员提案;联系北京卫戍区。
(八)根据市政府领导同志的指示,组织专题调查研究,及时反映情况,提出建议。
(九)领导市政府机关后勤服务工作。
(十)领导《北京市人民政府公报》编辑工作和机要交换等工作。
(十一)办理市政府领导同志交办的其他事项。
根据市政府的规定,管理市政府驻外办事处。
|中级领导机关的秘书部门
主要指地(市)一级党委和政府的机关,省的部、委、厅、局等,一部分大中型企事业单位,这些机构的办公室。
|县级领导机关的秘书部门
主要指县的党政领导机关与一部分中型企事业单位的办公室。
基层的秘书部门
基层是相对的概念,有的组织很大,有的组织很小,设置很不一样。
|广义的秘书部门
|从事调查研究,为领导决策服务的政策研究室或其他名称的研究室。
|从事机关行政与后勤事务管理的机构。
|从事某种专门工种的秘书工作,组织机构与办公厅(室)平行或略低,但受秘书长管辖的。
|其他基层企事业单位的公关、统计部门等。
|秘书部门的基本职能
1、后勤保障的职能
2、办理文书的职能
3、信息管理的职能
4、督促检查的职能
5、指挥协调的职能
6、“不管部”的职能
第二章秘书知识结构
|构建秘书知识结构的原则
|秘书应当是通才
|秘书知识为领导与秘书工作服务
1、秘书应当着重掌握本行业服务的知识
2、秘书应当着重掌握为本行业领导人服务的知识
|秘书知识与主客观环境相适应
|秘书知识结构的特点
专与博的兼容性
广泛的适应性
强健的再生性
第三章秘书与领导关系
领导选择秘书的综合标准
个人外部条件
(二)个性品格要求
1、守时:
2、谨慎
3、热情
4、合群
5、服从
6、内敛
(三)内在品质要求
1、忠诚
忠于组织,忠于领导,
忠于事业,忠于人民。
2、负责
要敢说真话,敢讲实情;
切忌出“歪点子、邪主意”
更忌走“野路子”。
要对自己负责、对领导负责
对组织负责、对事业负责。
3、正派
4、廉洁
5、谦逊
|能力素质要求
办事能力
写作能力
沟通能力
服务能力
协调能力
参谋能力
|秘书与领导构成的主辅配合关系的和谐程度和有效程度,决定着秘书工作的价值和效率,也影响着领导工作。
|领导和秘书在事业上目标一致,在工作上相互信任、配合默契,在感情上彼此交流、相互交流,是做好秘书工作的关键。
|秘书与领导关系的多维性
政治上的同志关系
人格上的平等关系
组织上的上下级关系
角色地位上的从属关系
工作上的主辅关系
|秘书处理领导关系的方法
摆正位置自觉服务
正确领会贯彻意图
适当与领导联络个人感情
第四章办公室日常工作
日程安排与时间管理
一、日程安排
1、日程安排的内容
(1)各种接待、约会。
(2)商务旅行活动。
(3)参加各类会议。
(4)到车间进行实地检查或指导。
(5)组织的各类重大活动的安排。
(6)领导私人活动的安排。
2、日程安排的基本要求
(1)统筹兼顾
(2)安排规范
(3)效率原则
(4)突出重点
(5)留有余地
(6)适当保密
(7)事先同意
3、日程安排的形式
年计划表、月计划表、周计划表、日程表
4、注意的事项
Ø记叙、说明为主要表达方式。
Ø编写要留有余地。
Ø所有日程安排都要应按领导的意思去办。
Ø活动与活动之间要有一定的间隙时间。
Ø要认真核查日程表,以提高工作效率。
Ø对已处理完的工作,一般应注明结果。
5、日志系统
1)日志概述
日志是根据周计划表写出的一天时间内组织领导活动计划,一般分为纵横两种方式。
2)日志的方法
✓手工填写的工作日志
✓电子工作日志
二、约会安排
1.约会安排的基本原则
(1)配合领导的时间表
(2)分辨轻重缓急
(3)酌留弹性
(4)以需要为准,以适度为宜
(5)适当分担,各就其宜
(6)内外兼顾
2.约会安排的方法
☐预先安排约会活动
☐记好日历和备忘录
☐提醒领导准时赴约
☐保证领导顺利赴约
☐做好约会前后的服务工作
3.约会安排的方式
☐电话约会.书面约会.
☐当面约会.约会卡片
4.注意事项
v配合领导的时间表;
v不要让领导在出差回来当天安排约会;
v不要在节假日安排约会;
v重要约会应在约见前与对方联络一次,确认此事;
v订好或确定好约会的场所;
v及时通知对方赴会;
v提醒领导赴会;
v适当保密;
v处理好变更的约会。
v在早上要预留一小时的时间处理日常工作;
v尽量不要在星期一的早上安排上司的约会;
v在前往其他公司拜会他人,应该预留半小时左右的时间在路途上;
v安排约会时间安排不要过于紧凑,注意酌留弹性。
三、时间管理
时间管理一般通过编排时间预订表和时间计划表来进行时间的安排分配。
1、时间管理的要素
(1)强烈的时间观念。
(2)清晰的时间成本效益观念
(3)时刻牢记时效观念。
(4)定量控制自己时间的能力。
3.时间管理的分类
Ø一类是不可控制的时间,即受限于职权的要求而不能自由支配的时间,一般是例行工作的时间;
Ø一类是可以控制时间,即在自己权限内可以自由支配的时间。
Ø对时间管理的成功,不在于其在不可控时间中表现如何良好,而在于尽量把不可控时间变为可控时间。
4、时间管理的一般原则
(1)用精力最佳时间干最重要的工作。
(2)消费时间要计划化、标准化、定量化。
(3)保持时间上的弹性。
(4)反省浪费的时间。
(5)保持时间利用的相对连续性。
(6)一般工作¡°案例化¡±,固定工作¡°标准化¡±。
(7)严禁事必躬亲。
(8)坚持从现在做起的信念。
(9)保留自我时间管理的最低批量时间。
5、秘书时间管理的方法
(1)、ABCD工作法
现阶段时间管理理论的核心内容是根据事情的重要和紧急程度,将各种事务划为A、B、C、D四个类别,即ABCD工作法。
(2)时间表编制法
时间表是管理时间的一种手段,它是将某一时间段中已经明确的工作任务清晰地记载和标明的表格,是提醒使用人和相关人按照时间表的进程行动,从而有效地管理时间,达到完成工作任务的简单方法。
v时间表大体可以分为五类:
①全年预计时间表;
②每月预订时间表;
③每周预订时间表;
④每日预订时间表;
⑤单项重要工作事项预订表。
v时间表的编制方法
①根据需求确定编制时间的周期。
②收集并列出该阶段所有的工作、活动或任务。
③发现活动有矛盾,主动与负责人协商,及时调整。
④按照时间顺序将任务排列清晰。
⑤绘制表格,标明日期、时间和适合的行、列项目。
⑥用简明扼要的文字将信息填人表格,包括内容、地点。
电话管理
案例分析
v小陈是某机关办公室的一位秘书。
有一次他正在办公,突然电话铃声响了。
此时陈秘书正在整理文件,停了一会才拿起话筒问到:
“请问你找谁?
”对方回答说找老刘,陈秘书随即将话筒递给邻桌的刘秘书说:
“刘秘书,你的电话。
”没想到,刘秘书接到电话没讲几句,就和对方争吵起来,最后刘秘书大声说道:
“你今后要账时,先找对人再发火。
这是办公室,没有你要找的那个刘天亮!
”说罢就挂断了电话。
原来,这个电话是打给宣传科刘天亮的,结果错打到了办公室,而对方只是含糊地说找老刘,小陈误以为要找刘秘书,结果造成了这场误会。
陈秘书受理电话时错在哪里呢?
一、接打电话的程序:
1.接听电话
2、拨打电话
二、接打电话的原则与要求
™表达规范、正确
™礼貌热情,语气清晰和婉
™语言简洁、高效
™保密
™注意时间
三、接打电话的技巧
1、接听电话的技巧
◆要仔细倾听对方的讲话。
◆避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。
◆对方声音不清晰时,应该善意提醒。
◆转接电话,要分清情况,恰当处理。
◆如果谈话所涉及的事情比较复杂,应该重复关键部分,力求准确无误。
◆谈话结束时,要表示谢意,并让对方先挂断电话。
2、拨打电话的技巧
(1)理清自己的思路
(2)立即表明自己的身份
(3)确定对方是否具有合适的通话时间
(4)表明自己打电话的目的
(5)给对方足够的时间作出反应
(6)避免与旁人交谈
(7)设想对方要问的问题
(8)不要占用对方过长时间
(9)拨错号码应道歉
(10)适时结束通话
拨打电话前的思考提纲
™我的电话要打给谁?
™我要说几件事情?
它们之间的顺序怎么样?
™我需要准备那些文件资料?
™对方可能会问什么样问题?
我该如何回答?
四、接打电话的礼仪
1、接电话的礼仪
(1)电话铃声响2遍后,应尽快去接,最好不要超过5声。
(2)听电话时要注意力集中,回答问题要有耐心和热情,不能用生硬、讨厌、冷淡的语调说话。
(3)接到打错的电话时,应该说:
“这是XX公司,电话是XXXXXX,您是不是打错了?
”,而不应该说:
“您打错了”,就“啪”地一声挂上电话。
·
(4)电话交谈完毕,应尽量让对方先结束对话,若确需自己来结束对话的,则向对方解释、致歉。
(5)通话结束后应等对方放下话筒后,再轻轻放下话筒,以示尊重。
2、打电话的礼仪
(1)选择适当的时间。
(2)通话时,首先通报自己的姓名、身份。
必要时,应询问对方是否方便,如果方便才可继续交谈;若不方便,可再约定一个时间。
(3)电话内容要简明扼要,通话时间不能太长。
(4)拨错电话时,要向对方说声对不起,以表歉意。
(5)电话打通后,若要找的人不在,不能马上就“咔嚓”挂掉电话,这是不礼貌的。
(6)通话结束时应说声“再见”,然后轻轻地放下话筒。
五、应对不同类型电话的处理方法
1、接听重要的电话
1)、记录要准确;2)、及时核对。
3)、及时处理。
2、接听纠缠电话
1)、坚持只同上司通话的人
2)、通话人的要求超出正常限度
当通话者提出的要求超出正常限度的时候,例如对方要同事家里的电话号码等,你怎么说?
“对不起,我们公司没有保留这方面的信息。
或许明天你可以打电话到他(她)的办公室。
”无论请求如何,不要被迫接受。
3)、通话人是你既不想见也不想谈的人
这种情况你怎么说?
只要说:
“我以后几周都非常忙,没有时间。
如果你能留下你的电话,我一有时间就会给你打电话。
”拖延可以了结麻烦。
然而,如果通话者一再坚持,你可能感到不得不见他时,你可以打断他的话,并说:
“我真的没有时间见你。
”
3、当领导开会时,处理电话可采取的方式:
™转告对方会议预定在几点结束。
™询问是否由自己这方重打。
™遇有急事,可用便条与会议室联系,请求指示。
4、当领导会客时,处理电话可采取的方式:
最好先请示一下。
如果领导不在单位时,原则上或请代理人接,或请对方留言。
5、接听恐吓电话
要镇定,并做好录音工作。
6、接到上司不想接的电话
作为为上司服务的秘书人员,为保证你的上司集中精神处理一天重要的事务,对于上司不愿接的电话,你就应灵活应对,恰当把握讲话的分寸,按上司的意图妥善处理。
◆有权处理的电话
如果对方在电话提出的问题,秘书人员有权处理的,则无须转给上司,自己予以处理。
“经理正忙着,这事或许我可代办?
”
“经理正在开会,您的事或许我可以帮忙。
”
“经理出去了,要不我帮你查查那份资料?
”
◆相关职能部门处理的电话
对方提出的问题,如果由相关职能部门就可以解决的,如来电购买商品,反映产品质量,推销产品等等,你可以将电话转给职能部门,或告知对方职能部门的电话,负责人姓名,请对方直接和职能部门通话联系。
“订购产品问题是由销售部门负责的,是否要将您的电话转过去?
”
“请您与营业部门的张XX联系好吗?
他的电话号码是XXXXXXXX。
”
技能训练
1、你正在打一个公务电话,这时领导走到你的办公桌旁。
你知道电话还要打一段时间,然而领导一直在旁边等着可能会不耐烦。
你是否应该:
A.同对方说一下待会儿再打,然后挂断电话;
B.用手捂住话机,轻声地对领导说你还需要一段时间才能打完电话;
C.请对方拿着话机稍候,再同领导简短地说几句。
2、秘书小张接到一个投诉电话,小张该怎样处理?
接待工作
一、接待工作
(一)内容
1.以相应规格接待国内外来访的宾客;
2.安排主宾间的洽谈、签约、工作交流等具体事宜;
3.组织来宾的参观、考察、拜访等活动;
4.为来宾其他的合理要求提供服务等。
(二)类型
1、按来访对象的国别分类
①内宾接待;②外宾接待
2、按来访对象的组织关系分类
①上级来访接待。
②平级来访接待。
③下级来访接待。
④群众来访接待。
3、按来访者有无预约分类
①预约来访者接待
②未预约来访者接待
案例导入:
v天地公司的初萌是一个新员工,她在前台负责接待来访的客人和转接电话,还有一个同事小石和她一起工作。
每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候,电话不断,客人络绎不绝。
一天,有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。
初萌马上通知人力资源部,部长说正在接待一位重要的客人,请对方稍等。
初萌转告客人说:
“何部长正在接待一位重要的客人,请您等一下。
请坐。
”正说着电话铃又响了,初萌匆匆用手指了一下椅子,赶快接电话。
客人面有不悦。
小石接完电话,赶快为客人送上—杯水,与客人闲聊了几句,以缓解客人的情绪。
v请问秘书初萌有什么不妥的地方?
秘书接待应做好哪几方面的准备工作?
(三)接待工作程序
1、接待前的准备工作
(1)、心理准备
①“诚恳”的心情
②合作的精神
(2)、物质准备
①、环境准备
包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯。
②、办公用品的准备
包括前厅和会客室
(3)业务知识和能力的准备
企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况;
较完备的资料,如当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式,本市的政治、经济、文化等情况。
(4)了解来宾的基本情况。
包括来宾的人数、姓名、性别、年龄、民族、职务等。
(5)确定接待规格。
◆高规格接待;
◆对等接待;
◆低规格接待
(6)、制定接待工作计划
主要内容:
确定接待规格、拟定日程安排、提供经费列支。
1)主要陪同人员;
2)主要工作人员;
3)住宿地点、标准、房间数量;
4)宴请时间、地点、标准、人数;
5)会见、会谈时间、地点、参与人员
形成的文件:
1、人员安排表
2、日程安排表
3、接待经费列支
(1)工作经费
(2)住宿费
(3)餐饮费
(4)劳务费
(5)交通费
(6)参观、游览、娱乐费用
(7)纪念品费
(8)宣传、公关费用
(9)其他费用
2、接待工作的实施
(1)基本程序
/standup(站起来)
3S \smile(微笑) (2)基本环节 亲切迎客热情待客礼貌送客 (3)接待过程中的次序礼仪要求 1)、就坐时,右为上座。 即将客人安排在组织领导或其它陪同人员的右边。 2)、上楼时,客人走在前,主人走在后;下楼时,主人走在前,客人走在后。 3)、迎客时,主人走在前;送客时,主人走在后。 4)、进梯时,有专人看守电梯的,客人先进,先出;无人看守电梯的,主人先进,后出并按住电钮,以防电梯门夹住客人。 5)、奉茶、递名片、握手。 介绍时,应按职务从高至低进行。 6)、进门时,如果门是向外开的,把门拉开后,按住门,再请客人进。 如果门是向内开的,把门推开后,请客人先进。 (4)、涉外活动礼宾次序安排 ●按身份与职务的高低排序 ●按字母顺序排列 ●按通知代表团的日期先后排列 二、宴请接待 (一)宴请的形式 ™根据宴请的目的、出席人员的身份和人数的多少,可将宴请分为: 正式宴会、便宴、酒会、冷餐会、茶会、工作餐等。 (二)宴请的目的 ™可以是为某一个人,也为某一件事。 常见的有: 为代表团来访;为庆祝某一节日、纪念日;为展览会的开幕、闭幕;为某项工程动工、竣工等等。 二、宴请接待 (三)宴请的筹备 1、确定宾客名单,发出正式请柬 2、确定宴请规格 3、确定宴请时间,选好宴请场所 4、确定菜单 5、排定座次 v排定桌次和座次。 桌次地位有高低,以主人的桌为基准,右高左低,近高远低。 座位中,以主人(女主人)为中心,近高远低,右上左下。 1、迎客 秘书要提前到达宴会场所,检查相关设备和准备工作;主人一般位于大门口迎客。 尊贵客人到达,主方还可将人员排成两排在大门处欢迎。 2、入席 人数较多时,要事先在桌上摆放名牌。 入座时,背对门口的座位一定要由主方人员来坐,这是个下座。 3、致辞、敬酒 ™致辞要事先准备好,一般主人先讲,客人致答辞,客人也可在宴会中间
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