宾馆服务员年终工作总结文档6篇.docx
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宾馆服务员年终工作总结文档6篇
宾馆服务员年终工作总结文档6篇
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汇报人:
JinTaiCollege
宾馆服务员年终工作总结文档6篇
小泰温馨提示:
工作总结是将一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析,并分析不足。
通过总结,可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性认识,从而得出科学的结论,以便改正缺点,吸取经验教训,指引下一步工作顺利展开。
本文档根据工作总结的书写内容要求,带有自我性、回顾性、客观性和经验性的特点全面复盘,具有实践指导意义。
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1、篇章1:
宾馆服务员年终工作总结范文
2、篇章2:
宾馆服务员年终工作总结范文
3、篇章3:
宾馆服务员年终工作总结范文
4、篇章4:
服务员个人年终工作总结范文
5、篇章5:
服务员个人年终工作总结范文
6、篇章6:
服务员个人年终工作总结范文
宾馆企业赖以生存、发展的生命支柱是服务质量。
服务质量的优劣,很大程度取决于服务员的服务水平。
而服务水平的高低,除管理因素外,又由服务员素质所决定。
今天小泰给大家整理了宾馆服务员年终工作总结,希望对大家有所帮助。
篇章1:
宾馆服务员年终工作总结范文
一、20xx年我完成了以下工作:
1.加班加点工作,早日完成装修
今年客房最重要的工作是前装修工作,自5月份接到通知上班后,为了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困难,发扬不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本职工作的基础上,加班加点、连续作战,利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期,中期和后期的室内外卫生清洁工作,确保了客房的装修和及时出租,为公司增加收入做出了我们的贡献。
2.学习、规范岗位的服务用语,努力提高对客服务质量。
为了体现从事客房人员的专业素养,在20xx年7月份开张以来,针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范、现象,我在同事中、在负责本公司客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语,进行留精去粗,而后吸收为已用,做为我对客人交流的语言指南。
自本人规范服务用语执行以来,我在对客交流上有了显著提高。
以致在工作的任何时期,好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我将对此加学习,应用的力度。
3.扩大本市周边环境应用信息,努力做好前台接待。
前台工作要求掌握的信息量大,如白银的各路公交车所首发和末发时间,所到重要场所,白银重要单位,公司所处地理位置等。
还有处理事情的灵活应变能力,对客服务需求的解决能力。
这一点在前台工作的不长时间内我本人做了本部的调查和广泛搜集资料,力争扩大自已的知识面,以便更好的为客人提供服务。
前台工作尽管时间不长,也努力不少,学到很多在平时客房服务中同样能用的知识,可谓受益非浅。
4.为加大客房出售质量,严格执行《三“净”卫生制度》。
公司主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,我严格执行“三“净”“三度”“二查:
卫生制度,它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生等”三净“,为了切实提高客房质量合格率,即搞完卫生本人自查、要求领班复查,力争将疏漏降到最低,并且还增加了床铺被子有角度,家具擦示有亮度,工作过程有速度的“三度”要求。
使客房工作有秩序、有速度,保质量的完成。
5.切实提高操作水平,培养工作能力,切实提高本人实操水平。
为了做好客房的卫生和服务工作,从今年7月起我跟着楼层员工进行了学习楼层服务工作,对打扫房间技能和查房技巧进行学习和实践。
通过学习践,我学会了房间卫生清理程序两部分四个程序,第一部分,两人负责清理房房间卫生。
第1步从床铺开始做床单被的更换、平铺,拉展。
其次扫地更换垃圾袋,第3部擦拭室内家具,最后拖地;第二部分。
一人负责专门清理卫生间。
先清洗防垫垃圾桶和室内烟灰盒茶杯等。
其次清洗面盆坐便,第3擦拭水拢头,面盆,壁等最后拖地;。
如果程序颠倒就会导致工作重复,从而延误时间。
从中发现我本人的操作非常不规范、不科学,针对存在的问题,我跟向领班和其他工作人员问技巧,问方法和所要求达到的效果,对存在的问题加以分析,对我的操作成果加以比较,纠正我的不良操作习惯。
取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了,查房出现的错误也没有了。
6.努力学习文化知识,提高本人文化素质。
往前看,随着我店客源结构的不断扩展,也许会有一些境外团体,个人,入住我公司,与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。
为了与时俱进,我利用闲暇时间复习点英语日常用语,一方面体现了有特长的员工在宾馆的价值,另一方面,增长了员工的知识面,丰富了个人的业余生活
7.开源节流,降本增效,从点滴做起。
客房部是公司的主要创收部门,它的本本本费也很高,本着节约就是创利润的思想,我和同事们本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,主要表现在:
①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用
②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来,能为公司节约一笔不少的电费。
8.细心照料绿色盆景,努力为公司装扮一幅完美的脸。
我们对公司现有的盆景做细心的照料。
除每天在打扫卫生时间定时浇水外,还利用客人遗留下的啤酒对水擦拭叶子,使其不但长势良好,而且干净,美丽
9.严格执行空房一日一过制度。
空房每日一过是客房卫生制度的一项重要制度,它不但能准确监督私自开房,保证卫干净以外,还能及时发现房间内发生漏水漏电失窃或者有偿物品丢失的准确时间,从而明确责任人。
所以在我们工作中,在领班的提示监督下严格执行一日一过制度。
10.确保查退房及时、准确。
保证查房及时性、准确率高一直是我工作的一大难点,如果做得不好,不仅给客人留下不好的印象,而且会给公司带来经济上的损失。
我通过不断摸索,根据入住的会议团、零客为主的特点,在没有确切退房时间的情况下,我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间,了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间,提前做好查房安排,确保查房的及时准确性。
二、在xx年里,由于各种原因,使我的工作中存有有不少问题
1、容易将个人情绪带到工作中,高兴时热情周到,不高兴时有所怠慢,以后在工作中尽可能克服这种情况,在思想中真正树起:
顾客就是上帝的意识
2.交接班时由于考虑不周,认为小问题不须特意交接清楚,致使这样那样的问题发生,塾不知小事易酿成大错,今后一定严加防范,以免出错。
三、工作上的不足之处及体会。
在这段时间的工作之后我有几个感受,或是对公司,或是对本人。
它们是
(一)公司方面
1.“请即打扫”牌未做,造成客人要求打扫无法及时告之服务员;而我们在不断敲门后客人又会反感。
2.公司效益与职工薪水挂钩程度较小,不在职工期望值范围内,难以调动职工的积极性。
(二)个人方面.
1、由于人员变动频繁,使我们在配备新工作人员时时有配合不力的情况发生
2.由于工作服不合身,使得日常工作中出现服装不统一的现象,特别是秋季以后到立夏之前,服装各色都有,很不协调,工作多有不便。
四、在xx年里,我总共参加工作八个月,合计245天,因病因事请假5天,出勤率99%,共前后上白班个,夜班个,累计出售客房78234间,接待了150538人次。
在20xx年即将到来的日了里,我们又要扬帆起航,踏上新的征程,我将以更高的标准要求自己,为开创公司新效益而努力奋斗。
篇章2:
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一、工作总结:
时光如梭,转眼酒店筹建办成立运作至今已有八个月时间,也走过了201x年度。
回顾过去,筹建办在公司领导的正确领导下、在公司各部门的密切配合下,由零开始,锐意进龋针对酒店筹建行业实际,进行了项目的进度安排,制定了酒店项目筹建工作总体计划和实施方案。
下面,就20xx年度工作状况,汇报如下:
(一)、筹建办的前期工作:
1、由于公司前期没有进行专业的酒店可行性详细分析,原有方案对公司酒店项目定位不清,欠缺准确,因此,筹建办开始运作初时,首先对毕节市的酒店行业进行了多方面的市场调研,对毕节在营的三星级以上酒店和比较有特色的商务酒店进行了实地考察,对已立项、在建、即将立项的新酒店项目进行信息搜集。
通过实地的酒店市场考察和相关行业数据的分析,对毕节市目前酒店行业的经营情况做出了合理的评估,对毕节市酒店行业未来的发展趋势进行方向性的预测。
2、根据对毕节市酒店行业的调研和发展趋势的预测,与公司领导及各相关部门进行多次反复的探讨和论证,对酒店项目的市场定位进行了重新调整,确认“商务·休闲·娱乐”的主题,致力打造毕节市杜鹃花城最具特色的商务度假酒店。
3、制订了酒店项目的总体筹建计划书,对项目筹备各阶段的工作进行了细分,初步拟定了各阶段的工作任务和时间进度安排,并持续跟进。
4、根据公司确定的酒店项目大部分项目以招租经营为主的经营模式,结合当地市场的需求和发展预测,以及酒店项目的区域特色,与公司领导及各相关部门共同对酒店项目的经营项目和功能分区进行反复论证和规划,确定了以复合商务办公、复合休闲娱乐、复合餐饮为主体,配以设计装修精美商务客房的复合型四星级商务酒店的酒店定位。
确定了客房、休闲桑拿、特色餐饮三大经营板块以招商形式经营的前期策略。
5、为了更高效地开展酒店项目筹建工作,成立了跨部门的筹建工作小组,明确工作分工,主导统筹酒店筹建工作。
(二)筹建办具体工作的实施:
1、对酒店项目工地进行实地勘察,将现场勘察与原有图纸中出现出入的问题汇集后,与各部门进行磋商和确认,并根据未来酒店项目经营和管理的实际操作需要对相关问题提出了多项修改建议。
2、根据筹建计划书,对酒店项目的消防、给排水、中央空调、机电、室内外装修等工作,从酒店设计和未来经营的角度提出了专业性建议,根据公司的部门分工,协助工程部做好相关工作。
3、根据筹建计划书,起草制订了酒店项目的智能化系统工作,制订了酒店智能化系统设计任务书和招标文件,明确了智能化系统集成需求及设计要点。
根据需求,多方联系专业公司,寻求解决方案,通过努力,已有多间专业公司提供了设计方案,为设计及工程招标做好了准备工作。
4、根据招商和装修工作的需要,对黔西周边城市最具特色的酒店和娱乐场所进行考察,对酒店项目各经营场所进行具体的细分设计,做好了招商谈判准备工作。
5、根据筹建计划书,跟进了酒店项目中酒店大堂、酒店客房和后勤区域的设计要求。
6、对酒店项目项目的停车场设计进行了重新的调查和论证,制订了酒店停车场的需求量分析。
7、根据筹建工作的需要,初步草拟了未来酒店的组织架构和人员编制计划,制订了未来酒店的运作管理模式。
8、根据筹建工作的需要,逐步草拟未来酒店运作的各项规章制度和操作流程。
9、根据筹建工作需要,逐步收集未来酒店经营和管理需要的相关信息和资料。
10、根据筹建工作计划书,进行了酒店智能化系统集成设计及工程、室内装修设计招标准备工作。
11、酒店土建、机电、消防、智能化管理系统、二次装修(大堂、客房、公共区域)、用品、耗品等投资经营估算,包括:
1)对酒店软、硬件进行投资经营估算;
2)对酒店室内装修和工程费用进行估算;
3)对酒店经营费用进行估算和营业收入的预测;
4)对酒店配套经营性收入进行估算。
12、根据筹建工作进度,广泛收集配套设备厂商资料并与厂商洽商,为下一步过渡到开业筹备阶段做准备。
(三)酒店项目招商方面:
1、跟进酒店项目的招商工作,对项目的租金进行广泛的市场调查和论证,制订了招商方案和租金处置方案。
进行了相关的信息发布,跟进、联络和洽谈工作,逐步筛选合作经营商家,并按酒店功能分区分类进行重点谈判。
2、为突出酒店项目的特色,制定了经营项目、经营品类和营业比例的方案。
3、确定招商对象和招商工作执行:
1)确定招商档次;
2)寻找招商客户,对目标客户和上门客户进行区分;
3)逐步与客户联系沟通合作方案;
4)多渠道发布招商信息。
4、根据招商工作进度及需要,完善酒店项目招商手册,包括招商优惠方案、装修期、租金标准等,为下一步招商工作做好准备。
二、存在问题:
酒店项目是公司相对独立的工程项目,具有专业性、整体性、延续性、统筹性强的特点,在筹建办目前的项目推进过程中,存在以下问题:
1、筹建办本来应该作为酒店项目的专责部门,负责整个项目的统筹工作,担当对酒店项目的各项相关工作决策性建议的角色。
在筹建办成立运作之前,公司的机电、水电工程师已经跟进了部分酒店项目的机电和给排水的前期计划工作,为保证工作的延续性和人员的综合使用,酒店项目机电和给排水的筹备工作继续由公司原有的水电工程师跟进。
由于部门分工、部门职权、沟通协调等多方面因素,筹建办无法对机电、水电项目的推进真正发挥统筹和决策性建议的角色,从而也出现了目前机电和给排水等在实际操作中出现项目冲突,进展缓慢甚至停滞的局面。
2、招商工作是酒店项目工作的重中之重,从正常的运作角度,招商是属于营销部的专项。
目前,招商由筹建办负责,由于专业性、招商人员、招商推介力度等多方面因素,导致招商工作进展缓慢。
3、酒店项目的筹建工作是一环扣一环的衔接过程,任何一个项目的拖延都会影响到下一个衔接项目的进展。
土建项目是基础,由于土建工程变数过多,土建主体工程一直未能开工,其它各配套项目一直处于观望和等待状态,导致后续工作无法有效推进。
三、工作建议
1、希望能明确酒店项目土建工程的具体工期,土建工程能尽快开工,以便后续工作能够有效推进。
2、为确保酒店项目筹建工作的顺利推进,筹建办希望筹建工作小组各工作分工人员能统一由筹建办负责安排和协调相关工作任务及进度要求,提供决策性建议方案报公司做最终审批。
3、在酒店各项设施设备的招标工作中,建议公司重新制订招标程序,首先细化和明确并向竞标商传达自身的需求及目标,由竞标商做出符合公司要求的方案,经过初审->方案修改->复审->方案完善->终审的程序,为公司获得最优化和最具性价比的方案。
篇章3:
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20xx年即将过去,这一年是繁忙的一年,是辉煌的一年,酒店在上级领导的关心支持下,在某某经理的正确领导下,通过全体员工齐心协力,勤奋工作,取得了巨大的成绩,入住率始终保持在90%以上,酒店业绩连创新高,在安全、卫生、服务等方面得到了相关的部门肯定和客人的一致好评。
我做为酒店的一名员工,通过自己的努力,也取得了不错成绩,多次被酒店评为优秀员工,受到奖励。
我主要从以下四个方面做好本职工作的。
一、尊重领导,听从指挥。
在平时的工作中,深刻领会领导的意图,接受领导,服从安排,按照领导的要求去做,不推诿不扯皮,不耍小聪明,工作上毫无怨言,任劳任怨。
对于领导表扬奖励,能够正确对待,不骄不躁;对于领导指出工作中的不足之处能及时改正,不暴不弃。
能够的完成领导交办的工作任务,经常受酒店及客房部经理的表扬。
二、遵规守纪,搞好服务。
遵守酒店制定的各项规章制度,做到不迟到,不早退,按时上下班,处理好家庭和工作的关系,全年无请假记录,做到全勤上班。
严格按照工作流程及领导要求搞好服务,做到房间打扫时不留死角,一尘不染,整洁干净,为客人服务时,能够正确使用文明用语,做到细心、热心、耐心,对于客人提出的要求尽量满足,不能满足的,为客人解释清楚,取得客人的谅解。
查房时,发现酒店物品有损失时,及时和客人一起进行核对,需要赔偿时,说清事实,讲明理由,让客人满意。
三、团结协作,不计得失。
和酒店人员打成一片,搞好团结,互帮互助,关心爱护同事。
在工作中,自己的工作完成后,能及时帮助其他同事,不怕苦不怕累,随叫随到,不耍小心眼,和同事发生误会时,以工作为重,做好沟通,消除误会,共同做好工作。
在生活中,对同事虚寒问暖,同事生病时,能及时打电话问候和去医院探望,同事家里有事时,了解清楚后,及时关心帮助,以此来增进友谊,促进工作。
四、虚心学习,努力提高。
虽然做客房服务工作有
七、八年了,但在酒店每次组织的基本技能和安全培训中,思想上重视,行动上积极主动。
做到耳到、眼到、口到、心到、手到。
学习时做好笔记,认真听讲,不懂就问,回家后及时研习,加深印象,工作中,仔细揣摩,正确应用,不懂、不会的就请教领导、请教同事,弄懂弄会,不留盲点,使自己服务水平和个人素质再上一个新台阶。
存在的不足和问题:
1、有时工作热情不高,不太积极,有拖拉的现象。
有时退房比较多,时间比较紧,房间卫生打扫得不仔细,还有遗漏的地方。
查房时,用品较多,有时有忘记登记的现象,给个人和单位造成了损失。
2、服务水平还需提高。
文明礼貌用语用得少,态度比较生硬,缺少主动性。
在新的一年里,在上级领导的关心支持下,在某某经理的正确领导下,我将认真做好本职工作,努力提高自己服务水平,团结同事,积极进取,做到会听话,会服务,会学习,和酒店全体员工一起团结协调作,共同努力,使酒店在新的一年里红红火火,业绩突飞猛进,节节高,再创佳绩。
篇章4:
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xx年的xx月和xx月是不平凡的两个月,这两个月里我在财智邦从事前厅服务工作。
这两个月来,本人在领导及同事的帮助指导下,通过自身努力用心,掌握了工作业务,了解和熟记了员工守则,会员章程,会馆服务项目,会馆菜单等。
这两个月里,我的工作总结如下:
一、业务水平的提高
前厅的服务工作是一个很需要用心的工作,通过领导和同事循环渐进的培训和指点,自己的业务水平得到了很好的提高。
前厅是客人对会馆印象好不好的发生地,所以保持前厅环境整洁有序是我的工作之一。
同时,一直保持咖啡区,多功能区,茶艺区等营业区整洁,整齐,舒适也是重中之重。
此外,客人点完餐,快速下单给吧台。
对会馆里的商品感兴趣的客人,给他详细介绍,客人如果想买,配合前台,让客人及时结账。
了解茶文化,能给客人泡出好茶,让客人品出茶的精华,让客人品茶舒心放心。
二、努力提高服务质量
服务质量和会馆发展成正比的关系。
会馆的服务工作和前厅的服务工作有极大关系,为了提高会馆的服务质量,会馆领导们对会馆的服务质量进行全面监督检查,并结合自身实际制定了卫生检查标准,给员工引进新的服务理念,制定了服务用语标准。
我的服务意识很快的得到提高,服务水平也逐渐加强和巩固。
前厅服务工作根据这些标准及时发现问题,及时服务好客人,给客人一种宾至如归的感觉。
会馆的会员及客人也给予会馆的服务工作给了极好的评价。
提高服务质量也是在提高会馆影响力和知名度。
会馆的全体同事和我努力学习、钻研业务、规范服务,提高会馆服务质量,充分满足会员及客人的一切消费要求。
三、明年的工作展望
xx年是新的一年,我将以积极进取的心态与会馆的同仁,一起努力提高会馆商品的销售业绩。
树立强烈的服务意识,全心全意地做好服务工作;加强与客人的沟通,从沟通中了解客人的需求和满意度。
一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识,更要善于察言观色,了解客人及会员的需求及消费心理。
总之,只作为一名优秀的服务员还是远远不够的。
我们前厅服务员的目标是成为优秀的营销员。
(二)
①、在员工的实践操作中,对其出错、易错的问题,进行针对性的在岗培训,本月对前厅部来说,是具有挑战性的,但在酒店领导及部门的努力之下,圆满完成了对各会议、团队的接待任务。
②、前厅部通过理论培训及实际操作,并根据对员工日常的业务能力及工作职责、态度,制定了“部门奖惩制度”,对日常工作失误进行处理,严重者进行现金处罚,而每月对部门优秀员工进行评选,用处罚得来的现金奖励给员工,实乃为“取之于员工,用之于员工”。
对部门的凝聚力也起到了一定的作用。
存在的问题:
①、员工遵守酒店规章制度性不强,时有违反店规店纪现象发生
②、部分房间的工程遗留及维修问题仍未得到彻底解决,造成部分客房产品不合格,遭到客人投诉。
如房间有异味、经常上不了网等。
③、基本物品配置未到位,造成客房产品不完善,地毯旧、脏,房间显得单调、无新意。
客人普遍反映无入住高星级房间所体现的温馨、豪华感。
④、员工操作过程中熟练性不够,服务技巧性欠缺。
与其他同星级酒店相比,存在经验上的差距,服务规范化还能应付,但灵活性、个性化的服务相对缺乏,而我们酒店正是需要这种服务
⑤、部门间的配合还不够默契,缺乏沟通。
⑥、入住常住客户量少,客源市场不稳定。
篇章5:
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客房部作为xx宾馆主要业务和形象部门,20xx年上半年全体员工在领导的带领和各部门的全力配合下,以踏实的工作,周到细致的服务,为宾馆进一步服务好社会打下了良好的基础。
20xx年,客房部完成了如下工作:
一、经济指标完成情况及一些数字的汇报:
20xx年全年营业额582万元,利润191万元。
其中散客营业额319万,长包房营业额248万元,会议室收入7.3万元,其他团队及会议开房营业额7.7万元。
客房保健品纯收入1465元.客赔收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.纯收入227元,水洗衣物(由宾馆消毒人员洗涤)161件,收入1239元.给餐厅拨出早餐费用15.8万元.软片洗涤费用49517.9元.以上数字除衣物洗涤费用均以财务为准。
客房20xx上半年出租房间数14610间次,平均出租率47.9%,其中散客出租间数7813间次,占出租房数的53.5%.长包房上半年出租房数6036间次,占出租房的41.3%.(其中服务中心105间次,占出租房数的0.72%,(5月11日开始入住),铁三院、勘察院、地质院共1376间次,占出租房数的9.4%,(1—4月,6月26号又回来),洛阳石化440间,(1—5月份)占出租房数的3%,天港1810间,占出租房数的12.4%,房信1810间,占出租房数的12.4%),天房投资180间次,占出租房数的1.2%,(6月一日开始),中储油262间次,占出租房数的1.8%,(6月8日开始入住),中石化51间次,(1月、4、5、6月份)占出租房数的o.34%。
会议团队及其他出租间数1583间次.占出租房数的4%.会议室全年出租321场次,(其中中三楼出租41场次,第二会议室出租73场次,第三会议室出租29场次,第四会议室出租177场次.)。
二、管理指标及其他各项工作完成情况:
(1)年初,客房部结合实际情况,重新制定了各种管理制度和岗位标准,如:
《服务台岗位职责》《日常卫生检查制度》《客房、分台、环境卫生标准》《客房软片管理制度》等。
对会议接待程序、维修记录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、报损制度、钥匙管理制度等做了进一步规范,使员工工作有了明确的目标和方向,使客房服务质量更上一步台阶。
(2)任何一项管理,都是首先对人的管理,人能各尽其才、各司其职、各尽其责,那么,其他问题便好解决了。
所以客房首先对人员进行管理与分工。
规范了各管区、各岗位从班长到员工的专人负责制度,进一步提高管理和卫生质量。
为进一步使卫生和管理细化,把客房分为三个区域管理,中楼、北楼A区、北楼B区,会议室分别设班长各管一区,员工在各楼层区域人员基本不变。
库管、消毒工作专人负责。
使人尽其才,层层到位。
(3)为确保客房出租质量,严格执行查房制度。
宾馆的主营业务是客房出租,顾客的满意就是对我们工作的最大认可,为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境,我们在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度:
员工自查、班长普查、经理抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低。
并且做好查房记录,及时反馈,及时纠正,使宾客有宾至如归的
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