第三节西餐岗位培训标准.docx
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第三节西餐岗位培训标准
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第三节西餐岗位培训标准
一、西餐岗位概述
西餐是酒店餐饮服务的又一重要形式,随着我国开放力度的加大,西餐在餐饮部的地位也越来越重要,其服务标准也越来越标准化、规范化、程序化。
(一)西餐的特点
1、取材丰富、用料讲究
西餐在取材上比较丰富,有肉类、家禽类、野味类、水产类、蔬菜类、水果类、乳品类、谷物类等多种类型。
西餐的用料也非常讲究,仅肉类,就有经济级、普通级、优良标准级、一级、特级之分。
再加上西餐的菜肴一般都不宜烹制得太熟,其加热的温度、时间往往不利于杀菌,所以,为了保证质量,其选料特别考究,力求新鲜。
2、香料、调料品种繁多
在西餐的香料、调料中,除了常用的盐、酱油、胡椒、芥末、番茄酱、咖喱等调味品外,为了增加菜肴的香味,还增加了桂皮、茴香、丁香、薄荷叶等香料。
另外,烹制菜肴的酒类品种也很多,比如白兰地、朗姆酒、葡萄酒等,烹制不同的菜肴时使用不同的调料酒。
3、搭配丰富、营养全面
在西式热菜中,一道完整的菜肴不仅需要主料的烹制,还要配上少量加工成熟的蔬菜、米饭或面食。
这样的搭配既达到了美观的目的,又均衡了营养。
4、烹调方法独特
西餐的烹调方法中,常用的有煎、炒、焗、炸、烩、烤、烘、熏、蒸、炖、煮、扒、铁板煎、铁扒等。
其中铁扒、烤、焗最具特色,是正餐中常用的烹调方法。
5、注重肉类菜肴的老嫩程度
为了保持养分,西餐特别讲究肉类菜肴的老嫩程度。
仅牛肉就有一成熟、三成熟、五成熟、七成熟、全熟五种不同的成熟度。
为了尊重宾客的口味,服务员在点菜时,必须问清宾客的要求。
6、沙司单独制作
沙司是西餐菜肴中的调味汁,也是其重要的组成部分。
将沙司单独制作再浇在单独制作的菜肴上面,可以起到调味、增色、保温的作用。
这是西餐的一大特点。
7、高档消费、豪华享受
西餐比较注重礼节和对宾客的个别照顾。
在正宗的西式大餐上,有些菜肴的制作是在宾客餐桌边烹制表演,既烘托气氛,又体现服务。
并且,西餐的餐具用品款式比较传统、品质比较精细、配置也比较豪华高档,能使宾客在豪华、典雅的环境中,享受到体贴的服务。
(二)西餐的服务方式
西餐的服务方式是在西文明发展进程中形成的,它既体现了西餐进食的特点、要求,又反映了服务过程中对服务对象的照顾和关怀。
目前,国际上常见的服务方式主要有法式服务、俄式服务、美式服务三种。
1、法式服务
法式服务又称“李兹服务法”,是20世纪初由西查·李兹发明的一种用于豪华饭店的服务方式。
该服务方式是各种形式中最豪华、最奢侈的服务。
法式服务的就餐服务中,不仅要使用许多餐具,还要动用许多受过专门训练的服务员。
法式服务一般需要两名服务员完成,饭菜是现场加工的,宾客能享受到服务员全心全意的服务,成了真正的“要人”,因此,宾客一般都比较满意。
2、俄式服务
俄式服务源于俄罗斯的贵族与沙皇宫廷中,并逐渐为欧洲其他国家所采用。
由于俄式服务要使用大量的银具,因此又称为大银盘服务。
在俄式服务中,菜肴是在厨房里面做好的,经装饰后置入银制餐盘中,而后由服务员用大餐盘将菜肴和加过温的热餐盘托入餐厅,放在工作台上。
俄式服务也是一种比较豪华的服务方式,但与法式服务相比,效率较高,且比较省力,并且整套服务程序由一名服务员完成,既讲究优美文雅,又注重了实效。
3、美式服务
美式服务又称为盘子服务,因为其菜肴做好后是在厨房内分别装入盘内的。
这样能有效地节省人力、物力,解决了昂贵的人工问题,因此备受许多餐厅的欢迎。
在美式服务中,整个就餐过程只有一名服务员,菜肴在厨房备好后,由服务员端出并从宾客的右手边上菜,面包、奶油以及配料从宾客的左手服务,从宾客的右侧撤下所用过的餐具。
整个过程简单高效,人工成本较低。
二、西餐岗位职责
(一)西餐经理岗位职责(见表3-10)
表3-10西餐经理岗位职责
职位名称
西餐经理
晋升方向
餐饮部经理
直属上级
餐饮部经理
直属下级
西餐主管
岗位职责
1、接受餐饮部经理督导,负责酒店西餐部餐饮产品、服务以及各项行政管理工作
2、制定餐饮出品的标准、规格、要求,掌握良好的毛利率,抓好成本核算
3、加强食品原料及物品的管理,降低费用,增加赢利,减少浪费
4、根据不同时期的市场行情,制定特色食品、时令菜式、饮品推广等销售计划
5、制定操作规程、服务规则的服务标准,检查管理人员、服务人员的工作质量、服务态度、出品部门的食品(饮品)质量以及各项规章制度的执行情况,及时解决发现的问题
6、制定本部门月度、年度的营业计划,领导本部门全体员工积极完成各项经营指标和接待任务,及时分析、总结月度、年度经营情况
7、制定服务技能和烹饪技术培训计划、考核制度,定期与总厨研究新的菜式、品种
8、建立物资管理制度,保管好餐厅的各种用品
9、不定期征求宾客的意见,听取宾客对餐厅服务、食品的评价,并及时研究、调整相应的对策,以便为宾客提供良好的就餐环境
10、督导各级业务管理人员,考核业务知识和工作业绩,不断提高工作水平、业务能力
11、参加酒店经理例会和各种重要的业务协调会议,与酒店各部门建立良好的关系,互相协作,保证营业工作顺利进行
12、抓好设备、设施的维修保养,提高完好率,加强日常管理,提高效率
13、抓好卫生工作及安全工作,组织环境、操作方面的卫生检查,贯彻执行餐饮卫生制度,开展经常性的安全保卫、防火教育,确保安全
14、抓好员工队伍建设,熟悉、了解员工的思想状况、工作表现、业务水平,经常开展礼貌、礼仪教育和职业道德教育,注意培训、考核、选拔人才,通过组织员工活动,激发他们的工作积极性
(二)西餐主管岗位职责(见表3-11)
表3-11西餐主管岗位职责
职位名称
西餐主管
晋升方向
西餐经理
直属上级
西餐经理
直属下级
西餐领班
岗位职责
1、服从餐厅经理的领导,对员工进行考勤、考评,并根据其工作表现进行相应的表扬、奖励或处罚
2、登记好下属出勤情况,检查员工的仪容仪表
3、了解当天宾客的订餐情况、要求、口味特点及其他生活习惯
4、根据每天的接待任务及其他具体情况安排下属工作
5、餐前向全体下属交代订餐情况、宾客要求、特别注意事项
6、检查工作人员的餐前准备工作,确保餐厅布局合理、一致,备餐间、台椅、花架、酒吧、餐柜、门窗、灯光等光洁明亮,备好调味品、配料,督促员工尽快调整不符合标准的相关事项
7、恰当处理宾客的投诉及工作中出现的其他问题,必要时及时上报给经理
8、完成餐厅经理部署的其他任务
(三)西餐领班岗位职责(见表3-12)
表3-12西餐领班岗位职责
职位名称
西餐领班
晋升方向
西餐主管
直属上级
西餐主管
直属下级
西餐服务员
岗位职责
1、服从部门经理的领导,检查落实部门规章制度的的执行情况和各项工作的完成情况
2、安排、带领、督促、检查员工做好营业前的各项准备工作,及时向经理如实汇报部门情况和员工的工作表现
3、熟悉业务,在工作中起模范带头作用,协助经理增强本部门员工的凝聚力
4、做好各项班次物品、单据交接工作
5、检查当班服务员的工作着装及个人仪态仪表
6、加强现场管理意识,及时处理突发事件,带领员工不断提高服务质量
7、做好员工的考勤排休工作,严格把关
8、主持每周班务会,听取服务员的工作汇报,及时总结,积极提出并上报对经营管理中的意见、设想
9、加强公关意识,树立酒店的良好形象
10、完成上级领导交代的其他工作
(四)西餐服务员岗位职责(见表3-13)
表3-13西餐服务员岗位职责
职位名称
西餐服务员
晋升方向
西餐领班
直属上级
西餐领班
直属下级
岗位职责
1、熟悉本餐厅的工作情况
2、做好上班前后的楼面准备工作,检查备用餐具是否齐全
3、工作时要口勤、眼勤、手勤、脚勤,及时了解宾客的心态、需求,为其提供服务
4、礼貌用语,为宾客提供最佳服务
5、要有牢固的业务操作知识,掌握并懂得宾客需要的每份饮料和食品的用餐规律
三、西餐工作流程
西餐工作流程见图3-5。
送别
宾客
宾客到
达餐厅
推介菜
点铺台
提供点
酒服务
收款
服务
图3-5西餐工作流程图
1、宾客到达餐厅时,迎宾领位
迎宾员要微笑问好,询问宾客人数,引客定位,拉椅让座,为宾客送饮料。
2、推介菜点铺台
为宾客推荐介绍食品、饮料,开单后依据菜式摆台。
3、提供点酒服务
这时,服务员要按照顺序为宾客上菜:
上面包、黄油,上汤菜、冷菜,上鱼类、旁碟,上主菜、点心,上冷饮、水果,上咖啡、红茶,并相应撤去不需要的菜盘。
4、收款服务
交给宾客账单,收款,并向宾客致谢。
5、告别宾客
四、西餐服务标准
(一)餐前准备标准
1、准备物品
①准备服务用具。
备好菜单、点菜单、托盘、服务手推车以及保温盖、笔等。
②备好冰水、茶、咖啡。
为泡红茶、煮咖啡做好准备。
③备好调味品。
备好胡椒瓶、芥末、盐瓶、柠檬片、番茄酱、辣椒汁、奶酷粉以及各种色拉酱等。
2、摆台标准
西餐摆台的基本要求与中餐相似,现以西餐午餐和晚餐零点摆台为例说明西餐摆台的标准(以4人桌为例)。
在摆台前,服务员要清洗双手,备好餐具,做好铺台布定位,而后按照以下要求进行摆台:
⑴餐盘。
摆在方桌十字线中,距桌边1cm,将折叠好的餐巾放到餐盘上。
⑵餐叉。
摆在餐盘左方,叉尖朝上。
⑶餐刀。
摆在餐盘右方,刀刃朝餐盘。
如果菜肴中有鱼类或海鲜,再由里向外依次摆上鱼刀、鱼叉。
⑷汤匙。
摆在餐刀的右方,匙口朝上。
⑸甜点心叉。
摆在餐盘上方,叉头朝上。
⑹甜点心匙。
摆在甜点心叉上方,匙口朝上。
⑺面包盘。
摆在餐叉的左上方,距桌边大约6cm。
⑻黄油刀。
摆在面包盘的边上,垂直或平行于面包盘,刀口朝向盘内。
⑼水杯。
摆在餐刀尖的上方。
⑽酒杯。
摆在水杯的左侧,保持一条线。
⑾烟灰缸。
摆在餐盘的正上方。
⑿盐瓶(或五味架)、胡椒瓶,摆在烟灰缸的左侧。
⒀牙签筒摆在胡椒瓶的左侧。
⒁花瓶摆在烟灰缸的上方,桌子的中间,使观赏一面朝向宾客。
在摆以上餐具的基础上,也可以增设主菜刀、叉,刀摆在餐盘右侧,叉摆在餐盘左侧。
3、检查
①餐厅电器设备是否完好无损,确保能正常运行。
②餐厅环境卫生、温度等是否符合规定的要求。
③本服务区的餐桌、座椅、工作台等是否清洁卫生、完好无损。
④摆台是否合格,胡椒、盐、牙签筒外观是否清洁,是否加满。
⑤衣帽间的存衣牌、衣架等是否齐全、充足。
⑥服务员仪容仪表是否符合酒店的规定。
(二)迎宾服务标准
①在餐厅的进门处接待宾客,要面带微笑,友善地招呼来宾。
②引领宾客入席时,走在宾客两三步之前带路(斜右前方约45),以配合宾客的行进速度,并用手势有礼貌地指引方向。
③如果遇到台阶或其他特殊情况,为了避免宾客发生跌倒或其他意外,要事先告知宾客。
④接待宾客时,迎宾员要切忌在餐厅门口犹豫或让宾客在门口等候。
(三)点菜服务标准
1、点菜
①宾客坐定后,服务员要立即上前问好,并先替宾客倒置冰水,而后递给宾客菜单、酒单,同时询问宾客是否需要餐前酒的服务。
②点菜时,服务员要立于宾客的右侧,手托记录本写菜名,切忌把点菜记录本放在餐桌上低头去写。
③出于礼貌,应给宾客留下充分的时间点菜。
如果宾客有疑问或表现出求助迹象,应立即上前说明,协助宾客点菜。
④宾客点菜完毕后,为确保无误,服务员要复述一遍。
⑤点时要依照逆时针方向,为了便于传菜员准确传菜,要记下点菜宾客的餐位编号,必要时做出特殊标记,保证同时来的宾客同时上菜。
⑥除非主人示意从宾客开始,一般要从主人或女主人开始为宾客订菜。
对于团体宾客聚会,则从已经选好菜的宾客开始。
⑦宾客订菜完毕后,应立即送上酒单,让宾客订酒。
2、点酒
①为了让宾客根据所点的菜肴选择佐餐酒,点酒服务尽量放在点菜之后进行(有些西餐厅是将点菜、点酒同时进行的)。
服务员要微笑着给宾客递上酒水单。
②在接受宾客点酒时,服务员要动作优雅,态度温和,应将酒水单拿在右手中,向宾客呈示,切忌夹在臂下。
③服务员要记住酒的名字、箱号、价格等有关酒的信息。
切忌在点菜时拒绝宾客同时点酒。
④点酒完毕后,询问宾客的上酒时间。
(四)传菜服务标准
①传菜员要熟悉本餐厅的各种菜点的名称、样式、分量、配料及菜式所用的器皿。
②熟记每一餐桌的确切位置、餐桌上各餐位的编号。
③把宾客的订单交给厨房,并从厨房取出宾客所点的菜肴,适时送到宾客面前。
④对于传菜员手中有几张订单同时为一桌以上的宾客送菜的情况,要依照订单的先后顺序,先服务先来的宾客。
传菜员在为一桌的几位宾客服务时,根据宾客所订的主菜菜同时上桌的原则,按照餐位编号一一为宾客传菜。
(五)上菜服务标准
1、西餐上菜的服务位置
①服务员在提供西餐上菜服务时,应站在宾客的左边,左手托盘,右手拿叉匙为宾客提供服务。
②服务员提供西餐上菜服务时,应该遵循女主宾、男主宾、主人、一般来宾的顺序上菜。
2、西餐上菜的三种方式
①厨师先将菜肴装到一只专用的分菜盘内,然后由服务员送到餐桌边给宾客使用。
服务员分菜时要站在宾客的左边,左手托盘,右手使用服务叉匙为宾客分菜。
②服务员在厨房里将主菜与色拉放进盘内,然后用垫盘将菜肴送到餐桌上。
③服务员用一个大盆将菜送到餐桌中央,然后让宾客自行选取。
3、西餐的上菜顺序
⑴面包、黄油
①服务员应在开餐前的五分钟为宾客呈上面包、黄油。
②用小方盘装上热的小梭子面包,上面用清洁的口布盖好。
③用小圆盘装上黄油,数量与宾客数目保持一致。
④将黄油刀移放到黄油盅上,在芝士盆的右上角放上黄油,中间放上面包。
⑵果盘
送果盘时,服务员应将果盘送到宾客的左侧,让宾客自己挑选。
⑶上汤
在西餐中,汤分为清汤和浓汤。
清汤又有热清汤和冷清汤之分。
夏天的西餐中,宾客一般都用冷清汤。
上汤前,服务员首先要将冷清汤盛放在冷清汤的专用盘(带两耳)里。
浓汤要用热盘盛,以保持汤的原汁原味。
将合适的汤勺放到餐叉边,而后从宾客的右侧上汤,从宾客的左侧撤去脏盘子、餐具。
⑷色拉
从宾客的左边用左手送上,吃完色拉后,准备上主菜,同时移走所有吃色拉用的碟子、扁平餐具、玻璃杯,一般这时也应撤下底盘。
⑸主菜
由于食用主菜时要用大菜盘,所以主菜通常又称为大盘。
服务员将肉食一边摆在宾客的前面,蔬菜、配菜摆在上端。
在呈上大盘之前,要先送上卤汁、蔬菜,可以用半月形的生菜专用盘装盛。
在西餐中,色拉通常是主菜的配菜,如果宾客的色拉尚未吃完,应将色拉钵移到左边,为摆放主菜腾出更多空间。
如果宾客订了白葡萄酒,应为宾客斟酒。
⑹上旁碟(副菜)
同时斟上红葡萄酒,旁碟上后应立即端上调味汁。
⑺甜点
撤下主菜盘后,用台刷或一块叠好的干净餐布清扫餐桌上的菜汁、面包屑,将其扫进一个小盘(或银制小簸箕)里,而后撤下所用的餐具,摆上甜点用的刀、叉、匙,送上甜点。
甜点一般由备有刀、叉的服务车送到宾客面前,而后根据宾客的要求进行切分。
烩水果则要为宾客摆上菜匙。
如果食用冰淇淋,服务员要将匙放到盘底内与冰淇淋一道呈上。
⑻水果
有的在西餐服务时已经事先摆好了水果盘,作为装饰点缀用。
这时,服务员只要为宾客送上水果刀叉、净手盅即可。
如果事先没有在餐桌上摆水果盘,服务员先撤下餐桌上的所有餐具、菜盘(只留下花瓶、蜡烛、烟灰缸、水杯、牙签筒),而后摆好刀、叉,为宾客呈上备好的水果盘,并根据水果的品种,从宾客的左侧服务宾客。
⑼茶、咖啡
西餐中,宾客用餐完毕后,常常会喝一些茶、咖啡等热饮料或白兰地、葡萄酒等一些餐后酒。
服务员应向宾客展示餐后酒车,同时询问主人是否需要利口酒、白兰地或者茶、咖啡。
如果宾客点的是奶茶,服务员应将牛奶加热后倒进奶壶里。
如果点的是柠檬茶,应在小茶碟上放两三片柠檬片,同时放上柠檬茶匙。
如果宾客点的是咖啡,服务员应将糖罐、奶壶放在餐桌上,壶把朝主宾方向,而后用咖啡壶依照顺时针方向从宾客的右侧倒咖啡。
在西餐中,饮用咖啡的杯子因早、中、晚而不同,通常分别使用大、中、小三种,服务员可以在宾客食用水果时就将一套咖啡杯送到宾客的水杯后面。
分派咖啡的盘子上应垫上口布,并装上糖缸、牛奶盅、咖啡壶等用品。
当为宾客斟好咖啡后,服务员应先将宾客的水果盘与洗手盅收去,然后将咖啡轻移到宾客面前,之后便可以送利口酒。
⑽香烟
等宾客选定后,为其开出订单。
如果宾客取出香烟,服务员要为宾客点燃。
(六)分菜服务标准
西餐中如果采取“派碟”上菜,服务员应该进行分菜服务。
1、分菜服务的方法
西餐分菜有两种方法:
其一是服务员站在宾客的左后侧,左手托大菜盘,右手用叉、匙分派。
其二是服务员当着宾客的面,在保温台上切、分、加调料(配菜),而后分给宾客。
2、分菜的工具
西餐分菜主要使用的工具有:
服务叉一把、切肉刀一把、切肉叉一把。
3、分菜服务标准
①依照顺时针方向先女宾后男宾,先主宾后主人,如果席上有两名服务员,则分别从主宾位、副主宾位开始。
②分菜时,匙、叉置于手掌中,叉的底部靠在匙柄上,用手指控制来夹钳菜肴;食指夹在叉和匙中间,用中指支撑服务匙;无名指与食指处于同侧(叉、匙之间),小指与中指同侧,无名指主要起稳定作用。
③用匙先插入菜中,同时用大拇指和食指将叉向右分开。
等到匙把菜点操起后再将大叉移向菜点上部叉住。
右手背向上将菜点送到主菜盘中。
4、分菜的注意事项
西餐的分菜注意事项与中餐相同。
(七)撤换餐具服务标准
1、撤换刀叉
由于西餐的刀叉是从里到外排列,每吃一道菜要更换一副刀叉,所以服务员要注意及时撤换餐具。
每当宾客吃完一道菜,就要撤去一副刀叉。
等到宾客食用甜点时,值台员就可将调味架、盐盅、胡椒盅一并撤下。
2、撤换餐盘
在西餐服务中,每道菜后,服务员应撤去用过的餐具、脏碟。
撤盘前,观察宾客的刀叉摆法:
整齐的平行摆放地盘上意味着宾客不再吃了,即可撤去;如果刀叉搭放在两侧,说明宾客还在继续食用或在边吃边交谈,不宜贸然撤去。
为了避免宾客尴尬,除非宾客要求,切忌单独撤下进餐较快的宾客的脏碟,尽量等到整台宾客都吃完后一起撤下。
撤去还有余菜的餐碟时要先征求宾客的同意。
应从宾客的右侧撤下盘、碟、餐具。
3、撤换饮料杯
杯类通常是上完茶、咖啡后撤下的,服务员在撤饮料杯时一定要用托盘,从宾客的右手边撤下,除水杯、香槟杯外,应撤走所有的杯子。
如果餐中需要提供两种以上的餐中酒,为了避免桌上全是酒杯,要在宾客喝完一道后再撤下杯子。
4、撤换烟灰缸
西餐中,一般不允许吸烟,如果女宾同意,宾客可以在餐后喝咖啡及其他饮料时吸烟。
当烟灰缸里面有两个以上烟蒂时,服务员应及时为宾客撤换烟灰缸。
撤换时,服务员应左手托盘,把干净的烟灰缸叠放在托盘里,走到餐桌旁,为了提醒宾客,要轻声说:
“对不起”。
服务员用右手将干净的烟灰缸叠放在脏的烟灰缸上,一并移入托盘,而后将另一只干净的烟灰缸放到餐桌的原处。
为了对打扰表示歉意,服务员要再次向宾客说“对不起”。
5、撤换餐具服务标准
撤盘时,左手托盘,右手操作,先从宾客右侧撤去刀匙,再从左侧撤下餐叉;餐刀餐叉一并放入餐盘,再按顺时针方向依次撤去。
撤下的刀、叉集中放在托盘的一边,菜盘放在托盘的另一边,其余的盘子放在托盘的中间。
为了更好地把握托盘的重心,可以把剩菜都集中在第一只菜盘内,以便菜盘叠平多放。
如果宾客将汤匙底部朝天或正对自己心窝处,立即征询宾客意见,弄清情况,及时处理。
如果宾客将汤匙放在汤盘或垫盘边,意味着尚未吃完,不能撤盘。
如果宾客尚未离开具桌,在宾客同意的情况下可以撤去啤酒杯、饮料杯,但切忌撤下酒杯、水杯。
(八)结账服务
①向宾客递送账单前,服务员要核对一下,如有差错,应及时联系收款员解决。
确保无误后,服务员应将账单放在收款盘(或收账夹)内。
账单正面朝下,送给宾客。
宾客付款后,将账单连同现金一起送到收款处,而后将零钱、收据交给宾客。
②为了迅速、准确地为宾客办理手续,服务员要在点菜、服务中准确记录每位宾客的点单内容。
③结账时,服务员应注意以下几点:
·切忌让宾客长时间等待。
·切忌让其他宾客看到账单中的款项,把账单放在结账夹里。
·服务员要站在餐桌边,除非向宾客解释,切忌太靠近桌旁。
·切记将账单收据、信用卡及零钱送交给宾客。
(九)送客服务标准
与中餐送客服务标准相同。
(十)餐后工作标准
①待宾客完全离席后,撤下所有的酒杯。
②收餐巾,同时检查宾客是否遗忘了物品,如果有应及时送还宾客,若宾客已经离开,交给上司处理。
③收拾水杯、酒杯等玻璃器皿。
④收拾其他物品。
⑤为迎接下一批宾客做好准备,换上干净的台布,重新摆台。
⑥为了不影响其他宾客就餐,要轻声操作收台、摆台工作。
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- 第三节 西餐岗位培训标准 三节 西餐 岗位培训 标准