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服务的艺术
服务的艺术
诚:
真诚、诚恳、诚意。
实:
实事求是,脚踏实地(知之为知之,不知为不知)精益求精的服务作风。
应掌握服务的程序。
不要对超出一点服务范围的事一无所知。
用不知道来回答客人。
服务员接待宾客的主要工作,包括服务态度;服务知识;和服务的技术.首要的基本要求,就是要以正确的服务态度接待客人,这是对服务员的最基本的要求.
服务员的服务态度包括动作、仪表、和语言三组成部分.服务员的动作是服务员专业知识水平和服务技能的表现,总的基本要求是要做到主动;热情;耐心,周到地掌握基本动作.
1、主动
对自己承担的任务或与工作无关的任务,不在外力推动下,自己以积极的态度和采取自觉的行动。
在服务中处于主动,才能应会付自如,反之如果被动,就会手忙脚乱。
要想在工作中做到主动,则必须:
(A)在服务中做到“先“就是不等客人开口,就主动展开工作。
要以企业主人翁的态度和高度的责任感对待自己所从事的工作.
(B)要有严格的组织性和纪律性。
1)坚守工作岗位,切实执行岗位责任制,按照岗位责任制的各项任务一丝不苟地去完成,自觉的遵守各项规章制度,加强纪律性。
2)严格执行各种服务程序和操作规程。
讲究科学的工作方法和态度.
3)要养成良好的工作习惯,不断改进工作方法.在每天上班前使自己的心情平静,做好各项准备工作,按照轻重缓急,妥善安排,做到心中有数.收到事半功倍的效果.要头脑冷静,行动敏捷,眼里有活,眼勤、口勤、手勤、腿勤。
眼到手到。
密切配合,力求不等客人开口提出要求,就能及时的提供必要的服务,同时注意处理事情要沉着,不能擅自处理.
4)要发扬协作的精神。
我们的工作是一个整体,我们要为客人提供的服务是及时和高效率的,同事之间在服务时不可分工过细.要团结协作,共同完成服务工作.
2、热情
所谓热情,就是对待从事的工作和周围的同志,都能以真挚的情绪和情感相处,对服务员来说,就是要象对待久别的亲人一样,以深厚的情意,诚恳的态度和亲切体贴的语言,助人为乐的精神,做好接待服务工作.在接待服务中要做到热情,必须:
1).有良好的仪表,仪容,与客人接触,首先给人的印象是仪表上的感觉,所以服务员应保持仪表整齐,端庄,大方诚恳,和蔼,给人以良好的印象。
2).要以礼相待,亲切和蔼,尊重他人是热情待客的基础,讲究文明礼貌,体现着我们职业道德修养和文明水平,同时反映我们接受教育和具有知识的程度.
A:
见到客人要主动打招呼,不要视而不见,低头而过,这是最不好的习惯,
B:
态度和蔼,说话要亲切,体贴客人心理,举止要谦逊大方,
C:
迎客要走在前面,送客要走在后面,和客人不抢道,对面来了客人应主动让路.D:
站立端正.面对客人时要垂手而立,不要手插衣裤袋里,或抱臂叉腰而立,更不要依靠在门边,墙壁或柱子上,也不要倚在台子上,显得无精打采,懒洋洋的样子.
E.工作时间不吃东西,不抽烟面对客人不要打噎,打喷嚏,打哈欠或咳嗽;忍不住时,要用手帕掩住口鼻,侧过身体.
F:
上班前不喝酒,不吃生葱’生蒜等有异味的食物.
G:
不要当众剔牙,挖耳鼻’搔头摸腮,伸懒腰.
H:
不要用手指人,背着宾客也不要指指点点.
I:
有问必答,态度诚恳,对答时勿表现出心慌意乱’忸怩局促或满不在乎神态,或用令人不快的声调说话.
3、耐心
就是无论在任何情况下,都不急燥,不厌烦,满腔热情地去为客人服务。
(脾气秉性、生活习惯;受到的教育、个人的修养;个别人生理上的缺陷;以及心境变化等。
另一方面,服务员――业务技术水平,处理工作能力等。
服务员和客人接触频繁,时间又较长,不象一般商店那样只是一个短时间的交易接触,从进店到离去,我们在琐碎的工作中,很难避免在一时一事、一举一动、一言一行中产生误会。
发和矛盾,另外,还有一些属于客观原因促成的因素。
(一方本无恶意,但由于本身自卑,对外界的反应过于敏或接待工作处理不当,不虚心检查自己,却抱怨对方太挑剔,难侍候,这样就容易发生争执。
所以在实际工作中避免和客人发生冲突,就是要求服务员有很高的品德修养。
4、周到
所谓周到,就是从客人的需要出发,最大限度的予以满足,要把工作做得完全、彻底、急客人所急,想客人的想。
1)工作要认真,办事要周详。
经常了解客人的需要。
揣摸客人的心理要求,处处替客人着想。
及时提出服务的建议,并具体实践。
2)对客人托办或要求的事,及时有善处理,不取巧敷衍,尽可能给予便利和满足。
不拖拉,不延误。
3)对客人提出的问题要尽可能详细解答,不任意应付,甚至作错误的答复。
对无法解答的问题,应设法转向别人,而后予以答复。
4)当时不能答复的问题,或暂时还不能办到的事,要向客人说明致歉,并应及时向领导汇报。
5、服务员耐性品德修养
体现在以下三个方面:
1)忍让性:
当双方的实际利益发生冲突时,要想消除矛盾,只能借助于忍让,用极大的忍让和顽强精神来寻求解决矛盾冲突的办法是唯一可行的,充分体现了服务员具有高尚品德修养的忍让精神。
2)善意性:
一定要从客人的角度出发,理解客人的心理,有很多矛盾产生的原由是彼此间的误会.如:
(客人忘记以买单时)先生,您看――是不是忘记了待等等。
3)自控性:
所谓自控性,就是以忍让为前提,善于控制自己的感情,约束自己的言行,不意气用事,在任何情况下,不出无理的举动,平心静气,冷静理智地进行说服解释使误会得到消除,矛盾得到妥善合理的解决。
6、怎样才能做到耐心
这要从生活中实践中不断培养,
1)经常保持平稳的情绪,特别是工作忙的时候,更要沉着,防止急躁情绪产生,因为在这个时候很容易激动过火,思想上要有不能让客人有满意的常备尽心理.
2)工作时的表情要经常处于和颜悦色的状态,不要有不耐烦和激忿的表现,更不能板起面孔吊着脸,
3)不要在未听完客人的话时,说匆匆的离开,也不要随便打断别人的话.
4)对客人交办的事项,应迅速处理,不要怕麻烦,推诿延误.
5)尊重客人的风俗习惯,注意别人的忌讳.
6)不要讥笑客人的某些外行行为,奇特穿戴,怪异动作等,也不要背后议论,更不要模仿,这都的对客人的不尊重.
7)对客人提出的意见要虚心接受的听取,承担责任,并及时向领袖反映,
8)遇到有的客人有粗暴态度和生硬的言语或违反制度等情况时,仍要以礼相待,以礼劝说,不可用生硬粗暴的言行对待.
7、服务技巧
服务员所提供的服务内容不是机械的,也不是一成不变的,就是要根据不同服务对象;具体情况;灵活’恰当’迅速地提供服务,要杷服务工作搞活,做得出色,需要服务员有比较熟练的服务技能和丰富的业务知识.
1)体贴客人的心理需求,要细心观察,摸索规律,要在细微上下功夫。
关心客人。
小中见大。
用自己检验的工作方法来体会.
2)区别服务对象给予恰当服务。
对待客人在思想上要一视同仁。
不能厚此薄彼,但是应该善于区别不同对象,根据客人具体的情况和要求,做出恰当的安排,这是尊重客人的表示,是服务员一项重要的业务修养。
也是提高服务质量和服务效率的重要方法。
3)掌握解决矛盾的技巧。
服务中矛盾的产生,有主观的也有客观的因素。
如工作中的疏忽;某些方面条件的限制,或语言不适等,都会产生矛盾,所以我们应该诚诚恳恳,文明礼貌地积极工作,一旦矛盾发生,应先冷静下来,承担解决矛盾的责任,分析情况,积极设法解决,如果超过自己职责范围的,也应该积极地使矛盾缓和下来,然后及时汇报给领导处理。
8、针对性服务(客人类型)
1、普通型:
采用正视的服务方法。
2、自大型:
首先做到不卑不亢,不能生客人气不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。
3、寡言型:
以中年学者为多,有主见事事征求客人的意见,处处表示出对他的尊重。
4、性格急燥:
讲究效率生活、马虎以青年学生多易发火,服务员应保持镇静,及时出现问题事后进行解释。
5、社交型:
大多为男性业务员善于攀谈,服务员做到周到仔细,这种人比较通情答理。
6、固执行:
以老人为多不易争论,不易干涉客人行为不过于介绍。
7、罗嗦型:
以中年人为多不易长谈反之会影响工作。
8、浪费型:
以暴发户,富家子弟、讲究面子、要求高,服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水,不要站立听说而是按照日常服务。
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