移动网络投诉处置标准.docx

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移动网络投诉处置标准

移动网络投诉处置标准

为增强移动网络投诉处置效率和投诉处置答复质量，提升用户网络感知，对投诉处置进行如下标准。

一、分析定位操作步骤

工单接收后，第一要依照用户投诉的内容对工单进行分析定位，分析定位环节的操作步骤如下：

第一步：

第一对“专业”定位，工单页面的“专业”中有5个选项：

无线-基站及配套、无线-核心网、互换、无线网优、数据核心网。

客服系统中的工单发至移网支撑系统后，系统自动将专业默以为“无线-基站及配套”，分析定位人员应依照用户投诉内容，对专业进行准确的定位。

专业判定规那么如下：

投诉内容

对应专业

流转部门

因弱覆盖或基站及配套设备故障引起的用户投诉

无线-基站及配套

分公司

因无线核心网BSC、RNC等故障引起的用户投诉

无线-核心网

无线核心网设备维护部门

无法做主被叫、互联互通问题、用户在接续瞬间发生的单通、回音/杂音等

交换

重庆及万涪黔网络公司交换专业

用户在通话过程中发生的掉话、单通、回音/杂音

无线网优

重庆及万涪黔网络公司优化专业

1、所有时间、所有地点、所有业务都无法上网或网速慢或掉线；2、特定时间、特定地点、特定业务无法上网或网速慢或掉线的重复投诉

数据核心网

数据核心网维护部门

第二步：

填写准确的“投诉详细地址”，假设前台填写的“投诉详细地址”与投诉内容中的详细地址不一致，请以工单模版内容中的地址为准，并手工更改页面中的“投诉详细地址”。

第三步：

对用户投诉缘故进行分析定位，具体见语音类投诉和数据类投诉的处置标准。

第四步：

假设在分析定位环节能够确信投诉缘故，并能解决或给出解决方案的，可直接选择“自行处置”后答复，答复结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。

第五步：

假设在分析定位环节能确信投诉原因，但不能解决或给出解决方案的，可派至相关专业中心或分公司处置，回结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。

第六步：

假设在分析定位环节不能确信投诉缘故，可派至分公司进行实测，实测结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。

二、语音类投诉处置标准

（一）覆盖类投诉工单的处置规那么（投诉现象为：

无法正常利用语音业务→无信号/忙音、信号弱/不稳固、有信号无法接通）

1、通过“综合查询”排查

①在移网效劳支撑系统中，点击“综合查询”，在“查询内容”中输入用户投诉地址；

②假设在盲点数据中匹配上该投诉地址，可依照盲点数据中提供的描述、缘故和解决方式直接向用户说明或答复；（答复内容：

通过核实，描述+缘故+解决方式，该情形将成为我司后期网络计划和建设依据，建议用户关注。

）

③假设在计划数据中匹配上该投诉地址，可直接向用户说明或答复；（答复内容：

通过核实，咱们已经将该地址纳入了当期的网络建设计划中，建议用户关注。

）

④假设在室分数据中匹配上该投诉地址，应初步确以为室分系统故障致使用户投诉，可将投诉工单下派至分公司进行故障核实处置；

⑤假设在室分数据中没有匹配上该投诉地址，先确认场所的性质，对符合室内覆盖系统建设要求的公共室内场所（大体要求：

面积较大，人流量较多的公共区域），如商场、超市、娱乐场所、酒店、写字楼、住宅小区的公共部份（电梯、车库、走廊等），可将投诉工单下派至分公司进行实测；对不符合安装室内覆盖系统条件的场所，如住宅小区的房间等非公共室内场所，假设用户反映的问题是长期（一周及以上为长期）存在，可直接向用户说明或答复。

（答复内容：

通过核实，该地址不符合我司室内覆盖散布系统的建设原那么，该情形将成为我司后期网络计划和建设依据，建议用户关注。

）

⑥假设在相关工单中匹配上该地址的历史投诉，可依照历史工单的答复结果直接进行答复。

二、依照投诉时刻排查

①投诉工单顶用户反映的故障时刻为一周及以上，可直接向用户说明或答复，（答复内容为：

通过核实，该地址的网络覆盖确实有待改善，该情形将成为我司后期网络计划和建设依据，建议用户关注。

）假设投诉地址为室内，参照以上室内覆盖问题答复模版进行答复。

②投诉工单顶用户反映的故障时刻为一周之内，可将投诉工单下派至分公司进行故障核实处置。

③投诉工单顶用户反映的故障时刻为一周及以上，同时在相关工单中有5个及以上的历史投诉，可将投诉工单下派至分公司进行实测。

（二）通话质量类投诉工单的处置规那么（投诉现象为：

无法正常利用语音业务→单通、回音/杂音、掉话、其它）

一、通话质量类的投诉原那么上不下派分公司处置。

二、用户在通话进程中发生的掉话、单通、回音/杂音，可将投诉工单转派至网优中心/万涪黔网络公司网优部门处置。

3、用户在接续刹时发生的单通、回音/杂音等，可将投诉工单转派至网管中心互换专业/万涪黔网络公司互换专业进行处置。

（三）其他

关于没有明确用户投诉详细地址的投诉工单，在分析定位环节可将工单退至客服系统，要求明确问题发生地址，假设用户不能提供详细地址，由前台直接向用户说明。

三、数据类投诉处置标准

（一）投诉缘故定位规那么

关于用户投诉的无法上网、网速慢、网络掉线的问题，前台窗口部门应第一建议用户重启终端（电话或电脑），并核有效户大体信息、账务信息、终端设置和终端软/硬件无端障后，再派单至网络公司处置。

工单中必需明确的内容是：

一、后付费用户仍是OCS用户，二、是不是欠费，3、数据业务功能是不是正常，4、是漫入、漫出仍是本地用户，五、是所有时刻所有地址所有上网业务利用异样、仍是特按时刻特定地址上网业务利用异样、仍是特定业务利用异样；工单中尽可能明确的内容是：

一、终端种类（2G或3G），二、终端品牌（例如IPHONE3GS、上网卡、三星、IPAD等），3、用户当前利用的APN（如：

我司公共APN的WAP业务类：

UNIWAP/3GWAP/CMWAP；我司公共APN的互联网NET业务类：

UNINET/3GNET/CMNET；或行业专用APN，例如：

）。

数据类投诉（要紧指用户投诉的无法上网、网速慢、掉线问题）缘故定位及处置规那么如下：

现象描述

可能原因

处理方式

建议处理部门

所有时间所有地点所有上网业务无法使用/网速慢、掉线

1、终端欠费，无上网功能或新卡未激活。

核实用户是否欠费、是否有上网功能、新卡是否激活。

服务前台

2、设置问题

1、接入点的设置必须正确输入或选择（如果终端有默认的APN可供选择），我司的公共APN为：

UNIWAP/3GWAP/CMWAP/UNINET/3GNET/CMNET；接入时使用其中之一进行网络连接，输入错误将无法正常使用业务或部分业务无法使用。

2、IPOHONE终端没有设置APN的地点（越狱后可能进行设置），上网都是3GNET，彩信默认3GWAP。

3.、凡是使用WAP类接入点，必须在接入点的设置中设置网关地址（或叫作代理地址、服务器地址等别名）为：

10.0.0.172；否则无法使用。

4、凡是使用NET类接入点，不能在接入点的设置中设置任何网关地址；否则无法使用。

5、若是上网卡（非行业应用客户的普通上网卡），只能使用NET类接入点；其它接入点可能无法使用。

6、如果是行业用户，则必须使用特定的行业应用APN名称，不能输入错误。

服务前台

3、使用及理解问题

对于3G用户，前台应核实用户终端是否支持3G，是否未打开3G网络；2G用户或2G终端用户是否对2G的网络速率有不合理的预期？

（我司目前GPRS目前的普遍上网速率为5－8KBPS左右，较多的高速率应用不能支持，如果浏览非WAP网页存在缓慢的情况；小流量的软件应用如即时通信如QQ,MSN等可以支持）

服务前台

4、终端软硬件故障问题

对于手机终端，服务前台应要求用户进行重启手机，拔插SIM/USIM卡；换机、换卡测试。

对于上网卡还应要求用户检查数据线连接情况、重启电脑是否恢复。

服务前台

5、其他

若以上四种操作都不能解决的问题，请派单至网络公司。

网络公司网管中心

特定时间特定地点上网业务无法使用/网速慢、掉线

基站故障、无覆盖或弱覆盖、质差

10010核实账务信息、终端设置和终端软/硬件无故障后派单至网络公司处理。

网络公司

特定业务无法使用/网速慢、掉线

1、业务未定制

前台向用户核实是否该业务需要定制，或定制是否成功（尤其是我司自有业务，例如自有业务系统的VOD点播，互联网上也有部分业务需要用户向SP定制）。

服务前台

2、疑似终端软件故障问题或小概率的设置问题。

对于手机终端，10010应要求用户进行重启手机，拔插SIM/USIM卡；换机、换卡测试。

对于上网卡还应要求用户检查数据线连接情况、重启电脑是否恢复。

服务前台

3、其他（如网络或业务平台存在隐形故障、互联互通问题等）。

若以上两种操作都不能解决的问题，请派单至平台维护中心。

平台中心

（二）网络公司接单后的处置规那么

10010派至网络公司的数据业务投诉工单，“移网效劳支撑系统”仍然依照语音类投诉工单的分拣规那么（主城8区由网络公司网管中心接单、近郊13分公司和万涪黔地域由各个分公司自行接单）对工单进行分拣，接单部门受理工单后，处置规那么如下：

一、关于所有时刻所有地址所有上网业务利用异样（包括无法上网、网速慢、网络掉线）的现象，请分公司在工单页面的专业当选择“数据核心网”，是不是故障选择“是”，是不是需要现场测试选择“否”，工单将流转到网管中心数据核心网保护处负责处置。

二、关于特按时刻特定地址上网业务利用异样（包括无法上网、网速慢、网络掉线）的现象，假设用户是第一次投诉，请分公司自行处置，假设是重复投诉，请在工单页面的专业当选择“数据核心网”，是不是故障选择“是”，是不是需要现场测试选择“否”，工单将流转到网管中心数据核心网保护处负责处置。

四、分公司网络实测标准

在分析定位处置环节不能确信的网络情形，将工单派发至分公司进行现场测试，分公司可依照自己把握的网络情形，合理安排实测工作。

分公司在联系用户实测进程中，假设因用户缘故不能按时进行实测的情形，分公司应及时将与用户联系沟通的结果在工单的“半途意见”中添加，半途意见应明确与用户联系的时刻、用户意见及实测时刻（如ⅹ月ⅹ日ⅹ时ⅹ分，联系用户，用户同意ⅹ月ⅹ日上门实测或用户因ⅹⅹ缘故不肯意配合实测）。

因用户缘故引发的工单超时问题，运维部每一个月核实后将在运维治理考核中进行减免。

实测结果要紧有以下六种情形：

一、实测后确认是故障，答复内容为：

通过核实，该地址因ⅹⅹ缘故致使ⅹⅹ故障，我司将尽快修复，给用户带来的不便敬请谅解。

二、实测后确认是覆盖问题且符合网络优化条件，答复内容为：

通过核实，该地址的网络覆盖能够通过优化调整进行改善，网优部门将于4个工作日内完成优化调整，给用户带来的不便敬请谅解。

网络优化条件如下：

2G网络

网络信号强度在-85dBm以上的诸如掉话，通话断续，通话质量差等问题。

3G网络

网络RSCP大于-85dBm，Ec/Io大于-11dBm以上的诸如掉话，通话断续，通话质量差等问题。

3、实测后确认是覆盖问题且符合室内散布建设原那么，答复内容为：

通过核实，该地址的网络覆盖确实需要改善，我司网络建设部将会尽快立项解决该点的覆盖问题，建议用户关注。

室分建设原那么如下：

3G建站原则

建筑物名称

建设区域

A类建筑物

机场

大重庆所有分公司

火车站

汽车站

码头

地铁，轻轨

公共图书馆

会展中心，展览馆，博物馆

四、五星级酒店

大型购物中心（1万平米以上）

聚类市场（专业市场，例如IT市场、汽车城等）

甲等医院

联通相关（营业厅，办公楼）

B类建筑物

三星级酒店

写字楼

高校

政府机关

商场超市（800平米以上）

金融机构

甲等外医院

C类建筑物

驻地网小区电梯、车库

2G建站原则

建筑物名称

建设区域

A类建筑物

机场

大重庆所有分公司

火车站

汽车站

码头

地铁，轻轨

公共图书馆

会展中心，展览馆，博物馆

四、五星级酒店

大型购物中心（1万平米以上）

聚类市场（专业市场，例如IT市场、汽车城等）

甲等医院

联通相关（营业厅，办公楼）

B类建筑物

三星级酒店

渝中，南岸，九龙坡，沙坪坝，江北，北部新区，渝北，大渡口，小万州，小涪陵

写字楼

高校

政府机关

商场超市（800平米以上）

金融机构

甲等外医院

C类建筑物

驻地网小区电梯、车库

4、实测后确认是覆盖问题且不符合优化和建设条件，答复内容为：

通过核实，该地址ⅹⅹ（描述该片区的网络情形，如：

该片区建筑物面积专门大，周边基站无法对建筑物内都做到良好的覆盖，存在通话难和上网不稳固的情形，因深度覆盖不够致使，将通事后期补充建站解决），建议用户关注。

5、实测后确认是用户终端故障或终端设置问题，答复内容为：

通过核实，该地址的网络运行情形正常，建议用户检查电话终端或电话设置。

六、实测后发觉网络情形正常，用户投诉现象未重现，答复内容为：

通过核实，该地址的网络运行情形正常，建议用户再关注。

五、投诉工单定性标准

工单缘故核实后，应付工单进行定性，定性工作应在分析定位环节或实测环节完成，同时定性数据将反馈至客服系统，由客服系统上报集团，做为集团公司对重庆分公司的考核依据和运维部对40个分公司的考核依据，同时定性数据还将做为投诉分析的依据，为后续的网络完善提供靠得住的数据支撑。

因此，请遍地理部门或分公司认真对待定性工作，保证定性数据的准确性。

定性标准如下：

一级定性

二级定性

三级定性

定性描述

通信设备故障

传输系统故障

传输设备和线路故障

传输设备和线路原因引起移动基站或其他通信设备运行故障的问题。

传输设备和线路能力不足

传输设备和线路能力不足引起移动基站或其他通信设备运行故障的问题。

其他

其他传输系统故障问题。

交换设备故障

交换设备故障

移动核心网设备功能丧失或性能降低产生的故障。

设备处理能力不足

移动核心网设备处理能力不足造成设备功能丧失或性能降低产生的故障。

其他

其他交换设备故障。

基站系统故障

基站系统故障

基站中无线主设备故障。

信道拥塞

在指配过程中，由于网络无信道资源造成无法进行信道分配产生的故障。

室分设备故障

室分设备故障。

配套设备故障

配套设备故障

天馈系统、动力配套设备（开关电源、交流配电箱、变压器、蓄电池组）、避雷、环境设备、铁塔等配套设备的故障。

配套设施能力不足

配套设施能力不足问题。

供水/供电系统故障

供水/供电系统故障。

其他

其他配套设备故障。

其他

其他通信设备故障。

网络覆盖问题

无覆盖

拆站

基站拆除或退服引起的无/弱覆盖。

已经有建设规划还未开通的无/弱覆盖地区。

在短期（通常指3个月）内暂不考虑解决的室外无/弱覆盖地区。

室内无覆盖

符合室内分布建设原则而没有做覆盖的地点（实测环节选择该项后，工单将提交网络公司建设部直接立项）。

在短期（通常指3个月）内暂不考虑解决的室内无/弱覆盖地区。

已经有建设规划还未开通的室内无/弱覆盖地区。

拆站

基站拆除或室分站点拆除引起的室内无/弱覆盖。

边界覆盖问题

由于边界漫游覆盖（指地市的交界或者省际的交界区域的覆盖）区域相邻基站间没有切换关系，导致掉话等通信质量问题。

网络优化问题

指在有网络覆盖情况下、通过现有网络优化手段（天线/馈线调整和网络参数调整）解决的信号弱/不稳定、有信号无法接通、单通、回音/杂音/串线、掉话以及无法正常使用数据业务等问题（实测环节选择该项后，工单将提交网络公司或地市网络公司网优中心进行优化调整）。

漫游质量问题

省内漫游通信质量

用户省内漫游过程中出现的通信质量问题。

跨省漫游通信质量

用户跨省漫游过程中出现的通信质量问题。

国际漫出通信质量

用户国际漫出过程中出现的通信质量问题。

国际漫入通信质量

用户国际漫入过程中出现的通信质量问题。

其他

其他漫游质量问题。

用户终端问题

终端质量问题

客户手机、上网卡等移动终端设备的故障。

终端数据配置问题

客户手机、上网卡、SIM、USIM等的数据配置错误。

其他

其他与用户相关问题，如用户操作、使用理解、欠费，或是测试正常、用户自行恢复、测试时用户投诉现象未重现等。

其他

市政供电/市政施工影响

由于市政供电及市政施工等原因造成的移动基站及其它设备中断服务。

人为破坏/自然因素影响

由于线缆偷盗、人为破坏、自然灾害等社会和自然因素造成的移动基站及其它设备中断服务。

境外运营商网络问题

由于境外运营商网络问题造成用户国际漫游时的通信障碍。

其他

其他来自外界社会和自然因素造成的移动基站及其它设备中断服务以及客服系统派单错误等问题。