主接工作手册.docx
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主接工作手册
接
待
工
作
手
册
目录
第一节超市、大厅日工作流程………………………………………………………………P4
第二节接待基本要求…………………………………………………………………………P4
一、什么是接待………………………………………………………………………………..P4
二、接待基本要求……………………………………………………………………………..P5
三、接待须知…………………………………………………………………………………..P5
四、接待注意事项……………………………………………………………………………..P6
五、接待的语言………………………………………………………………………………..P7
第三节二接现场工作流程解说………………………………………………………………P7
一、上线接班流程……………………………………………………………………………..P7
二、电脑操作流程……………………………………………………………………………..P8
三、电话操作流程……………………………………………………………………………..P9
四、大厅音响操作流程………………………………………………………………………..P9
五、电视操作流程…………………………………………………………………………….P10
六、来宾判定流程…………………………………………………………………………….P10
七、询问、确认预约纪录流程……………………………………………………………..P11
八、有预约有包厢安排包厢流程…………………………………………………………….P11
九、有预约有包厢带客流程………………………………………………………………….P11
十、有预约无包厢预约时间未到流程……………………………………………………….P12
十一、有预约无包厢预约时间已到流程…………………………………………………….P12
十二、有预约无包厢超时流程……………………………………………………………….P12
十三、要求更换包厢流程…………………………………………………………………….P13
十四、有预约客人抱怨流程………………………………………………………………….P13
十五、无预约有包厢现场预约流程………………………………………………………….P14
十六、无预约有包厢指导客人预约流程…………………………………………………….P14
十七、无预约有包厢安排包厢流程………………………………………………………….P15
十八、无预约无包厢现场预约等候流……………………………………………………….P15
十九、无预约无包厢指导客人预约流程…………………………………………………….P15
二十、参观包厢流程………………………………………………………………………….P15
二十一、包厢消费解说流程………………………………………………………………….P16
二十二、现场访客流程……………………………………………………………………….P16
二十三、现场访客找人流程………………………………………………………………….P17
二十四、现场来宾寻物流程………………………………………………………………….P18
二十五、客人物品寄放流程………………………………………………………………….P19
二十六、客人物品领取流程………………………………………………………………….P20
二十七、物品申领流程……………………………………………………………………….P20
二十八、特殊状况回报流程………………………………………………………………….P20
二十九、物品摆放、定位流程……………………………………………………………….P23
三十、快乐车卷登记流程…………………………………………………………………….P23
三十一、领台物品摆放流程………………………………………………………………….P23
三十二、雨伞套流程………………………………………………………………………….P23
三十三、指引流程…………………………………………………………………………….P24
三十四、大厅总清流程图…………………………………………………………………….P25
第四节表格…………………………………………………………………………………….P29
一、开机登记表……………………………………………………………………………….P29
二、包厢时间实用比较表…………………………………………………………………….P30
三、包厢时段进场表………………………………………………………………………….P31
四、买段包厢使用时间表…………………………………………………………………….P32
五、对讲机交接登记表……………………………………………………………………….P33
六、客遗物登记表…………………………………………………………………………….P34
第一节、超市、大厅干部日工作流程
08:
25之前到店,服仪整理自检
18:
30开班前会议
18:
45开班集合
19:
00上线交接,安排及查看接待、柜台及超市收银各交接事项、卫生状况
19:
30①巡查安排一楼、二楼的定位、礼仪、礼节、笑容
②巡查主接的包厢安排状况、包厢预约状况、有无特殊预约包厢
③超市货品,摆放整齐度
④柜台收银流程操作
20:
00①巡查安排一楼、二楼的定位、微笑、店头礼仪、送客语、候客区客人的茶水递送、带客的标准
②巡查主接的包厢安排状况、各表格的填写、预约状况
23:
30①巡查柜台收银的结帐买单状况、查看帐单各表格是否确实填写签名
②巡查超市人力状况货品补给状况,客流状况,超市人员的礼仪礼节状况,点餐单的开出状况
③巡查吧台水果制做,爆米花制作状况,餐点的出餐状况
23:
31—01:
00安排人员大休及大休时现场人力的控制互补
01:
00—02:
00安排二接定位送客
02:
01—03:
00安排巡查人员的大厅、超市、吧台、柜台的清洁工作及多余人力的支援
03:
01—03:
30检查各单位卫生及多余人力支援,表格的收取、汇整、上交
第一节接待基本要求
一、什么是接待?
1、广义:
接待是公司业绩的创造者。
2、狭义:
(1)负责为顾客安排包厢的工作。
(2)负责为顾客指引进入包厢的工作。
(3)负责为顾客进行消费解说的工作。
(4)负责公司主机的工作。
3、接待工作岗位分为主接﹑1接﹑2接﹑电梯口。
二、接待的基本要求
1、基础知识的掌握
(1)包厢形式、价位和包厢地理位置的熟悉了解。
(2)包厢消费折扣时段及各式的餐饮消费了解。
(3)大厅等候区域的划分和各分机电话的分布了解。
(4)对接待资产种类及数量的了解。
(5)公司设备的使用及了解。
(6)了解公司所售卖的各项物品。
(7)包厢使用状况。
(8)来宾动向的掌握
三、接待需知
1、仪态要端庄:
整齐干净的服装,端庄得体的仪态是给予消费者良好的第一印象,更代表着公司企业形象。
2、眼神要专注:
亲切的注视及服务态度,以微笑、仔细的聆听面对所有人。
3、微笑需真诚:
亲切的微笑,有如黄金一样眩人耳目。
4、声音要柔和:
语调平和,亲切自然,切勿出现不耐烦之语调。
5、耐心需持续:
详细解说,面对久候的客人更应保持高度的耐心,作好安抚动作及访客处理表现出服务业应有的专业气质。
(关心及耐心)
6、礼节要周到:
有求必应,有问必答,真心诚意为客人排惑排难。
接待客人,接听电话时,保持使用礼貌用语(“您好!
欢迎光临!
”“谢谢光临!
请慢走,欢迎再度光临!
”)并且注意语调柔和协调性。
7、服仪需端正:
衬衫、裤子、马夹须烫整,头发梳理整齐,切勿过度烫染,女生需上淡妆,男生不许蓄胡或留指甲。
接待人员随时随地保持服装仪容整洁。
男生不准蓄发留须,头发每日梳理干净。
女生长发不准披发于肩,并需将长发束起来。
头发每日梳理干净,化淡妆,涂红色口红,穿黑色棉袜。
接待人员必须保持衬衫、裤子、裙子、马夹、领结、领花、领带的整洁。
工号牌佩带到位,黑皮鞋随时擦亮。
接待人员一律不准佩带手饰、戒指、装饰品,不得留指甲。
女生不得涂颜色的指甲油。
8、精神需饱满:
接待站姿须端正,工作中保持标准站姿。
不得三七步、歪斜靠、躺、更不可有靠墙、驼背、抖脚等不良姿势。
与同事嘻笑玩耍及与来宾闲聊之情况发生,违者严重处罚。
不可擅离职守,违者处罚。
如需离开则报备主接,主接则报备班次巡回。
9、口齿要清晰:
注意语调对公司消费解释简扼的说明,一次只对一组客人做说明。
注意口气;不准食用刺激性食品,保持口气芳香。
10、反应特灵敏:
确实掌握客人动向,以便随时能为客人服务,遇有状况时须沉着应对,以避免现场混乱,同时也须了解自己本身之权责,确定自己安排包厢之原则,促使营运顺畅。
四、接待注意事项
1、活在当下:
享受现在你所拥有的一切,生活应知足,工作时应站在现在想着未来。
2、随时保持接待大厅的环境整洁,随时注意接待用品的安全备量。
3、认真并确实填写包厢时间使用比较表、进场时间单、接待交接登记表、等候表、客遗物登记表保持字迹清晰。
5、接待人员交接工作时,应核查接待区域的资产,等候区的物品(计算机、电话、卡钟、烟灰缸、茶几、杂志、留言本、书报架、雨伞套架、、、、)数量;并签明确认,分清楚责任归属。
6、门市接待处所放置的各式POP位置须特别留意,依规定摆设。
7、上班时间依照公司规定,不得有迟到、早退行为。
8、上班时间不可看书报,闲谈及工作不相干的事情。
9、负责门市接待大庁灯光、主控灯光。
五、接待的言语
1.标准国语:
规范化——企业语言统一化,使企业在用语范畴上形成鲜明的统一性,既
正规又是一种制度,也是高品质服务的基础。
通融性——统一的标准国语能够表达明确、清晰,而且适合绝大多数的消费者,又具有一定的亲和力。
2.正确语调:
不急不缓——在接待客人中,应保持不急不缓的语调亲切友好的与客人
应对。
不卑不亢——在遇无理客人时,语调应不卑不亢,从容应对,树立接待应有之形象,避免大声说话,绝对禁止与客人发生争执。
3.措词注意
A.多用“请、谢谢、对不起、麻烦”等礼貌用语。
B.表达意思要简洁明了,同时注意避免使用忌讳词语。
C.语句中尽量不要使用“公司规定”的语句。
D.当遇无法解决之问题,切记勿承诺顾客,应立即反映上级主管。
第三节主接现场工作流程解说
一.上线接班流程
主接交接
预约状况:
查看电脑预约状况
包厢状况:
带客包厢总计及号码,楼面不可带包厢数及号码
特殊状况:
延迟、转包、招待、特殊人物、留言
资产状况:
烟灰缸、杂志、DV系统、灯带
大厅等候状况:
批数、位置、人数、姓名、时间、有无预约顺位
人力状况:
大厅人数及各岗位交接安排(大厅备茶水、卫生)
电话、键盘、打印机、显示器
遗失物登记表
填写交接单
二、电脑操作流程
接待人工作业
接待人工作业流程
当接待区电脑系统无法正常运作时,进行人工作业流程
主接通知2、3楼楼面人员将包厢使用状况复本交至接待
接待利用楼面包厢使用状况表进行人工作业
作业如下
表格使用方法:
形式
包厢号码
进场时间
离场时间
包厢状况
P
201
P
202
P
203
A、包厢形式
B、按包厢号码排班包厢号
C、包厢进场时间
D、包厢离场时间
E、用“○”代表买单包厢
用“○”代表买单完毕
用“ ”代表买单离场
F、用橡皮擦将以上“ ”号擦去为可带之包厢
注:
此张表格以铅笔填写
准备完闭后,主接用对讲机通知班次主管
同时通知各楼面巡回,用电话内线确实了解各楼面包厢使用状况,进行正常营业流程
三、电话操作流程
电话操作流程
电话响,直接接听,口语:
帝苑歌城KTV××店您好!
很荣幸为您服务。
拨打外线需拨“0”键加电话号码;按重拨,可重拨最后一个打出的电话。
四、大厅音响操作流程
大厅音响(DVD)操作流程
DVD碟片每月技术部安排刻制新歌、更换
按“出仓:
键把播放的碟片取出
放入该时段要播放的碟片
按“进仓”键开始读碟播放
DVD不正常播放回报主管
一楼电视墙开启时间:
11:
30-02:
00;音乐:
11:
30-02:
00;门口LED开启时间冬天:
17:
30—00:
00,夏天:
18:
30—00:
00。
大厅音乐有主接管控
五、电视操作流程
1、大厅电视开启时间:
11:
30-02:
00
2、大厅电视故障排除处理流程
大厅电视故障处理
查看电源开关是否正常开启
正常
不正常
主接通知班次主管
主用内线电话通知维修进行电视故障排除
六、来宾判定流程
来宾判定
当客人进场时
二接口语:
“您好,帝苑欢迎您!
先生/小姐,请问是要预约包厢还是找人?
”(如遇大组的来宾可询问有预约吗?
)
当客人反映口语“有预约包厢”或“无预约包厢”则进行
(1)到店进场流程
当客人反映口语“可以参观包厢吗”或“预约明天的包厢”则进行
(2)到店未进场流程
当客人反映口语“找人”“找主管”或“找遗失物”则进行
(3)寻人或寻物流程
二接指引至等候区稍坐(如等候区无座位时则进行特殊状况处理)
二接口语“好的,麻烦这边请稍坐,马上为您查询/转达!
”
若来宾为熟客且指定包厢,包厢无来宾使用则立即安排;若有来宾使用,则向熟客解释,建议安排同一类型包厢,并征求其意见
七、询问、确认预约纪录流程
询问、确认预约纪录
当客人进场,经来宾判定流程,指引至等候区拿出笔和纸
二接口语:
“先生/小姐您好,请问贵姓?
”(女士:
我姓张)
二接口语:
“张小姐您好,请问预约号码几号?
”(客人:
901)
“请问您预约几点几位?
何种形式包厢”(客人:
9点6位中包厢)
“请问您预约留的电话号码几号”(客人:
8881234)
“好的,请稍坐,马上为您查询!
”
确认预约纪录流程
将预约讯息后台主接
二接口语:
“主接您好,预约号码901张小姐已到”
主接口语:
“901张小姐马上为您查询”(经查询后)
主接口语:
“请问来宾预约几点几位,何种形式包厢?
来宾的电话号码?
”
主接口语:
“9点6位标准包厢,电话号码8881234”
主接安排包厢
八.有预约有包厢安排包厢流程
有预约有包厢安排包厢
主接先通过对讲机了解区域空包厢状况,可带包厢号码
主接确认可以带包厢后打进场时间单直接在预约资料上输入包厢号码
主接将进场时间单交于二接进行带客
九、有预约有包厢带客流程
带客
二接取得进场单至等候区与客人进行消费解说流程
二接口语:
“张小姐,您好!
您的包厢准备好了,包厢号码XXX:
现在优惠价每小时××元,有使用本公司VIP卡每小时××元。
包厢消费不到1小时以1小时计算,超过1小时以分钟计算。
本公司为自助式KTV,所需酒水食品可到2楼平价超市自行选购。
十、有预约无包厢预约时间未到流程
有预约无包厢预约时间未到
当客人进场,二接经来宾判定流程,询问,确认预约纪录流程
前台主接确认后告知主接,经主接确认无包厢后(主接→二接→客人)
二接口语:
“X先生/小姐您好,您预约的时间未到,请您稍坐,会尽快为您安排。
请问是否需要书报或杂志?
”(来宾坐下后需倒茶水)
十一.有预约无包厢预约时间已到流程
有预约无包厢预约时间已到
前台主接确认后告知主接,经主接确认无包厢后(主接→二接→客人)
二接口语:
“X先生/小姐您好,为您预留的包厢正在买单中,请您稍坐,会尽快为您安排。
请问是否需要书报或杂志?
”(来宾坐下后需倒茶水)
当客人进场,一接经来宾判定流程,询问,确认预约纪录流程
十二、有预约无包厢超时流程
有预约无包厢预约时间迟到10分钟以上
当客人进场,二接经来宾判定流程,询问,确认预约纪录流程
前台主接确认预约时间已迟到10分钟以上
前台主接确认后告知主接,经主接确认无包厢后,告知一接须等待大约时间(主接→二接→客人)
二接口语:
“X先生/小姐您好,非常抱歉,您预约的时间已超过保留时间,该预约包厢已取消,目前包厢已客满,现场等候大概需要XX分钟,先帮您作现场等候预约,稍后有包厢马上为您安排。
”
现场等候预约
十三、要求更换包厢流程
要求更换包厢
客人要求大包厢,大包厢客满状态,只有小包厢。
二接口语:
“先生/小姐非常抱歉,目前大包厢全部客满,现在有中包厢,为避免浪费您宝贵时间,建议您先至中包厢消费,稍后有大包厢买单,整理后,马上为您调整,请问是否需要为您安排中包厢呢?
”
※更换包厢安排时,接待人员要确实了解此中包厢是否可以坐该组客人的实际人数,避免造成困扰
客人要求小包厢,小包厢客满状态,只有大包厢。
二接口语:
“先生/小姐非常抱歉,目前小包厢全部客满,现在有大包厢,为避免浪费您宝贵时间,建议您先至大包厢消费,稍后有小包厢买单,整理后,马上为您调整,请问是否为您安排大包厢呢?
”
1.语气诚恳强调需要之包厢,等候时间较长.
2.说明包厢金额之差价.
3.以建议性方式委婉告知,避免招致客人的不悦
十四、有预约客人抱怨流程
客人抱怨
(1)预约时间已到客人无法进包厢
二接口语:
“先生/小姐,非常抱歉!
为您预留的包厢正在买单中,买单完毕整理清洁后,马上带您进包厢,谢谢。
”
(2)现场等候预约,客人无包厢安排
二接口语:
“先生/小姐,非常抱歉!
因为电话预约客人都有到场,
所以现场等候预约还要稍等一下,谢谢。
”
(3)大厅音乐太大声
二接口语:
“先生/小姐,非常抱歉!
马上调整音量。
谢谢。
”
回报主接。
(4)等候区爆满没有椅子坐
二接口语:
“先生/小姐,非常抱歉!
目前大厅等候客人过多,请您稍等一下,一有空位马上为您安排。
谢谢。
”
(5)客人觉得消费太贵
二接口语:
“先生/小姐,非常抱歉!
我们的消费属大众化,我们的音响效果、餐饮品质,绝对会让您物超所值。
谢谢。
”
(6)客人觉得你服务态度差
二接口语:
“先生/小姐,非常抱歉!
我刚刚的口气如有得罪的地方,
再次跟您说声对不起。
”
回报主接(如主接发生由二接服务,如二接发生则由主接服务)
(7)客人在小包厢,但人数过多要求换大包厢(无法更换)
二接口语:
“先生/小姐,非常抱歉!
现场适合您的包厢尚未买单。
现场有适合您的大包厢,会马上为你您更换,好吗?
谢谢!
”
十五、无预约有包厢现场预约流程
现场预约
当客人进场,经来宾判定流程,指引至等候区后,拿出纸和笔
二接口语:
“先生/小姐您好,请问贵姓?
”(客人:
我姓张)
二接口语:
“张小姐您好,请问您几位?
何种形式包厢?
(客人:
6位中包)
“好的,请稍坐,马上为您查询!
”
指导客人预约流程
将预约讯息告知主接
二接口语:
“主接您好,现场预约张小姐6位中包厢一间”
主接安排包厢
十六、无预约有包厢指导客人预约流程
指导客人预约
当无预约客人,现场预约流程后
二接拿店卡递给客人
二接口语:
“先生/小姐您好,这是本公司的店卡,上面有预约专线,您下次过来之前可以先拨打预约专线,这样可以节省您在大厅等候的时间。
谢谢。
”
安排包厢
十七、无预约有包厢安排包厢流程
无预约有包厢安排包厢
主接确认可以带包厢后打进场时间单交于二接
二接确认该组客人后,拿进场时间单进行带客流程
十八、.无预约无包厢现场预约等候流程
现场等候预约
当客人进场二接经来宾判定流程,现场预约流程,指导客人预约流程
经主接查询无包厢,判断客人需等候时间,告知二接,由二接帮来宾作预约
十九、无预约无包厢指导客人预约流程
指导来宾预约
当客人进场二接经来宾判定流程,现场预约流程后
二接拿店卡递给客人
二接口语:
“先生/小姐您好,这是本公司的店卡,上面有预约专线,您下次过来之前可以先拨打预约专线,这样可以节省您在大厅等候的时间。
谢谢。
”
二十、参观包厢流程
参观包厢
当客人再门口看消费POP时
二接口语:
“您好,帝苑欢迎您!
(递上店卡)这是我们公司的店卡”
当客人进场,经来宾判定流程
消费解说流程
客人问:
可以参观包厢吗?
二接口语:
“好的,请稍坐,马上为您查询!
”
二接告知主接客人要求参观包厢
主接用对讲机通知指定区域有参观客上楼,二接进行带客流程
客人上楼参观包厢完毕后
消费
不消费
进行安排包厢及带客流程
进行送客流程
二十一、包厢消费解说流程
包厢消费解说
客人:
你们这边怎么消费
二接口语:
“本公司是自助式KTV。
包厢消费不满1小时以1小时计算,超过1小时以分钟计算。
2楼设有平价超市,您所需要的酒水、食品可到2楼自行选购。
”
客人:
包厢费有没有打折
二接口语:
“本公司包厢消费有优惠价及会员VIP价及时段区分,递上店卡(指引来宾至立牌进行解说)。
包厢消费不到1小时以1小时计算,超过1小时按分钟计算。
”
客人:
有哪几种包厢
二接口语:
“我们包厢分7种形式”(省府店5种)
依客人询问包厢形式回答
客人:
包厢可以坐几个人
二接口语:
“我们包厢分7种形式”最小的包厢可以坐2-4人;最大的可做30人左右,有附设背投、洗手间等。
二十二、现场访客流程
现场访客
经来宾判定流程
二接口语:
“请问您朋友的包厢号码?
”
客人:
201包厢
二接口语:
“好的,麻烦这边请”
进行带客流程
客人:
不知包厢号码
口语:
“先生/小姐,麻烦用电话联系一下,我会带您进包厢
客人不知电话号码或联系不到
口语:
“先生/小姐,请问您朋友贵姓大名?
本公司有字幕机服务为您做文字广播.”
二接将客人姓名交于前台主接进行字幕机操作流程找到客人进行带客流程
客人已等10分钟没找到
二接口语:
“先生/小姐,非常抱歉,已经为您打过字幕,但您的朋友没有回复,谢谢。
”
二十三、现场访客找人流程
1、找主管
现场访客找主管
经来宾判定流程,访客指明找XXX主管
二接口语:
“先生/小姐您好,请问您是找XXX主管吗?
请问您贵姓?
请问找XXX主管有什么事吗?
”
访客回答后
二接口语:
“好的,请稍坐,马上为您转达!
”
二接将讯息告知主接
主接用内线告知该主管
主管在,主接通知二接知会客人
二接口语:
“先生/小姐您好,XXX主管马上到,请您稍等一下,谢谢”
主管不在,主接通知二接知会客人
二接口语:
“先生/小姐非常抱歉,XXX主管现在不再,如果有重要事情,麻烦留一下联络电话,XXX主管到现场马上帮您转达”
用访客记录本记录下来宾留的资料,后转交给主管
访客未指明主管
二接口语:
“先生/小姐您好,请问您找哪一位主管呢?
请问您贵姓?
请问找XXX主管有什幺事吗?
”
访客回答后
二接口语:
“好的,请稍坐,马上为您转达!
”
二接将讯息告知主接
主接请主接用内线电话告知主管处理
2、现场访客找员工流程
现场访客找员工
经来宾判定流程
访客指明找XXX员工
二接口语:
“先生/小姐您好,非常抱歉,本公司员工上班时间不可以会客,您找XXX员工有事吗?
”
客人:
我是他的家人家中有急事找他
二接口语:
“好的,请稍坐,马上为您转达。
”
二接将讯息告知主接。
客人:
我是他的朋友
二接口语:
“先生/小姐您好,非常抱歉,本公司员工上班时间不
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