电话销售案例分析.docx
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电话销售案例分析.docx
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电话销售案例分析
电话销售案例分析
走出办公室,刚坐上出租车,手机响了,一看号码有些熟悉,就接了起来:
客户
“你好!
”
电话销售代表
“是张先生吗?
”
客户
“嗯。
”(一个怯怯的女声,一听就知道是个电话销售代表,不过,还是马上听出来这是以前曾打过电话的销售拖把的电话销售代表。
)
电话销售代表
“张先生,上次给您提到的拖布的事情,您考虑得怎么样了呢?
”
客户
“我觉得没有什么用。
”(考虑到她曾打过两次电话给自己,觉得对方还是有毅力,就没有直接挂掉电话,也是为了对她的鼓励。
)
电话销售代表
“这样的,张先生,因为现在我们6月份做促销,原价398的拖布现在价格只需要198就可以了。
”
客户
“你们那拖把有什么不同?
”(一方面客户想着这个拖把是不是真的有用,另一方面也是被对方的优惠所吸引,毕竟以前看过电视上的介绍才动了心,打电话到他们公司咨询的。
)
电话销售代表
“这个拖把最主要的就是能拖到各个角落,一般拖把拖不到的地方,它也能拖到。
”
客户
“那都包括些什么?
”(显然这样的介绍难以打动客户,不过,客户还是表现出了想详细了解的愿望。
)
电话销售代表
“您现在购买,包括一个身拖把、一个拖布和一个控水的水桶,然后我们再送您一个拖布。
”
客户
“可以使用多长时间呢?
”(客户还是有兴趣的。
)
电话销售代表
“基本上使用5-6年没有问题,正常情况下使用2年肯定没有问题。
”
客户
“我可不可看过货后,如果喜欢,再交钱,不喜欢,我就退掉。
”
电话销售代表
“是需要您检验的,您看过包含了我给您讲的四件套,您再付钱。
如果没有,可以不用付钱的。
”
客户
“好的,我考虑下,再联系。
”
电话销售代表
“好的,考虑清楚再和我们联系。
谢谢,再见。
”
你从中看到销售代表好的地方在哪里?
需要该进的地方在哪里?
让我们一起分析下,看看她在什么地方有些改变的话,会得到这张订单呢?
接下来的分析,将站在电话销售代表的角度以第一人称来进行描述,目的是希望通过心理剖析,从而更好地了解电话销售技巧。
打电话前的心理活动
我拿起话筒时,看到客户的电话号码,脑海中浮想出了前两天和客户电话沟通时的情景:
这个客户我已经和他通过两次电话了,他原来打过电话咨询过我们的拖布,但后来没有购买。
我上周给他打电话时,我感觉到他是有兴趣的,因为他并没有马上挂掉我的电话,而且还问了些问题。
我两天前给他打电话时,他还是说要考虑考虑。
到底问题出在哪里呢?
我接下来将怎么办?
他一直没有同意购买,肯定是有所顾虑,他到底在想什么呢?
是我的问题还是客户的问题?
不管了,打电话吧。
正当我准备拨号的时候,突然心里有一种声音不断地在讲:
“嘿,你现在不能就这样打电话,难道你准备重蹈覆辙吗?
你以前就是这样打电话的,你得到的结果就是前两次的结果,难道你还准备得到那样的结果吗?
”。
“是的”,我内心里暗自对自己讲,“我当然不想得到同样的结果,我必须要有所变化,让我仔细考虑考虑如何做,才能得到这张订单。
”
第一:
我准备怎么开始我的开场白呢?
根据上次和这个客户的沟通,我感觉他有点像猫头鹰型的客户,说话不急不燥,有点慢悠悠。
对这样的客户,我还是直入主题吧,毕竟他更关心我们能给他带来什么好处。
第二:
我讲完开场白后,如果他告诉我不需要,我怎么办?
这种情况在以前的销售过程中,确实很多客户也会这么说,不过,我有很好的成功经验,大部分客户都是对“优惠”感兴趣的,我应当再次强调这是这个月特别的优惠,从而来引起他的兴趣。
但万一我再次用“优惠”来吸引他,还是吸引不到呢?
如果他主动结束电话,我估计他可能真的兴趣不大,我需要做的是不让他挂电话,让他参与进来。
所以,如果“优惠”不能吸引他,我干脆就进入询问吧,毕竟询问是主导客户的关键点,我应当问什么问题呢?
对了,我要问:
“看您这么忙,平时在家里一定不是您在打扫卫生的吧?
”,如果他能回答我,我就成功了。
太棒了!
第三:
如果能进行下去的话,下一步我要做什么呢?
对了,当然是探询需求,我一定要问些问题,问什么呢?
让我想想,我需要把问题写下来,避免我打电话时忘记一些关键项:
平时在家里谁拖地呢?
如果他说是他打扫,我就问:
“像您这样成功的人士还这么顾家真不多见,那您拖地有没有遇到过一些死角拖不到,特别麻烦呢?
”、“在这种情况下,肯定还耽误您的时间呢,对不?
”。
在这种情况下,我知道我产品的定位就是帮他更好地拖地,节省时间,这是对他的好处。
如果他说是家人打扫,这时我知道我产品的定位就变成了礼品,是他送给他家人的礼物,像他这样忙的人,平时一定没有时间好好和家人在一起,这个时候送个礼物给家人,也是关心家人的一种表现啊。
太对了,就这样讲。
第四:
当电话结束时,我准备得到什么承诺?
当然,我希望得到的承诺是订单,得到邮寄地址,在什么时候送过去给他。
等等,如果他不同意怎么办呢?
仔细思考后,我告诉自己:
首先用拖延的处理方法,给到客户些压力吧。
如果得不到这样的承诺,我也要让客户同意我在具体的时间再给他电话。
我准备用什么方法来要求承诺呢?
有了,看我的吧。
我将以上思考的要点简单的写在了纸上之后,我拨通了客户的电话,客户没有接起来,我听到了客户的彩铃,挺好听的,好像是《高山流水》,。
我在想这个客户一定喜欢静,喜欢读书,有生活品味的要求,对了,这一点可以用来和客户做切入点,因为我们的产品不就是提高客户的生活品味的吗?
太棒了,他真的是我们的目标客户,为什么之前我没有发现这一点呢?
看来以后还要注意倾听的技巧。
彩铃在响着,我也在欣赏着,心里也不断地在说:
“快点接,快点接,为什么不接起来呢?
”,我多么盼望你接起电话啊,正想着,电话通了。
注:
在接下来的对话分析中,作者不单单加了电话销售代表的心理活动,还加入了客户的心理活动,这样,让我们更清楚了解双方心理的互动,希望对读者更有启发和帮助。
客户
“你好!
”
电话销售代表
“是张先生吗?
”(太棒了,我激动而热情地问到。
)
客户
“嗯。
司机,往中华路。
”(客户心里想:
一个怯怯的女声,一听就知道是个电话销售代表,不过,还是马上听出来这是以前曾打过电话的销售拖把的电话销售代表。
)
电话销售代表
“张先生,上次给您提到的拖布的事情,您考虑得怎么样了呢?
”(听到客户给出租车司机讲话,觉得客户可能忙,还是直入主题吧。
)
客户
“我觉得没有什么用。
”(客户心里想,考虑到她曾打过两次电话给自己,觉得对方还是有毅力,就没有直接挂掉电话,也是为了对她的鼓励。
)
电话销售代表
“这样的,张先生,因为现在我们6月份做促销,原价398的拖布现在价格只需要198就可以了。
”(幸亏我早有准备,当客户说不需要的时候,我已经准备好如何应对:
用优惠再吸引他一次。
如果我不准备,可能就语无伦次,该挂电话了。
)
客户
“你们那拖把有什么不同?
”(客户心想,一方面看这个拖把是不是真的有用,另一方面也是被对方的优惠所吸引,毕竟以前看过电视上的介绍才动了心,打电话到他们公司咨询的。
)
电话销售代表
“这个拖把和普通拖把有很大的不同,为了介绍清楚,请问平时都是谁在家里拖地呢?
”(太好了,客户开始主动问问题,表明他现在感兴趣了,我一定要帮助这个客户,这次一定成功。
另外,如果在以前,我肯定会回答你的问题,把我们拖把的各个好处都讲给你听,但现在我知道我那样做是错了,最关键的,我要找准一个切入点,把握住你的心理需求,这样才能有的放矢。
同时,我运用好处+提问的技巧,这在以前我是不会用的,太棒了!
)
客户
“家里人。
”(听到销售代表问问题,客户开始有些兴趣了,因为觉得这个销售人员还是挺专业的。
)
电话销售代表
“我了解,我估计张先生您平时工作肯定很忙,也难得照顾到家。
我们这个拖把和普通拖把最大的不同在于,当您的家人拖地的时候,家里房子大,肯定有些地方普通拖把拖不到,而您的家人为了拖到这些地方,肯定会付出很大的精力和时间,这样会很辛苦,很累,对吧?
(我知道这时候一定要让客户互动一下,这样避免他走神。
同时,我这样做,也算是对客户需求的一种确定。
客户没有回答,只是嗯了一些。
太好了,看来我的介绍让他动心了。
)而您家人用了这个拖把拖地时,我们经过专业设计的360度转动的拖把头,可以灵活自如地转到任何一个角落,这样就可以节省您家人的时间,可以让她们更轻松愉快地打扫家务,我感觉张先生您一定是一个顾家的人,不知您觉得这样对您的家人来讲是不是有帮助呢?
(我知道这样的介绍最重要的是要让他去想他的家人,这个拖把对他家人的好处,而不是只是介绍拖把本身。
)
客户
“那都包括些什么?
”(客户听到这些后,马上就想起了自己的爱人,爱人打扫卫生确实也挺辛苦,自己感觉到一丝愧疚,没有时间照顾家里,真有些对不起她了。
)
电话销售代表
“标准包装包括一个拖把、一个拖布和一个控水的水桶。
张先生,我感觉这个拖把十分适合您和您的家人,我听您讲话,以及听您的彩铃,我就知道您是一个十分注重生活品质的人,而您的家人一定也和您一样,而我们的拖把确实也是针对您这样的高端客户才设计的,而且现在做活动,特价,只需要198元。
您看我帮您送到哪里呢?
” (太好了,我听到客户开始关注更具体的细节,我知道这个客户一定感兴趣了,我需要做的是及时要求承诺,当然,要求承诺之前,我还需要夸夸客户,这样能引起客户的好感,得到承诺的机会会更大。
另外,我不能在这个时候把再送的额外的拖布讲给客户听,因为这样,我到最后时刻就没有打动客户的砝码了,我要留到最后用。
)
客户
“可以使用多长时间呢?
”(客户想买,继续在关注细节。
)
电话销售代表
“正常情况下使用2年肯定没有问题,您看,张先生,您这样忙,什么时候您方便我们给您送过去?
”(我需要更加主动要求客户承诺,离客户购买的承诺已经不远了,客户这时候问得越仔细,越表明他越想买。
加油啊!
)
客户
“我可不可看过货后,如果喜欢,再交钱,不喜欢,我就退掉。
” (客户内心里其实主要担心家人不喜欢,但没有明显说出来。
)
电话销售代表
“我了解,张先生,听上去好象您有些不太放心,可否告诉我一下呢?
(客户看来是有顾虑,我需要找到顾虑的原因,再看看我能不能帮客户解决他的顾虑。
)
客户
“我主要是买来给家人用的,万一她不喜欢怎么办?
”(看着销售人员这么诚心,干脆告诉她真实原因也没有关系。
)
电话销售代表
“我理解您的苦衷,其实从另一方面讲,您不用担心,我们这个拖把到目前为止,还没有哪个客户用了后说不好用的,因为它确实不单单功能强大,而且外观也很漂亮,您家人一定会喜欢的。
您看我什么时候给您送过去?
”(了解了这个真实的原因,我就不担心了,其实我们的产品真的很好,讲这些的时候,一定要有信心,信心可以感染客户)
客户
“好的,我考虑下,再联系。
” (客户还是不想下决定。
)
电话销售代表
“我了解,这个拖把就像刚才您认可的那样,确实很适合您的家人使用,她一定会感受得到您对她的关心。
而且现在做活动,处于优惠期,而优惠期随时可能会结束。
另外,您现在购买,我还可以再送您一个拖布供您更换,实在是很划算。
要不,我现在就帮您下订单吧?
” (还好我早料到客户可能会拖延,我运用拖延处理战术,有效地处理了客户的拖延。
)
客户
“那好吧。
” (既然要订,干脆现就买吧。
)
电话销售代表
“好的,谢谢您,请问您的送货地址是…” (为自己庆祝下吧,真棒!
加油!
。
)
这通电话怎么样?
有什么不同?
该你来总结了。
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