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OK第八章人际沟通概述
第八章人际沟通概述
要点导航
在上述案例中,运用了怎样的沟通技巧?
沟通对于改善人际关系的力量是伟大的,没有沟通,我们很难成就一件事情,没有沟通,我们更难成就一项事业。
沟通无处不在,沟通无时不有。
人际沟通是建立人际关系的起点,是改善和发展人际关系的重要手段。
石油大王洛克菲勒说:
“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡等商品一样的话,我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。
”由此可见沟通的重要性。
第1节人际沟通概述
当代著名哲学家理查德•麦基翁(RichardMcKeon)认为:
“未来的历史学家在记载我们这代人的言行的时候,恐怕难免会发现我们时代沟通的盛况,并将它置于历史的显著地位。
”其实沟通并不是当代新发现的问题,而是现在流行的一种思维方式和分析方法,我们时常用它来解释一切问题。
”这段话以非常精辟的视角展现了沟通在当代的状况和地位。
沟通,它存在于人们生活的每一个阶段和方面。
不会说话的孩子也可以向母亲用微笑、哭闹来表达要求和情感;在职场上,面试找工作如何让老板满意,都涉及如何进行有效沟通;调查显示,老年人退休后衰老加快的原因之一就是退休后失去了许多沟通机会。
此外,沟通的频度、广度的下降会影响人的安全感和智力发展。
一、沟通与人际沟通
无数实践证明,良好、有效的人际沟通能力已经成为人们必不可少的最重要能力之一。
那么究竟什么是沟通和人际沟通呢?
(一)沟通的概念
沟通是指信息发送者凭借一定的渠道,将信息发送给既定对象,并寻求反馈以达到相互理解的过程。
(二)人际沟通的概念
人际沟通是指人们之间的信息交流和传递过程,包括人与人面对面的和非面对面的两种信息交流活动。
由于人际沟通直接,反馈调节及时,双向性和情感性强,沟通深入程度高等特点,在整个社会活动中发挥着重要作用,它是人际关系的起点,也是改善和发展人际关系的重要手段。
二、沟通的工具
作为信息传递的过程,沟通必须借助于一定的符号系统才能实现,所以,符号系统是人际沟通的工具。
我们可以把符号系统划分为两类,即语言符号系统和非语言符号系统。
(一)语言符号系统
语言符号系统(Verbalsignsystem),是利用语言进行的言语沟通。
语言(verbal)是社会约定俗成的符号系统,而言语(speech)是人们运用语言符号进行沟通的过程。
语言是人类最重要的沟通工具,也是信息传递中最有力的手段。
(二)非语言符号系统
非语言符号系统(nonverbalsignsystem),是指在人际知觉和沟通过程中,凭借动作、表情、实物、环境等进行的信息传递。
人们常常认为非语言符号系统是不重要的,数量较少的,但是事实并非如此。
美国传播学家艾伯特•梅拉比安(AlbertMehrabian)通过实验把人的感情表达效果量化成了一个公式:
信息传递的100%=7%的语言+38%的语音+55%的态势。
从以上公式可以看出,非语言符号系统在沟通中具有重要的功能,它能补充、调整、代替或强调语言信息。
通过非语言符号系统进行的沟通具有重要的功能,它能补充、调整、代替或强调语言信息。
绝大多数的非语言信息具有特定的文化形态,在传达时是习惯性的和无意识的,它可能与语言信息相矛盾,以非常微妙的方式传递感情和态度。
非语言符号系统一般有以下几种形式:
1.视-动符号系统
手势、面部表情、体态变化等都属于这个系统。
动态无声的皱眉、微笑、抚摸或静止无声的站立、依靠、坐态等都能在沟通中起作用。
2.时-空组织系统
人际空间距离可以表现出人与人之间关系的密切程度。
个体空间的一般距离会因文化有异,也会因地位差异与性别有别,在社交环境里,人们都要遵守支配空间使用与运动的社交准则。
有关人们在人际互动中如何使用空间和距离的研究,被称作空间关系学(proxemics),这是由霍尔(EdwardHull)提出的概念,他将人际空间距离分为四种:
亲密距离、个人距离、社会距离和公众距离。
(1)亲密距离,0~18英寸(0~46厘米),属于亲爱的人、家庭成员、最好的朋友,在此区域中,可以有身体接触,如拥抱、爱抚、接吻等,话语富于情感,并排斥第三者加入。
(2)个人距离,18英寸~4英尺(46厘米~1.2米),同学、同事、朋友、邻居等在此区域内交往,由于距离有限,在此区域内说话一般避免高声。
(3)社会距离,4~12英尺(1.2~3.6米),在此区域人们相识但不熟悉,人们交往自然,进退也比较容易,既可发展友谊,又可彼此寒暄,纯粹应付。
(4)公共距离,12英尺(3.6米)到目光所及,与陌生人的距离,表明不想有发展,在此区域人们难以单独交往,主要是公共活动,如作报告、等飞机等。
3.目光接触系统
目光接触(eyecontact)即人际互动中视线交叉,是一种广泛的非语言交流形式,具有非常重要的作用。
相互之间的目光接触,可以加强表达效果。
在谈话中,迎合对方的目光,意味着你对谈话的专注和兴趣;但当对方回答问题故意避开和你的眼神接触时,也许意味着事实还另有内情。
心理学的研究表明,人们在观察对方时,关注最集中的地方就是眼睛和嘴。
一个人的语言可以修饰,但眼神信息却是很难掩盖的,我们甚至可常常透过一个人的眼神来归纳对方的品质,是温暖的、真诚的,还是凶残的、狡猾的。
4.辅助语言系统
音质、音幅、声调、言语中的停顿、语速快慢等因素,都能强化信息的语意份量。
辅助语言可以表达语言本身所不能表达的意思。
对于同样一个主题,不同的演讲者表达效果就有所差异,在这种差异中,辅助语言是一个很重要的影响因素。
一位非言语沟通研究者估计,沟通中39%的含义受声音的表达方式的影响,在英语以外的语言中,这个百分比可能更高。
比如,研究显示,在交往中语速对于第一印象有重要影响。
讲话急促表达的是激动兴奋,并可能具有表现力和说服力。
但讲得太快会使对方神经紧张。
另外,辅助语言研究者迪保罗(B.M.Depaulo)的研究发现,鉴别他人说谎的最可靠的因素是声调。
尽管老练的说谎者可以控制自己的语言和表情,但其说谎时提高声调却是不自觉的。
同时,一句话的含义常常不是决定于字面意思,而是决定于它的弦外之音。
语言表达方式的变化,尤其是语调的变化,可以使相同的词语表达不同的含义。
例如“谢谢”一词,可以动情地说出,表示真诚的谢意;也可以冷冷地吐出,表达轻蔑的含义。
三、沟通的功能
为什么要沟通?
这个问题乍听起来,好像问别人“为什么要吃饭”或“为什么要睡觉”一样愚蠢。
吃饭是因为饥饿,睡觉是因为困倦。
同样,对于我们来说,沟通是一种自然而然的、必需的、无所不在的活动。
通过沟通可以交流信息和获得感情与思想。
在人们工作、娱乐、居家、买卖时,或者希望和一些人的关系更加稳固和持久时,都要通过交流、合作、达成协议来达到目的。
在沟通过程中,人们分享、披露、接收信息,根据沟通信息的内容,可分为事实、情感、价值取向、意见观点。
根据沟通的目的可以分为交流、劝说、教授、谈判、命令等。
综上所述,沟通的功能主要有以下两个:
(一)传递和获得信息
信息的采集、传送、整理、交换,无一不是沟通的过程。
通过沟通,交换有意义、有价值的各种信息,生活中的大小事务才得以开展。
掌握低成本的沟通技巧、了解如何有效地传递信息能提高人的办事效率,而积极地获得信息更会提高人的竞争优势。
好的沟通者可以一直保持注意力,随时抓住内容重点,找出所需要的重要信息。
他们能更透彻了解信息的内容,拥有最佳的工作效率,并节省时间与精力,获得更高的生产力。
(二)改善人际关系
社会是由人们互相沟通所维持的关系组成的网,人们相互交流是因为需要同周围的社会环境相联系。
沟通与人际关系两者相互促进、相互影响。
有效的沟通可以赢得和谐的人际关系,而和谐的人际关系又使沟通更加顺畅。
相反,人际关系不良会使沟通难以开展,而不恰当的沟通又会使人际关系变得更坏。
四、沟通的意义
有效的沟通让我们高效率地把一件事情办好,让我们享受更美好的生活。
善于沟通的人懂得如何维持和改善相互关系,更好地展示自我需要、发现他人需要,最终赢得更好的人际关系和成功的事业。
有效沟通的意义可以总结为以下几点:
(一)加强信息沟通
人们通过与他人的沟通,可以提供及传递信息,并搜集自己所需的信息资料。
(二)加强心理保健
人际沟通对人的心理健康有非常重要的作用。
通过人际间的沟通,人们可以向他人倾诉自己的喜怒哀乐,促进人与人之间的情感交流,消除个人的孤独、空虚情绪,化解人的忧虑及悲伤,增加个人的安全感,从而使人精神振奋,维持正常的精神心理健康。
(三)提高自我认识
人对自己的认识是在与他人的交往中获得的,是在社会活动中逐渐意识到的。
人与人之间的不断交往及沟通,为个体提供了大量的社会性刺激,从而保证了个体社会性意识的形成与发展。
(四)促进人际关系的建立与发展
人际沟通有利于提供信息,调节情绪,增进团结。
(五)改变人的知识、态度及能力
只有通过人际沟通,才能掌握特定社会环境的语言,了解社会文化,并从中了解及获得社会知识。
通过与他人交换意见、思想及感觉,增加自己的社会知识,改变自身态度,提高能力。
沟通是人类组织的基本特征和活动之一。
没有沟通,就不可能形成组织和人类社会。
家庭、企业、国家,都是十分典型的人类组织形态。
沟通是维系组织存在,保持和加强组织纽带,创造和维护组织文化,提高组织效率、效益,支持、促进组织不断进步发展的主要途径。
第二节沟通的基本要素
人际沟通是应用语言符号和非语言符号系统传递信息的过程,即通过信息转换将信息从意义信息转化为不同形态的符号化信息,再从符号化信息转变为意义信息,使接收者理解,最终完成信息传递。
一、沟通的基本要素
根据1973年的海因(Hein)理论,沟通的基本结构包括以下6个因素:
(1)信息背景
一个信息的发生,常会有一个信息背景,包括信息发送者过去的经历、对目前环境的感受、对信息发出后产生的后果的预测等。
在人类生活中,各种感知、情绪、观点、信息、物体等均可刺激个体产生沟通的需要及欲望,从而开始相应的沟通过程。
因此,信息背景是产生沟通行为的前提和依据。
(2)信息形成者
即信息发送者,是指发出信息的人,是沟通的主要方面。
信息发送者常会在信息背景的影响下整理信息,并在发出信息时确定信息的意义及合适的传递方式,以确保发出的信息完整而准确。
(3)信息
是指信息发出者希望传达的思想、情感、意见和观点等,包括语言和非语言的行为所传达的全部内容。
(四)信息途径
指信息由一个人传递到另一个人所通过的渠道,是信息传递的手段。
(五)信息接受者
指信息传递的对象,及接收信息的人。
(六)信息反馈
是指信息由接受者返回到信息发出者的过程,即信息接受者对信息发出者的反应。
二、沟通的类型
根据不同的划分标准,可以将人际沟通划分为多种形式,每种形式的沟通都与护士的日常工作密切相关。
(1)语言沟通与非语言沟通
根据信息载体情况,可将沟通分为语言沟通与非语言沟通。
1.语言沟通是以语言或文字进行的沟通,这是可能性最大的一种沟通方
式,又包括口语沟通和书面沟通两种方式。
2.非语言性沟通是不使用语言和文字的沟通方式,它往往是伴随着语言沟通而发生的一些非语言性的表达方式和行为,比如面部表情、手势等。
非语言性沟通具有真实可信、模糊多解等特点。
(2)正式沟通与非正式沟通
根据沟通渠道的组织情况,可将沟通分为正式沟通和非正式沟通。
1.正式沟通是指信息的传递在一定的组织机构明文规定的途中进行,一般适用于正式场合。
在这种沟通中,人们的用词更准确,语法更规范,对衣着、姿势、眼神等也会注意,人们希望通过这些表现来为自己塑造一个好的形象。
2.非正式沟通是指正式沟通渠道以外的信息交流和意见沟通,适合于私下聚会、闲谈等场合。
非正式沟通形式灵活,信息传递速度快,但不一定可靠,人们的言谈举止更接近本来面目。
(三)单向沟通与双向沟通
根据信息传递
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