天猫规则15雷区防差评师必备培训资料.docx
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天猫规则15雷区防差评师必备培训资料
天猫规则15雷区,防差评师必备培训资料
[文章核心]以下15个规则一旦违规事实认定,是会被扣分的、处罚。
请仔细给客服培训。
:
关于发票问题(违规成立,扣6分)
发票问题的标准:
只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票的买家提供
发票,不能拒绝,不能要额外的费用
常见的商家违约情况如下:
1、商家表示不提供发票
2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用
3、商家表示是特价商品,无法提供发票
4、商家表示“纳税主体变更申请中”,“发票打印机器维修中”,“当月限额发票
用完还未申领”,“财务不在,无法开具”等等此种情况,应主动告知消费者需要
发票后期可以补寄,并明确补寄周期,运费应由商家承担
5、经营类目为A,告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。
6、只能开抬头为公司的发票,不能开个人发票
7、客户要发票,商家提出只能给收据
10月26号发票的规则已经变了,详情参考。
http:
//rule.taobao./detail-277.htm?
spm=1.1000386.221670.8.NivJvY
二:
包邮问题(如违规事实成立,扣4分)
包邮商品的发布标准:
1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样
2、使用正确的运费模板,包邮的地区运费设置为0,非包邮地址,设置好正确的运
费
3、在信息描述中,还要对于包邮的快递有明确说明,买家指定其他快递如需补邮,
要有明确说明
包邮问题的常见违规情况:
商家没有使用运费模板,设置的商家承担运费,也没有在页面说明运费情况,买家
填写偏远地区拍下,商家要求加运费。
此种如果买家投诉,肯定是算违背承诺的。
三:
信用卡问题(如违规事实成立,扣6分)
信用卡问题的标准答案是:
1、商城默认是支持信用卡支付的
2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城(天猫网)、电器城等开
通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道(不支持聚划算的交易)。
目前采用的是信用卡快捷支付方式。
目前支持的银行:
中国银行、平安银行、中国农业银行、发展银行
应用的场景:
1、淘宝集市、淘宝商城(天猫网)、电器城等开通了信用卡网关支付的商家;
2、交易金额在600元及600元以上。
(注:
商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交易不支持信用卡分期。
)
信用卡分期付款介绍详
见:
http:
//help.alipay./lab/help_detail.htm?
help_id=249183
信用卡风险防3点:
1、买家咨询是否可以信用卡付款时,告知可以
2、买家咨询是否可以分期付款时,建议给买家发送信用卡分期付款介绍的,或者让
客服熟知该业务容,正确解答
3、买家使用信用卡付款时,手续费是要商家提供的,商家不能提出由买家来支持手续费。
四:
货到付款(如违规事实成立,扣6分)
货到付款业务,是由商家自己订购的服务(对搜索有一定帮助)
如果开通了付到货款服务的商品,买家拍下时,就需要向买家提供该项服务
提醒商家:
如果开通了货到付款服务,请遵守服务承诺,及时给买家提供需要的服
务。
假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单,请注意:
不要告知买家不能支持该服
务、不要私自关闭订单、不要在旺旺上拒绝给买家发货、货到付款订单不在延迟发
货的围。
PS:
所以不打算发货的订单,不要在旺旺上给出明确的发货时间
五:
泄露他人信息(违规成立,扣6分)
泄露信息的防:
1、买家用哪个ID拍的,跟哪个ID核对信息
2、如果非购买ID来确认信息,让对方复制地址出来
六:
关闭订单(违规成立,扣1分每笔)
防:
1、不能未经买家同意,私自关闭订单
2、如果买家要求关闭订单,除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家
要求关闭)
七:
付款方式问题
淘宝支持线上付款,建议买卖双方通过支付宝支付。
如遇买家因为特殊原因,不能
使用支付宝,商家可以友善的提醒下:
开通下支付宝,或者找别人代付。
在买家的
主动要求下,才能够使用其他付款方式
八:
现在每天都有店铺的保证金被套空。
利用的缺货,延迟发货漏洞。
有专门软件
1700.每
扫描卖家最后上线时间,如果卖家3天左右没上线,买家开始下单,一单单赔偿500.下单后直接申请缺货,
或者是3天后申请卖家延迟发货的。
避免方法:
旺旺每天在线,就没人下单了。
保
证金被套空天猫是不负责的
九:
质检
天猫百分之八十卖家质量都是有问题的,但是质检师一般找的是皮质的东西,质检
报告是200,私了是五千,投诉成功是罚款2万。
天猫查质检的时候是扣6分。
如
果质量问题太大的给分销商卖吧。
买家问题快捷回复短语
各位亲爱的商家:
大家好
我们提供给大家常见的买家问题快捷回复,各位商家可以根据店铺的实际情况进行
调整,建议这类问题可以统一培训客服小二规店铺回答,以免引发不必要的纠纷;
十、发票:
买:
在吗?
你这个XX还有吗?
商:
亲,有的,请您放心购买•买:
我买的比较多,有发票吗?
A:
商:
亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的,(您若有需要请您在拍下后在备注里面写清楚您需要的抬头,请放心挑选心仪的宝贝
B:
商:
亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,(您若有需要请您在拍
,邮费是
下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您
我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝•
提醒及注意点:
1)必须说明可以开具发票;
2)如果需要货和发票分开寄,商家需要承担运费;
3)关于增值发票开具的要求,可根据店铺实际情况梳理;
十一、关于发货问题
买:
亲,我拍下付款了,什么时间可以发货呀?
商:
亲,发货时间已经在商品详细描述中已经有标注,请亲仔细查看噢;
提醒及注意点:
1)谨慎承诺宝贝的发货时间
2)请务必在承诺时间点发货,如果有困难,请不要随意给消费者承诺;
3)大促期间,请保证发货时间和天猫大规则保持一致,请及时更新商品详细描述;
十二、信用卡:
买:
在吗?
你这个XX还有吗?
商:
亲,有的,请您放心购买•
买:
我买的比较多,可以使用信用卡吗?
商:
可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的•如果您对分期付款有疑问的,亲我
给你个哦!
http:
//help.alipay./lab/help_detail.htm?
help_id=249183,请放心挑选
心仪的宝贝.
买:
那手续费怎么算呢?
商:
亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不是很清楚,建议您看下我刚刚发您的.
十三:
新开天猫店铺30天之必须点亮营业执照,否则会被处罚。
提醒及注意点:
1)天猫商家都默认支持信用卡付款(特殊类目除外)
2)信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费
3)分期付款跟商家没有关系的,是买家和银行的结算方式不同,商家是一次性拿到款项的
十三、包邮
买:
在吗?
你这个XX还有吗?
商:
亲,有的,请您放心购买•
买:
这个包邮吗?
商:
亲,本店全场包邮(港澳台及海外除外)
买家:
我在新疆克拉玛依的,请用EMS发给我。
商:
亲,您好。
这个是参加包邮的活动的,但是请看下本店的运费模版,上面写的
很清楚哦•大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的,请您自己阅读模版哦。
请您考虑下,根据实际情况来拍哦。
[z1]
提醒及注意点:
1)请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚(包邮的指定快递名、包
邮地区等信息)
2)请尽快使用运费模版
十四、货到付款:
买:
在吗?
你这个XX还有吗?
商:
亲,有的,请您放心购买•
买:
可以货到付款吗?
商:
您可以看下这个宝贝付款方式是否支持•只要是我们宝贝页面有的支付方式,本
店都是支持的•如需要这个宝贝,可以拍下哦•
提醒及注意点:
1)请根据店铺实际情况回答
2)请谨慎承诺宝贝的发货时间
3)请按货到付款的运费模版设置运费
十五、泄露信息:
买:
亲,我刚刚另外一个号在你这里买的XX,寄货地址好像设置错了。
你帮我核对
下。
商:
不好意思,为了保护客户的信息安全,请您用刚刚拍下的ID来核对。
买:
订单号是:
XXXXXXXXX,赶紧帮我查下。
商:
亲,理解您的心情,但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。
请您谅解,您可以赶紧换号,我会第一时间帮您查询,祝生活愉快。
提醒及注意点:
1)商家不能以任何形式透露买家的信息
十六、7天无理由退换货问题
买:
亲,我买这件衣服,如果回家穿穿不好,可以退货吗?
商:
亲,本店支持7天无理由退换货(在不影响二次销售的情况下)
买:
退货运费谁来承担呢?
商:
亲,请放心,若是7天无理由换货,我们寄出宝贝的费用由我们承担;
买:
那我退回的运费怎么办呢?
商:
建议亲可以购买退货运费险(请根据店铺实际情况回答)当发生退货时,在交
易结束后72小时,保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。
运费险理赔的条件:
1、交易发生退款以及退货;2、买家需提供退货时的物流信息。
提醒及注意点:
1)7天无理由退换货,商家需承担寄送的快递费用;
2)商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险;
3)退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后,并且由保险公司赔付
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