物业基础服务管理品质提升方案.docx
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物业基础服务管理品质提升方案
物业根底效劳管理品质提升方案
为使公司效劳品质在原有的根底上得到进一步提升,树立公司良好的品牌形象,实现物业效劳品质的持续改良,进步客户满意度。
根据公司李总的总体设想及安排,本年度第四季度将在全公司大力开展“物业根底效劳管理品质提升〞专项工作,目的在于进步全员效劳意识、强化各工程内部管理、提升岗位效劳技能,为客户提供周到便捷的效劳,详细施行方案如下:
一、专项工作时间阶段、工作要点及要求
〔一〕专项工作时间阶段划分
1、发动宣讲阶段:
09月25日——10月15日
2、自查自纠阶段:
10月16日——10月30日
3、整改预防阶段:
11月01日——11月25日
4、检查验收阶段:
11月26日——11月28日
5、专项总结阶段:
12月29日——12月31日
〔二〕各阶段工作重点及要求
★发动培训阶段
1、公司工程管理中心于9月30日前编制?
物业根底效劳管理品质提升方案?
报李总审批。
2、公司及各工程在10月10日前召开发动会,正式启动专项工作,由工程管理中心牵头施行。
3、各工程在10月15日前集中组织各专业、各部门员工进展?
岗位职责?
、?
岗位操作规程?
、?
岗位工作标准?
、?
岗位效劳要求?
等相关制度文件的学习。
结合公司本次“质量管理体系〞贯标工作,贯彻执行公司最新的制度、标准及各类标准。
4、本次专项工作要求全员参与,所有的会议、培训等工作,都必须留存书面资料,每名员工必须有笔记。
★自查自纠阶段
1、各工程于10月17日前召开“岗位效劳批评与自我批评〞会,发扬民主,充分调发动工积极性,共同查找日常效劳、管理工作中的缺乏。
2、各工程于10月18日,根据本工程各部门效劳现状,历次检查发现问题,遗留问题等实际情况,编制工程?
物业效劳品质提升施行方案方案?
报送工程管理中心审核备案。
3、各工程报备的资料所涉及的相关工作,必需要有责任人、完成时间等必备工程,不得走过场敷衍了事。
4、工程管理中心各专业口,根据各工程实际需求,于10月28日前组织相关专业?
理论知识培训?
一次,积极提供专业技术支撑。
5、工程管理中心各专业口,根据不同专业类别,采用灵敏多样的方式进展考试,验证培训效果,强行进步基层员工的专业知识、技能,并于10月31日向公司提交相关专业?
专业考试报告?
。
★整改预防阶段
1、工程管理中心各专业口于11月5日前组织“专业效劳研讨〞会议,主要针对各专业版块在效劳过程中出现或遇到的重点难点问题,集思广益,深化剖析,形成方案方案逐一解决。
2、11月20日前,工程管理中心各专业口利用专业优势,协调资源,深化工程,催促各工程查找及解决问题。
3、11月25日前,工程管理中心根据各工程存在及解决问题类型,结合物业效劳需求,对公司现有制度、规程、标准等进展完善及补充,完成“事前干预性制度〞的编制,并上报公司审批,杜绝同类别问题再次出现。
★检查验收阶段
1、专项工作验收由公司指导组织及工程管理中心详细施行。
2、验收方式采取明查、暗访、岗位询问、客户回访、笔试等方式综合进展。
3、本次验收实行100分制,综合考评分值为79分〔含〕以下的为不及格、80〔含〕-90分的为良好、91〔含〕-100分为优秀。
〔评分标准见附件〕
4、考评综合得分在79分〔含〕以下工程的工程经理将给予经济处分500元,分管各专业的工程副经理处分400元,部门主任/副主任处分300元,班长〔领班〕罚款100元。
5、考评综合得分在80〔含〕-90分的工程,相关管理人员不奖不罚。
6、考评综合得分在91〔含〕-100分的工程,工程经理将给予经济奖励1000元,工程分管副经理奖励800元,部门主任/副主任奖励600元。
7、工程综合得分到达96分〔含〕以上的工程,公司追加团队奖励3000元。
★专项总结阶段
1、工程管理中心于12月31日前组织召开“物业根底效劳管理品质提升〞
工作总结会。
2、总结本次专项工作查找及解决的问题,尤其是解决问题的方法、方式等,
为今后的工作提供经历。
成都麦高物业经营管理
工程管理中心
二零一一年九月三十日
客户效劳督导评分细那么
类别
工程
标准及检查内容
规定分值
〔分〕
评分细那么
内部管理
制度建立
1.有完善的内部管理制度,并上墙公示;
2.公众制度归档及时管理标准;
3.公众制度及时更新无作废后再运行情况;
4.各类制度统一纳入工程〔部门〕档案/资料管理。
5
1.符合5分;
扣0.5-2分。
客户档案管理
1.客户、工程〔部门〕档案归档完好及时、装订标准;
2.建立了档案清册目录,便于查阅;
3.档案标识美观醒目;
4.客户电子资料完好、定期更新,确保客户资料的准确;
5.客户电子资料应设专人加密管理,不得将信息随意外泄。
5
1.符合5分;
扣0.5-1分。
客户需求信息受理
1.客户需求信息应及时作好登记;
2.信息登记后应及时派工处理;
3.信息处理后应及时作好回访工作;
4.作好季度信息统计分析。
10
1.符合10分;
扣1-2分。
会议〔培训〕
1.按时召开会议〔培训〕;
2.记录〔签到〕完好标准;
3.会议〔培训〕后有效果评估;
4.统一纳入部门〔工程〕档案/资料管理。
5
1.符合5分;
扣0.5-2分。
方案管理
1.方案编制完好标准;
2.方案完成情况有可追溯性;
3.纳入工程〔部门〕档案集中管理;
4.统一纳入工程〔部门〕档案管理。
5
1.符合5分;
扣0.5-2分。
团队建立
1.有人才培养方案或方案;
2.有团队建立的设想〔方案〕;
3.有团队活动过程中的记录〔图片〕或汇总报告;
4.统一纳入工程〔部门〕档案/资料管理。
5
1.符合5分;
扣0.5-2分。
岗位形象
1.着装统一整齐;
2.服装整洁、佩带齐全;
3.整齐协调,精神相貌好;
4.严禁佩带违背规定的饰品上岗;
5.女员工头发应束装,男员工不留长发。
5
1.符合5分;
扣0.5-2分。
效劳意识
1.看见客户主动打招呼并问好;
2.客户来办事应主动招呼并安坐;
3.说话语气语调适中,使用普通话。
5
1.符合5分;
扣0.5-2分。
现场管理
客户投诉管理
1.有客户投诉记录;
2.有客户投诉受理记录;
3.有客户投诉回访记录;
4.建立季度客户投诉汇总分析报告。
5
1.符合5分;
扣0.5-2分。
客户满意度管理
1.施行客户满意度调查记录;
2.建立动态的客户意见征集库;
3.有总结分析报告〔结论〕。
5
1.符合5分;
扣0.5-1分。
钥匙管理
1.有明显的标识,管理制度完善;
2.施行统一存放管理,记录完善;
3.建立钥匙清单〔台帐〕;
4.施行专人管理,不得随意借出。
5
1.符合5分;
扣0.5-2分。
社区活动
1.有社区活动的方案〔方案〕、通知;
2.有社区活动的图片或资料;
3.有社区活动的总结性报告或记录。
5
1.符合5分;
扣0.5-2分。
空置房管理
1.建立空置房清册;
2.施行专人管理;
3.建立定期巡查制度并有相关记录;
4.建立空置房动态管理形式。
5
1.符合5分;
扣0.5-2分。
经营管理活动
1.在小区开展多种经营及特约效劳工程;
2.明确收费工程及标准;
3.建立合作客户的定期质量跟踪〔回访〕机制;
4.定期编制经营情况的汇总报告。
5
1.符合5分;
扣0.5-2分。
信息公示
1.在效劳中心建立工程“三公开〞公示栏;
2.内容符合公司及工程要求;
“统一美观、整体协调〞。
5
1.符合5分;
扣0.5-2分。
收费效劳管理效劳
1.有费用催收记录;
2.建立电子收费台帐;
3.严禁现金在工程〔部门〕过夜;
4.严禁挪用、截留、占有公司资金。
5
1.符合5分;
扣0.5-2分。
其他业务
客户关系修复与重点客户关系维护
1.建立重点客户名单;
2.拟定关系修复〔维护〕方案/方案;
3.作好客户关系修复与重点客户关系维护记录。
5
1.符合5分;
扣0.5-2分。
外联管理
1.建立完善的外联单位名录;
2.保存外联单位文件、通知或资料;
3.作好外来文件/通知的衔接事项与要求受理工作;
4.作好与外联单位的沟通协调工作。
5
1.符合5分;
扣0.5-2分。
突发应急事件处理
1.建立相关的突发事件处理应急预案;
2.有完好详细的记录;
3.有过程分析及处理结论报告。
5
1.符合5分;
扣0.5-2分。
合计
100
备注:
本专业版块评分占总分25℅权重。
设施设备维护督导评分细那么
类别
标准内容
检查内容
规定分值〔分〕
评分细那么
供电系统
供电设备运行正常,限电、停电有通知、报告、文件,按规定通知客户
1.管理制度齐全;
2.应急预案、规程等上墙制度公示;
3.运行、值班及维护保养记录完善;
4.设备运行良好。
4
4分;
1分。
设备及上下压配电机房环境整洁,无杂物、灰尘,无鼠、虫害发生,机房环境符合设备要求
1.配电房整洁,平安消防警示标识齐备,机房内有防小动物设施;
2.按时抄表、通讯畅通;
3.非值班人员进出有记录。
4
4分;
1分。
备用应急发电机状态良好,可随时启动运行
1.发电机上墙制度公示;
2.巡检、运行记录完善;
3.设备完好,无跑冒滴漏现象;
4.机房消防设施完善;
5.发电机蓄电池电压、油位正常,通讯畅通;
6.按规定周期试运行。
4
4分;
1分。
装备所需专业技术人员,严格执行操作规程
1.操作人员持证上岗;
2.配置的设施、工具齐全、完好。
2
2分;
扣0.5-1分。
弱电系统
弱电系统状态良好、运行正常
1.管理制度齐全;
2.、电视、网络设备运行、维修记录等完好;
3.设备完好、完好,故障维护及时。
2
2分;
扣0.5-1分。
监控系统设施设备运行正常,有记录,并按规定期限保存
1.工作正常,监视摄像范围正常;
2.运行、值班及维修记录等完好;
3.设备的进入经过受权密码有有效保护;
7天。
4
1.符合4分;
扣0.2-1分。
机房环境整洁,无杂物、灰尘,无鼠、虫害发生,机房环境符合设备要求
1.机房枯燥、整洁,平安消防警示标识齐备;
2.机房内防小动物设施完善,设施设备运行正常;
3.外来人员登记、巡检等记录完善;
4.通讯火警畅通,温度、湿度满足设备运行要求。
2
2分;
扣0.2-1分。
停车场智能收费系统运行正常,道闸系统运行可靠,道闸栏杆完好
1.故障记录、维修记录完好;
2.道闸系统运行正常;
3.道闸栏杆无破损。
2
2分;
扣0.2-1分。
消防系统
专业技能达标、故障维修及时
消防报警系统运行记录、维护记录等齐全
2
2分;
扣0.5-1分。
电梯系统
电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备
1.具备电梯运行的合法性并现场公示;
2.资料齐全并妥善保管;
3.火警按钮、对讲按钮齐全。
2
2分;
扣0.5-1分。
电梯按规定时间运行,平安设施齐全,通风、照明及附属设施完好
1.操作人员熟悉电梯运行管理制度;
2.平安设施齐全,通风、照明及附属设施完好。
2
2分;
扣0.5-1分。
轿厢、井道、机房保持清洁
1.轿厢、井道、机房保持清洁,防鼠设施完好;
2.井底无积水、垃圾等。
2
2分;
扣0.5-1分。
电
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