第六章信访事项办理的工作规则.docx
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第六章信访事项办理的工作规则
第六章信访事项办理的工作规则
第一节办理群众来信工作规则
一、来信签收、消毒和分发。
对来信应消毒后分发处理,对来信的消毒由办信人员负责。
来信启封前一般应用专门的消毒器具予以消毒。
对送来的电报和特快专递,相关工作人员必须及时签收拆阅,有紧急事项的应及时妥善处理。
群众寄来的汇款、包裹,办信工作人员要按规定处理。
办理群众来信的分工以来信人地址划分。
二、来信的启封、装订及盖章。
办信工作人员要严格按照受理范围处理群众来信,确保不误拆。
启封时应注意保持邮票、邮戳、邮政编码、地址及信封内材料的完整。
启封后,按主件、附件、信封顺序装订整齐。
装订位置应便于翻阅。
在来信信封背面或来信首页右上角空白处加盖当日收信专用戳记,戳记印迹要端正、清晰。
三、原信登记。
办信工作人员要认真阅读原信,严格按照办信工作要求和信访工作计算机管理系统的操作程序,及时登记原信基本情况,确保基本数据准确、完整。
来信内容摘要应简明扼要,并区别不同情况有详有略,详略得当。
对拟上报领导同志或交办的信件和发函交办的,反映重要情况、提出重要建议、意见的来信,内容摘要应相对详细,包括建议、意见的主要内容,问题发生的时间、地点,涉及的主要单位和人员,来信人的要求及其理由等。
不需要办理的重复信,《信访条例》规定不予受理、不再受理的和内容不清的信,可作简略登记。
四、办理基本方式
办信工作人员登记原信后,要按照《信访条例》第二十一条规定,区分情况,在15日内采取不同方式及时办理。
办理群众来信的基本方式有:
上报、交办、转送、通报、存。
(一)上报。
上报是指报送领导同志。
办理方式主要有原件上送、摘要上报、综合上报三种。
上报的来信信息,需要核实而又能够核实的,一般应先核实再上报。
经过核实后上报的,应把核实的情况和有关意见、建议一并报领导同志参阅。
1.原件上送。
原件上送是指将群众来信原件及附件等直接呈报领导同志。
2.摘要上报。
摘要上报是指将群众来信内容摘要后,以《要信呈送》形式并附原信一并呈报领导同志。
来信摘要可以是单件群众来信的摘要,也可以是多件内容相似的群众来信的综合摘要。
3.综合上报。
综合上报是指将群众来信情况综合分析后,以简报、要情、摘报形式呈报领导同志。
(二)交办。
交办是指将群众来信提出的信访事项交有关地方、部门或其负责同志办理,并要求承办部门在《信访条例》规定的期限内反馈办理结果。
办理方式主要是发函交办。
这类信件主要是提出个人诉求,且事实清楚,按政策规定应该解决的。
对来信反映的一些突发、紧急情况,需要及时交有关地方或部门办理的,也可采取电话、电传的方式交办。
(三)转送。
转送是指将群众来信提出的信访事项转送有关地方、部门或其负责同志办理。
办理方式主要有发函转送、附转送单转送。
1.发函转送是指将应该由地方或有关部门办理的群众来信以发函的方式转送有关地方信访工作机构、有关地方或部门的负责同志办理。
其中发函集中转送市(县、区)信访工作机构办理的,转送时附上相对应的来信列表,并定期向相关信访工作机构通报转送来信情况。
通报内容主要包括转送来信次数、件数等。
同时要求相关信访工作机构定期向省信访局报告转送信件的办理情况。
报告内容包括转送的群众来信是否及时办理,报市(县、区)领导件数、交办件数、转送部门的件数等,以及其他有必要说明的情况。
相关信访工作机构报来办理情况后,办信处要汇总制作《转送信件办理情况统计表》,以备抽查和报告、通报情况。
2.附转送单转送是指将应该由省直有关部门或企事业单位办理的信访事项,以附统一印制有“湖北省信访局办信专用章”的转送单方式转送省直有关部门或企事业单位办理。
(四)通报来信情况。
通报来信情况是指向有关领导同志报告、向地方党委和政府主要负责同志通报来信的有关情况。
通报材料一般加送相关地方党委组织部门和市、州信访工作机构,有的还可以抄送省直有关部门。
(五)存。
对经过复核不再受理的来信,不需要办理的重复来信,无参考价值、内容不清的以及其它不需要办理的来信一般可存。
存信按地区、年份和时间顺序打包,集中存放,定期销毁。
五、督查督办。
(一)督查督办工作要求。
督查督办工作要严格执行《信访条例》和《湖北省信访局督查督办工作规则(试行)》的规定,遵照突出重点、注重时效、确保质量、狠抓落实的指导思想,坚持谁交办、谁督办的原则,做到督办事项件件有着落,事事有结果。
(二)办信处负责督查督办本处直接向各地各部门交办的信访事项。
按照《信访条例》规定,信访事项一般应当在60日内办结;情况复杂的,经承办部门或单位负责人批准,可适当延长办理期限,但延长期限不得超过30日。
对逾期不能办结的,要求承办部门或单位及时说明理由。
承办部门或单位有《信访条例》第三十六条规定情形之一的,应当及时督办,并提出改进建议。
(三)督查督办方式。
根据督办事项的不同情况和工作需要,可以采取电话督办、发催办函督办、请承办单位来人汇报、派员到有关地方或部门实地督促检查等方式督查督办。
根据《湖北省信访局督查督办工作规则(试行)》的有关规定,办信处需要移交督查处督办的信访事项,要及时提出,经局领导批准后移交督查处;需要向督查处备案的,按要求及时向督查处备案。
(四)交办信访事项反馈办理结果材料的审核和办理。
办信工作人员要认真做好反馈材料的登记、审核和送审工作。
报送程序不符合要求的,提出改进建议退回重报;处理明显不妥的,提出建议交承办部门或单位继续办理。
六、群众来信回复
(一)回复范围。
1.《信访条例》规定的属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项,依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项。
2.反映建议等其他内容来信的回复。
反映重要情况或重大问题,提出重要意见或建议,我局已报送领导同志参阅、阅批的群众来信,具备回复条件的,应予回复;来信人情绪比较激烈,扬言采取极端行为的来信,应及时通报有关地方党政机关或部门做好工作,有的可以直接回复,做好来信人的疏导教育工作;来信附有证件、手稿、现金等,在退回钱物的同时,一般应予以回复;来信要求查询以前所写信件办理情况的,原则上应予回复;其他需要回复的,也应回复。
(二)回复方式。
给来信群众回复,可视来信内容和来信人的具体情况,分别采取书面回复、电话回复等方式。
七、文稿办理。
办信文稿种类主要有:
要信呈送、简报、要情、摘报、函等。
办信文稿编写的基本要求是:
符合国家的法律、法规和方针政策及有关规定;观点鲜明,条理清晰,文字精练,篇幅简短;遣词用字规范;人名、地名、数字引文准确;使用国家法定计量单位;简称要规范;结构层次序数用法符合规定。
(一)《要信呈送》的编写要求:
忠于来信原意,抓住来信要点;文字简练,力求用最少的文字说清楚问题;篇幅较长的一般应有导语,导语一般应交待清楚来信人姓名、地址或单位、身份以及受信人的姓名等,提示来信内容。
(二)简报、要情、摘报的编写。
简报、要情、摘报等综合材料的编写要求:
选题要准,及时反映领导同志关注、群众关心的热点、难点问题;选材要精,要选用内容真实可靠,带有典型性、倾向性、苗头性的材料;对问题要有研究分析,力争做到有事实、有分析、有建议。
另外,标题要简短,文题要相符;叙述层次要分明,多项内容的综合材料应加标题;行文简练,概括得当,符合来信原意。
(三)函的编写。
1.交办函的编写要求:
一是标题规范,便于查询;二是主送机关名称或主送人姓名要准确;三是正文要交待清楚来信人姓名、地址或单位,反映的主要问题、建议及诉求等,概括得当,文字精练;四是结尾要说明发函目的,要求承办部门或单位将处理意见与来信人见面,反馈办理结果及来信人对处理的意见。
2.转送函的编写要求:
除不要求承办部门或单位反馈办理结果及来信人对处理的意见外,其他要求同交办函。
3.督办函的编写要求:
首先要交待清楚督促办的信访事项,包括原交办函的函号、日期、主要内容等,其次要写明督办原因,提出改进建议。
4.回复函的编写要求:
要严格按照国家的法律、法规、规章和党中央、国务院、省委、省政府的有关政策规定回答和说明问题;要有针对性和说服力,注意效果;要注意保密,不得将不该来信人知道的情况告诉来信人。
八、档案管理
严格按照《湖北省信访档案管理办法》的规定和《省信访局机关文件材料归档范围、案卷类目、保管期限表》要求,配合局办公室做好永久性档案的收集、整理、归档工作;做好长期档案的收集整理、装订立卷工作,定期移交局档案室保存。
列入长期保存的办信档案的范围是:
在《要信呈送》、发函交办和编写《信访要情》、《信访摘报》、《信访简报》、《领导同志来信办理情况报告》等过程中形成的各种文字材料及其他比较重要需要归档存查的原信及信件办理资料。
归档时应按《原信基本情况登记表》、签批稿或打印稿、查办材料的顺序装订。
两页以上的档案材料应用胶水粘贴或线装。
九、工作纪律和保密要求
(一)工作纪律。
办信工作人员要严格遵守国家法律法规,遵守省信访局各项规章制度和工作纪律,在《信访条例》规定时限内及时办理来信,不得擅自处理随信寄来的钱款、有价证券、书籍、字画等。
办信工作人员与信访事项或来信人有直接利害关系的,应当回避。
(二)保密要求。
严格遵守国家信访局、国家保密局关于《信访工作国家秘密范围的规定》等保密规定,不得向无关人员扩散来信内容,不准将信件擅自带出机关;领导同志有关信访工作和信访材料的批示,以及来信统计数据等,未经批准,不得向无关人员泄露或传播。
第二节接待群众来访工作规则
(一)登记
对所有来访,登记人员都应在信访工作计算机管理系统(以下简称“计算机”)中进行登记。
登记要简化手续,高效便捷。
登记事项为来访人的基本情况和反映的主要问题,并确定处置意见:
1.对下列情况,安排接谈:
(1)集体访;
(2)属党政部门处理的个体初访;
(3)符合法律政策规定应该解决而未解决的个体重复访;
(4)其他需要安排接谈的。
安排接谈的,登记人员在《来访人员登记表》上加盖接谈印章,填写接谈员代码。
对集体访,安排5人以下代表接谈。
2.对不予受理、不再受理的来访事项,登记人员向来访人出具来访事项答复意见(见附件1至6),并对属于人大、法院、检察院职权范围内的以及已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的来访事项,告知来访人依法向有关机关提出。
来访事项答复意见只出具一次,由计算机自动分类编号。
(二)接谈
1.接谈人员要核对来访人的身份证或其他有效证件,阅看《来访人员登记表》和相关材料,听取来访人的陈述,询问有关情况,核实来访登记内容,并在计算机中录入以下内容:
来访人反映问题的主要情节及要求;来访人以往的信访过程和处理情况;越级访、重复访的原因;来访人的异常、过激言行,与有关地方或部门沟通、研究来访问题的情况。
2.接谈后,需省直有关部门处理的,向来访人出具《来访事项转送单》(见附件5),作归口处理。
此单由计算机自动编号。
需地方处理的,向来访人出具《来访事项转送单》(见附件6),介绍来访人回当地有关部门反映。
此单由计算机按市州自动编号。
属不予受理、不再受理的,向来访人宣传有关法律法规,出具来访事项答复意见,并劝导来访人依法向有关机关提出或做好疏导教育工作。
对当天未谈完或需来访人补充材料的,可作约谈处理。
3.对来访事项涉及省直有关部门的大规模集体访,可请相关地方和部门前来联合接待处理;重要会议和重大政治活动期间,对集体访一般不作归口处理。
4.对重要来访情况,接谈人员要及时向处领导汇报。
对需直接答复的问题,要写出答复提纲并经处领导审定。
对需要呈报省领导接待的信访问题,要写出呈报提纲报局领导审定。
(三)办理
对群众来访事项要按下列方式处理:
上报、通报、交办、转送、协调处理等。
1.上报
上报的载体有:
《信访要情》、《信访简报》、《信访情况通报》、《省领导信访接待纪要》等。
(1)有关党的建设、经济建设方面的重要意见和建议;对国家法律法规和政策执行情况的重要反映;带有政策性、倾向性、苗头性的情况和问题;重大的违法违纪问题;大规模群众集体访、突发异常情况的处置等信息,可刊登《信访要情》。
(2)反映政策性、地区性、苗头性问题,涉及群体性利益的来访事项,以及定期对来访情况进行综合分析、专题调研的情况,编写《信访简报》。
(3)对需向地方反馈的群众来省上访情况和我局处理来访事项的情况,以及群众来访反映的政策性、地区性、苗头性问题和地方信访工作中存在的问题,一些地方或部门因信访工作不力造成重大影响的情况,顶拖不办的典型案件等,可编写《信访情况通报》。
(4)对省领导接待来访群众的情况,要写出《省领导信访接待纪要》报领导审定。
2.交办、转送
(l)交办。
对按法律法规和政策规定应该解决的,带有普遍性、倾向性、苗头性或可能引发群体性事件的,有关地方或部门处理意见明显不当等来访事项作发函交办处理。
(2)转送。
对需有关市、州或省直部门一般掌握、了解和处理的来访事项作发函转送处理。
对发函转送以及出具《来访事项转送单》的情况,要定期向有关市、州或省直部门信访工作机构通报,并要求他们定期报告办理情况。
采用发函交办、转送办理方式的,可对多个来访事项一并交发函。
对情况紧急的来访事项,可通过电话、面谈等方式进行处理,但需及时补发交办、转送函。
发函交办、转送来访事项原则上送有关市、州和省直部门或其主要负责同志,同时抄送相关信访工作机构。
3.协调处理
对情况复杂、难度较大的或涉及多个地方、部门的来访事项,经处、局领导同意,可请有关地方或部门来人协调处理。
对需通过协调处理的来访事项,经办人应事先就协调人员、事项的初步处理意见等拟出方案,向有关领导报告。
事后,经办人应及时拟写《联合接待上访群众会议纪要》,并督促落实。
(四)督查督办
严格按照《湖北省信访局督查督办工作规则》的有关规定,做好督查督办工作。
对转办、交办的信访事项,未按规定时限报结果又没有说明理由的,或承办单位作出的处理意见明显违反有关法律法规和相关政策规定的,经办人应进行督查督办,并提出改进建议。
督查督办可以通过电话、发函、约谈、派人等方式进行。
(五)文稿办理
拟写文稿必须符合《国家行政机关公文处理办法》的有关规定,做到观点鲜明、条理清晰、文字精炼、标点准确,篇幅要简短,结构层次要清楚,内容要符合原意。
文稿一般由经办人起草,并按审阅审批权限逐级送审。
报省领导同志的文稿,由局领导签发;送地厅级单位领导的文稿,由处长签发;其余文稿由副处长签发。
(六)汇报材料的处理
对交办来访事项的汇报材料,经办人要认真审阅所报事项与交办事项、呈报单位与交办的承办单位是否一致,适用法律法规和政策是否正确,处理意见是否恰当并落实到位,有无来访人的签字意见等,并提出审阅意见,送原文稿签发人审核。
对未交办来访事项的汇报材料,经办人将主要内容录入计算机后,存入来访档案备查。
(七)终结来访事项的备案
对终结来访事项的备案材料,应进行认真审阅,重点审阅处理、复查、复核意见,有无上访人的签字意见,有无责任单位领导的签字意见,有无单位公章等内容,并将处理、复查、复核意见的主要内容录入计算机。
(八)来访人访后信的处理
对来访人的访后信,接待工作人员要在计算机内登录来信时间和主要内容,并注明处理情况。
需办理的,按照本规则办理来访事项的有关规定办理;需留存的,并入来访档案;内容不清、无实际意义的或重复来信,统一存放,集中销毁。
来信中扬言滋事的,要及时通知有关地方妥善处理。
(九)查询事项的回复
对来访人再次来访或通过访后信等形式查询来访事项办理情况的,原则上接待工作人员应采用口头或复信的形式,将来访事项的处理方式、处理结果等相关情况告知来访人。
其中,通过复信形式告知的,应在计算机中拟写复信稿,按审阅审批权限送审。
四、特殊情况处理
(一)异常情况处置
来访人的行为有下列情形之一的,接待工作人员应当对其进行劝阻、批评或者教育;经劝阻、批评和教育无效的,交由公安机关处置:
1.在省信访局机关周围非法聚集,围堵、冲击党政机关,拦截公务车辆,或者堵塞、阻断交通的;
2.携带危险物品、管制器具的;
3.侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员,或者非法限制他人人身自由的;
4.在信访接待场所滞留、滋事,或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所的;
5.煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人上访或者以上访为名借机敛财的;
6.扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的其他行为。
(二)来访人患病情况的处置
1.来访人在接待过程中患病需紧急救治的,应迅速通知医务人员到场,必要时送医院急救。
2.来访人患有恶性传染病的,应迅速通知省卫生行政部门处置。
以上两项处置费用原则上由来访人或地方有关部门支付。
(三)其他
来访人的食宿、交通等费用自理。
特殊情况按照有关规定办理。
五、档案管理
按照《湖北省信访局机关档案管理办法》的有关规定,做好档案的分类、收集、整理、立卷、保存、移送工作。
来访档案分为专卷档案和普通档案。
办理过文稿的,归专卷档案;登记窗口直接处理或接谈后未办理文稿的,归普通档案。
专卷档案应包括《来访人员登记表》、来访材料、向来访人出具的告知单、文稿签批单、文稿清样、汇报材料、办结审批单、访后信等文字材料;普通档案应包括《来访人员登记表》、来访材料、访后信、自动汇报等文字材料。
来访档案原则上不向外单位或与办案无关的人员提供查阅。
六、工作纪律
接待工作人员要严格遵守国家的法律法规,遵守省信访局各项规章制度和工作纪律。
不得接受来访人赠送的礼品、礼金或有价证券。
与来访人或者来访事项有直接利害关系的接待工作人员应当回避,不得干预接待工作或擅自办理来访事项。
第三节网上信访工作规则
湖北省网上诉求与信访事项处理暂行办法
一、总 则
第一条 为进一步规范网上公开信箱中的诉求与信访事项办理工作,提高工作效率和服务水平,依据《湖北省信访条例》、《湖北省政府信息公开规定》等相关法律法规,特制定本办法。
第二条 各市、州、县党委和人民政府,省直各部门应在本级本部门管理的网络载体醒目位置设置网上公开信箱,为公众提供政策、政务咨询,听取公众意见、建议,接受公众投诉举报、申诉、求决等。
具体形式包括:
省长信箱、市县区长信箱、厅局长信箱和咨询投诉信箱等。
第三条 网上公开信箱应采用湖北省公众诉求信息处理系统(以下简称“诉求系统”)提供的标准信箱。
因特殊要求设立的网上公开信箱,也要按照省电子政务相关标准规范与诉求系统交换数据。
第四条 网上诉求事项是指公众通过网上公开信箱提出的符合下列特征的事项:
(一)咨询有关事项的办理或审批程序、法律、政策规定等,按现有规定可立即告知的事项;
(二)有关单位未按规定的程序和时间履行职责,不作为或行为明显失当,损害了群众的合法利益,要求其改正且应立即改正的事项;
(三)公共设施受损或环境被污染等,影响公众的日常生活,要求维护恢复,有关单位可据此认定事实,并组织力量能立即维护恢复的事项;
(四)根据现有规定,可立即直接答复的其他事项。
第五条 网上信访事项是指除第四条所列事项之外且符合《湖北省信访条例》规定,公众通过网上公开信箱反映的情况,提出的意见、建议和要求以及申诉、检举和控告,依法依规由有关单位处理的事项。
二、受理和办理
第六条 受理和办理网上诉求与信访事项,遵循“谁主管、谁负责”的原则,按照“分头受理、集中管理,限时回复、规范公示,统一考评、定期通报”的工作机制运行。
第七条 网上公开信箱受理范围:
(一)对我省国民经济和社会发展各方面提出的建议或意见;
(二)对政府及其组成部门具体行政行为提出的申诉及请求;(三)需要公共企事业单位按职责处理的有关事宜;
(四)对有关政策、法规和业务的咨询;
(五)对各级政府及其组成部门和相关工作人员的办事效率、工作作风、廉政行为等方面的投诉举报。
第八条 网上公开信箱不受理范围:
(一)向行政机关提出行政许可、登记、备案等事宜的;
(二)依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的;
(三)需要向来信人求证而又无法与来信人取得联系的;
(四)无实际内容的;
(五)以盈利为目的的商业推销广告;
(六)各种恶意攻击性信息;
(七)内容涉密暂不能公开的;
(八)其他不属于受理范围的信息。
第九条 受理要求
(一)收件单位应及时收取并逐件阅读和处理网上公开信箱中的信件,做到日收日清。
(二)收件单位对所受理的信件必须按网上公开信箱受理事项的分类标准进行归类确认再办理。
(三)属于收件单位受理的信件,应根据第四条、第五条之规定甄别为网上诉求事项或网上信访事项,并在3日内告知来信人受理情况;不属于收件单位受理的信件,应在1日内告知来信人信件转送单位及联系方式。
第十条 网上诉求与信访事项办理方式:
(一)自办。
来信事项属本单位管辖,由收件单位直接办理。
(二)协办。
来信事项涉及多个部门管辖,由共同上级部门指定主办单位和协办单位,协同办理。
(三)交办。
来信事项属下级管辖,上级部门根据管理权限交下级办理。
(四)转办。
来信事项不属于本单位管辖,由收件单位退回系统管理员重新分发或直接转交有权处理的单位办理,同时说明退回或转办理由。
(五)呈办。
来信涉及重要事项的,呈报领导或上级单位审批处理。
第十一条 对交办、转办有误的信件,接件单位应在1日内将信件退回,并说明退回原因。
第十二条 网上诉求事项应当自受理之日起7日内办结,并将办理结果回复告知来信人;无法按时办结的,经承办单位负责人同意可以申请延时一次,延长期限不超过7日,同时做好解释说明和备案工作。
第十三条 网上信访事项应当自受理之日起60日内办结,并将办理结果回复告知来信人;情况复杂无法按时办结的,经承办单位负责人同意可以申请延时一次,延长期限不得超过30天,同时做好解释说明和备案工作。
第十四条 网上诉求与信访事项办结后,承办单位应将办理结果及时在诉求系统中进行办结处理。
第十五条 网上诉求与信访事项办结后,来信人愿意公开且承办单位核定可以公开的,来信内容及办理结果予以公开。
第十六条 网上诉求与信访事项办结后,需要纸质档案的,应对有关资料进行整理,按照分类清楚、资料齐全的要求,立卷归档。
三、监督与考核
第十七条 诉求系统自动跟踪信件的全部处理过程,并对办理进度适时提醒、警示。
对未办结的诉求事项,在规定期限到期前2天开始显示黄灯信号提醒;对未办结的信访事项,在规定期限到期前15天开始显示黄灯信号提醒;对超过办结期限的,显示超时红灯信号警示。
第十八条 超时未办结的诉求与信访事项,由省“网上信访”工作领导小组办公室督促限时办结。
第十九条 省“网上信访”工作领导小组办公室定期通报、考核网上诉求与信访事项办理工作情况。
通报、考核以诉求系统自动统计结果为依据,指标包括:
收件告知率、收件办结率、平均办理时间、来信人对回复意见的满意度等。
第二十条 网上诉求与信访事项的办理情况纳入部门年度工作目标管理范畴进行考核。
第二十一条 对应由本单位办理的网上诉求与信访事项,有关单位或个人不按规定办理的,省“网上信访”工作领导小组办公室可依据有关法律法规和《湖北省信访条例》的相关规定提出整改意见,要求有关责任单位改正并按时办结。
对未按期整改、造成严重后
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