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联邦快递案例11页
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联邦快递案例
篇一:
联邦快递案例分析)
联邦快递案例分析
联邦快递公司(FedEx)公司是美国物流行业的领先企业,也是世界物流和配送业的主导型企业。
联邦快递的创始者佛莱德·史密斯有一句名言,“想称霸市场,首先要让客户的心跟着你走,然后让客户的腰包跟着你走”。
由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争,联邦快递认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。
一、联邦快递的全球运送服务
联邦快递与客户建立良好的互动与信息流通模式,使得企业能掌握自己的货物配送流程与状态。
要成为企业运送货物的管家,联邦快递需要与客户建立良好的互动与信息流通模式,使得企业能掌握自己的货物配送流程与状态。
在联邦快地,所有顾客可借助其网址同步追踪货物状况,还可以免费下载实用软件,进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库。
它的线上交易软件BusinessLink可协助客户整合线上交易的所有环节,从订货到收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中。
这个软件能使无店铺零售企业以较低成本比较迅速地在网络上进行销售。
另外,联邦快递特别强调,要与顾客相配合,针对顾客的特定需求,如公司大小、生产线地点、业务办公室地点、客户群科技化程度、公司未来目标等,一起制定配送方案。
联邦快递还有一些高附加值的服务,主要是三个方面:
1.提供整合式维修运送服务
联邦快递提供货物的维修运送服务,如将已坏的电脑或电子产品,送修或所还所有者。
2.扮演客户的零件或备料银行
扮演业者的零售商的角色,提供诸如接受订单与客户服务处理、仓储服务等功能。
3.协助顾客简化并合并行销业务
帮助顾客协调数个地点之间的产品组件运送流程。
在过去这些作业是由顾客自己设法将零件由制造商送到终端顾客手中,现在的快递业者可完全代劳。
综上所述。
联邦快递的服务特点在于,协助顾客节省了仓储费用,而且在交由联邦快递运送后,顾客仍然能准确掌握货物的行踪,可利用联邦快递的系统来管理货物订单。
二、联邦快递的客户服务信息系统
联邦快递的客户服务信息系统主要有两个,一是一系列的自动运送软件,如PowerShip、FedExShip和FedExinterNetShip,其次是客户服务线上作业系统(CustomerOperationsServiceMasterOn-lineSystem,COSMOS)。
1.自动运送软件
为了协助顾客上网,联邦快递向顾客提供了自动运送软件,有三个版本:
DOS版的PowerShip、视窗版的FedExShip和网络版的FedExinterNetShip。
利用这套系统,客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。
而联邦快递则通过这套系统了解顾客打算寄送的货物,预先得到的信息有助于运送流程的整合、货舱机位、航班的调派等。
.COSMOS
联邦快递通过这些信息系统的运作,建立起全球的电子化服务网络,目前有三分之二的货物量是通过PowerShip、FedExShip和FedExinterNetShip进行,主要利用它们的订单处理、包裹追踪、信息储存和账单寄送等功能。
三、员工理念在客户关系中扮演的角色
我们都知道,良好的客户关系绝对不是单靠技术就能实现的,员工的主观能动性的重要性怎么强调也不过分。
在对员工进行管理以提供顾客满意度方面,具体方案有三个方面:
1.建立呼叫中心,倾听顾客的声音
联邦快递台湾分公司有700名员工,其中80人在呼叫中心工作,主要任务除了接听成千上万的电话外,还要主动打出电话与客户联系,收集客户信息。
呼叫中心中的员工是绝大多数顾客接触联邦快递的第一个媒介,因此他们的服务质量很重要。
呼叫中心中的员工要先经过一个月的课堂培训,然后接受两个月的操作训练,学习与顾客打交道的技巧,考核合格后,才能正式接听顾客来电。
另外,联邦快递台湾分公司为了了解顾客需求,有效控制呼叫中心服务质量,每月都会从每个接听电话员工负责的顾客中抽取5人,打电话询问他们对服务品质的评价,了解其潜在需求和建议。
2.提高第一线员工的素质
为了使与顾客密切接触的运务员符合企业形象和服务要求,在招收新员工时,联邦快递是台湾少数作心理和性格测验的公司。
对新进员工的入门培训强调企业文化的灌输,先接受两周的课堂训练,接下是服务站的训练,然后让正式的运务员带半个月,最后才独立作业。
3.运用奖励制度
联邦快递最主要的管理理念是,只有善待员工,才能让员工热爱工作,不仅做好自己的工作,而且主动提供服务。
例如联邦快递台湾分公司每年会向员工提供平均2,500美元的经费,让员工学习自己感兴趣的新事物,如语言、信息技术、演讲等,只要对工作有益即可。
另外,在联邦快递,当公司利润达到预定指标后,会加发红利,这笔钱甚至可达到年薪的10%。
值得注意的是,为避免各区域主管的本位主义,各区域主管不参加这种分红。
各层主管的分红以整个集团是否达到预定计划为根据,以增强他们的全局观念
联邦公司的客户管理体系包括
一,联邦快递的全球运送服务
二,一系列的自动运送软件,如PowerShip、FedExShip和FedExInternetShip三,客户服务线上作业系统(CustomerOperationsServiceMasterOn-lineSystem,即COSMOS)。
四,建立呼叫中心,倾听顾客的声音。
五,提高一线员工的素质。
六,运用奖励制度让员工热爱工作主动提供服务。
体现的思想?
联邦快递的业务发展坚持以客户为中心,与客户建立良好地互动关系,利用先进的客户信息和服务系统来提供服务。
客户可以通过客户信息服务系统方便的安排取货日程、追踪和确认运送路线,预先得到的信息有助于运送流程的整合、货仓机位、航班的调派等,从而建立起全球的电子化服务。
良好地客户关系不是单靠技术实现,员工的主观性起着非常重要的作用,同时要提高员工的素质为服务作保障。
同时企业通过奖励制度也可以使整个集团是否达到预定计划为依据,以增强他们的全局观念。
篇二:
联邦快递案例分析
1.Whatshouldthecompensationplanlooklike?
WhyaretheExpressandGroundPlanssodifferent?
Thecompensationplanshouldincludethesalaryandincentiveplanliketheconditionstogetbasicsalaryandthequalificationtogetbonus.Alsoincludethepunishmentslikewhatkindofbehavioriswilllosethequalificationofgettingbonus.Anotherimportantitemisthescopeofvalidityofthesecriteria.Beforetheintegrationoftwosalesforces,theyusedifferentevaluationsystems.
ExpressandGroundservicearemeetingdifferentmarketcompetition.Iwillspecificallyanalyzethedifferenceoftwoplansinthefollowingrespects:
a.Minimumsalesvolumeforbonus:
ForExpress,accessingnewcustomersisofnodifficultywithitssuperbreputation.Sosetting96%oftheplannedsalesobjectiveisreasonablebuttheminimumforgroundisonly50percentsincethetimeandeffortsofgettingnewcustomersarequitedifferent.
b.Incomestructure:
82%oftheaveragegroundaccountexecutives‘scompensationcomefromsalarybecauseitisbutonly70%ofExpresssalespeople’sincomearefromsalarybecausesigningnewcustomersismoredifficultfortheGroundsobonusdoesnotaccountforahighpercentagefortheGround.
c.Adjustment:
EventoccurredmorefrequentlytoExpressservicethantoGroundwhichmadeoriginalgoalsofExpressinappropriate.Butfortheground,salesgoalsaresetannuallyandraretochangesinceitwilltakemoretimetowinbackorsignanewcustomeriftheyleave.Besides,Groundsetsalesobjectivebasedonindividualsbecausethesuccessofsaleslargelydependontheaccountexecutives’ownpersonalconnection.
2.ComparetheprofitabilityoftheGroundbusinessvs.theExpressbusiness.
Expressbusinessisdeliveredbyairandalwayswithanon-timedeliveryguarantee.Thecostofexpressbusinessishighercomparedtogrounddeliverysincethespeedrequiredcarrierstoshipgoodsbyair.Thetargetofexpressserviceistime-sensitivedocumentsandvaluableitems.Thegroundbusinessreferstodeliveriesmadewithin6days,currentlyalwayswithin3daysandalsowithaguarantee.Thetransportationisalwaysmadebyvans,trucksandtrains.Sothespeedisslowerthanovernightandthecostsarealsolowerthanexpress.
Thedistinctionbetweenexpressandgroundisbecomingblurry.Itisreasonabletopredictthatgroundservicewilleatintopartoftargetcustomersofexpressbusinesswithitslowpriceandincreasingdeliveryspeed.Itwillespeciallyposethreatstotwo-to-threedayexpressservicebecausethespeedsofbotharepossiblythesame,whichmeansthevaluepropositionsarethesametocustomers,butthecosts(marginalprofitandprices)aredifferent.Overall,Iexpecttheprofitabilityofgroundwillincreasewhiletheexpressservicewillsomehowfalldown.
3.DevelopalistofcharacteristicsoftheExpresssalespersonvs.theGroundsalesperson(bothworkingatFedEx).
ThemostdesirablecharacteristicsoftheExpresssalespersonisbeingcooperativeanddisciplinary.
Specifically,aqualifiedExpresssalespersonshouldhave:
Teamworkspirit:
Therearecloseandtightconnectionbetweenbusinessesinthefirstlevelofthehierarchyandthesecondone.Salespeoplewhotargetatsmallbusinesses(Below$6krevenues)mostlyneedthesupportofGlobalaccountpeoplebecausethesmallbusinessmightbeasubsidiaryofglobalaccounts.Ontheotherhand,smallbusinesscanreportregionalemergingopportunitiestoworldwideaccountexecutives.
Senseofdiscipline:
Therehavebeenacompletesalesforcesystemsocomplyingwiththerulesandfacilitateone’sworkingresponsibilityisthetoprequirements.
Analyticalskills:
mostaccountexecutivesneedtosystematicallyanalyzeclients’businessandhelpthemselectthemostcost-effectivewaystodeliverpackages.Atthesametime,thesalesshouldreportandsharethesechangestotheaccountexecutivesinthehierarchy.
FortheGroundsalesperson,theabilitytomaintaincurrentcustomersisthemostimportantbecauseitisquitedifficultforRPStoacquirenewcustomers.
Socialskills:
businesslunchandothersocialnetworkarerequiredbythecompanytomaintaincustomerrelationship.Ifsomeonefeelsuncomfortabletoattendtheseevents,thisjobdoesnotfithim/her.
Personalconnectionwithenterprises:
AsthereputationofGrounddeliveryisnotasfamousasUPS,thesalesmustutilizetheirpersonalorpreviousconnectiontoexpandbusiness.
Highpassion:
ThemostfrequentlyusedwayfortheGrounddeliveryserviceistoencouragecustomersto“Justgetthebox”butnotjustobjectivelynarratetheservicefeatures.WhencustomersdonotrelyonthevaluepropositionofGrounddelivery,salesshouldcommunicatewiththemwithrealpassion,withaninnovativewaythatthedominantmarketplayerUSPSdoesnothave.
4.Whatdothesalespeopleinthenewstructureneedtodo,i.e.,doesFedExneedmoresaleseffortonGround,Express,orboth?
Why?
IdonotthinkFedExneedmoresalesoneitherone.Thebiggestproblemistwodifferentsalesforcewillcontactonecustomertwiceandoffertwodifferentserviceplans,causingresourcewastesandinefficiency.GroundserviceisnotasstrongasExpresssoIthinkFedExshouldfirstimproveinternaltrainingtosolvetheresourcewasteproblemsandreassignthesalesforce.Oneteamofaccountexecutivesoffersasingleserviceplanforonecustomer.Inthisway,FedExcanmaximizeitsbrandeffecttoRPSandalsominimizetheboundaryofgroundandexpressservicebecausetheactualvaluedifferenceofthesetwobusinesseshavebeencontracting.
篇三:
联邦快递公司案例
电子商务案例--联邦快递公司成功模式
网站定位FedEx网站注重与客户的亲和力上,将网站定位在宣传"整体大于部分之和"的营销理念、力求与客户协同动作、共谋最佳效益的目标上。
联邦快递公司(FederaIExpressCorP,简称FedEx或FDX)是一家全球快运业的巨头,该公司仅用25年时间,从零起步,在联合包裹服务公司(UPS)和美国运通公司(也称美运,即美国快递AmericanExpress)等同行巨头的前后夹击下迅速成长壮大起来,发展为现有130多亿美元、在小件包裹速递、普通递送、非整车运输、集成化调运管理系统等领域占据大量市场份额的行业领袖,并跃人世界500强。
公司现有全世界员工总数14.5万,开展业务的国家和地区211个,全球业务空港366座,备有各类型运输飞机达624架,日出车数近4万辆、处理超过2百万磅的空运货物。
这家奇迹公司每月提供两次机会供人参观,一批批客人也愿付每人250美元的票价,来到其位于田纳西州孟菲斯的超级调运中心,亲身感受一下它的辉宏气度、高速繁忙而精确的作业现场,领略其非凡的竞争力。
联邦快递公司的网站于1995年开通。
其1998年度提交股东的报告页面中,以"FDX:
新的领先者品牌"为题,自豪地宣称:
FedEx开创了快递产业中的"基地源泉",史无前例地将智能化系统引入该行业中。
FedEx主推"服务、技术、与顾客协同拓展市场"的营业理念,成为在当今快速、竞争、全球一体化市场上,唯一能向顾客提供其需
要的"综合性物资调运解决方案"的企业。
由此可见,虽然同是快递行业,FedEx将其卖点建立在智能化服务体系上,深度介入到客户的物资调运业务中去,提供能与之协同运作的"整体解决方案",让客户与股东俱欢颜,就能在强大的对手面前领先一步而发展壮大起来。
一、网站定位
FedEx网站注重与客户的亲和力上,将网站定位在宣传"整体大于部分之和"的营销理念、力求与客户协同动作、共谋最佳效益的目标上。
FedEx网站是个面向实际作业的服务窗口,故在网站结构的设计中每层页面都有业务宣传、实地作业和树立企业形象的功能。
整个网站共3000多页,功能强大。
页面大致分为两类,一类是业务页面,以国别为页簇平行组织;一类是宣传页面,按企业介绍及业务进程组织。
两类页面互相链接,便于切换。
所有页面均以清亮简洁为风格,页面间脉络清楚,链接关系简单。
这些都是面向作业。
FedEx网站的首页仅起迎客及目录入口作用,在左上角是FedEx标志,其下方以多种语言写上"欢迎"宇样,网站的站铭是:
"全世界约2OO百万人由FedEx及时、可靠的包裹送达开始其一日之计。
您从本站点就可获得世界级的服务"。
主页的背景是一幅地球风云图片,环绕以由浅至深的单翼形饰边,一件邮包喷出尾气从饰边反向飞出。
画面立意明晰、简练,表现了联邦快递公司的营销宗旨。
在主页的活动区,一条下拉目录列出了FedEx开展业务的各国地名,由此可实时提交业务、跟踪运输情况、得知抵达时间等。
由首页目录进入的各国页面,进入FedEx的作业区页面。
画面采用同一设计,不管你进入哪个国家的页面,其风格是一致的。
在页面中可以看到页面左上是公司商号标志,醒目的FedEx五个字母分紫色与桔红两色。
页面有两个不完整的椭园区,大的在页眉部仅显蓝色曲冠,小的在中央人物左边。
两个曲冠中都显示蓝色天空,大曲冠是星际空间,国名、国旗、地球均布在星空下,太阳初升,灿然耀目,取星夜兼程、飞送客货之意;小曲冠为晴空白云,反衬下的人物己抵达地面,带着清晨的背影将包裹送到顾客面前。
对不同的国家,页面仅是国名、国旗和递送员形象三者不同。
如中国主页的递送员选择了电视广告中主流模特形象,清纯亮丽、笑容可掏;而美国主页中则是位干练和体型结实的夹着大包裹风风火火闯天下的男士。
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