物业管理服务内容投标.docx
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物业管理服务内容投标
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第一节综合管理服务
一、综合管理服务内容和标准
服务内容
服务项目
服务标准
综合管理
1、服务中心
小区设置服务接待中心,配置办公家具及电话、传真机、计算机等办公设施设备。
2、管理服务人员
小区经理持有物业经理上岗证,管理人员持有物业管理员上岗证;管理人员服装统一、佩戴标志、仪表整洁规范、文明服务;水、电等特种作业员工均应持有专业部门颁发的有效证书上岗,严格遵守操作规程及保养规范。
3、服务时间
每天24小时有管理人员接待业主和物业使用人,处理物业服务合同范围内的公共性事务,受理业主和物业使用人的咨询和投诉,答复率100%、有效投诉处理率100%。
4、日常管理与服
务
承接项目时,对住宅共用部位、共用设施设备进行认真查验,做好记录。
从业人员按照有关规定取得相应的专业资格证书。
物业服务方案,质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
服务人员佩戴标志,服务主动、细致、周到,用语文明。
在物业服务中心悬挂(或张贴)物业企业资质证书(或复印件)、项目负责人照片,公示物业服务标准、收费依据、收费标准。
在公共区域显著位置公示24小时报修电话,有服务人员接待住户,受理住户的咨询和投诉,水、电、气等急迫性报修20分钟内、其它报修按双方约定时间到达现场,由专业机构负责的,发现问题应及时通知有关机构,有报修、维修记录。
涉及住户正常生活的物业服务重要事项,应在小区主要出入口、各楼单元门张贴通知,履行告知义务。
每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查,根据检查情况制定下一年度维修和服务计划,并按规定组织实施。
建立各种公共突发性事件(如:
消防、水、电、气、电梯公共卫生、自然灾害等)的处理机制和预案,包括组织机构、人员和具体措施等,一旦发生突发事件即能立即实施。
冬季、雨季、汛前以及重大节假日前进行安全检查。
设置意见箱,每年集中进行一次公开的物业服务意见征集,并将提出的意见与解决情况公示。
每季度公布一次公共服务的收支情况。
小区内显著位置设立公共信息栏,配合街(乡)、
社区进行公益性宣传。
二、综合管理服务的措施
1、管理质量控制措施
(1)抓好管理人员的质量学习,开展质量管理培训教育工作,不断提高质量意识。
(2)制订质量责任制,保证质量管理工作落到实处。
(3)接受公司对项目管理工作的现场指导。
(4)配合公司开展质量体系审核,发现问题及时纠正,对系统性的问题制定整改方案。
2、人员管理措施
(1)制定岗位责任制,做到责、权、利分明。
(2)建立约束与激励相结合的运行机制,充分调动工作积极性。
(3)加强思想作风建设,树立全心全意为业主服务的观念和企业的品牌意识。
(4)岗前培训与在岗培训相结合,走出去培训与请进来培训相结合。
(5)全面考核,做到公开、公平、公正。
3、档案管理措施
(1)制定档案制度,并严格执行。
(2)专人管理(由负责内勤的管理员担任),专室专柜,编目造册,存放有序并且尊重业户隐私,保守秘密。
(3)科学管理,确保档案资料完整、齐全,确保档案完好率达100%。
(4)逐步实现智能化管理,及时可靠的掌握相关信息,提高管理水平。
4、财务管理措施
(1)根据财务法规政策,制定财务管理制度。
(2)财务人员持证上岗,规范操作。
(3)抓好财务人员业务培训,不断提高业务素质。
(4)加强成本控制。
(5)加强财务监督和财务检查。
三、酒店式前台服务(含在物业费中)
前台除接待受理外,同时也是物业对客户服务的窗口,它的服务水平直接关系到项目的档次。
物业公司将在服务中心设置24小时前台,为客户提供便捷、周到的服务。
服务内容包括:
前台接待与问询(24小时)
双语服务:
仅限客服人员
前台留言服务
礼宾服务
小件物品寄存服务
信件报刊收发、分拣、递送服务
出租车代叫与预约服务
代订服务
代订飞机、车船票
代订酒店、餐厅
代订文艺、体育演出票
代订鲜花、报刊杂志等
代订饮用水、日用品等
代客搬运行李
代客临时保管低值物品
代约家电维修
代请家教
残疾人士特别服务
第二节清洁卫生管理服务
一、清洁卫生管理服务内容和标准
清洁卫生
1、楼内公共区域
地面每天清扫1次,擦拭1次;墙面无灰尘、无乱悬挂等现象;顶棚目视无灰尘、无蛛网;楼梯扶手、栏杆、窗台每天擦拭2次;门窗玻璃每月擦拭2次;消防栓、标识牌等设施每周擦拭1次;电梯轿厢每天擦拭2次;操作板面每天消毒1次;每月对电梯门、壁保养1次。
2、楼外公共区域
小区内生活垃圾封闭式管理,设有垃圾收集箱,生活垃圾每天清运1次。
小区公共清洁区域每日清扫1次。
按照有关规定对公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒活动。
在雨、雪天气应及时对小区内主路、干路积水、积雪进行清扫。
发生突发公共卫生事件时,应迅速组织人员对物业的共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒,加强宣传。
二、清洁卫生管理服务的措施
1、建立清洁卫生管理服务制度,按月制订养护计划,按操作规程规范操作。
2、加强业务培训,增强专业技能,聘请专业人员指导养护。
3、落实“三查”(清洁工自查、保洁领班巡查、保洁主管抽查),加强日常监督检查,按月考核。
4、强化行为规范管理,服装统一、标识齐全、言行文明。
第三节公共秩序维护服务
一、公共秩序维护内容和标准
服务内容
服务项目
服务标准
公共
秩序
维护
1、人员要求
统一着装,佩戴统一标志,仪容仪表整洁规范,当值时立岗不倚不靠,语言文明规范;配备对讲装置;正确使用各类消防、物防、技防器械和设备;协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作,发生治安案件或者各类灾害事故时,及时向公安和有关部门报告,并积极协助做好调查和救助工作。
2、门岗
封闭小区,主要出入口有专人24小时值勤,其中主出入口7:
00-19:
00立岗,并有详细的交接班记录;对外来机动车实行询问登记。
3、巡逻岗
按照规定路线和时间每2小时巡查一次,做好巡查记录;夜间(22:
00-6:
00)对服务范围内重点部位、道路进行防范检查和巡视,做好记录。
4、车辆管理
引导机动车辆按规定路线行驶并在指定地点停放,停放有序;非机动车停放整齐。
4、日常管理与服
务
看护小区共用部位和共用设施设备。
有可能危及人身安全处设有警示标志。
二、公共秩序维护的管理措施
(一)管理措施在项目物业管理中,适当运用现有的科学技术手段与管理手段,依靠各种先进设备、器材和人的主观能动性,维护物业和业主的安全,这是一项很重要的工作,最为广大业户所关注。
1、实行半军事化管理,制定秩序维护管理和奖惩制度,严格付诸实施,以增强秩序维护人员的工作责任心。
2、强化秩序维护人员的内务管理,开展系统化军事素质培训,提高秩序维护人员的思想素质和业务技能;制定《紧急事件应急预案》,定期组织演习。
3、加强秩序维护人员的行为规范教育,服装统一,佩证上岗,语言文明,举止得当。
4、严格执行秩序维护巡更点到制度,确保巡逻质量。
5、监控中心定期检修、保养,确保监控设备完好。
6、保证监控、值勤记录详细完备,建立安全管理档案。
(二)管理方式
特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。
1、常规防范:
采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式,协助公安机关维护项目区域公共秩序,防止和制止任何危及或影响物业、业户(租户)安全的行为。
(1)门岗的任务
礼仪服务。
维护出入口的交通秩序。
对外来车辆和人员进行验证、登记和换证。
劝阻闲杂人员进入专属区域。
夜间对外来人员进行询问和登记。
发现携带危险物品者时,阻止其进入项目区域。
发现外来人员将大件物品带出时,即设法联络相关业户并作核实及登记。
为业户提供便利性服务。
(2)巡逻岗的任务
按规定路线巡视检查,不留死角。
巡查车辆停放情况,维护道路畅通、车辆安全,做好安全防范工作。
对所发现的项目区域内的可疑人员进行监控或法度许可内的盘诘。
适时对项目区域及楼宇安全、防火检查。
装修单元的安全检查。
协助公安部门处理各类治安案件。
防范和制止各类违反项目管理制度行为。
2、技术防范
应用安全报警监控系统、电子巡更系统,对项目内的公共秩序情况实施小时监控,以确保项目秩序维护安全。
(1)对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录象措施,并及时通知值班秩序维护员,进行现场处理。
(2)值班秩序维护员接到公共秩序类事件报警,应迅速赶到现场酌情处理,并把情况反馈到监控中心,监控员对处理情况作详细记录,留档备查。
三、消防管理方案
消防管理是物业安全管理的重点,因此要根据消防法规的要求,结合实际,切切实实地做好消防安全工作,确保业户的生命财产安全。
(一)管理内容
1、做好消防监控中心的管理。
2、做好消防设施、器材的管理。
3、保持消防通道的畅通。
4、加强装修期间的消防安全管理。
5、严禁违章燃放烟花爆竹。
6、严禁携带、储藏易燃易爆物品。
7、防止电器短路等引发火灾因素。
(二)管理措施
1、制订并落实消防管理制度和消防安全责任制,做到责任落实,器材落实,检查落实。
2、制订消防事故处理预案,防患于未然。
3、建立义务消防队,每月组织一次消防安全学习,每季组织一次消防演习。
4、定期进行消防检查,预防为主,防消结合,发现隐患,及时消除。
5、做好消防器材、设备的检查保养,使之始终处于完好状态。
6、制止任何违反消防安全的行为。
7、积极开展防火安全宣传教育,定期向业户传授消防知识。
8、发生火灾,及时组织扑救并迅速向有关部门报警。
第四节绿化养护服务
一、绿化养护服务内容和标准
服务内容
服务项目
服务标准
绿化养护
1、草坪
草坪及地被植物整齐,草坪适时修剪,高度不应超
过10公分。
绿化基本充分,无明显裸露土地。
2、树木
树木生长基本正常,无死树和明显枯枝死杈。
在正常条件下,无严重黄叶、焦叶、卷叶;被啃咬的叶片最严重的每株在20%以下;有蛀干害虫的株数在10%以下;树木缺株在6%以下;树木无明显的钉栓、捆绑现象。
绿地基本整洁,无明显的堆物堆料、搭棚、侵占等现象;
3、绿篱
绿篱生长造型基本正常,叶色基本正常,无明显的死株和枯死枝,有虫株率在20%以下;草坪宿根花卉生长基本正常,草坪斑秃和宿根花卉缺株不明显,基本无明显的草荒。
4、养护
根据气候和季节状况,适时组织浇灌、施肥和松土。
设施无明显的破损,无较严重人为破坏;无绿化生产垃圾。
5、病虫害防治
适时做好病虫害防治,保持树木花草正常生长。
6、植物防冻保暖
适时采取植物防冻保暖措施,扶正加固。
二、绿化养护服务的措施
1、建立绿化养护服务制度,按月制订养护计划,按操作规程规范操作。
2、加强业务培训,增强专业技能,聘请专业人员指导养护。
3、落实“三查”(绿化公司自查、客服经理巡查、项目经理抽查),加强日常监督检查,按月考核。
4、强化行为规范管理,服装统一、标识齐全、言行文明。
第五节共用部位管理服务
一、共用部位管理服务内容和标准
服务内容
服务项目
服务标准
共用
部位
养护
1、维修养护制度
在工作场所公示工作标准及岗位责任制度,执行良好,有检查记录、维修记录、保养记录。
对共用设施设备进行日常管理和维修养护,共用设施设备保持正常运行和使用。
建立共用设施设备清册档案(设备台帐),有设施设备的运行、检查、保养、维修记录。
设备房保持整洁,无鼠害现象。
制定并执行设施设备操作规程及保养规范。
对共用设施设备适时组织巡查,做好巡查记录,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的,提出报告与建议,按规定组织实施。
属于特种设备的,按照有关规定,进行运行、养护、维修和定期检验检测。
2、小区平面分布
图、楼门标识等
保持完好齐全、规范美观,有缺损及时更换修补。
3、房屋外檐
每周巡查一次,发现损坏按规定维修。
4、楼梯扶手、门窗
每周巡查一次,保持楼内公共部位门窗玻璃、配件完好,开闭灵活。
5、楼内墙地面、顶面
每周巡查一次,遇有损坏适时修补。
6、雨水井、化粪
井
公共区域内的雨水、污水管道每半年检查、疏通1次;雨水、污水井每半年检查、清掏1次;雨水、污水管道发生堵塞应及时疏通;化粪池清掏每年1次,每季度检查1次,防止外溢(由专业机构负责的除外,但发现问题应及时通知有关部门)。
7、场地、道路
每月巡查一次,场地、道路平整通畅,发现损坏按规定修复。
8、安全标识
每天巡查一次,有可能危及人身安全的设施设备有警示标志和防范措施,发现损坏及时修补。
9、围墙
每周巡查一次,保持围墙完好,发现损坏按规定维修。
10、庭院楼道灯
接到业主或使用人报修后2小时内修复,完好率98%以上。
庭院灯、楼道灯损坏及时修复。
二、共用部位管理服务措施
1、加强装修户管理,督促业主做好装修前期申报工作,并经常进行现场检查,发现问题及时制止。
2、对所有的管理人员进行全面培训,清楚各隐蔽线路的具体位置,并对技术人员进行强化培训,确保谙熟该系统的操作及维护。
3、对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案,以便最快的速度查得设备的各项参数,确保系统的最佳运行状态。
4、对所有的设备及配件建立详细档案,确保最快速度取得所需配件,并能跟踪产品的更新换代。
5、建立维修人员值班制度,确保维修及时率与合格率达98%以上,且有回访制度和记录。
6、采取日常巡视、点检及定期保养相结合的办法,确保房屋及配套设施完好率达98%以上。
三、具体工作要求
1、安全运行管理
(1)在进行有危险的设备检修、操作时应放置明显的警告标志,防止无关人员误操作或误入正在维修的设备。
(2)水箱、蓄水池的检查口,机房、设备层、配电房等均应上锁,在无人时必须将门窗锁好,灯光调至合适程度,保持室内清洁。
钥匙应由专人保管,无关人员不得借用。
(3)各机房门、设备门(盖)、仓库门之钥匙的配制,必须向工程经理提出书面申请,经批准后方可配制。
(4)重要机房如变配电房等应设警戒牌,严禁非专业人员入内。
所有设置于公共区域内之设备、设施等必须锁好,并应设置围栏及警示标志。
(5)避雷装置必须在雨季前进行测试检查,对锈蚀部分要除锈上漆。
(6)对各配备设施的接地设施,要定期检查保养;其接地电阻值应符合规范要求。
2、技术档案管理
各类技术资料必须分类装订成册,编制目录,专人管理及制订借用制度。
技术档案一般可分成四类:
(1)、物业施工竣工验收的整套档案资料;
(2)、设备的规范、标准、各项制度及技术标准以及体系文件;
(3)、设备图纸、技术资料、维修保养档案及运行记录;
(4)、职工技术考核标准及资料。
档案管理注意事项:
(1)、所有工程技术资料、图纸、使用说明书、工具书、工程维修保养原始记录等均作为永久性存档资料。
(2)、工程技术档案在资料室归档统一保管。
(3)、文件、资料是物业的重要财富,人人都要爱惜。
(4)、未经批准,不得将任何资料借给本公司以外人员。
(5)、重要的工程技术档案应保存原件,原件通常不予借阅,以复印件的版本外借。
(6)、档案资料借阅要严格履行借阅手续。
除图书外,档案资料严禁带出,物业重要资料只限在资料室内阅读。
(7)、对档案资料,借阅人不得裁减、抽页、乱画、涂改,保持版面清洁。
设备登记卡设备登记卡是设备管理的主要依据,每一台设备都应设立一张登记卡。
为了便于查阅,可按设备系统分别装订成册。
现代化设备管理的一条重要经验,就是重视对设备状况及维修保养工作情况的调查和统计,系统地、有计划地积累分析原始记录,在调查分析中研究设备维修保养工作的规律,使设备能够达到最高的综合效率。
设备登记卡应包括设备检查、维修保养记录,设备缺陷记录以及重大事故记录,这些可作为设备计划检修和确保设备正常运行的重要依据,也是设备技术改造、报废的主要依据。
设备一般每年按设备登记卡进行一次全面的清点核对,应该做到帐物相符。
3、共用设备设施管理
(1)配电室的管理
1)、配电室全部高低压开关柜由强电技术人员负责管理和值班。
停、送电由值班人员负责完成,值班人员每日8:
30认真在《配电室运行值班日记》记录高压计量表,并统计出前一天用电量。
2)、配电室每小时巡查记录一次,巡视中要保持与带电设备的安全距离,严格遵守《配电室巡视制度及标准》并认真填写《配电室运行值班日记》,当在发生严重威胁设备或人身安全的紧急情况下,应立即断开有关设备的电源,但事后必须立即报告上级,并将情况详细记录在《配电室值班记录本》上,必要时立即通知供电局调度员。
3)、配电室内卫生要求每周保洁打扫一次,在打扫过程中值班人员要作好监护工作,严格遵守《工程部机房管理制度》。
4)、供电回路操作开关的标志要显著,停电检修拉闸后要挂标示牌,非有关人员决不能动。
5)、严格保持各开关状态与模拟盘相一致,不能随意更改设备和线路的运行方式及各种开关的整定值。
6)、电气运行值班人员,应对室内安装的计量装置等供电局所属的电气设备进行巡视和检查。
当上述电气设备发生异常时,应及时报告供电局有关部门。
7)、两路及以上电源(包括自备电源)供电的用电单位,必须保证电源间联锁装置的完整可靠;没有装设连锁装置的则必须严格遵守供用电双方签定的倒闸操作协议,以防止反送电源造成事故。
8)、用电单位变配电室内的电气设备,应统一编号,并应按规程的要求,定期进行(或委托)电器设备的预防性试验和继电保护的年度效验,并与历次试验结果对比、分析。
9)、如果在配电室内进行设备维修员作时,首先严格遵守《工程部计划停电工作程序》。
10)、工作过程中必须严格执行《在电气设备上工作的技术措施和安全组织措施》并应遵守根据本单位实际情况制定的现场规程和制度。
11)、配电室的运行值班人员,必须熟悉本站电气设备的性能及运行方式,掌握操作技术,值班负责人员需有实践工作经验的人员担任,并经领导批准。
12)、配电室的运行值班人员,不得少于两人。
13)、室内高压开关的操作机构,用墙或金属板与开关隔开或专有距离操作结构。
14)、单人值班时,不应进行高压设备清扫或检修工作,也不能进行装设接地线工作。
15)、配电室的钥匙至少应有三把,由负责人保管,按时移交。
借用钥匙必须登记当日交回。
16)、值班人员应注意,电器设备停电后,随时有未经事先通知而突然来电的可能,在未断开电源开关和未做好安全措施之前,不应触及设备和进入设备遮拦内。
17)、配电室的每台电器设备均应建立档案,认真填写《电气设备记录卡》。
(2)电梯的管理
1)、电梯由专业技术人员负责管理。
2)、电梯机房除电梯维修人员、消防人员外,任何人不得进入,机房内的设备非电梯维修人员不得操作。
3)、运行中电梯出现突然故障,值班人员尽可能先救援出乘客,并通知电梯维修人员检修,值班人员如不能救援乘客时,应安慰乘客不要惊慌,并尽快通知电梯工救援乘客。
4)、乘搭电梯人数过多时,应分批搭乘,以免超载发生危险。
5)、切勿让幼儿单独搭乘或进入电梯,以免发生危险。
6)、发生火警时,切勿乘搭电梯,因电梯可能随时在半途停顿,将人困于电梯内,被困者可能因浓烟而致命。
7)、电梯维修人员每日应对电梯作例行检查,如有震荡、不正常的声音或电梯有损坏时,应立即停梯检修。
8)、发现有水渗入电梯或电梯槽底有积水时,应立即停止使用,以免触电,并设法将电梯升高至较安全位置。
保洁员在冲洗走廊和楼梯时,勿让水流入电梯内,以免损坏电梯设备。
9)、保洁员应每天用清洁剂抹擦电梯一遍。
10)、电梯维修人员应每天检查电梯机房是否有足够的通风,温度是否过高,气窗玻璃是否完整。
机房门必须上锁。
11)、电梯内求救警铃、电风扇必须保持工作状态,以免紧急时无法求救及导致窒息。
12)、工程部实行每天24小时值班制。
13)、因维修、保养而正常停用的任何停梯,应在一楼挂牌告示。
(3)给排水系统管理
水泵房的管理:
水泵房是提供客户生活用水、消防用水的关键部位。
为管理好水泵房需制订管理规定:
1)、水泵房及地下水池、消防系统的全部机电设备由工程维修人员负责监控、定期保养、维修、清洁,定时进行巡回检查,了解设备的运转情况,及时发现故障苗子和消防隐患并及时处理,认真做好记录。
2)、解决不了的问题书面报告上级领导,争取早日解决。
3)、水泵房内机电设备由工程维修人员负责,无关人员不得进入水泵房。
4)、消防泵、喷淋泵、生活水泵、污水泵的操作标志都应简单明确。
5)、保证生活供水泵的正常运转,定期检查泵的运转情况,主要部位定期检查擦洗。
6)、消防泵每三月运转一次(10分钟),以保持正常运转,每半年进行一次“自动、手动”操作检查,每年进行一次全面检查。
7)、水泵房卫生每周打扫一次,管道每半月清洁一次。
生活水箱每半年进行清洗及检疫。
8)、操作人员在2米高度以上检修设备(包括开关、阀门等),必须带好安全带,扶梯要有防滑措施,要有人扶挡。
9)、机房内应遵守安全防火制度,注意消防安全。
(4)弱电系统管理
1)、按工作标准规定时间排除故障,保证各弱电系统正常工作。
2)、监控系统等智能化设施设备运行正常,按规定期限保存记录。
3)、消防控制中心24小时值班,消防系统设施设备齐全、完好,可随时起用。
4)、相关人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题。
5)、定制突发火灾的应急预案。
(5)空调系统管理
1)、严禁无关人员进入风机房。
2)、风机房设备由工程部空调班负责维护维修及日常巡查。
3)、风机房内必须保持整洁,各类标志清晰,不得存放杂物或作其他用途。
4)、进入风机房维修必须注意用电、防火安全。
5)、空调技工每天两次巡查风机房,发现问题及时修理,并记录在新风机系统检查表上。
6)、空调系统的设备运行由空调技工负责,暖通主管进行监督。
7)、每班当值人员每两小时巡查空调机组和外围设备一次,并将运行参数记录在空调系统运行表上,未经主管批准,不得擅自更改运行参数。
8)、按小区空调运行时间表准时启停空调系统。
9)、在不影响小区正常营运的前提下,积极探索并实施有效的节能方法。
(6)巡检管理
各专业应派人对本专业的设备设施进行巡查检修。
一般故障均由巡视维修员现场修复,较大故障由巡视维修员汇报后安排检修。
巡视维修员必须按巡查表格进行逐项巡查并填写巡查表。
1)、巡检工作是及时发现设备缺陷,掌握设备状况,确保安全运行的重要手段,各巡检人员必须按规定的时间、巡视路线、检查项目等认真执行,并认真记录。
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