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培训资料
培训资料
各位新同事:
大家好,首先我代表秦丰酒店人事部欢迎你们,我是人事部主管:
聂雅莉,今天由我为大家进行第一培训,也是入职培训,今天的培训内容为五部分,我将首先介绍一下我们酒店的背景及设施,接下来也是你们最为关心的劳资问题,其次是酒店的店纪店规也就是酒店的规章制度,再其次是员工的仪表、仪容及礼仪、礼节,最后是酒店的奖罚条例,希望这次培训能为大家在以后的工作中有所帮助。
第一部分酒店的背景及设施
我们秦丰酒店隶属于秦丰农业,杨凌秦丰农业科技股份有限公司简称“秦丰农业”,是由陕西省种业集团有限责任公司发起,联合5家企业及投资机构于1998年设立的股份制企业,公司是陕西省科技厅认定的高新技术企业,陕西第一家农业上市企业,西部第一家种业上市企业,农业部确定的种业百强企业。
秦丰大酒店有限公司是杨凌秦丰农业科技股份有限公司的下属子公司,是一家集餐饮、住宿、商务、会议、休闲娱乐为一体的三星级酒店。
地处西安市最有发展潜力的黄金地段----国家级经济技术开发区,位于迎宾大道与凤城二路的交汇口,距西安咸阳国际机场仅30公里,酒店总营业面积15000平方米。
咱们酒店的设施分为十一部份。
1、前厅
设在前台接待、前台收银、前台问询、房间预订及投诉处理等服务。
2、商务中心
提供文秘、打字、复印、传真、邮政快递、口译、笔译、预订往返机票等服务,并提供办公设施用品及世界各地的商业、旅游资料信息。
3、商品部
经营日用品、工艺品、字画书籍、食品饮料等,提供24小时服务。
4、大堂酒吧
营业时间为上午11:
00至夜间12:
00设座位26个,提供咖啡、茶水和软饮服务。
5、挪威海鲜世界(二楼)
这是主要是粤菜、挪威深海鱼类及鲍鱼鲍翅,设有十几间风格别致的豪华包间。
6、聚贤庄(三楼)
主要经营川菜、西府小吃。
大厅可容纳200多人同时就餐,别外还有7间豪包,
7、快东时光(在四楼大厅)
可容纳80人,有六个棋牌室、KTV包间。
营业时间为早10:
00至晚上12:
00时,主要经营各类茗茶,定期举办茶艺表演及各种演艺活动。
8、客房
酒店五至十二层是客房,共有116间,包括标准间、豪华间及套间,每间客房均有可独立调节的中央空调、国际互联网接口、国内/国际直播电话、闭路电视系统。
9、理容中心(设在602房间)
为客人提供美容美发、浴足、按摩等服务。
10、客房送餐
客人用餐可直接送到房间,每间房间均备有菜单。
送餐时间为:
11:
30----14:
00
17:
30----21:
00
11、多功能厅(设在十七楼)
可容纳150人的会议大厅及5间大小不同风格各异的会议室,大厅配备有现代化的音响设施,可举办大型演艺活动。
这些就是我们酒店的基本设施
第二部分人员录取及劳资福利问题
这一块是咱们员工最为关心的问题,请大家认真听,咱们酒店采用公开招聘、择优录取的原则,不仅要求五官端正,身体健康,而且具有良好的思想品德和一定专业知识。
凡经过考核合格人员,必须持酒店指定单位(西安市卫生防疫站)有效体检证方可被录用。
也就是健康证。
暂时还没有健康证的员工务必在下周将其交于人事部。
新员工入店有一至三个月的试用期,试用期员工享受试用期工资待遇,若在试用期第一个月间,员工主动辞职或酒店经考核不合格者,酒店只提供食宿待遇,不在有另外的工资待遇。
咱们酒店每月5日左右发放上月工资,工资以银行存折或现金方式统一发放。
下面就解除劳动合同这块做一下说明:
试用期员工若要求辞职者,需提前7天,若是试用期满需提前30天以书面申请经部门经理同意并填写《辞职表》,经人事部经理谈话签字后,报总经理审批。
未办理离职手续自行离职人员,酒店将从最后工作日起第三天扣除当月工资及制服押金。
对于不符合酒店工作要求的员工,酒店有权随时解除劳动合同,予以辞退。
在这我讲一下对员工离职时扣除培训费规定:
按规定程序及时间内办理离职手续的试用期人员,酒店将扣除培训费,是月工资的10%,试用期满人员扣除30%。
未按规定程序及时间内办理离职手续的员工,在试用期内扣除培训费,是月工资的20%,试用期满员工扣除50%。
咱们酒店给员工的福利主要是:
1、法定假
员工每年享有十天法定带薪假,其中元旦一天,春节三天、劳动节三天、国庆节三天。
2、年假
员工在酒店工作满一年,即可享受5天的薪年假,以后每满一年递增一天,年假最多不超过10天。
年假须在当年休完,不能转入下一年。
也不能折算薪金。
员工休年假应提前20天提出申请凡当年病假、事假或其它累计超过7天者,则扣除年假。
3、病假:
试用期满员工每月享有一天有薪病假。
但必有市面上级医院开具的休假证明交人事部。
4、婚假:
在酒店工作满一年并且符合法定结婚年龄员工申请结婚,可获得三天有薪婚假。
5、慰唁假:
员工的直系亲属去世给以予三天有薪慰唁假。
6、员工宿舍:
酒店可根据情况给员工提供住宿条件。
7、员工生日:
酒店给每月过生日员工将发放生日礼物,并组织联欢晚会。
8、员工就餐
酒店为员工免费提供工作餐。
原则是吃饱吃好,但不许浪费。
9、员工沐浴室:
酒店为员工设有免费沐浴室,在地下二楼,女员工每周一、三、五洗,男员工每周二、四、六洗,
第三部分酒店的规章制度
酒店实行统一指挥、分工协作、逐级管理体系,每一位员工只能接受其直接上级领导的指令;每一位员工按照分工,对自己分担的业务全面负责;酒店每一级管理人员都对直接下级有督导的责任。
为的提高工作效率,在不影响本部门正常工作的前提下,酒店各部门有责任为其它部门提供需要的协作。
同事之间应彼此信赖,互相帮助并注意礼节,有失误或发生纠纷时,首先反省自己。
无论在酒店内外,都不得搬弄是非,传播谣言,向上司汇报或请示时,要恭敬有礼,措辞得当。
各级员工必须服从上级主管的工作安排,应提前10分钟进入工作岗位,按时完成任务,不得无故拖延或拒绝。
不得无故迟到、早退,依照排班表,按时上、下调班。
按规定打考勤卡,按时到岗签到、签退严禁代打考勤卡,未经批准,不准私自调班,工作时间不得擅离职守或早退,。
下班后非工作原因不得在店内逗留事前未经主管批准而缺勤或擅离职守,将予以相应纪律处分,严重者解除劳动合同。
员工进出酒店,上下班时必须经过员工通道,不得从大厅正门或者其它客用通道出入。
酒店4楼以下工作人员在上下1---4楼时,不得坐电梯。
客房部员工在上下5---12楼时,非特殊原因不得坐电梯,同时应合理调整拉运货物及工作车时间,尽可能避开客流高峰期。
不得随意使用客用设施及酒店客用物品,不得随意在大厅行走或使用大厅内为客人准备的沙发和椅子,在工作时间不能会客,员工携带亲朋好友使用酒店客用设施的需经所属上级同意。
上班时不许串岗、外出购物、闲逛,不得随意打(接)私人电话,收听录音机、收音机及与业务无关的报纸、杂志、玩游戏、下棋、打牌等。
不得带醉上班,更不能在上班时间酗酒,不得吃零食,吸烟。
严禁任何形式的赌博。
爱护公物、讲究卫生、不随地吐痰、丢纸屑果皮、烟头和脏物,不得涂污墙壁,违者处罚。
酒店内拾到财物,一律交大堂副理处理,并记录于拾遗本上,对无人领取的遗重物品由酒店统一处理。
作场所要保持站立服务,微笑服务,不得当着客人面梳理头发、抓耳挠腮,做各种小动作,高声喧哗、闲聊等。
员工不得以任何言行或暗示索取小费,更不得与客人拉私人关系或向客人索取物品,如果客人主动赠送小费,应婉言谢绝。
不准有粗言秽语伤人,不得与客人争辩。
如果接到客人投诉,处理投拆步聚:
A、须专心礼貌地听取客人投诉并记录投拆详情。
B、表示明白申拆。
C、对客人带来的不便表示满意。
D、提出可能性的解决办法供客人参考。
E、处理完要答复客人。
F、感谢客人所提出的意见。
G、处理完后写入当日日志并向上级汇报。
若投拆事件超出员工职责的权限范围,立即通知主管及大堂副理来解决,最后多谢客人提出批评和建议。
工员工有义务对酒店保密资料严守机密,不得向外界随意泄漏、传播或提供有关酒店资料。
第四部分仪表、仪容及礼仪、礼节
作为旅游酒店,每天都接待来自各地的游人、客商以及政府要员。
因为我们是服务性行业,所以我们的一言一行都必须严格要求,做到穿着整洁,温文尔雅.。
工作中应遵守以下规定:
首先讲一下:
仪容、仪表:
1、上班期间必须着工作制服,佩带工牌于前胸左上方。
2、工服穿着要整洁,并成套穿着,不能将本人的衣服和工服混穿;工服只能在工作时间穿着,不能穿工服外出,;工服应定期洗换。
3、保持笔直的裤线,用餐时不要弄脏衣裤。
4、经常洗澡,勤理头发、勤剪指甲,工作前不得酗酒,不得吃葱、蒜等有刺激性的食物,吸烟后应漱口,口中不能有异味。
5、工作时应穿着工鞋,爱护使用并保持鞋、袜干净。
6、男员工应穿着黑色或深色袜子,头发应前不盖眉、侧不过耳、后不过领。
不可留胡须。
7、女员工应穿着肉色袜子并无破损脱丝,头发长到及肩需束起,但不可过于蓬松。
女员工应化淡妆,不可浓妆艳抹,不得使用气味浓烈的化妆品。
除手表外,饰物仅限于订婚及结婚戒指。
8、要养成到岗位前对镜检查仪容仪表的习惯。
也就是衣着、化妆等,尤其是衣领、袖口和双肩处是否干净及有无脱落的头屑、头发。
9、上班期间,注意永远保持微笑,不得因个人情绪而影响工作。
现在我再讲一下:
礼仪与礼节
行走时挺胸快步走,手不能抄入口袋,应自然甩动,一般沿着道路和右边走,不走中央,在营业区域和客人相遇时,须让道并示意客人先行,尤其是在走廊、拐角或楼梯处,要特别注意客人的往来,站立时要挺胸抬头,保持正确的姿势。
休息时稍西,不许把手交于胸前或交叉站立。
不要倚靠椅子、桌子、墙壁、柱子等。
工作期间应保持优雅的坐姿,不能有跷腿等现象出现。
注意手势:
引导、介绍时不要用手指,而应用手掌示意,指引客人时,五指自然并扰,掌心向上,不要过于生硬,
目光:
讲话时要少视对方的眼睛。
不要东张西望,不得斜视客人,不要盯着某一个人看。
要经常留意客人的举止。
讲话时音量大小适当,和缓清楚地讲话。
在酒店内必须用普通话或标准外语交谈,避免大声、尖声讲话,
使用电梯:
因工作需要使用电梯时,要让客人和上司先上电梯,并说“您先请”,上电梯后,要面向门站。
在电梯内不讲闲话,不大声讲话。
途中有客人电梯时,应用手把住电梯门并给客人让地方,
出电梯时,应让客人先出,需他人让路时,必须说“对不起”。
走廊行走
酒店内行走时不要三人并排行走,见到垃圾要随手拣起来
遇到客人或同事,要主动问候或示意,不要在客人面前横穿,如必须要超越客人时应说“对不起”。
开门时要轻开轻关待门回到位后再松手把,后面有人来时,要手把门等其进出后再关门,在走廊拐角弯时,应提醒客人,同时注意不要和他人发生碰撞。
打电话:
接打电话,回答应亲切、热情、爽朗,对有急需回答的问题,应准确、详细地做出说明,要准备好记录电话的纸、笔,记录要点,铃响立即接电话,最多不得超过三声,接起电话,首先问好,然后自报部门名称,如“您好,XXX部门为您服务”后线应说“您好,XXX部门”,讲话需有条理性,不了解的事情要了解清楚后再回答客人,不得使用客人难以理解的酒店省略语或术语。
与客人与上司通话时,应先让对方挂断电话后再轻轻放下话筒。
工作中对操作方法有疑问,应多请教,不要主观臆断,擅作主张。
在工伤发生时,应在24小时内做出报告,并由所在部门经理审批确认,未能及时报告部门主管或申请工伤者,酒店概不负责。
保持工作环境整洁,使用完设备、工具、仪器后应物归原位。
搬运物品时要注意轻拿轻放,物品太重应请人帮忙。
不得在酒店内奔跑、嬉戏和打闹。
当工作场合出现任何不安全因素时应及时排除,对于不能排除的问题应及时通知保安部或请维修人员处理。
当客人发生意外伤害时,应立即通知值班经理及大堂副经理,同时使用前台急救药品,如情况较严重时可拔打120。
发现酒店内有易燃物品应马上通知保安部。
使用防火设施设备前后均须认真检查,确保安全。
工作完毕后,应关闭电源、电器及煤气开关等设备。
发现焦糊味等异常现象,要仔细查明原因,同时要立即拨打报警电话6119或总机0。
一旦发生火警,必须保持镇静,不可惊慌失措,应立即通知总机或监控中心,报告火情发生的准确位置,及时断电、断气,并利用现场灭火器材,积极扑灭火焰。
若火情可能导致生命危险时,则应协肋及指导客人由防炎安全通道貌岸然撤离现场,切勿使用电梯。
关健岗位人员要坚守工作岗位,保护酒店财产。
必要时根据命令撤离工作现场。
奖惩制度
1、奖励
酒店将根据员工的优秀表现,由各部门经理提出,人事部审查,报副总理、总经理审批后由人事部备案存档,采取多种方式对员工进行通报表彰,具体方案见员工手则。
过失类别细则
轻微过失:
违反考勤制度,不按规定打上下班考勤卡,无故迟到、早退。
仪容仪表不符合酒店规定标准确。
随地吐痰,乱丢烟头、纸屑等不卫生的行为
当班时未穿或不按要求穿着整齐制服,不佩戴工牌。
未经同意进入或参观酒店其它部门。
未经批准,擅自带亲朋好友进入酒店或接打私人电话。
当班时行为不检点:
如嬉皮笑脸、大声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背等。
未经批准将员餐食物带出员工餐厅。
不按规定就餐或住宿。
不按规定行走客用通道。
上班时间洗澡、洗个人衣物。
当班时不与同事协作共事,工作散漫粗心大意。
违反安全守则或部门常规
在禁止吸烟区域吸烟。
上班时间不讲普通话
在酒店院内有不文明行为,如:
打口哨等。
属轻微过失的第一次口头警告,罚款10元
第二次书面警告,罚款30元
第三次最后警告,罚款50元
如果还再违纪,将被辞退、除名或开除
严重过失
擅自工作岗位,无故脱岗、串岗。
违反操作规程,拒绝工作或工作不认真完成领导交办的工作任务。
未经许可使用酒店设施设备、仪表仪器或酒店其它财物(包括低值易耗品)。
呈交伪造医生证明书。
连续旷工两天。
工作时间携带食物、酒类进入酒店营业区域。
未经管理部门许可在酒店内做任何形式的销售、募捐和讲演。
。
当班时睡觉,下棋、打扑克等。
未经许可将消防安全设备或其它仪器移作它用。
在公共场所乱写乱画。
不服从上级合理的工作命令。
委托他人打考勤卡或代人打考勤卡。
在同事之间搬弄事非,挑拨离间。
私自进入非工作区域,包括客房和总经理办公室。
属严重过失的第一次书面警告,罚款30元
第二次最后警告,罚款50元
如果还再违纪,将被辞退、除名或开除。
重大过失
不遵守酒店制订的规章制度、行为规范和工作要求,屡教不改的。
在更衣柜内或其它地方藏匿酒店财物。
蓄意损环、同事财物、酒店财物或客人财物。
发现酒店财物丢失、损坏无动于衷,被调查时提供假情况。
利用职权谋取私利。
私自将客人遗忘或增送的物品及同事遗忘的或属酒店的物品、食物、饮料携带出酒店。
在酒店服用或藏匿毒品、麻醉剂、致幻剂、兴奋剂、聚赌或变相赌博。
拾遗不报,占为己有。
搔扰客人私生活、偷看、窥视
当班时故意违反操作规程或不按操作规程工作,造成酒店、客人财物损失和客人、同事伤亡。
伪造、更改帐单、收据、领料单或酒店文件。
用威胁手段当众侮辱或殴打客人及上级管理人员或同事等。
偷取酒店或顾客及同事财物。
向外单位泄露酒店内的机密文件、资料、数据而造成酒店利益受到损害。
携带或藏匿枪支、弹药、毒品、爆炸品、易燃物品等。
连续旷工三天以上或一个月内累计旷工三天者。
在工作区域打架斗殴,惹事生非。
严重违反酒店规章制度,相互纵容、包庇,对酒店的调查取证提供假情况和假证据。
与客人私下做礼品与钱的交易。
招接或介绍娼妓
制造谣言恶意中伤其它员工或损害酒店声誉。
传播淫秽书刊或录相(音)带
如果犯重大过失,立即除名,不予任何补偿。
对违反酒店规定的员工,将给本人签署《员工犯规通知单》并按规定扣发工资。
如果对处分感到不公,员工可先由部门解决,再后找人事部门,最后可向总经理寻求解决。
这基本就是我们今天的培训内容,具体细则大家参考员工手则,希望大家努力工作,为秦丰大酒店添砖加瓦,也希望你们早日实现自己的人生目标,体现人生价值。
如果以后在工作或生活中遇到什么因难,也可以来人事部找我,我会尽我所能帮助大家,谢谢。
秦丰大酒店人事部
聂雅莉
2006年3月
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