酒店质检部.docx
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酒店质检部.docx
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酒店质检部
目录
质检部岗位职责……………………………………………………………………………………1
服务质量考核办法(试行)…………………………………………………………………………2
宾客投诉处理办法…………………………………………………………………………………5
服务质量评审标准…………………………………………………………………………………7
服务质量检查制度…………………………………………………………………………………37
质检部岗位职责
1、质检部经理
1.1岗位名称:
质检部经理
1.2直属上司:
总经理
1.3管理对象:
质检员
1.4素质要求:
1.4.1基本素质:
责任心强,有威信,秉公办事,不怕得罪人,酒店业务熟悉,为人师表,讲究实效。
1.4.2自然条件:
年龄25岁以上,身体健康,精力旺盛,仪表端庄,气质高雅,男身高1.72-1.78米,女身高1.62-1.68米。
1.4.3文化程度:
大专以上。
1.4.4语言能力:
普通话流利,懂英语。
1.4.5工作经验:
5年以上酒店管理经验。
1.4.6特殊要求:
责任心强。
1.5具体职责:
1.5.1全面主持质量检查的工作,并向总经理负责。
1.5.2按照酒店各部门、各岗位工作规范和操作程序以及各项管理制度与标准定时检查实施,执行情况,并对各种情况提出处理意见。
1.5.3根据员工表现提出奖励和处罚意见。
1.5.4及时将各部门服务质量与出品质量好、坏程度向总经理汇报。
1.5.5处理客人的投诉。
服务质量考核办法(试行)
为评价和反映酒店各部门的服务质量状况,推动各项工作健康发展和经营效益的提高,特制定本办法。
1、实施范围
1.1餐饮部、客房部、营销部、工程部、财务部、人力资源部、保安部、总经理办公室、采购部。
1.2实行经营承包的康乐部、美容美发厅、桑拿中心。
2、考核依据
2.1酒店《员工手册》
2.2酒店《员工行为规范》
2.3酒店《服务质量评审细则》
2.4酒店《服务标准与规范》
3、考核办法
3.1考核工作接受酒店全面质量管理领导小组领导,由领导小组设下的酒店服务质量检查小组实施,质检部负责日常工作。
3.2酒店专门设立服务质量基金,每月数量另定。
3.3对第4条所列各种渠道发现的质量问题以及部门质检小组成员在平时检查中发现的问题,并及时整改的可不扣部门分。
3.4每月底为服务质量考核日。
4、以下所列发现的质量问题将扣除服务质量基金
4.1总经理、副总经理发现的服务质量问题。
4.2值班经理查出的服务质量问题。
4.3人力资源部经理、质检部经理查出的服务质量问题。
4.4大堂经理、前厅部经理、营销部经理和其他部门与各类宾客接触、沟通、了解宾客的意见。
4.5宾客的投诉。
4.6诚信服务质量互检暗访中发现的问题。
5、奖励和扣罚
5.1奖励
5.1.1部门员工模范遵守酒店的规章制度、纪律严明、无矿工、迟到、早退现象。
模范执行酒店的《员工手册》、《员工行为规范》,表现突出,奖励3-5分。
5.1.2部门工作成绩显著,得到其他部门和领导的一致好评,奖励5分。
5.1.3超额完成提供有价值客史档案资料,奖励2分。
5.1.4宾客满意率在98%以上,奖励3分。
5.1.5前厅、房务、餐饮、财务收银全月无人投诉,无差错,奖励3-5分。
5.2扣罚
5.2.1员工违反《员工手册》任何一条过失,除按规定处理外,每人每次扣除所在部门0.5分。
5.2.2收到宾客表扬信,可酌情奖分,弄虚作假者将视情节轻重扣所在部门5-10分。
5.2.3宾客口头或书面投诉,经调查核实,视情节轻重扣相关部门3-10分。
5.2.4提出的服务质量问题未落实或整改的,扣3分,对重复出现的质量问题,第一次重复出现扣3分,第二次重复出现扣8分。
5.2.5未及时反馈质量整改情况扣所在部门1分。
5.2.6部门经理未经请假不按时参加早会的扣1分。
5.2.7部门未及时交培训及各种计划的扣1分。
5.2.8宾客满意率小于95%,扣2分。
5.2.9客人投诉率大于0.3%,扣2分。
5.2.10其他各种质量问题参见《服务质量评审细则》扣分。
5.2.11扣款的确定与计算方法。
1)以3.2为计算基数。
2)罚(奖)每分为20元。
3)酒店扣到部门,部门内部如何扣款由部门确定,但部门经理、部门主管(厨师长)应分别承担扣款的10%、5%(奖励也按同比例)。
罚(奖)执行情况报人力资源部备案。
人力资源部考核人员按酒店平均罚(奖)水平进行罚(奖)。
4)扣款的计算方法:
(1)应扣部门服务质量基金=部门服务质量基金—扣分数*20元。
(2)应扣不足部分在部门当月效益工资中扣除。
6、奖罚程序
6.1由质检部汇总当月检查情况,并填报《服务质量考核认定表》。
6.2提交酒店全面质量管理领导小组审查通过。
6.3报总经理批准。
7、其他
7.1本办法在实施过程中遇到新的问题请及时反馈给检查小组。
7.2本办法解释权属酒店人力资源部(质检部)。
7.3本办法自下文之日起执行。
8、附件
8.1《酒店服务质量评审细则》
9、附表
9.1《服务质量考核认定表》
宾客投诉处理办法
1、处理宾客投诉的原则
1.1坚持服务宗旨,对客人投诉持欢迎态度,不与客人争吵,不为自己或酒店辩护。
1.2不论在何岗位,遇到投诉,要有责任到我为止的态度接受投诉。
1.3处理投诉以事实为据,不偏听偏信,要兼顾客人和酒店双方的利益。
1.4投诉事项中,若涉及本人的记录不得涂改,撕毁,更不得假造。
2、处理宾客投诉的程序
2.1接待客人
2.1.1在接待客人时,接待人员首先要表明自己的身份,使对方产生一种信任感,信赖感,愿意并相信你能把问题处理好。
2.1.2接待人员对客人投诉一时处理不了,要立即请示部门经理或值班经理,部门经理或值班经理代表总经理进行处理。
2.1.3客人是酒店的“上帝”,不管客人态度如何都要用“冷静、倾听、了解”的态度去接待处理客人投诉。
2.2诚恳道歉
在弄清事件真相后,及时诚恳地向客人道歉,满足客人的自尊要求,为圆满处理铺平道路。
2.3维护酒店应有利益,作出恰当处理。
2.3.1明显属于服务工作中的过错,应马上道歉,在征得客人同意后,作出补偿性处理。
2.3.2对一些复杂问题,在真相不明之前切忌急于表态和当面贬低酒店及其他部门和员工,除非客人物品、财产因酒店原因遭致遗失或损坏外,应先平息客人的情绪,然后与有关部门共同处理。
2.3.3对于不合理的投诉,要让客人知道事情的进展。
2.3.4对一时处理不了的投诉,要让客人知道事情的进展。
2.4口头、来函或来电投诉的处理程序。
2.4.1口头投诉的处理程序。
1)快速处理程序:
①专注地倾听客人的诉说,准确领会客人意见把握问题的关键所在,确认问题性质可按本程序处理。
②必要时查看投诉物,迅速作出判断。
③向客人道歉,作必要解释,请客人稍为等候,自己马上与有关部门取得联系。
④跟进处理情况,向客人询问对处理结果的意见,做简短祝辞。
2)一般处理程序
①倾听客人诉说,确认问题比较复杂,应按本程序处理。
②请客人移步至不引人注意的一角,对情绪冲动的客人或由外地刚抵达的客人,应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。
③耐心、专注地倾听客人的陈诉,不打断或反驳客人,用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情,必要时作记录。
④区别不同的情况,妥善安置客人,可安置于大堂吧稍事休息,对本地客人和离店客人,可请他们留下联系电话和地址,为不耽误他们的时间,请客人先离店,明确地告诉客人给予答复的时间。
⑤着手调查,必要时向上级汇报情况,请示处理方式,作出处理意见。
⑥把调查情况与客人进行沟通,向客人作必要解释,争取客人同意处理意见。
⑦向有关部门落实处理意见,监督检查有关工作的完成情况。
⑧再次倾听客人的意见。
⑨把事件经过及处理整理文字材料,存档备查。
3)来函、来电投诉的程序
除了应注意上诉处理的要点外,还应将调查结果,解决办法,争取客人的谅解,表达歉意等写成信函并尽快邮寄给客人。
3、宾客投诉的内部处理办法
按《宾客意见(需求)收集处理办法》填写《宾客意见(需求)记录表》,按规定进行传递,违反店纪店规的,按《员工奖罚办法》进行处罚。
服务质量评审标准
项目:
前厅整体舒适度
标准
优
良
差
1
各区域划分合理,方便客人活动
1.5
1
0.5
2
各区域指示用标志实用、美观、导向效果良好
1.5
1
0.5
3
各部位装饰档次匹配,色调、格调、氛围相互协调
1.5
1
0.5
4
光线、温度适宜,无异味、无烟味、无噪声、无强风
1.5
1
0.5
5
背景音乐曲目、音量适宜,音质良好
1
0.5
0.5
6
贵重物品保管箱位置隐蔽、安全、能保护宾客隐私
1
0.5
0.5
7
地面:
完整,无破损、无变形、无变色、无污染、无异味,光亮
1
0.5
0.5
8
门窗:
无破损、无变形、无划痕、无灰尘
1
0.5
0.6
9
天花板(包括空调排风口):
无破损、无裂痕、无脱落;无灰尘、无水迹、无蛛网
1
0.5
0.6
10
墙面:
平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网
1
0.5
0.6
11
柱:
无脱落、无裂痕、无划痕、、有光泽、无灰尘、无污迹
1
1
0.6
12
台:
整齐、平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污迹
1
1
0.6
13
电梯:
平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污迹
1
1
0.6
14
家具:
稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污染,与整体装饰风格相匹配
1
1
0.5
15
灯具:
完好、有效;无灰尘、无污迹,与整体装饰风格相匹配
1
1
0.5
16
盆景、花木、艺术品:
无枯枝败叶、修剪效果好;无灰尘、无异味、无昆虫,与整体装饰风格相匹配
1
1
0.5
17
总台及各种设备(贵重物品保管箱、电话、宣传册及册架、分区标志等):
有效、无破损、无污迹、无灰尘
1
1
0.5
18
客用品(包括、伞架、衣架、行李车、垃圾箱、烟灰缸等):
完好无损、无灰尘、无污迹
1
1
0.5
小计:
20
15
10
实际得分:
项目:
总机
日期:
时间:
标准
达到
未达到
备注
1
在正常情况下,电话铃响10秒内回答
1
0
2
接电话时正确问候宾客,同时报出酒店名称
1.5
0
3
转接电话准确,无差错
2.5
0
4
熟练掌握普通话或岗位专业用语
2.5
0
5
接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声
1
0
6
语音清晰,态度亲切
1.5
0
特殊情景描述
员工应变能力评价:
优秀
合格
不合格
小计:
10
实际得分:
项目:
登记入住(接待)
日期:
时间:
标准
达到
未达到
备注
1
宾客抵达前台后,及时接待
1
2
主动、热情、友好地问候宾客
1
3
登记入住手续高效、准确无差错(入位3分钟内)
1
4
确认宾客姓名,并至少在对话中使用一次
1
5
与宾客确认离店日期
1
6
准确填写宾客登记卡的有关内容
1
7
询问宾客是否需要贵重物品寄存服务,并解释相关规定
1
8
提示客人用餐地点及送餐服务等项目
9
指示客房或电梯方向,或招呼行李员为宾客服务
1
10
祝愿宾客入住愉快
1
特殊情景描述
员工应变能力评价:
优秀
合格
不合格
其他评论:
小计:
10
实际得分:
项目:
结帐服务(收银)
日期:
时间:
标准
达到
未达到
备注
1
热情友好地问候宾客
1
0
2
确认宾客姓名,并至少在对话中使用一次
1
0
3
确认宾客房间号
1
0
4
确认宾客的所有消费,客房内微型酒吧、用餐等
1.5
0
5
出示详细帐单,条目清晰、正确、完整
1.5
0
6
结帐手续效率高,准确无差错(退房5分钟内)
2
0
7
询问宾客入住是否愉快
1
0
8
向宾客致谢并邀请宾客再次光临
1
0
特殊情景描述
员工应变能力评价
优秀
合格
不合格
其他评论:
小计:
10
实际得分:
项目:
预订
标准——电话预订
达到
未达到
备注
1
接电话时准确问候宾客,同时报出部门名称
0.5
0
2
确认宾客抵离时间
1
0
3
询问宾客是否需要提供酒店位置及行车路线
1.5
0
4
提供所有适合宾客要求房型的信息
1
0
5
正确描述房型的差异(位置、大小、房内设施)
0.5
0
6
如该日期无宾客要求的房型,主动提供其他选择
1
0
7
询问宾客姓名及其拼写
0.5
0
8
询问宾客地止或其联系方式
1
0
9
说明房价及所含内容
1
0
10
提供预订号码或预订姓名
1
0
11
说明饭店入住的有关规定
0.5
0
12
通话结束前重复确认预订的所有细节
1
0
13
通话结束,员工向宾客致谢
0.5
0
标准——网络预订
达到
未达到
备注
14
有独立网站,具有网上预订功能
特殊情景描述
员工应变能力评价:
优秀
合格
不合格
其他评论:
小计:
10
实际得分:
项目:
叫醒服务
日期:
时间:
标准
达到
未达到
备注
1
正常情况下,电话在铃响后10秒内接起
1
0
2
员工接电话时正确问候宾客,同时报出所在部门
1.5
0
3
重复宾客的要求,确保信息准确,同时询问是否需要第二遍叫醒
1.5
0
4
能够准确、有效地叫醒宾客
5
0
5
叫醒电话正确问候宾客
1
0
特殊情景描述
员工应变能力评价:
优秀
合格
不合格
其他评论:
小计:
10
实际得分:
项目:
礼宾—到店
日期:
时间:
标准
达到
未达到
备注
1
正常情况下,有礼宾在门口热情友好地问候宾客
1
0
2
为宾客拉开车门
1
0
3
帮助宾客搬运行李
1
0
4
熟悉酒店各项产品与服务
1
5
为宾客开门或指引宾客进入饭店
1
0
6
宾客登记入住后及时将行李送至房间
1
0
7
送行李进房时,轻轻敲击房门或按门铃
1
0
8
进房时,礼貌友好地问候宾客
1
0
9
将行李放在行李架或行李柜上,并向宾客致意
1
0
10
饭店大门口处整洁、畅通、有序
1
0
特殊情景描述
员工应变能力评价:
优秀
合格
不合格
其他评论:
小计:
10
实际得分:
项目:
礼宾—离店
日期:
时间:
标准
达到
未达到
备注
1
接听电话正确问候宾客,并报出所在部门
1
0
2
与宾客确认房间号,行李件数,收取行李时间
1
0
3
行李员应宾客要求,及时到达宾客房间
1
0
4
行李员按门铃或轻轻敲击房门
1
0
5
礼貌友好地问候宾客
1
0
6
主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具
1
0
7
协助宾客将行李放入车辆中
1
0
8
与宾客确认行李件数
1
0
9
为宾客开车门
1
0
10
感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快
1
0
特殊情景描述
员工应变能力评价:
优秀
合格
不合格
其他评论:
小计:
10
实际得分:
客房
项目:
客房整体舒适度
标准
优
良
差
1
枕头、棉被等床上用品柔软宜人;洗浴针织品轻柔质优;床垫硬度适中,无变形;卫生间浴巾、卫生纸方便客人取用。
2.5
2
1.5
2
隔音效果良好(客房内听不到其他房间及走廊的自然谈话和脚步声、窗外及墙外的噪声以及通风、送风等设备运转的噪声)
2.5
2
1
3
窗帘方便开闭,具有良好的密闭遮光作用
2.5
2
1.5
4
室内各区域照明适度,符合不同功能区域和不同照明目的物的需求
2.5
2
1.5
5
温湿度适宜,各区域(含卫生间)保持一致,不闷、不燥、不冷、不潮,空气清新、无异味
3
2
1.5
6
艺术品、装饰品搭配协调,布置雅致;家具、电器、灯饰档次匹配,色调和谐
2
2
1.5
7
客房及卫生间各项设施和用品摆设位置合理,方便使用
1.5
1
0.5
8
电视机和背景音乐系统的音、画质量良好,节目及音量调节方便有效
1.5
1
0.5
9
卫生间冷暖水龙头功能完好,水质清澈、无沙质、水温稳定
2
1
0.5
小计:
20
15
10
实际得分:
项目:
客房评价
日期:
时间:
房号:
标准——清洁卫生与维护保养
优
良
中
差
1
房门:
完好、有效、无破损、无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
2
地面:
完整、无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味,光亮
2
1
0.5
0
3
窗户及窗帘:
玻璃明亮、无破损、无污迹、无脱落、无灰尘
2
1
0.5
0
4
墙面与天花板(包括空调排风口):
无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网
2
1
0.5
0
5
家具:
稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
6
灯具:
完好、有效、无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
7
床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等布草配置规范、清洁、无灰尘、无毛发、无污迹
2
1
0.5
0
8
电视、电话、冰箱等电器及插座完好无损、有效、安全,无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
9
客房内印刷品(服务指南、价目表、电视节目单、安全出口指示图等)规范、完好、方便取用;字迹图案清晰,无褶皱、无涂抹、无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
10
绿色植物、装饰用艺术品等与整体氛围相协调、完整、无退色、无脱落、无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
11
床头(控制)柜:
完好、有效、安全,无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
12
贵重物品保险箱:
完好、无损、有效、无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
13
客房电话机完好、有效、无灰尘、无污迹;旁边有便签和笔
2
1
0.5
0
14
卫生间门(锁)安全、有效、无破损、无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
15
卫生间地面平坦、无破损、无灰尘、无污迹、排水畅通
2
1
0.5
0
16
卫生间天花板和墙壁平整,无破损、无脱落、无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
17
面盆、浴缸、淋浴区、镜面洁净,无毛发、无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
18
面盆龙头、淋浴喷头完好、通畅、无滴漏、无污迹、擦拭光亮
2
1
0.5
0
19
恭桶保持洁净,无堵塞、噪声低
2
1
0.5
0
20
下水管道畅通,无明显噪声
2
1
0.5
0
21
卫生间排风系统完好,运行时无明显噪声
2
1
0.5
0
22
毛巾、口杯等客用品规范、完好、无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
标准——客房服务项目
达到
未达到
备注
23
在房内会客,可应要求及时提供加椅和茶水
1
0
24
客房内温度在合理范围内可由宾客自由调节,在季节更替时可自由选择冷暖设置
1
0
25
客房电话机采取一键式服务按钮,及时响应宾客需求
1
0
26
客房内不间断电源插座,安全、有效
1
0
27
客房内设置环保提示牌,应宾客要求更换一次性客用品,或坚持一客一换
1
0
28
房内宽带上网接口,位置合理,方便使用,配有使用说明及计费说明
1
0
29
提供熨斗与熨衣板,安全有效
1
0
30
提供西装衣撑
1
0
其他评论:
小计:
50
实际得分:
项目:
整理客房服务
标准
达到
未达到
备注
1
正常情况下,每天14:
00前清扫客房完毕
1
2
员工尊重宾客挂出的“请勿打扰”牌,并按程序进行处理
0.5
3
客房与卫生间清扫整洁,无灰尘、无污迹
0.5
4
客房内所有用具已放回原位
1
5
文具用品已补足
0.5
6
用过的洗衣袋/单已补足
0.5
7
烟灰缸、垃圾桶已清空洗净
0.5
8
宾客的衣服已折叠整齐或已悬挂
0.5
9
所有的鞋子已成双整齐码放
0.5
10
留在房里的零钱和首饰未被移动位置
0.5
11
报纸和杂志已码放整齐
0.5
12
用过的杯子或送餐盘已放回原处
0.5
13
门把手上挂的标志牌已放回原处
0.5
14
应宾客要求更新用过的毛巾
0.5
15
浴袍、毛巾已重新挂好
0.5
16
已应要求补足浴室用具
1
17
已清洁更换水杯
0.5
18
已将卫生纸、面巾纸补足
0.5
19
已将宾客个人的浴室用品摆放整齐
1
20
迷你吧
4
特殊情景描述
员工应变能力评价:
优秀
合格
不合格
小计:
20
实际得分:
项目:
开夜床服务
日期:
时间:
标准
达到
未达到
备注
1
正常情况下,每天下午17:
00到21:
00提供开夜床服务
1
0
2
如果悬挂请勿打扰牌,在门下放置,或在门把手上悬挂开床卡片
1
0
3
床边垫巾和拖鞋放置到位
1
0
4
床头放置晚安卡或晚安致意品
1
0
5
遮光帘已充分闭合,遮光效果好
1
0
6
床头灯在打开状态
1
0
7
房内用早餐卡已放在醒目位置
1
0
8
烟灰缸、垃圾桶已清空洗净
1
0
9
客房内所有用具都已归于原处
1
0
10
宾客的衣服已折叠整齐或已悬挂
1
0
11
所有的鞋子
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