商场管理制度.docx
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商场管理制度.docx
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商场管理制度
山西和信摩尔商业有限公司
商场管理制度
2006年11月7日发布
目录
第一章商场服务规范及服务流程———————————————————-3
第一节服务规范——————————————————————-—3
第二节服务流程——————————————————————-—5
第二章日常工作管理————————————————————————-8
第一节员工早训——————————————————————-—8
第二节交接班———————————————————————--9
第三节班中就餐、休息————————————————————-9
第四节迎、送宾———————————————————————10
第五节商场值班管理—————————————————————10
第六节商场《奖罚单》使用管理————————————————12
第七节督导巡视制度————————————————————--12
第八节客梯张贴宣传广告规定—————————————————13
第九节播音管理———————————————————————13
第十节更衣室管理——————————————————————14
第三章售后服务管理————————————————————————15
第一节商品退换———————————————————————15
第二节顾客投诉处理—————————————————————17
第四章商场部量化考核办法—————————————————--———18
第一节员工服务行为规范量化考核——————————————-18
第二节楼层现场管理量化考核————————————————-21
第一章商场服务规范及服务流程
第一节服务规范
一、仪容仪表
1、仪容
(1)员工发型端庄、文雅不染黑色以外的颜色,女员工披肩发必须用发卡或发带系好;男员工发型要求前不遮眉,后不压衣领,两侧不盖耳,不留胡须、大鬓角。
(2)女员工淡妆上岗,清新、自然,禁止浓妆艳抹,且不得在顾客面前化妆。
(3)保持个人卫生,常洗澡,勤换内衣。
(4)保持口腔卫生,上岗前不得饮酒、不得吃带有异味的食物。
(5)禁止涂染指甲,保持手部清洁、卫生。
2、仪表
(1)着工装上岗,要求工装整洁无污迹,衣扣对齐,裤线烫直,领带(领花)打正;不得挽袖、卷裤脚。
(2)工号牌必须明显、端正地佩戴在左上胸,不准佩戴他人工号牌上岗。
(3)女员工着裙装时应穿接近肤色的长筒袜,男员工须穿深色袜子。
(4)上岗应穿深色低帮皮鞋,并保持光洁;鞋跟高度男鞋不得超过3cm,女鞋不得超过5cm;禁止穿破旧、变形的皮鞋或休闲、运动鞋,严禁拖踏。
3、饰物
(1)女员工上岗时,最多只戴一枚戒指、一副耳钉(直径不能大于1cm)及一条项链(只限于金银饰物,不可戴时装类饰物,不得露在衣领外);男员工只能戴一枚戒指(宽度不得大于1cm)。
(2)从事首饰销售的人员,不得佩戴任何饰物上岗。
(3)手表式样不得过于夸大、鲜艳。
(4)不得佩戴有色眼镜上岗。
(5)除公司规定外,不得佩戴与工作、身份无关的其他徽章及物品上岗。
二、服务用语
1、语调亲切,音量、语速适中,使用普通话。
2、讲究语言艺术,根据顾客的身份、年龄、性格的不同,使用不同用语;称谓可用
“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等;对年龄较大的以长辈称呼。
3、顾客光临时,应点头致意“您好,欢迎光临华宇购物中心!
”;需要顾客等候时应说“对不起,请您稍等”;接待等候的顾客时,要先说“对不起,让您久等了”。
4、展示商品时,应主动介绍,可以说“您看这种款式合适吗?
”当顾客选定一种商品后,要说“您还需要别的吗?
”;当顾客挑选后表示不买时,应说“没关系,欢迎您再来”。
5、当顾客所需商品暂时无货时,要抱歉地向顾客说“对不起,现在暂时无货,请您留下电话号码,有货时我们及时通知您”;同时可以向顾客推荐其它同类商品,“对不起,您要的商品暂时无货,您看这种可以吗?
”。
6、顾客前来退换商品,对符合退换规定的,要热情给予退换,可以说“对不起,让您又跑了一趟”;对不符合退换规定的,应耐心解释,讲明理由,“对不起,这种情况按规定不能退换,请谅解”。
7、送别顾客可以说“您走好,再见”或“谢谢,欢迎再次光临”。
8、劝阻顾客要态度和蔼,耐心细致,可以说“对不起,请不要......”。
9、遇到刁蛮顾客,应保持冷静,以理服人,以情动人,不顶撞;若不好处理,可移交楼层管理部。
10、遇到顾客撕开商品包装,应告诉顾客“对不起,影响了二次销售,希望您能购买”。
11、顾客之间发生争吵,应出面调解,语言委婉,以免影响其他顾客购物;如调解无
效,及时通知保卫部处理。
12、当顾客所提问题不便回答时,应告诉顾客“对不起,这不是我们的职责范围”。
13、服务忌语
(1)有损商场信誉和形象的话不说。
(2)有损顾客人格和自尊的话不说。
(3)刺激顾客、激化矛盾的话不说。
(4)方言土语及“喂”“嘿”等代替称谓的话不说。
(5)夸大其词的话不说。
(6)在服务中,绝对禁止从语言、行为中表现出对顾客的不耐烦。
(7)在服务中,应如实说明商品的质量、性能等,不得做引人误解的宣传。
三、行为举止
1、标准站姿:
脚跟并拢、脚尖成60度站立,挺胸、收腹、沉肩,双臂自然下垂放在身体两侧或腹前交叉(左手放在右手之上),头部端正,目光平视前方,自然轻松,保持微笑;不得前仰后合或倚靠他物,不得兜手、叉腰、抱肩或背手;不得东张西望、摇头晃脑或愣神。
2、鞠躬:
分15度和30度;保持标准站姿,一般迎送客用15度;需表示特别感谢时用30度。
3、行走姿态:
行走应轻快、矫健;挺胸收腹,目视前方,两肩平齐,步态自然大方;不得摇头晃脑、左顾右盼或晃首过高;不得手插口袋或打响指;不得勾肩搭背。
4、引领顾客:
走在顾客前方一侧,距离不宜过大,并以余光回顾顾客是否跟上,拐弯处应回身以手势引导;对迎面而来的顾客应侧身礼让,不近身(20公分)、不超越同行的顾客;不与顾客争道抢行(因事需要超越的,要礼貌致歉)。
5、接(打)电话
电话铃响两声内接起电话并问候:
“您好,华宇购物中心**部”,不得因接电话而
对顾客置之不理,不打私人电话或电话聊天。
四、柜台纪律
1、不准在柜台内扎堆聊天、嘻笑打闹、看书看报、干私活。
2、不准在柜台内会客待友、吸烟、喝茶、吃东西。
3、不准使用服务忌语,严禁与顾客顶嘴吵架、辱骂顾客。
4、不准因上货、结帐、点款而冷淡顾客。
5、不准趴、蹬、靠柜台或货架,不得托腮、抱肩、叉腰、兜手,不做不礼貌、不文雅的动作。
6、不准私分抢购紧俏商品。
7、不准代存私人物品。
8、不准坐岗(特殊岗位除外)、串岗、空岗。
9、不准将私人物品带入柜台。
10、不准将顾客丢失的物品据为己有。
11、不准为个人方便,使用所售商品或样品。
12、未经许可不准随身携带BP机、手机等通讯工具上岗。
五、柜台售货服务要求
1、商品实行明码标价,做到“一货一签”、“货签对位”;标价签应注明商品编码、品名、规格、单位、产地、等级、计量单位、零售价等。
2、需调试的商品,出售时要开箱验机,因未开箱验机而带来不必要的损失,由当事人承担。
3、贵重商品在销售中,营业员要实行一对一服务,不准一人接待多位顾客,在选择比较时,台面上不宜超过两个样品;如数量较多时,应选好一件收好一件,待付款完毕,再让顾客确认。
4、不准搭配商品出售。
5、不准代卖私人物品。
6、对滞销及临近保质期的商品应及时上报,并按批复意见进行下架返仓或削价处理。
7、对于商品的调变价,必须在变价日营业开始前完成变价工作。
8、试销品、削价品要有醒目标识,并明确告知顾客一些退换规定
第二节服务流程
一、总台人员服务流程
1、准备
(1)按时更衣、刷卡,自检仪容仪表,做到精神饱满。
(2)清理区域卫生,检查便民服务用品是否齐全、设备性能是否完好。
2、参加早训
3、恭候
(1)再检个人仪表:
着装整洁,符合仪容仪表要求。
(2)定位站立:
站姿标准,表情亲切自然,随时准备迎接顾客。
4、迎接
(1)顾客前来问询时,应微笑致意:
“您好,很高兴为您服务。
”
(2)耐心回答顾客提出的各种问题;如对顾客提及的情况不了解,应道“对不起”,并迅速问明情况,再做解答或委婉致歉。
(3)接到问询电话,应礼貌回答,若对方问询内容不清楚时,应对顾客说:
“请您稍等,我给您咨询一下”。
(4)敬老爱幼助残,做好各项便民服务,并对有特殊需要的顾客热情服务。
(5)当服务工作结束时,应对顾客说:
“很高兴为您服务,欢迎再次光临。
”
5、营业结束
(1)送宾音乐响起,规范站立,目送顾客离店。
(2)送宾音乐结束,整理服务台,清扫卫生,关闭电源,刷卡,更换工装,离店。
二、营业员服务流程
1、准备
(1)按时更衣、刷卡,自检仪容仪表,做到精神饱满。
(2)做好营业区卫生,做到地面洁、货架洁、商品洁、模特洁。
(3)检查商品数量、质量、品种,及时接货、上货,保持商品陈列美观、新颖醒目。
(4)检查价签、标签(价格、说明、标识等)与商品是否相符,整理POP及其它宣传品,使其规范。
2、参加早训
3、恭候
(1)再检个人仪表:
着装整洁,符合仪容仪表要求。
(2)定位站立:
一人站中间,两人站两边,多人等距站;站姿标准,表情自然,面带微笑。
4、接待
(1)当顾客走近时,应点头致意,“您好,欢迎光临华宇购物中心”。
(2)对进入货区的顾客要细心观察,揣摩分析其购买心理,做到关注而不盯人,为顾客营造一个轻松、愉悦的购物氛围。
(3)当发现顾客对某些商品发生兴趣时,要把握时机,适时接待。
(4)当顾客较多时应做好“接一、问二、招呼三。
”
5、展示促销
(1)根据品种、花色、式样、规格、质量等不同特点确定商品的展示方式和方法,激发顾客的兴趣和购买欲望。
(2)介绍商品,实事求是。
针对顾客的不同需要,提供咨询建议,帮助顾客比较判断,促使顾客做出购买决定。
(3)顾客决定购买时,应帮助挑选,并讲明注意事项及售后服务内容(《POS小票》的保存、三包规定及其它需要特别警示的、易引起误会的等)。
6、交款
(1)挑选完毕,营业员应将其余商品放回货架,并填写《售货单》交顾客。
(2)指示收银台方位,并简要说明。
(3)顾客交款持单返回,营业员核实无误后,将捏对后的《售货单》和《POS小票》
留存,另外一联《POS小票》交给顾客保存。
7、包装
(1)请顾客确认商品后,打包、装袋。
(2)当顾客东西较多时,应将商品捆扎在一起。
包装要求:
a、应该打包的商品,必须打包,不得直接放入袋内。
b、有异味或忌讳的商品,不能同放一个袋内。
C、根据商品的大小、重量或规格选择不同包装袋和包装方式。
D、为减少顾客等候时间,包装应轻快、敏捷、美观、牢固,打结端正。
8、递交
将包装好的商品双手递交顾客,轻拿轻放,并注意将商品正面朝向顾客。
9、道别
(1)应礼貌道别“谢谢您,欢迎再来”或“再见”,并目送顾客离去;顾客多时可只致谢语。
(2)遇到年龄较大、行走不便且携带东西较多的顾客,应主动搀扶,送至商场门口。
10、营业结束
(1)送宾音乐响起,规范站立,目送顾客离店。
(2)送宾音乐结束后,若本区还有顾客,不得催赶,更不得而中断服务,耐心接待好最后一位顾客,待顾客离去再做离岗准备。
(3)整理货架、清理商品,发现差错及时查清并详细记载,不得隐瞒或随意更改记录。
(4)清扫卫生,关闭电源,刷卡,更换工装,离店。
三、客梯礼仪服务流程
1、准备
(1)按时更衣、刷卡、自检仪容仪表,做到精神饱满。
(2)清洁电梯内卫生,调试电梯设备,并往返空行两次,做好接待乘客前的准备工作。
2、参加早训
3、恭候
(1)再检仪表:
着装整洁,符合仪容仪表要求。
(2)按标准站姿面对顾客,站立电梯门口右侧。
4、迎候
(1)顾客到来时,应微笑致意:
“欢迎光临(请进)”。
(2)待顾客进入电梯后,应右前方站立,询问楼层号,并启动电梯。
(3)顾客离开时,要微笑道别“欢迎再次光临(您走好)”。
(4)若电梯在行驶中出现故障,须保持冷静,与物业工程部联系,并等候指示,不得随意调试电梯内设施;同时做好顾客的安抚工作。
5、营业结束,做好电梯清洁工作,关闭电源锁定电梯,刷卡更换工装离店。
四、营业领班管理流程
1、营业前的现场管理
(1)领班应于班前15分钟到岗,督促、帮助营业员做好货区的清洁和商品的整理、
陈列工作。
(2)早训前,检查、督促营业员做好个人仪容仪表与服饰工作。
(3)早训开始,迅速集合柜组员工到达指定地点,按规定队形站立。
(4)早训结束,带领柜组人员迅速返回岗位。
(5)督促员工做好售前准备工作。
2、营业中的现场管理
(1)迎宾音乐响起,督促营业员按标准姿势站立,不得闲谈、走动、依靠货架或柜台,同时自己也应迅速站立指定位置,迎接顾客。
(2)密切注意货区的清洁卫生与商品的陈列工作,督促营业员及时整理,并保持商品陈列的整齐、美观。
(3)就餐或交接班时间,要安排好交接工作,督促员工遵守用餐时间,遇员工用餐造成柜台空缺,须主动接替。
(4)密切关注商品的架存量,对畅销或备货不足的商品,要及时提出补货需求。
(5)做好商品的接货工作,同时督促柜组员工做好价签核对与摆放工作。
(6)关注货区商品的销售情况,及时反馈信息。
(7)遇顾客投诉,应按照公司有关规定接待处理,不得推诿。
(8)遇营业员与顾客发生纠纷,应出面调解,不得袒护包庇营业员。
(9)遇顾客无理取闹影响正常营业,应将其请至楼层管理部解决;情况严重者,及时通知物业保安人员。
(10)遇新闻单位采访或有关部门检查,应及时报告楼层管理部和公司办公室,并在现场做好配合工作。
3、营业结束前、后的现场管理
(1)送宾音乐响起,督促营业员立即停止整理工作,按规范姿势在指定位置站立,目送顾客离场。
(2)送宾音乐结束,督促营业员整理商品,核对帐目,做好营业终了前的商品清点
工作,如有顾客购物应帮助营业员服务,不得中途停止和催赶。
附:
销售程序
1、顾客选购好商品。
2、营业员开《售货单》一式两联。
3、顾客持《售货单》一式两联到收银台交款。
4、收银员根据《售货单》逐笔录入POS机,收款打印《POS小票》一式两联(一联
营业员、一联顾客),自留《售货单》收银员联,将《POS小票》营业员联与《售
货单》营业员联捏对骑缝加盖“现金收讫”章后,连同《POS小票》顾客联一并
交于顾客。
5、顾客持票提货,将捏对的《POS小票》营业员联和《售货单》营业员联交柜组营
业员,将《POS小票》顾客联自留,以此作为退(换)货和开发票的凭证(开发
票在开具发票后应将《POS小票》顾客联收回),与发票存根联捏对存档。
6、营业员认真核对《POS小票》与《售货单》内容、金额是否相符,检查《现金收
讫》章、收银员章、日期是否齐全、正确,核实无误后,给顾客取货、装袋。
7、营业员将捏对的《售货单》和《POS小票》存档,做为柜存单品数量核减的凭证。
8、每日营业终了,各楼层打印《柜组对帐单》与柜组核对。
第二章日常工作管理
第一节员工早训
一、早训时间:
早8:
30--8:
40
二、早训程序
1、早训提示音乐响起,员工迅速停止手中的工作到指定地点列队等候早训;
2、早训队形采用面对面,以柜组为单位顺序排列(部室人员站在行首),主持人站
在队伍的一头;
3、经理与员工互致问候,宣布早训主持人;
4、主持人到位向员工问好,宣布早训开始,整理队形,清点人数,自查(或互查)
仪容仪表;
5、主持人(或指定员工)领读公司基本礼貌用语(您好、欢迎光临华宇购物中心,
请稍等,对不起,让您久等了,给您添麻烦了,谢谢,欢迎再次光临);
6、早训内容
A传达会议精神、通知、通报等;
B总结楼层前日工作(销售、现场管理等);
C安排部署当日工作;
D组织员工制度、商品知识等内容的培训(视实际情况定)。
7、朗读企业精神、行为规范、楼层精神等;
8、早训结束,主持人致谢员工,领班带领员工迅速回到各自工作岗位进行营业前的准备工作。
三、早训要求
1、全体人员(包括部室人员)必须准时参加早训,迟到人员站在队伍最后,不得插入队列,无故不参加早训的人员按规定予以处罚;
2、早训主持人要吐字清晰,早训内容要简洁明了;
3、早训人员必须以标准站姿站立,在队列中要精力集中,保持安静;
4、早训地点设在扶梯东口主通道处;
5、早训形式原则上采用楼层集体早训。
(如需要可在集体早训结束后分组早训)
第二节交接班
一、楼层主管、柜组领班2:
40到岗,先进行交接。
内容为:
每班发生的重大事件、新的规定要求、销售情况、上级交办的工作等。
二、楼层经理或助理2:
50在员工出入楼梯口处迎送员工。
三、安排两人在B楼梯口(一、二层在A楼梯)值班,2:
50让员工进场,三人以上(含三人)排纵队靠通道边走,刷卡后迅速进入各自工作岗位,进行交接。
交接内容为:
商品、卫生、物品、帐务及异常情况等。
四、营业员进行一对一交接,不允许三人在一起交接,领班除外。
五、柜组领班在员工交接时进行监督,并督促交接完毕的早班人员离开卖场。
六、交接完毕后,三人以上(含三人)排纵队靠通道边走,如刷卡机已开,刷卡离店;如刷卡机未开,到饮水间等候刷卡,3:
10分早班人员离开卖场,有特殊工作的除外。
第三节班中就餐、休息
一、员工休息(就餐)均需佩戴“休息(就餐)卡”,无证不得休息或就餐。
二、商场顾客较少,在不影响正常销售的情况下,可凭借“休息卡“到饮水间轮流休息,每个人每次休息不得超过10分钟,每班根据实际人数确定每次休息人数,但每个柜组每次最多不能超过两人。
三、班中就餐时间
午餐就餐时间:
11:
30----11:
55第一餐次
12:
00----12:
25第二餐次
12:
30----12:
55第三餐次
13:
00----13:
25第四餐次
晚餐就餐时间:
(周五、六顺延半小时)
17:
30----17:
55第一餐次
18:
00----18:
25第二餐次
18:
30----18:
55第三餐次
19:
00----19:
25第四餐次
四、各楼层自行安排本层各班次人员就餐,各柜组领班根据现场实际情况安排本柜组人员轮流休息。
五、就餐路线
一、二层人员就餐路线:
走A楼梯-到三层走次通道-走B楼梯二层餐厅
三、四、五、六、七层就餐路线:
走本层次通道B楼梯二层餐厅
六、严禁员工上班期间着工装外出就餐。
七、员工在休息、就餐期间严格遵守制度注意自身形象,不得嘻笑打闹或做有损个人形象的事情。
第四节迎、送宾
一、时间:
迎宾9:
00----9:
15
送宾(夏季)21:
30----21:
40(周日至周四周五、周六顺延半小时)
(冬季)21:
00----21:
10(周日至周四周五、周六顺延半小时)
二、迎(送)宾位置
(一)楼层
1、主管级以上管理干部带队(4人)在与上(下)行扶梯(东侧,一层为西侧)成60度角倾斜排列。
2、员工在本区域指定位置面向主通道。
3、每周一由楼层经理带队迎宾。
(二)服务课礼仪
1、正门口(4人)共享大厅偏南侧与门成60度角倾斜排列。
2、电梯礼仪在梯口右侧。
3、服务台及总服务台人员站在指定位置。
三、迎(送)宾要求
1、指示音乐响起,迎(送)宾人员按要求统一着装,以标准站姿站立。
2、有过往顾客时行15度鞠躬礼,讲“您好,欢迎光临华宇购物中心”(谢谢,欢迎再次光临)。
3、楼层所有人员必须全部参加迎宾,管理部其他人员可在各区域内迎宾。
4、一层管理部经理星期一与礼仪在正门口迎宾,其余时间由主管级以上管理人员
迎宾。
第五节商场值班管理
一、商场夜间总值班规定
(一)商场夜间值班由商场部、楼层管理部助理级以上人员担任,接受公司副总级以上人员领导,配合保安部执行公务。
其工作职责:
1、负责夜间卖场及商品的安全;
2、负责商场夜间突发事件的解决,保证次日商场经营工作正常进行;
3、负责商场的启封场工作,真实填写启封场值班记录。
(二)工作程序:
执行从七层至一层的整体启封场程序。
1、封场程序:
(1)当日营业结束后,商场总值班、保安总值班及保安人员准时到达七层扶梯东口;
(2)商场总值班、保安及楼层总值班在封场本上签字后在扶梯东口等候,楼层封场领班与保安人员两两组合检查各通道口,试衣间、卫生间等是否有异常,同时检查水、电等设施开关是否处于关闭状态;
(3)检查无误后,楼层总值班将本层封场钥匙交于商场总值班;
(4)全体封场人员通过扶梯至下一层实施封场,保安人员通过对讲机通知监控室对已检查无误的楼层设防,记录封场时间;
(5)以同样的程序从七层封至一层,全部封场人员签字后,从一层顾客通道经地下一层撤出卖场;
(6)商场总值班收齐各层封场钥匙,会同保安人员一道将所有钥匙锁入监控室保险柜;
(7)商场部总值班携保险柜钥匙到指定地点值班。
2、夜间巡场程序:
(1)夜间巡场次数及巡场时间由当班封场保安确定;
(2)商场总值班接到保安巡场的通知,应立即协同保安人员前往监控室取楼层钥匙予以巡场;
(3)巡场程序以七层至一层从上而下进行;
(4)在巡场过程中如出现险情应及时处理或通知有关部门予以配合处理;
(5)巡场完毕同保安人员将楼层钥匙再存入监控室保险柜内;
(6)在双方巡场记录上标明巡场时间、巡场人员及巡场情况等。
3、启场程序:
(1)早8:
00整,前日商场总值班到监控室与前日封场保安人员共同开启保险柜,取出各楼层启封场钥匙;
(2)启场人员必须在启场记录本上签字并注明启场时间;
(3)各楼层前日封场人员在本层员工通道入口处等候启场;
(4)商场封场总值班与保安总值班一同打开七层员工通道后,由一名保安人员与
楼层启场人员对前日封场结果进行复查。
复查无异常方可允许其它员工进如
发现异常应保护现场,进行处理,各楼层启场依此类推;
(5)启场全部结束后,商场总值班将内容完整的启封场记录本及值班钥匙送交商
场部办公室。
(三)、工作要求:
1、启封场人员6人。
其中:
商场总值班1人,楼层3人,保安2人;
2、商场启封场总值班人员必须严格遵照商场部当月值班安排,无特殊情况不允
许随意调换。
如出现本楼层人员请假或出差,不能按时参加值班的情况,由
本楼层自行安排人员顶班,并提前通知商场部;
3、楼层因施工等原因不能正常封场时应提前5小时以书面形式通知商场部,并
安排好值班人员;
4、特殊情况不能正常封场的楼层,在封场时需由值班人员在记录本上签字,出
现异常情况及时与商场部总值班联系;
5、封场后卖场出现异常情况,商场总值班接到监控室电话后要以最快的速度到
达监控室,
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