旅游地产物业管家式服务项目前期管理指导手册.docx
- 文档编号:431893
- 上传时间:2022-10-10
- 格式:DOCX
- 页数:16
- 大小:153.97KB
旅游地产物业管家式服务项目前期管理指导手册.docx
《旅游地产物业管家式服务项目前期管理指导手册.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《旅游地产物业管家式服务项目前期管理指导手册.docx(16页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
旅游地产物业管家式服务项目前期管理指导手册
旅游地产
物业管家式服务项目前期管理指导手册
年月
旅游地产项目前期物业管家式服务指导手册
一、提供管家式服务的条件:
1、提供管家式服务的项目规模满足条件(参考):
物业类型
可收费面积
收费标准
备注
平层官邸
50000平方米以上
8元/平方米(不包括能耗)
可收费面积可下浮5%。
别墅类
100000平方米以上
4.2元/平方米
高层公寓类
100000平方米以上
5.8元/平方米(不包括能耗)
2、提供管家式服务的硬件配置条件
为体现管家服务的尊享性,建议在前期配备如下设施或人员,才能为业主提供尊享生活物业服务体系管家式服务。
阶段
项目
设置位置/要求
使用说明/工作要求
早期介入阶段
人员配置要求:
在商品房预售阶段配备一名管家
派驻人员要求:
为项目副经理或管家部主管岗位名称请前后一致,确定日后派驻到该项目。
1、项目确定分管区域后,派驻驻场经理。
2、负责在《前期物业服务协议》签订时及交付前阶段,解答业主的各种问题。
3、在房屋预售阶段派入,在派驻直至交付阶段,费用在前期介入费用内列支由开发建设单位承担。
开通服务中心尊享服务热线
在房屋预售时设立,做为物业服务中心日后工作手机
配置一台具有加密功能的手机。
管家提前到位
交付前六至三个月分批到位
1、人员提前到位培训。
2、提供交付前管家式服务,费用由开发建设单位承担。
房屋维修全程跟踪
交付前三至六个月跟踪落实
对区域内房屋的室内维修及开荒保洁进行全程跟踪。
洗衣室
会所或物业办公室,为案场及交付后秩序员提供洗烫衣服务。
1、配置洗衣机;
2、烫衣板、熨斗、挂衣架。
二、早期介入阶段管家式服务(第一阶段)
我们将这一阶段称之为“第一印象阶段”,即业主初次接触到物业管家服务的时期,我们将从业主的角度出发,让所有的服务触点都能给业主留下第一次的美好印象。
一)、建立交付前完善的业主档案
1、人员配置要求:
在商品房预售阶段配备一名管家,负责解答在《前期物业服务协议》签订时业主对管家式服务的疑问。
2、派驻人员要求:
为经理助理及以上人员,日后计划安排到该项目实施服务。
服务要求:
管家从业主购买物业开始,即为各业主建立完善的服务档案,全面了解业主从接触物业开始时的各类信息,以便更有针对性的向其提供服务。
二)、建议开通尊享服务热线
在房屋预售时,设立物业服务中心手机,即开通服务中心尊享服务热线。
管家配置到位后,给每位管家配置专用手机,即开通管家尊享服务热线。
从预售起为业主提供各种服务咨询、解答,让准业主时刻感受到管家式服务的尊享感。
三)、交付前房屋维修全程跟踪服务:
(一)服务内容:
管家以模拟业主的身份会同专业工程验房人员,为所辖区域业主提供房屋维修全程跟踪服务;负责追踪验房问题的修复过程、完工检查等方面的服务工作。
(二)服务提供基础:
1、服务介入时间:
交付前与开发商签订前期介入方案,确定服务标准后介入该服务。
2、管家配置要求:
根据公司《管家岗位上岗资格评审及聘任管理办法》相关规定,配置具有任职资格的管家。
(三)服务过程描述:
1、管家与工程房屋检查人员一起到所辖区域每个业主家中,以模拟业主的身份对房屋进行全面的检查,记录下检查中存在的问题,以户为单位编制房屋维修过程跟踪档案。
2、管家梳理、归整房屋需维修的问题,将问题发至施工单位维修并确定维修计划及完成时间。
3、房屋维修过程控制:
(1)管家每日早上和中午为入户维修人员开门,检查施工时的成品保护状况。
(2)管家每日两次巡查工程维修情况,监控房屋维修过程。
(3)每日中午及晚上施工结束时,检查施工时的成品保护状况,确定未造成施工损坏、门窗关闭、未留有消防隐患后再锁门。
(4)管家在维修过程控制中发现有维修损坏,应立即让施工单位停工、联系施工单位负责人、上报中心经理。
待三方到场采取补救措施后方能继续开工。
4、完工检查:
管家与施工单位确认维修结束后,安排当初的验房工程人员一同进行房屋维修完工检查。
(1)若维修结果已达到要求,则该房间归入开荒保洁服务阶段。
(2)若维修结果未达到要求,管家做好文字及照片记录。
同时上报中心经理、通知精装修部/工程部,双方到场分析维修未达到要求的原因出具解决方案,将该房屋的维修列入重点监控范围。
管家重复上述第
(二)-(三)流程,每周将房屋维修过程汇报中心经理、精装修部/工程部。
5、流程图:
未修复,上报中心经理、精装修部/工程部,分析原因出具解决方案
修复
6、整改人员的管理
(1)整改人员均应办理临时出入证、着工装,临时出入证应有编号,在办理该证时应保留身份证复印件。
(2)在整改人员进入园区时,应向其说明禁止事项,要求其签署《文明施工承诺书》。
(3)管家引导整改人员进入室内,与其做好室内交接验收,施工完成后双方再次验收,如有损坏,由整改单位负责赔偿。
(4)整改人员严禁使用业主户内设施设备,严禁抽烟、随地大小便。
如需大小便,可使用会所或公共洗手间。
(5)对长期多次维修无法整改的问题,与开发公司及业务单位做好协调工作,协助拟定合理的处理措施。
四)、定期问候业主,组织各类活动
管家在节日及业主的生日时,给已购买房屋的业主发送专属问候短信,令准业主在未交房时能感受到管家式服务的尊享感。
管家联合专业公司为业主提供健康维护服务,即定期为准业主组织健康咨询,建立健康档案等服务。
五)、陪同看房服务流程
(一)服务提供前提:
地产项目公司将钥匙移交物业服务中心管理后,为需要看房的业主提供陪同看房服务。
(二)陪同看房服务流程:
1、接地产现场售楼部通知,有业主前来看房。
2、核实业主房号,查看该房屋维修状况,如正在维修中则通知售楼部,不能接待该业主入户看房。
3、若该房屋没有维修情况或已完成,查看业主信息,带上钥匙,通知看房车礼宾员到售楼部等待,通知该单元电梯管理员将电梯停在一层等待。
4、管家见到业主说:
“您好,您是**幢**室的*先生/小姐吗?
我是***您的管家。
”
5、经业主确认后,管家引领业主坐上看房车,一路上边与业主攀谈一边向业主介绍园区的情况。
6、进入工地后,请业主戴上安全帽。
7、陪同业主到房内,引领业主查看房间。
8、记录业主提出房屋维修及其它要求。
咨询问题与相关部门对接回复业主,房屋维修问题按“交付前房屋维修全程跟踪服务”流程操作。
三、交房、装修、入住阶段管家式服务(第二阶段)
我们将这一阶段称之为“恭迎乔迁阶段”,是业主开始真正接触到物业管家服务的时期,这一时期涉及到与业主入住、房屋室内部份维修、家装指导、搬迁服务等众多磨合,是与业主建立信任的重要工作环节。
一)、集中交房管家服务流程
(一)交付准备阶段必备工作:
1、名单确认:
销售部提前将预约房屋交付的业主名单(含业主姓名、到达时间、乘坐车型等信息)送到物业服务中心,名单上必须经销售部经理签字确认是否具备收楼条件,物业服务中心管家助理进行签收。
2、交付名单安排要求:
(1)每位管家接待所管辖区域业主,体现管家式服务的尊享感。
(2)原则上平均每二小时接待一名业主,每位管家平均每天接待四-五名业主。
(3)销售部交付时间确认流程:
寄出收楼通知后与业主确认一次;交房前三天及前一天,该房楼售楼人员需再次与业主确认预约交付时间;交付当天在预约时间提前一小时再与业主确认时间。
确保能为业主提供一对一的管家式交付服务。
3、验房封房:
(1)管家检查所管辖区域业主屋内情况,若发现房屋及其设备不能正常使用的,负责联系工程部或承建商进行维修,监督工程单位务必在交付前3-5天维修完备。
(2)房屋维修完毕,通知开发商安排做好开荒清洁。
(3)管家在确认保洁完成后,再次检查设施设备完好情况,再次核对各类钥匙、门禁卡,一切正常后房屋贴封条。
4、交付现场分工安排:
(1)成立交付现场迎宾组(负责主路口客人接待指引及客户到达通知);
(2)接待组(交付资料移交,入伙手续办理);
(3)房屋验收组(陪同验房);财务组(相关费用收取);
(4)投诉组(现场投诉接待);
(5)茶歇服务组(交付现场茶水及点心布置供应及清洁服务)等落实各小组职责及工作区域。
(6)交房全程接待陪同人员:
该房楼售楼人员及管家,提供全程陪同服务,直至交房结束业主离开。
注:
协助地产项目公司做好交付现场的装饰、位置的排布、指示牌制作等工作。
5、收楼资料的前期准备
(1)财务人员根据交付房屋实测面积进行物管费、能耗费等相关费用核算,费用明细表须由财务人员审核签名。
(2)销售部按收楼通知书列明收楼日期提前七天将收楼通知书邮寄给业户。
(3)管家按收楼区域准备资料袋、清点钥匙。
资料包括但不限于《装修温馨提示》、《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《业主手册》、《游泳池使用温馨提示》、《地下室使用温馨提示》、《装修参考平面图》等交付资料,核对《前期物业管理协议》、《业主临时管理规约》的签订情况或未签订交房时补签等。
(二)现场交付流程:
1、迎宾组在园区入口执勤待命,当有业主到达时,礼貌问候并指引交付现场位置。
同时及时用对讲机告知其他小组到达的业主姓名、人数、房号。
2、物业管家在交付区域入口迎候业主的到来,见到交房业主需带姓氏称呼,以表示尊敬:
“××先生/女士,上午/下午好!
”指引业主到接待组服务区就坐,茶歇组人员及时奉上茶点。
3、销售部人员到服务区与业主核对资料验证身份。
内容包括:
核验业主身份;核验《入伙通知书》;购房发票或《购房合同》原件和复印件各一份;
4、交房接待人员引领业主到地产财务处,进行房价补差或退款、交纳物业维修基金等相关费用。
5、引导业主重新到接待区,销售部人员与业主签订《房屋交接书》。
6、物业管家通知验房人员在业主家门口等待,通知看房车在门口等待。
销售人员和物业管家陪同业主进行楼宇验收。
验房人员在业主家门口迎候,看到业主验房人员向业主问好,按流程为业主验房。
与业主一同确认水、电、纯净水表读数,若房屋有维修要求,填写在《领房单》中。
7、验房结束,引领业主坐看房车回到交房现场,若有维修问题引导至地产工程部设在现在洽谈室,由地产工程人员负责问题解释及回复业主维修时限。
8、引导业主重新到接待区,茶歇组人员及时奉上茶点。
物业管家引领物业财务协带发票、刷卡机到业主接待区,收取物业服务费及其它代收费用。
9、物业管家为业主办理资料移交手续。
(1)请业主填写业主信息表,请业主填写完整,告知业主我们会对资料保密,若业主仍有不愿意填写的内容待入住后再补齐。
(2)补签《前期物业管理服务协议》、《业主临时管理规约》(已签取消);
(3)向业主移交资料并说明每份资料的用途,当面核对清点钥匙及物品,让业主签收《楼宇接收记录》。
(3)建议业主留钥匙大门一把,房屋若有维修问题方便,也便于管家为业主提供空置房服务。
业主同意留钥匙需签定《锁匙托管责任声明书》。
(三)交房结束,交房接待人员送业主到车子边,礼宾员为其开车门护顶,与业主道别,待车子驾离视线后离开。
(四)若有工程整改事项,记录《领房单》,及时将问题转开发商安排维修,管家跟踪房屋维修问题,接到地产维修完毕通知先去检看,再通知业主验收。
(五)物业管家助理管家给每户业主设独立文档袋,内存业主所有收楼文件(商品房合同复印本、商品房交付使用通知书及收楼费用明细表复印本、楼宇接收记录、领房单、前期物业服务协议、业主临时管理规约等),归入所属区域的文件盒锁入文件柜中以便存查。
注:
本流程第6点验房与第8点收物业服务费,顺序可根据项目的实际情况调整。
二)、零星客户交付服务
(一)接到销售部交付通知书或准业主直接联系管家告知交付事宜:
1、管家与业主沟通了解业主办理入住的具体信息。
2、
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 旅游 地产 物业 管家 服务项目 前期 管理 指导 手册