基于双因素理论的人员流失研究以BH酒店为例.docx
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基于双因素理论的人员流失研究以BH酒店为例
基于双因素理论的人员流失研究
——以BH酒店为例
内容摘要
21世纪作为一个知识经济时代,由互联网引发的新技术革命浪潮使企业现在的生存环境发生了很大的变化,企业之间的竞争重点也由物质资本转向了人力资本,区块链技术、人工智能、大数据及5G技术等新行业快速发展,这些具有跨时代创新技术的产生得益于社会各界精英,促使社会不断向前发展。
因此,为了争站人才制高点,社会各界对人才的争夺不断加剧。
据中智咨询《2019年重点行业薪酬趋势指南》研究报告显示,2018年不同企业性质的员工主动离职率有所不同,国有企业为11.5%、民营企业为21%、日资企业为14.8%、欧美企业为16.4%,而在互联网行业、酒店行业员工离职率则超过了30%,如此高的人员流失率势必会制约企业的管理和发展,要“吸引人才、留住人才、培养人才、用好人才”就需要通过有效的激励来实现企业持续健康发展和转型升级。
本文以BH酒店作为研究对象,通过实地调研,并通过访谈法、观察法、比较分析法等调查手段展开研究,通过对现象的观察、归纳和总结,结合所学的知识找出BH酒店人员流失当中存在的问题。
然后通过文献查找并利用双因素理论对BH酒店的人员流失原因进行详细分析,发现BH酒店激励因素和保健因素使用不当,内外环境在发生变化的情况下,企业一贯的激励方式却没有随着环境改变而改变,致使激励因素变成了保健因素,而保健因素又失去了保健作用,甚至适得其反,进而致使企业人员流失严重。
基于这种情况,经过研究分析,得出BH酒店要抑制人才流失,就需要转换管理理念,并且需要构建基于双因素理论的人力资源管理激励体系,通过改进并丰富员工工作内容、高层适当放权、及时对员工进行表扬等方式提高员工工作主动性和工作满意度,进而有效降低企业的人员流失率。
关键词:
激励;双因素理论;人员流失
一、绪论
本章在现代企业人员流失的大环境下分析了人员流失对企业所带来的影响,分别从理论意义和现实意义两方面解释了本文展开写作的重要性,提出研究内容并采用多种研究方法如文献法、比较分析法等进行分析研究,由此开展基于双因素理论的BH酒店人员流失研究。
(一)研究背景与研究意义
1.研究背景
21世纪作为一个知识经济时代,由互联网引发的新技术革命浪潮使企业现在的生存环境发生了很大的变化,企业之间的竞争重点也由物质资本转向了人力资本。
区块链技术、人工智能、大数据及5G技术等行业快速发展,这些具有跨时代创新技术的产生得益于社会各界精英的创造,同时也促使社会不断向前发展。
因此,为了争站人才制高点,各行各业对人才的要求不断提高,社会各界对人才的争夺不断加剧。
据中智咨询人力资本数据中心,基于全国约2300家调研企业样本分析得出的《2019年重点行业薪酬趋势指南》研究报告显示,2018年因经济增速放缓,再加上宏观政策调控与中美贸易战的威胁等诸多因素影响,多个行业发展步伐有所放缓,有的甚至下滑,大多数企业从总体调整力度出发,加大了降本增效与人员结构优化,以求平稳发展。
从中国整体市场来看,“2018年企业员工的主动离职率为17%,相比2017年17.4%的主动离职率有所下降。
不同性质企业员工的主动离职率也有所不同,2017年国有企业为10.2%,民营企业为24.7%,日资企业为14.5%,欧美企业为17%,2018年国有企业员工主动离职率为11.5%,民营企业为21%,日资企业为14.8%,欧美企业为16.4%,2018年民营企业的员工主动离职率相比2017年下降比较明显,欧美企业也略微下降,国有企业与日资企业2018年员工主动离职率相比2017年有所上升,而在互联网行业、酒店行业员工离职率则超过了30%”[1]。
总体来看,各行各业的员工流失现状都不容乐观,如此高的人员流失率势必会制约企业的管理和发展。
众所周知,人力资源是企业赖以生存的关键性资源,人才竞争必然更加激烈,因此要“吸引人才、留住人才、培养人才、用好人才”就需要通过有效的激励来实现企业持续健康发展和转型升级。
本文以BH酒店作为研究对象,通过实地调研,并通过访谈法、观察法、比较分析法等调查手段展开研究,通过对现象的观察、归纳和总结,结合所学的知识找出BH酒店人员流失当中存在的问题。
同时通过文献法利用双因素理论对BH酒店的人员流失原因进行详细分析,发现BH酒店激励因素和保健因素使用不当,内外环境发生变化的情况下,企业的激励方式没有随之改变,致使激励因素变成了保健因素,而保健因素又失去了保健作用,甚至适得其反,进而致使企业人员流失严重。
基于这种情况,经过研究分析,得出BH酒店要抑制人才流失,就需要转换管理理念,并且需要构建基于双因素理论的人力资源管理激励体系,通过改进并丰富员工工作内容、高层适当放权、及时对员工进行表扬等方式提高员工工作主动性和工作满意度,进而有效降低企业的人员流失率。
2.研究意义
(1)理论意义
从目前来看我国大多数企业的人力资源管理现状,许多企业依然停留在传统的人事行政管理上,缺乏相应的激励措施,员工工作积极性不高,导致生产效率低下。
本文的理论意义是在基于双因素理论上分析得到原本是激励因素但在传统的管理中却逐渐变成了保健因素,没有起到激励的作用,与此同时,保健因素的功效也有所下降。
在这种情况下,企业需要转换管理理念,并且需要构建基于双因素理论的人力资源管理激励体系,通过“吸引人才、留住人才、培养人才、使用好人才”来帮助企业获得其竞争优势,对于丰富和完善人力资源管理激励理论具有一定的学术探索价值。
(2)现实意义
在当代社会,人才作为企业竞争优势的制高点,不仅是其生存和发展的根本,而且也是同其他企业比拼核心竞争力的关键性战略资源。
人员流失的现象一直以来普遍存在于企业中,由人员流失率过高所引发的问题更是不容小觑,岗位缺口需要招贤纳士,自然也就会产生新的招聘成本、培训成本、人员管理等人力成本,而且还可能导致企业声誉下降、客户流失、企业机密泄露等,这些都无形之中给企业的可持续发展带来了危机。
本文的现实意义是将BH酒店作为研究对象,以双因素理论作为理论研究基础,从保健因素和激励因素两方面分析BH酒店存在的问题,提出减少人员流失的建议,也为其它企业进一步持续稳健发展提供一定的参考依据,提高员工工作满意度,降低人员流失率,具有现实意义。
(二)研究内容与研究方法
1.研究内容
首先,本文通过图书馆、报纸期刊、电子资源库查阅了大量国内外基于双因素理论的人员流失研究的资料和文献,了解国内外人员流失现状、应对方法和研究方向,作为理论支撑。
其次,本文以BH酒店为研究对象,通过实地调研,采用观察法、访谈法、经验总结法等研究方法在双因素理论的基础上找出BH酒店人员流失当中存在的问题并对其原因进行分析。
最后,基于双因素理论研究分析,得出改善BH酒店人员流失现状的相应建议,通过有效的激励方式提高员工工作主动性和工作满意度,进而降低企业的人员流失率。
2.研究方法
(1)文献法
查找大量的国内外相关文献、报纸期刊以及学术专著等,通过阅读并整理出一些具有代表性的有关人员流失的观点,了解国内外人员流失的现状、应对方法和研究方向,作为理论支撑,从而确定研究思路和研究框架,开展写作。
(2)观察法
在BH酒店实践期间,通过直接观察所得到的有效信息记录下来,汇总分析并形成资料,描述BH酒店的人员流失现状。
(3)访谈法
对BH酒店的一线员工和管理层进行访谈,了解他们对酒店现状的看法,并从中找出可能造成人员流失的不利因素,进一步分析和研究。
(4)比较分析法
通过对公司相关文件的深度加工和总结,从保健因素和激励因素两个不同的角度去进行比较和分析,得出BH酒店人员流失存在的一些问题并对其研究。
(5)经验总结法
在BH酒店工作期间,通过具体的实践情况,自身获得一定的体会,归纳分析并形成了一定的认知和经验,从而提出针对人员流失的解决措施。
(6)名义群体法
通过对文献和其它相关资料的梳理、分析,将产生BH酒店人员流失的主要因素以及应对建议分点罗列,得到最优解。
二、国内外研究综述
本章通过文献法对激励、双因素理论、人口流失的概念进行梳理,结合国内外基于双因素理论的人员流失研究现状,对BH酒店人员流失现状进行分析研究而做好理论支撑。
(一)相关概念
1.激励的内涵
美国的管理学家贝雷尔森认为激励是“一切内心要争取的条件、希望、愿望、动力都构成了对人的激励,是人类活动的一种内心状态”。
而管理学家斯蒂芬.罗宾斯则认为激励是“指通过高水平努力去实现组织目标,而这种努力需要以能够满足个体的某些需求为条件,其中,努力、组织目标及需求为关键因素”[2]。
在本文中,激励主要指的是在企业管理过程中,管理者采取各种有效措施去激励、鼓励员工正向行为的心理过程,充分调动员工的工作积极性和创造性,从而实现企业目标。
在企业管理过程中激励是必不可少的环节与活动,有效的激励是组织不断前进和发展的动力和与保证。
2.双因素理论
(1)双因素理论介绍
双因素理论由美国管理学家、心理学家、行为科学家弗雷德里克·赫茨伯格于1959年首次提出,也称为激励-保健理论[3]。
50年代末期,赫茨伯格于美国匹兹堡区心理研究中心进行研究双因素理论的研究。
赫茨伯格根据调查结果分析,将对员工能产生激励作用的因素归为以下几点:
工作成就感、工作得到认可、有挑战性的工作等。
在这些因素的影响下,能提高员工的工作热情和积极性,进一步推动生产效率。
如果工作中缺乏以上因素,虽然会引发员工不满,但影响并不大,缺乏一定的激励性效能。
赫茨伯格将属于这些类别的因素称为“激励因素”。
赫茨伯格把会引起员工不满的因素归为以下几类:
企业政策与行政管理、监督系统、人际关系等。
当工作环境缺乏这类因素时,员工会产生不满的情绪,即使消除了这些不满也不能使员工受到激励,只能防止员工消极怠工,维持原有的工作现状。
赫茨伯格将属于这些类别的因素称之为“保健因素”。
如表2-1所示。
表2-1满意与不满意因素的比较
激励因素
(即引起满意的因素)
保健因素
(即引起不满意的因素)
工作具有成就感
工作得到认可
具有挑战性的工作
有发展前景的工作
晋升和成长
企业政策和行政管理
监督系统
人际关系
薪金福利
工作条件
工作地位
工作安全
根据以上研究分析,赫茨伯格得出了非常新颖的观点,他否定了传统的满意-不满意观点(即满意的对立面是不满意是错的)。
他认为满意的对立面应当是没有满意,不满意的对立面应是没有不满意,且激励因素和保健因素的满足程度具有连续性。
双因素理论对企业管理也很有指导性,对员工激励和人员流失方面研究具有显著意义。
如图2-1所示。
满意不满意
传统观点
0没有满意满意+
-不满意没有不满意0
图2-1赫茨伯格的满意—不满意观点
(2)双因素理论作用
首先,激励因素对员工产生较大的激励作用,保健因素只能让员工避免不满情绪,企业将保健因素处理的好,也不一定能对员工起到激励效果,但是如果保健因素方面处理的不好,则定会引起以及加强员工对企业的不满情绪,从而导致员工流失。
其次,激励因素相较于保健因素,其产生的作用更为持久、深刻,要做到有效激励员工,不仅仅要注意工作条件、物质利益等诸多外部因素,更为重要的是需对员工的工作内容进行关注,丰富其工作内容,适时给予工作表扬和肯定,并且创建一个让员工可以学习、成长、晋升的空间,实现内在激励。
最后,对企业而言,保健因素与激励因素缺一不可,企业应在双因素理论的指导下,制定科学的管理方法,充分调动员工工作热情,实现员工与企业的共同进步与发展。
3.人员流失
人员流失的定义有广义与狭义之分。
广义概念由普拉于1977年提出,指个体脱离组织,与组织出现了关系的中断。
“员工个体作为组织中成员的状态发生改变”,包括了公司的内部员工岗位异动等多种形式。
狭义概念则由莫布雷于1982年提出,“从企业取得薪酬的个体与该企业解除劳动关系的情况。
员工不再从组织中获取相应的报酬,并与企业终止劳动合同的过程”[4]。
本文研究的主要采用莫布雷的定义范畴,是从员工出于某种原因,主动向公司提出辞职的角度进行分析。
本文研究的BH酒店人员流失问题,主要是2018年间该酒店人员的主动流失情况。
(二)国外人员流失研究现状
国外市场经济体制形成较早,因此对有关员工流失问题的研究也较早。
很多学者基于双因素理论从不同方面对企业员工流失做出了许多研究,并取得了一系列的研究成果。
狩野纪昭(1984)在双因素理论的基础上,进行拓展延伸研究,提出了狩野模型,研究用户需求及用户满意度之间存在的关系,提高企业管理和经营质量,有助于降低员工流失率[5]。
Li&Kim(2017)认为激励因素对员工产生较大的激励作用,企业将保健因素处理的好,也不一定能对员工起到激励效果,但一旦保健因素方面处理的不好,则定会引起以及加强员工对企业的不满情绪,从而导致员工流失[6]。
XiZhu,DouglasR.Wholey(2017)认为企业安全及产品质量可以降低员工的离职率,以双因素理论为研究基础,分析工作满意度在企业氛围和员工离职率之间扮演着主要媒介,也即工作满意度越高,企业氛围越好,员工离职率呈现明显下降的状态[7]。
ArfatAhmad(2018)认为员工对在工作内容还有工作环境给予了正面评价,通过双因素理论增强员工的责任感与承诺来减少企业内部存在的一些不良因素,这些不良因素包括了企业内部员工工作自主性较差、晋升途径不明确等[8]。
(三)国内人员流失研究现状
基于历史原因,我国的人力资源管理工作起步比较晚,不过随着经济全球化的不断深入,有关人才流失的研究备受各界人士的关注。
国内学者将双因素理论和中国的具体情况相结合,展开了一系列研究。
王曦(2016)认为如果不去合理满足员工保健因素方面的需求,将引起员工对企业不满,导致员工积极性、自主性、创造性不断降低[9]。
张小磊(2017)则基于双因素理论,提出从科学配置薪资结构、实现薪资分配与绩效挂钩、支付员工高薪资等方面,尽可能激发员工工作潜能,并充分调动员工工作主动性[10]。
刘谋升(2018)认为双因素理论中的保健因素满足员工低层次需求,而激励因素满足员工高层次需求。
当员工的保健因素没有得到满足时,保健因素才会对员工产生激励效果,如果员工的保健因素得到满足,保健因素就失去了激励员工的作用[11]。
杨眉(2018)认为企业应从增加对核心员工的重视并引导核心员工积极参与决策方面同时发力,构建有朝气、有活力的企业文化也同样能对核心员工起到激励作用[12]。
王怡然(2018)认为双因素理论的侧重点是保健因素,主张要在保健因素的引导下展开多种类型的激励活动,通过这些激励活动消除员工的不满意因素,并以此提高员工的工作热情,最终达到减少员工流失的目的[13]。
三、BH酒店人员流失现状
本章通过介绍BH酒店基本情况及人员流失现状,对其人力资源现状采用观察法和比较分析法等进行呈现,为进一步分析酒店人员流失具体原因和提出相应的解决措施做好前期准备工作。
(一)BH酒店情况介绍
1.酒店介绍
BH酒店于2017年成立,位于惠州市仲恺高新区新华大道潼侨镇,属于B4类城市的城乡结合部,地理位置相对来说并不具有优势。
房型主要有城市套房、大床房、双人房等类型客房70间,客房布局合理,清新英伦风尚,现代化极简设计,为会员提供免费早餐、WIFI、免费停车位等,并根据不同等级会员为其延迟不同的退房时间,为宾客提供超越期待的高性价比住宿体验。
BH酒店又名为城市便捷惠州潼侨店,是城市便捷加盟店之一。
城市便捷酒店是东呈国际集团旗下的15大酒店品牌之一,自2006年成立以来,东呈集团秉承“以客为尊、合作分享、激情专注、结果导向”的价值观,致力成为世界一流的酒店集团。
截至目前,集团旗下拥有超过2500家酒店(含筹建),客房数量已经超过20万间,分布于全世界200多座城市,员工数量大约6万人,付费会员数量超过3000万。
城市便捷酒店作为一个全民优选、高端经济型的酒店品牌,在2011年,成为第一家成功进军海外市场的中国连锁酒店品牌。
城市便捷酒店一直秉承“简约、精致、时尚、绿色”的产品理念以及“洁净、舒适、友好、便捷”的服务理念,不断在国内市场上快速地形成品牌特有的影响力和市场占有率优势,为每一个在生活道路上勇敢前行、奋斗拼搏的梦想家打造超高性价比的绝佳住宿体验。
在“互联网+”浪潮下,东呈在业内提出“云酒店”概念,以互联网思维去创新酒店管理模式、运营模式,打造以“轻、连、聚”为三大特点的O2O营销及服务平台,成为“互联网+酒店”的倡导者与行业典范。
2.组织结构
BH酒店作为一家小型的经济型连锁酒店,组织结构也相对简单,如图3-1所示。
图3-1BH酒店组织结构图
(二)酒店员工流失现状
1.BH酒店员工总体离职情况
通过观察法、访谈法等统计分析发现造成2018年BH酒店员工离职的主要原因下有以下几个:
占比为28%的离职员工认为工作内容过于单调、枯燥;20%的离职员工认为工作自主性较差,许多事情都需要得到上级批准才能执行;20%的离职员工则认为工作发展前景不是很乐观,晋升空间比较小;12%的离职员工认为酒店的培训不到位,培训方式比较单一;10%的离职员工认为绩效考核不规范,过于笼统;10%的离职员工则认为薪资福利没有达到自身预期。
通过对酒店员工流动情况统计分析,从中我们可以从整体上看到员工流失率是比较高的,员工流失率超过10%的月份占半数以上,,流失率最高的是2月份,高达33.3%,2、3月份的流失率相对其它月份来说都处于较高的状态,此时间节点特殊,处于春节前后,会引发大量的人员流动,由于春节前后辞职的人比较多,岗位缺口比较大,这段时间也是求职的好时机,因此BH酒店的离职人数比较多。
如表3-1所示。
表3-12018年1-12月份BH酒店员工流动情况表
月份
1月份
2月份
3月份
4月份
5月份
6月份
7月份
8月份
9月份
10月份
11月份
12月份
期初人数
15
14
10
15
14
14
16
14
13
15
14
16
期末人数
14
10
15
14
14
16
14
13
15
14
16
13
离职人数
2
4
3
2
3
1
2
1
2
2
2
1
离职率
13.79%
33.33%
24.00%
13.79%
21.43%
6.67%
13.33%
7.41%
14.29%
13.79%
13.33%
6.90%
2.BH酒店员工工作内容情况
通过观察法发现酒店的大多数一线员工主要集中在前厅部、客房部、后勤餐饮部,他们的工作内容、工作技能比较单一,主要以执行为主,缺乏工作设计与制定的参与度。
对前厅部的员工来说,主要工作内容就是销售酒店客房,为入住酒店的旅客办理入住手续,安排客房入住,为客人办理换房、调整房价等,关注客房动态并跟踪预离客房状态,提供酒店各种问讯服务。
对客房部员工来说,工作内容就是做好客房的卫生工作,工作过程中维护好各种设施设备,根据入住客人需求及时提供卫生服务。
对于后勤餐饮部的员工来说,主要工作内容是保证入住客人的早餐及时得到供应,采购并保障酒店相应物资能得到及时补给,维修损坏的设施设备及相关物品。
3.BH酒店员工晋升通道情况
BH酒店的晋升途径是由员工-领班-主管-经理-店长助理-店长构成,员工工作满半年之后可以参加相应的晋升考试,通过直接上级和店长的审核评估之后,即可成为领班。
每年度会会进行技能、业务的评比选拔,考核成绩通过符合晋升的分数线之后,再根据晋级候选人数决定是否逐级评比,最终筛选出最优者得以晋升主管。
通过层层选拔和工作经验的不断积累,员工可以凭借自身努力不断晋升。
酒店方面也可以根据人员需求情况,对表现优秀、态度负责、经验丰富、具有管理潜能的员工直接提起相应晋升流程。
4.BH酒店员工工作培训情况
BH酒店对新入职员工的岗前理论培训主要集中在岗位职责、部门职责、酒店状况、酒店产品、发展空间、企业文化、规章制度等内容,让新员工对酒店有一个全面性、深层次的了解。
BH酒店秉承集团总部“简约、精致、时尚、绿色”的产品理念以及“洁净、舒适、友好、便捷”的服务理念,贯彻实行7大服务原则“SERVICE”即微笑S、出色E、准备好R、看待V、邀请I、创造C、眼光E,为酒店入住客人提供最好的服务。
BH酒店将这些文化理念一一讲解给新员工,促使他们尽快适应新的工作环境,定位自身的角色并顺利开展自己的工作。
在新晋员工岗中培训过程中,BH酒店实行传统的“传帮带”培训,也即师傅带徒弟,让经验较为丰富的员工对新入职员工进行一对一的工作指导,通过一定时间的“传帮带”之后,新晋员工必须独立上岗。
除了岗前培训和岗中培训之外,BH酒店为员工提供的其他关于自我提升或业务技能培训则比较少,员工自身也缺乏主动提出参加相应业务培训的要求。
5.BH酒店员工绩效考核情况
BH酒店的绩效考核指标由总部制定执行,形成一份完整的绩效考核表,下发到同级别品牌的各个加盟连锁酒店,这份表格是针对所属酒店店长的考评。
其中酒店店长的四个指标维度分别是财务、营销、品质、减分项,财务指标维度分为两个绩效指标,分别是酒店营收预算完成率、特许经营管理费用回款率,前者权重分值为35,后者权重分值为5。
营销指标维度分为两个绩效指标,分别是会员卡销售完成率、移动端预订占比(微信、APP、小程序),前者权重分值为10,后者权重分值也为10。
品质指标维度分为两个绩效指标,分别是顾客满意度、门店巡查得分(含总部质检、品牌事业部巡查、分公司巡查、品牌体验检查),前者权重分值为30,后者权重分值为10。
减分项分为两个绩效指标,分别是合规检查、客户满意度,前者权重分值为0~-20,后者分值为0~-10。
绩效考核指标由店长分解到部门经理或者主管,部门经理或主管分解相应的绩效考核指标到所属部门员工,最后由各个部门的基层员工共同完成绩效指标,员工个人则没有制定具体的绩效考核表。
6.BH酒店员工薪酬及福利情况
在薪酬方面,具有一定等级的管理者如店长、经理/主管、领班薪资薪酬结构主要由基本工资、工龄工资、岗位工资、绩效工资、奖金构成。
而大多数一线员工的薪资结构主要是以底薪、提成、绩效、奖金、夜班补贴计算月工资,他们的综合薪资一般在2530-3180元这个区间。
在福利方面,酒店为员工购买五险一金,在酒店工作满一年的员工享受带薪年假3天以及全勤奖,工作时间满一年及以上的员工才能获得相应等级几百到上千不等的年终奖,提供免费食宿,。
如表3-2所示。
表3-22018年BH酒店各级别综合薪资表
级别
综合薪资(元/月)
店长
5830-7880
经理/主管
4030-4880
领班
3230-3980
员工
2530-3180
四、BH酒店人员流失原因分析
本章基于双因素理论对BH酒店现行的激励措施,通过比较分析法、观察法等,从激励因素及保健因素也即工作具有成就感、工作得到认可、具有挑战性的工作、有发展前景的工作、晋升和成长、企业政策和行政管理、监督系统、人际关系、薪金福利、工作条件、工作地位、等多维度去分析BH酒店人员流失存在的问题。
如表4-1所示。
表4-1满意与不满意因素的比较
激励因素
(即引起满意的因素)
保健因素
(即引起不满意的因素)
工作具有成就感
工作得到认可
具有挑战性的工作
有发展前景的工作
晋升和成长
企业政策和行政管理
监督系统
人际关系
薪金福利
工作条件
工作地位
工作安全
通过BH酒店现行的激励措施以及结合双因素理论内容分析发现,员工激励不足的原因在于BH
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