餐厅服务工作标准及程序模板.docx
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餐厅服务工作标准及程序模板.docx
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餐厅服务工作标准及程序模板
塞北牧场员工工作标准及程序
一 、餐厅仪表仪容
二、 餐厅服务礼貌用语
三、 餐厅摆台规范
四、 斟酒服务规范
五、 上菜、分菜服务规范
六、送客服务规范
七、 零点服务规范
八、退菜服务规范
九 、餐厅卫生工作规范
十、 餐厅交接班制度
十一、餐厅一日工作规范
十二、 餐厅疑难问题处理
一、仪表仪容
1. 服务员仪容仪表总体要求:
容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。
2、容貌:
表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。
头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。
男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方;按餐厅要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗;男服务员坚持每天刮胡子。
3、着装:
着规定工装,洗涤干净,穿长袖秋冬装时不得卷起袖子;鞋袜整齐。
4、个人卫生:
做到”四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤换洗衣服;勤修剪指甲; 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、 服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。
不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头。
6、站立服务:
站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时能够提供服务的姿态。
男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。
不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶她物。
7、行走:
步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。
不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说”晚上好”、”感谢光临”等礼貌用语。
在餐厅内行走,一般靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进。
遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。
8、手势:
要做到,正规、得体、适度、手掌向上。
打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出掌心向上。
9、服务员应做到”三轻:
即说话轻、走路轻、操作轻。
递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊。
10、服务员的举止应做到:
在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。
11、服务员为客服务时应做到”四要四不要”:
即一要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不要面孔冷漠,表情呆板,给客人不受重视感;二要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。
三要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。
四要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。
12、服务中递交物品:
应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或推给客人
二.餐厅服务中的礼貌用语
礼貌用语要做到”七声””十字”,”七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;”十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。
1、问候声:
”先生(小姐)您好!
欢迎光临。
”/晚上好,欢迎光临!
””欢迎您!
一共几位?
请这里坐。
””请问先生(小姐)有预定吗?
是几号房间(几号桌)。
” ”请跟我来”/”请这边走”.
2、征询声 先生(小姐),您坐这里能够吗?
” ”请问先生(小姐),现在能够点菜了吗?
”/”这是菜单,请您选择” ”请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)?
我们这里有……””对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗?
” ”请问先生(小姐)喜欢吃点什么?
我们今天新推出……(我们的特色菜有……)” ”请问,先生还需要点什么?
” ”请问先生,我把这个菜换成小盘能够吗?
”/”请问,能够撤掉这个盘子吗?
” ”您觉得满意吗?
” ”现在能够为您结账吗?
”
3、感谢声:
”感谢您的意见(建议),我们一定改进,谢谢您的光临” ”谢谢您的提醒” ”谢谢您的鼓励,我们还会努力”
4、道歉声 ”真对不起,这个菜需要时间,请您多等一会好吗?
” ”对不起,让您久等了,这是ХХ菜”真是抱歉,耽误了你很长时间” ”对不起,这个品种刚刚卖完,ХХ菜和它的口味、用料基本相似, ”对不起,我把你的菜上错了””实在对不起,我们重新为您做一下好吗?
” ”对不起,请稍等,马上就好!
” ”对不起,打扰一下”
5、应答声 ”好的,我会给您催下菜。
” ”好的,我马上就去” ”好的,我马上安排。
” ”是的,我是餐厅服务员,非常乐意为您服务。
” ”没关系,这是我应该做的。
”
6、祝福声 ”祝您用餐愉快。
” ”新年好”/”新年快乐”/”圣诞快乐”/”节日快乐”祝您生日快乐。
”
7、送别声:
”先生(小姐)慢走,欢迎下次光临。
” ”先生(小姐)再见。
” ”请慢走”/”请走好
8、餐厅其它礼貌用语:
”请用茶”, ”您的菜上齐了,请品尝。
” ”请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。
”
9.礼貌用语注意事项:
注意面向宾客,笑容可掬,眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼,心不在焉;要垂手恭立,身体微微前倾,双手交叉握于腹部;距离当(一般以一米左右为宜),不要倚靠它物;要举止温文,态度和蔼,能用语言讲清的尽量不加手势 要进退有序,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示 对宾客的尊重,不要扭头就走;讲话要讲普通话,不用污言秽语,语调亲切、热情诚恳,不要粗声粗气或矫揉造作,说话要清楚流利,意思表示要准确,以对方听得到为准,讲话速度要低于客人,不可因个人心情不佳,影响语言效果。
客人之间说话不要打扰,如需要打扰时可在说话间隙说”对不起,打扰一下”经客人同意后再讲,说话结束后应说谢谢。
三、餐厅摆台的程序及规范
程序 标准
1、物品准备 准备需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品,桌腿要拉平稳定不得摇动,根据用餐人数准备好椅子,椅子要稳没有任何破损,椅背椅面不能松动,餐酒具要多备1/5;所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和用餐使用要求,准备物品时要轻拿轻放。
2、摆筷子放于碗蹀的右侧,筷子尾部距桌边1.5厘米。
3、摆牙签、调料、烟灰缸在桌子正中间。
4、摆酒具在碗碟左侧。
5、 摆椅子 圆桌摆放三三两两式;方桌摆放两两对称式,椅面内沿紧贴桌面
四、酒水服务程序及规范
1、开餐前,备齐各种酒水饮料,并将酒水瓶擦拭干净(特别是瓶口部位),同时检查酒水质量,如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。
酒水要在工作台上摆放整齐,要内高外低,商标向外。
2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度,并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用,啤酒要提前准备冷藏。
3、如需给客人斟啤酒,应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。
4、斟酒的方式:
服务员站在宾客的右侧,侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。
要领是,手掌自然张开,握于瓶中身,拇指朝内,食指指向瓶嘴,与拇指约成60º角,这有便于按瓶,另中指、无名指、小指基本排在一起,与拇指配合握紧瓶身;斟酒从主宾右侧开始,先主宾后主人,先女士后男士。
5、斟酒注意事项:
斟酒时,瓶口不可搭在酒杯上,相距1厘米为宜,以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒,斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度,防止流速过快,而使酒水冲出杯外;由于操作不慎而将酒杯碰翻时,应向宾客表示歉意,并立即另换新杯,用一块干净餐巾铺在酒迹之上,以免水滴弄湿客人衣服。
五、上菜.分菜服务程序及规范
1、上菜位置应在陪同(或副主人)右边,以不打扰客人为宜,但严禁从主人和主宾之间上菜。
2、上菜应按照顺序进行,冷菜小吃→ 奶茶→烧烤→羊排(腿)→烤全羊
客人点了凉菜小吃应10分钟内送上,烧烤应20分钟内上,羊排羊腿烤全羊一般要在30分钟内上完。
3、上菜的操作要求:
(1) 上菜时应用:
”对不起,打扰一下”提醒客人注意。
将菜放到桌上退后一步,报菜名:
”草原羊排,请品尝”,并伸手示意,要声音宏亮,委婉动听,上每道菜时都要报菜名,视情况作适当介绍;
(2) 上菜要掌握好时机,当客人正在讲话或正在互相敬酒时,应稍微停一会,等客人讲完话后再上,不要打扰客人的进餐气氛。
上、撤菜时不能越过客人头顶;
(3) 在上菜过程中如有新菜需上而桌上无空间时,应巡视台面情况:
菜剩的较少时可征询客人的意见:
”先生(小姐)这菜能够给您换一个小盘吗?
”;同类菜品征询客人的意见:
”这菜能够给你合盘吗?
”;已所剩无几的菜可征询客人的意见是否能够撤掉,客人同意后说谢谢;菜已经凉了的情况下征询客人的意见:
”这菜需要给您加热一下吗?
”;
(4) 上特色菜时,应用礼貌用语:
”各位来宾,这是特色菜ххх,请您品尝并多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给予适当介绍;
(5) 菜上齐后应用礼貌用语,”您的菜已经上齐了”;
(6) 上菜要注意核对台号、品名,避免上错菜;上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子,随时撤去空菜盘,保持餐桌清洁、美观。
4、上菜的注意事项:
(1) 先上调味品,再将菜端上;每上一道菜都要转向主宾前面,以示尊重。
(2) 上全羊、腿、排时要主动为客人用刀划开、剔骨、分菜。
(3) 上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度,注意有无异常气味,检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物;在检查菜肴卫生时,严禁用手翻动或用嘴吹除,必须翻动时,要用消过毒的器具;对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。
5、分菜服务,
(1) 分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名,用礼貌用语”请稍等,我来分一下这道菜”,然后再进行分派;
(2)菜分好后,从主宾右侧开始按顺时针方向将餐盘送上,并用礼貌用语:
”您请用”,注意要将菜的剩余部分,换小盘再上桌;(3) 服务员分菜时要注意手法卫生、动作利索、分量均匀、跟上佐料;服务员在保证分菜质量的前提下,以最快的速度完成分菜工作;一刀一叉要干净利索,切不可在分完最后一位时,菜已冰凉;带佐料的菜,分菜时要跟上佐料,并略加说明。
六、送客服务规范
1、客人用餐结束后,现场管理人员及股东应征询客人对饭菜和服务的意见(可在客人未离座时或在送客人离开时征求意见)。
2、当客人就餐完毕起身离座时,值台员要拉椅,协助疏通走道。
提醒客人不要遗忘物品。
3、如客人要将没吃完的食品打包带走,服务员应及时提供打包服务,用专用的饭盒盛装食品后装人专用塑料袋,以便客人携带。
4、送客至餐厅门口,微笑着给客人礼貌道别,”谢谢,请走好,欢迎再次光临。
5、内蒙老乡用餐完毕后,股东必须亲自送出餐厅。
七、零点服务标准及规范
1、餐前准备:
按要求摆好台,.工作台备足各种用品用具;熟悉当天菜品及酒水的供应品种和数量,.准备好各种小票;整理好个人仪容仪表,做好自查,接受管理人员检查。
2、入席服务:
.开餐前值台员面带微笑地站在规定位置上迎候客人;见到客人到来,要主动迎上前问候,应用礼貌用语”先生(小姐)中午(晚上)好,欢迎光临”,注意提醒客人的包及物品应放在比较明显处,让客人看得见的位置;拉椅让座,用礼貌用语”您请坐”
3、餐中服务:
(1).送上内蒙奶茶、撤去客人不用的餐具;同时进行自我介绍:
”先生/小姐,晚上好,我是ХХ号服务员,很高兴为大家服务,祝大家用餐愉快!
”
(2).请客人点菜,问酒水:
征询客人是否能够点菜,”请问能够为您点菜了吗?
”/”请问用什么菜,我们这有ХХ”,主动介绍当天供应的新品种,礼貌用语:
”今天刚推出ХХ菜,您是否品尝一下?
”;点菜时菜单在哪个宾客手里,值台员应站在其右后面,接受点菜,要保持站立姿势,身体微向前倾,认真清楚地记下宾客所点的菜。
如客人点的菜,菜单上没有,则说:
”请您稍候,我去厨房看一下有无原料”若能做则填单;不能制作时,则向客人道歉说:
”对不起,您说的这一道菜今天没原料,您看ХХ菜的制作原料和口味与其类似,是否品尝一下?
”;如客人请值台员代为点菜时,应根据客人口味、爱好、饮食习惯、消费水平和就餐人数等考虑,妥善安排;点菜完毕后,应向客人复述一遍所点的菜,”先生,您点的菜有ХХ对吗?
””还需要什么吗?
”让宾客确认;复述完后,服务员要收回菜单,并向客人表示感谢:
”非常感谢,请稍等,您的菜很快就会来”。
同时征询客人用什么酒水,向客人介绍酒水。
(3).填写完点菜单,一联交收银员,一联交厨房,一联服务员自留(或放在宾客桌上)以备核查。
(4).上菜:
值台员把菜送上桌,并报菜名;每上一道菜,要在该台的菜单上划去此菜名;上带壳的食品,要跟上餐巾纸。
(5).席间服务要求:
服务员要严守自己的工作岗位,按站立要求站立,面带笑容,并在客人的餐桌旁边巡视,以便随时为宾客服务;及时为客人斟添酒水,更换餐碟;同时收去餐桌上的空酒瓶和菜盘等;点菜后30分钟,应检查客人的菜是否到齐;客人进餐中,应主动征求客人意见,是否需要加些什么;要经常为客人加满茶水。
4、餐后服务
(1).客人用餐完毕,应尽快收去餐台上不需要的餐具,但不要催促客人;同时问清客人不再需要什么时,可为客人结账并征求客人意见,”各位还满意吗?
欢迎提出宝贵建议,相信下次来的时候,我们会有更好改进。
”然后送上账单:
”这是您的账单”(不要报出账单上的价格);收款时要当面点清,”您给了ХХ(钱)谢谢!
”找钱与发票(尽可能避免发票)一起交还客人,并说:
”多谢”。
(2).客人离座,拉椅送客、道谢,向客人道:
”再见”,”欢迎下次光临”,送客到门口(按送客规范操作);及时检查有无遗留物品,如有,要设法归还客人;餐厅若要翻台,注意操作要轻,尽量不影响就餐宾客。
3、餐中服务注意事项:
(1) 用餐服务中,两个服务员不应在宾客的左右同时服务,也严禁左右开弓;要及时调换碰脏的餐具、失落的刀、叉、筷等;服务过程中,要微笑服务,运用技巧全方位服务,每进行一道服务必须说:
”您请。
”当客人上卫生间,主动指引方向。
当客人特别喜欢吃某道菜时,应多给她分几次;在服务过程中,如不小心将客人酒杯或茶杯打翻,应马上道歉:
”非常抱歉,不好意思。
”将酒具或茶具扶起,给客人重新换个酒杯或茶杯,并斟上酒水或茶水,然后将溢湿的桌面垫上餐巾纸;若汤汁等洒在客人身上应马上道歉:
”非常抱歉,这是我工作失误,不好意思,我帮您擦一下吧。
”
(2) 服务过程中应主动灵活,若客人唱歌,应马上递话筒,说:
”您请。
”积极为客人点歌;若客人特别喜欢吃×道菜,而此菜品已吃完时,征询客人意见是否需要再加一道;因客人比较集中,菜上得慢一些时,给宾客解释:
”非常抱歉,因今天客人比较集中,菜上得慢了一些,请您原谅。
”而等菜上来之后:
”非常抱歉,让你久等了”;当客人对您这道菜品称赞时,服务生应主动说:
”谢谢您的夸奖,欢迎您下次来时,再点这道菜”。
(注:
零点服务同样注意以上事项)
八、退菜服务规范及标准
1、退菜分类
A类:
菜肴中有杂物、虫蝇、原料不新鲜或未择净;
B类:
菜肴过咸或过淡,烹调过老或不熟,口味不好,温度不够,数量不足,超过规定时间未上(或未上齐)的菜;
C类:
其它非菜品本身质量的问题(包括未超出规定时间而客人要求退的菜)。
2、处理程序
2.1属A、B类退菜,服务员应无条件地接受,并诚恳地向客人表示歉意:
”这是我们的工作失误,非常抱歉,给您换一道好吗?
”态度要诚恳,然后将菜放于客人看得见的位置。
当新菜上来之后,应用礼貌用语:
”非常抱歉,这是为您新做的菜,请您品尝”。
同时向主管以上管理人员反映,管理人员必须及时赶到现场,向客人表示道歉,并对此事做出处理(相关人员追究其责任)。
2.2.其它情况的退菜处理(属C类):
客人自己点的菜时,要求退。
这种情况不应同意退菜,但可尽力帮助转卖给别的客人,如实在无人要,只好耐心讲清道理,劝客人不要退了,吃不了可帮她打包带走。
客人订餐人数多,实到人数少,可经过协商(入座后就提出)酌情退菜。
客人要求换菜时,服务员应先去厨房看一下所点的菜是否已制成半成品或成品,若未制成,可给予调换;否则,就不给换,但应向客人说明道理
九、餐厅卫生工作规范
1、卫生区域清扫标准及操作要求:
玻璃光亮清洁,无灰尘、无油污、无手迹,从里到外打扫地面、舞台踏毯;各种表格摆放整齐 、烟缸用干抹布擦净;椅子摆放整齐、无灰尘、无污渍;用半湿的干净抹布擦拭吧台酒水展示柜酒水橱;从里到外打扫吧台台面;灯光设备完好,菜盘摆放整齐,价码牌无油迹,并摆放正确;托盘 无油迹、无污渍,并统一放在指定位置;用干净抹布擦拭洗碗间、墙面;用半湿的干净拖把拖地面,拖把、扫帚无异味、统一位置挂放;用干净的消毒抹布按从台面、碗筷、杯具、茶具、烟缸、椅子的顺序打扫; 各类电器清洁周期为一个月。
随时清除垃圾、杂物,垃圾桶要加盖,垃圾要一日一清;餐厅内不要摆放杂物、空酒瓶及私人用品,扫帚、拖把、畚箕等清洁用具要放在客人视线之外;餐厅、通道、工作区域要采取有效措施,消灭苍蝇、老鼠和蟑螂等害虫。
2、操作卫生标准:
服务员使用的抹布、垫布每天要洗干净,用开水浸烫,以减少或杀灭细菌;工作时,避免触摸头发或面孔;不许对着食品、宾客咳嗽、打喷嚏;不准随地吐痰,不准吸烟;不要在宾客面前掏耳、剔牙、打哈欠、抠鼻子;手指不可接触到食物,亦不可碰触杯口、刀尖、筷子前端;凡腐烂变质和不符合卫生要求的食品坚决不出售;对不干净的餐具和台布、口布等要及时送去清洗,不可摆用;不准随地丢弃废纸、倒水、乱放茶杯、餐具等;在服务过程中要留心就餐宾客,发现病患者,对其使用的餐具要单独收拾、重点消毒。
3、餐、酒具卫生标准:
餐具、酒具要严格依照洗刷、消毒的程序进行,一洗、二刷、三冲、四消毒、五收存;餐具应无油腻感、无污渍、无水迹,盘面无手印;酒具应擦亮,无污迹、无水迹,杯体无手印。
十、餐厅值班制度
1、值班管理人员必须在当天下午2点前到岗,对头天经营后整理工作进行检查。
2、检查当天的客人的预定备餐情况;重要客人的情况;客人的投诉处理;未办完的准备工作;客人的特别要求等。
3、检查当天菜品及原材料准备情况,督促进货采购。
4、进行餐前准备工作的安排及检查
5、服务现场管理
6、收银、账务、发票、物资出入库的检查和记录
7、餐厅结束营业后,应督导现场人员做好摆台工作和卫生清理工作,使全面器具完整、卫生;餐厅内无酒瓶、垃圾等物品,所有物品摆放有序;关闭所有电器开关,检查有无安全隐患,之后锁门。
十一、餐厅一日工作规范
14:
30集合点名,布置卫生清理及原材料准备工作;
15:
00前完成当天接待分析、物资清点、物品领用;
16:
00前完成半成品加工(串串儿)
17:
00前完成卫生清理、设备调试工作,管理人员开始卫生、设备检查;
17:
10召开班前会,传达当日工作重点和当天推广信息,检查员工上岗前仪表仪容;
17:
30值班人员站位迎宾,同时开启音响设备;
18:
00全体人员上岗站位,开始正式对客服务及现场管理工作;
19:
00开启投影仪、播放视频及广告
20:
00-20:
30民族歌舞演艺
22:
00前做好客人走后卫生清理,留好值班人员,做好收尾工作;
22:
00之后对未离店客人做好后续服务,完成部分卫生清理工作,至关闭餐厅与保安交接;
经理(主管)每周应召开1次大班会;每月召开一次经营分析会,股东代表要参加。
注意事项各岗位服务员要总结当餐工作情况,做好工作日记 ;主管要填写每日经营汇报信息发给股东代表,由股东代表转发全体股东;吧台要完成当天的营业报表和客户档案储存工作;主管要检查当天的营业报表及一天内出现的问题(以备布置工作,开好班前会);当日营业结束后,值班人员要进行安全检查。
每周做一次经营物资小盘点并完整入账。
每月一次大盘点。
十二、餐厅疑难及投诉问题处理
1、正确对待客人的投诉,对待客人的任何投诉餐厅的任何人员都应接受。
接待客人的投诉,要尽量避开在公共场所,应客气地引客人到合适位置;要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因,承认宾客投诉的事实。
听取客人投诉意见时,要注视客人,不时的点头示意,并不时的说:
”我理解,我明白,一定认真处理这件事情。
”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时,还应做一些听取意见记录,以示对客人的尊重及对反映问题的重视;表示虚心接受,向客人致谢或道歉。
如:
”非常抱歉地听到此事,我们理解您现在的心情。
”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责,或者将给予一定赔偿,这里要向客人表示歉意并说:
”我们非常抱歉,先生。
我们将对此事负责,感谢您对我们提出的宝贵意见。
”感谢客人的批评指教。
当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候,不但要欢迎,而且要感谢。
如:
”感谢您,×先生,给我们提出的批评、指导意见。
””您及时让我们知道服务中的差错,这太好了,非常感谢您×先生。
”对客人提的不实意见也不要说:
”没有的事”、”绝不可能”等语言,要记住”争一句没完没了,忍一句一了百了”,服务员口头的胜利是服务失败的表现,因为将会面临失去不只一位客人;对自己无法做主的事报告主管、股东,采取措施,平息客人的投诉。
当采取行动纠正错误时,一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容,这样才会有机会使客人的抱怨变为满意;尽量缩小影响面,当客人同意所采取的改进措施时,要立即行动,补偿客人投诉损失,决不要拖延时间,耽误时间只能进一步引起客人的不满,扩大影响。
2、客人投诉问题的解决办法:
(1)、遇到客人投诉时怎么办?
客人向餐厅投诉,是善意的表示,而不是敌意的挑剔,因为她的投诉有助于改进我们的工作。
因此,遇到客人投诉时,无论客人的意见是否正确,都要专心聆听,向客人道歉,然后想办法平息客人的不满(按照正确对待客人投诉的7点去做好)。
千万不能和客人争论
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