提升门店运营力和商圈渗透力中华讲师网.docx
- 文档编号:518416
- 上传时间:2022-10-10
- 格式:DOCX
- 页数:27
- 大小:24.98KB
提升门店运营力和商圈渗透力中华讲师网.docx
《提升门店运营力和商圈渗透力中华讲师网.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《提升门店运营力和商圈渗透力中华讲师网.docx(27页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
提升门店运营力和商圈渗透力中华讲师网
《服务营销双促进——提升门店运营力和商圈渗透力》
1、培训对象:
县市服务督导、营业厅经理、核心代理商
2、培训目标:
如何把握客户需求、赢得客户青睐已成为运营商考虑的头等大事,而直接面向客户的窗口——实体渠道,更是运营商厮杀的主要战场。
因此通过服务传递满意,成为门店聚客和商圈深度运营的重要手段。
✧营销为本策划厅店整体营销能力,提高厅店整体营销技巧;
✧兼顾服务,找准服务与营销的平衡点及做法,提升客户满意度;
✧同时向周边客户辐射,提高周边客户满意度,提高门店影响力和商圈渗透力;
✧最后通过内部员工培养和管理,支撑满意服务和高效营销,提高门店整理竞争力。
3、课程要点:
知识点
内容
课时
第一模块:
让厅店“活起来”——厅店营销策划新思维
1)好促销,是在好的创意基础上,通过门店终端促销创意点、方法,提高服务督导和代理商的门店营销策划能力。
4课时
第二模块:
让荷包“鼓起来”——营销策划执行力塑造
1)好的策划需要好的执行。
本模块通过系统的营销推动“六波次”控制、氛围“两整合”塑造、现场“三联合”组织,最后导入团队营销搭配法则,将营销产品和活动提供给消费者,最终达到扩大销售的目的。
3课时
第三模块:
让服务“融进来”——厅店服务技巧和满意客户培育
1)无论是常规产品的营销还是营销策划活动的实施,都必须依靠完善的服务流程和服务规范支撑;
2)本模块通过导入服营协同理念、协同服务流程,服务岗位联动,服务关键节点把控,最终打造完美的“四心”服务体系;
3)并且通过购机客户“选机-安装-等候-安装软件”服务流程课堂演练,提高服务能力。
5课时
第四模块:
让影响力“扩起来”——厅店周边常客培育方法
1)营业厅的竞争加大,我们必须培养自己稳定的价值客户,进而扩大自己在商圈的影响力;
2)本模块从常客招募、管理、精细服务体系塑造、五心服务体系塑造、个性化常客关怀活动导入等,并且通过实际案例讲解,提高厅店周边常客培育能力,提高厅店周边的客户满意度和自身在商圈的影响力。
5课时
第五模块:
让员工“动起来”——厅店员工培养及管理技巧
1)门店好的营销离不开策划、离不开服务支撑;更离不开内在营业厅整个团队员工的执行力,因此,作为管理人员必须掌握团队管理法则。
2)本模块将能够运用卖场团队运作的相关内涵,掌握门店员工管理方法,有效提升团队效能。
4课时
4、课程时长(小时):
14课时
5、培训方式:
问题研讨+案例解析+讲师面授+角色模拟+图片教学
6、考试方式:
知识考试(50道/天)+厅店终端营销策划案设计
7、课程大纲:
第一天
时间
内容
方法
目的
3课时
第一模块:
让厅店“活起来”——厅店营销策划新思维
第一节:
门店营销策划思维路径
Ø关联模型—用户的兴趣点在哪儿?
Ø营销策划—什么东西可以激发用户的兴趣?
Ø接触点投递—什么地方适合于和用户沟通?
Ø反馈优化—效果如何,还可以做哪些改进?
第二节:
门店终端营销策划新实战
核心:
将策划创意带上一顶吸引人的帽子
Ø促销主题与节假日融合
案例:
九九重阳与爸妈一起玩微信
Ø促销主题与社会热点融合
案例:
甄嬛带您选终端
案例:
终端穿越之旅
Ø促销主题与区域特色融合
案例:
少数名族特色促销
练习:
任选一个节日任一区域渠道“终端”为核心设计促销方案
第三节:
10种——门店常见促销策略
Ø体验有礼
Ø赠品促销
案例:
买手机,送拉杆箱
Ø焦点购买
Ø联合促销
案例:
渠道门店终端与电器
Ø抽奖活动
Ø游戏参与
Ø竞技参与
案例:
主题:
寻宝——为区域渠道门店终端插上小旗子赢大奖
核心:
炒热最终达到渠道门店,开展活动,同步带动区域其他门店
Ø公关赞助
案例:
1元终端限时抢购——炒热新门店
Ø产品概念炒作
案例:
绿色手机、名表手机等
Ø单品独特卖点炒作
案例:
手机防火墙
案例图片:
学习淘宝店做促销
第四节:
5种——门店另类促销策略
Ø限量销售
2012奔驰smart的电商营销
Ø主动揭短
日本美津浓体育用品
Ø迂回战术
动画片《变形金刚》拉动玩具销售
Ø故弄玄虚
小米饥饿营销
Ø情感渗透
NIKE曾经做过“将爱心送到非洲”
思考:
立足渠道所在区域如何做情感促销
第五节:
门店营销策划竞争力——显门店品牌
Ø促销推进
Ø熟客互动
Ø定制门店品牌形象
探讨:
“购机”将“爱心”送给区域需要关怀居民
问题研讨
+案例解析
+讲师面授
本模块收益:
1)好促销,是在好的创意基础上,通过门店终端促销创意点、方法,提高服务督导和代理商的门店营销策划能力。
4课时
第二模块:
让荷包“鼓起来”——营销策划执行力塑造
Ø营销目标分解方法
Ø营销中问题解决
Ø营销后及时总结
第一节:
营销落地推动塑“六波次”
Ø预热
Ø拦截
Ø体验
Ø销售
Ø服务
Ø交付
第二节:
营销氛围塑造“两整合”
Ø视觉氛围塑造与应用
实战:
宣传品部署“海陆空”
Ø感受氛围与应用
第三节:
营销现场组织“三联合”
Ø组织自己人
Ø组织关键信息
Ø组织客户
第四节:
营销团队管理
Ø促销团队组建
Ø促销现场灵魂——管理人员
Ø促销现场各区域人员协同
Ø促销成绩“龙虎榜”设立
本模块收益:
1)好的策划需要好的执行。
本模块通过系统的营销推动“六波次”控制、氛围“两整合”塑造、现场“三联合”组织,最后导入团队营销搭配法则,将营销产品和活动提供给消费者,最终达到扩大销售的目的。
第二天至第三天
时间
内容
方法
目的
5课时
第三模块:
让服务“融进来”——厅店服务技巧和满意客户培育
第一节:
全面落实服营协同
Ø服务模式创新:
引导+教育+指导+增值
Ø服务管理核心:
关注客户动线、跟踪式贴心服务
Ø营销管理核心:
切合客户需求、体验式营销
Ø服营协同管理核心:
全程服务客户动线,巧妙嵌入营销
第二节:
强化协同服务诉求
Ø全力打造健康体验满意工程
✓针对不同用户的差异化需求,设计更有针对性的服务
✓建立“引导+教育+体验”营销导购流程
✓建立体验营销场景及营销脚本
✓融合等候与体验,创造客户营销触点
✓完善规范体验前、体验中、体验后流程
Ø塑造前后协同的大服务体系
✓绘制基于动线的服务蓝图
✓建立内部运营服务支撑体系
✓全员服务文化、售前、售中、售后服务体系
✓转变服务观念,将服务管理融入到企业经营的全过程
Ø服务满意度价值化实现
✓加强服务“产品化”和“显性化”能力
✓提升服务产品的提供能力
✓提升服务产品交付能力
✓提升客户服务感知,加强营销服务一体化建设
✓提升服务对管理的贡献与价值
第三节:
岗位服务规范
Ø应用顾问服务规范
✓递送应用菜单
✓演示互联网常用应用(三必讲)
✓安装用户指定应用(五必装)
✓演示MM空间应用下载
✓流量提醒、流量包推荐(一必推)
Ø终端销售协同营销规范
✓引导岗:
引导、分流,递送应用宣传资料
✓销售岗:
现场真机演示十大3G应用+促进成交
✓受理岗:
业务受理,告知应用下载服务,递送用就送DM
✓演示岗:
安装、讲解应用
✓应用五必装(电脑拷贝或SD卡安装)、三必讲
第三节:
营业厅服务过程关键点控制
Ø营业厅服务标准导入流程关键点控制
Ø营业厅服务技巧训练流程关键点控制
Ø营业厅服务现场指导流程关键点控制
Ø营业厅服务标准测评关键点控制
Ø营业厅服务标准量化分析关键点控制
Ø营业厅服务短板快速提升流程关键点控制
第五节:
落实终端为核心四心服务模式
Ø使用前——放心
✓创新宣传
✓扫除障碍
✓培育习惯
Ø销售中——贴心
✓量身定制
✓使用引导
✓操作教育
Ø使用后——安心
✓完善提醒
✓时时监控
Ø使用全程——称心
✓降低资费
✓优化网络
服务实战:
购机客户各服务节点蓝图执行
第一步:
购机客户关键时刻及需求匹配—选机/选活动
Ø客户需求
✓性价比高,适合自己
✓实惠、门槛低、易懂
Ø有形展示
✓手机:
陈列规范化、安装多种应用供客户体验
✓陈列资料:
相关温馨提示醒目化、手机性能参数显性化
✓手机宣传资料:
配套的手机旁边摆放相对应的宣传资料
Ø前台行为
✓挖掘客户需求
✧终端客户基础消费特征
✧不同类型客户的终端偏号分析
案例:
基于客户需求挖掘的话术
✓演示介绍
案例:
演示什么软件的使用,最适合商务型消费者
✓了解客户信息
✓匹配客户需求
✓活动讲解
第二步:
购机客户关键时刻及需求匹配—选套餐
Ø客户需求
✓优惠、实惠、符合自己消费能力
✓对于合约计划、流量套餐等核心环节了解明确
Ø有形展示
✓套餐导购图
✓合约计划分解图
Ø前台行为
✓针对客户需求,讲解套餐资费
案例:
基于各种套餐的话术解读
案例:
基于合约计划的营销话术
第五节:
购机客户关键时刻及需求匹配—排队等候
Ø客户需求
✓营业员的关怀、等待时间告知等
Ø有形展示
✓舒适的布局与规律的摆放
Ø前台行为
✓在顾客排队等待中,及时展开预处理活动
✓排队等候中引导客户体验
第三步:
购机客户关键时刻及需求匹配—业务办理交流/等待/结果
Ø客户需求
✓活动、套餐讲解准确无误
✓营业员的关怀、专注、业务办理快捷
✓业务办理准确、关键信息告知
Ø前台行为
✓快速的确认顾客业务,节省办理时长
✓在业务确认或者业务等待中,把顾客使用此项业务的重点简要、明了的传达给客户
✓温馨提示手机或者套餐服务中应该注意的事项,提高顾客感知度
第四步:
购机客户关键时刻及需求匹配—试机
Ø客户需求
✓取机迅速、试机专业、手机完好无损
Ø有形展示
✓手机摆放规范
✓相关手机配件以及赠送品的摆放规范
Ø前台行为
✓手机演示讲解规范化
✓增加针对销售手机的人性化、温馨化提示
第五步:
购机客户关键时刻及需求匹配—常见应用安装
Ø客户需求
✓软件安装符合客户需求
✓安装流量监控等核心软件
Ø有形展示
✓App辅导站展示专业形象
Ø前台行为
✓“五必装”
✓根据客户消费特征的个性化软件安装与推荐
✓流量监控软件的安装与使用方法告知
问题研讨
+案例解析
+讲师面授
+课堂实战
本模块收益:
1)无论是常规产品的营销还是营销策划活动的实施,都必须依靠完善的服务流程和服务规范支撑;
2)本模块通过导入服营协同理念、协同服务流程,服务岗位联动,服务关键节点把控,最终打造完美的“四心”服务体系。
3)并且通过购机客户“选机-安装-等候-安装软件”服务流程课堂演练,提高服务能力。
4课时
第四模块:
让影响力“扩起来”——厅店周边常客培育方法
第一节:
营业厅周边常客招募
Ø熟客招募宣传
✓设计熟客的服务特权
✓设计熟客的会员特权
✓设计营业厅熟客的接触与宣传渠道
Ø基于客户生命周期的熟客招募
✓短信宣传
✓渠道宣传
讨论:
营业厅的熟客招募,是否可以做成一个活动?
第二节:
基于营业厅周边常客的惊喜服务体系
Ø进厅客户全面告知
✓引导:
活动全面宣传
Ø缴费客户活动激发
✓体验:
二维码现场拍照激发兴趣
Ø熟客客户贴心关怀
✓关怀:
结合客户感知触点开展差异化
Ø基于熟客价值分级的精细化营销
第三节:
打造营业厅
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 提升 运营 商圈 渗透 中华 讲师