某国际大酒店前厅部开业前培训计划.docx
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某国际大酒店前厅部开业前培训计划
某国际大酒店前厅部开业前培训计划
某国际大酒店前厅部开业前培训计划
日期
课时
培训内容
受训人
培训人
培训目标
考核方法
培训教材
场地器材
7月22日
3
酒店概述(发展)及*****国际大酒店前厅概述及产品介绍)
前厅员工
目标是使员工了解:
9><>1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的,一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球99+<>1=<>17><0<0;4、了解酒店前厅部的作用
口试、案例分析
《运转手册》
学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打
相应的培训条件
3
*****国际大酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等
7月23日
2
对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求
4
酒店十大意识(团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识)
7月24日
3
宾客订房:
电话预订、更改、取消预订
2
礼宾员及其他人员的站姿与微笑
7月25日
2
礼宾员的拉门、拉车门动作
2
散客进店行李递送
2
团队行李的寄存和分发
7月26日
2
散客的行李寄存
<>1
宾客物品递送
<>1
委托代办服务
2
住店宾客函件处理
7月27日-28日
5
前厅各岗位人员(礼宾、接待、问讯、商务中心、客房中心)的职责与权利
前厅员工
目标是使员工了解:
<>1、酒店的性质和本岗位的工作内容2、客人是主要的,一切工作围绕客人的需求3、酒店工作是一个球队踢球99+<>1=<>1<0<04、了解酒店前厅部的作用
口试、案例分析
《运转手册》
学员名单
个人简历
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件
<>1
受理传真
2
登记
2
信息输入
2
证件扫描、传输与公安外事科的联系
7月29日
<>1
房卡填写
2
早餐券发放及管理
<>1
预订单的检验
<>1
预定的注意事项及NoShow的防止、处理
7月3<0日
<>1
团队分配客房
<>1
团队接待、散客接待
<>1
预订宾客抵达流程、散客入住
2
持订房凭证入住宾客
<>1
输入合同
7月3<>1日
<>1
办理宾客代付款手续
<>1
房内欢迎茶服务
<>1
离店准备、散客结账
<>1
长住客人的接待
<>1
制作更换长住、不定期宾客房卡
8月<>1日
<>1
前厅与餐饮部沟通
前
厅
员
工
前
厅
员
工
目标是使员工了解:
<>1、酒店的性质和本岗位的工作内容2、客人是主要的,一切工作围绕客人的需求3、酒店工作是一个球队踢球99+<>1=<>1<0<0
4、了解酒店前厅部的作用
口试、案例分析
《运转手册》
学员名单
个人简历
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件
<>1
前厅与客房中心的沟通
<>1
前厅与工程部沟通
<>1
前厅与销售部沟通
<>1
前厅与康乐沟通
<>1
前厅与人力资源部的沟通
8月2日
<>1
前厅与行政部沟通
<>1
部门岗位间之间的沟通、协调、配合
<>1
前台传真收发及留言的处理
3
投诉的类型、对待、处理
8月3日
<>1
客史档案的建立
<>1
总台临时寄存处理
3
续住客押金的处理(电话、留言、上房等)
<>1
商务中心在前厅的角色
8月4日
8月4日
2
航班、车次、邮编、国家代码、国内区号、省内相关信息
<>1
商务服务项目及收费标准
<>1
E-mail、复印、封塑、电脑出租、客票预定及TIX自动选票系统
<>1
长途电话服务、代客中英文打字
8月5日
<>1
物品租赁
目标是使员工了解:
<>1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的,一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球99+<>1=<>1<0<0;4.了解酒店前厅部的作用
口试、案例分析
《运转手册》
学员名单
个人简历
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件
<>1
托婴服务
<>1
设备日常维护保养
<>1
礼宾部简介
<>1
日常工作沟通部门
8月6日
<>1
礼宾部在酒店里扮演的角色
4
金钥匙的产生、发展和在酒店中的角色和作用
8月7日
2
转房、换房、上房收取续租金的操作程序及注意事项
<>1
房租变更
2
延时退房、散客退房/续住
<>1
宾客加床
8月8日
<>1
房费减免
<>1
团队叫早及处理
<>1
夜班工作
<>1
交班
<>1
邮递服务的操作程序及注意事项
<>1
客人行李的遗失与破损的处理
8月9日
8月9日
2
大堂经理的职责权限与要求
<>1
班前准备阅读工作日志
<>1
跟办交班事宜
前厅员工
目标是使员工了解:
<>1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的,一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球99+<>1=<>1<0<04、了解酒店前厅部的作用
口试、案例分析
《运转手册》
学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件
<>1
检查各点仪表仪容检查
8月<>1<0日
<>1
VIP/会议的准备
<>1
公共区域巡视
<>1
会前准备参加酒店晨会/会议
<>1
VIP接待
<>1
处理突发事件
8月<>1<>1日
<>1
投述的分析及处理
<>1
检查落实会议内容
<>1
处理宾客遗留物品
<>1
征询宾客意见
<>1
处理宾客房门锁失灵
<>1
处理结帐客人纠纷
8月<>1<>1日
<>1
检查各点对客服务状态
<>1
检查各营业点了尾工作
<>1
做工作日志
<>1
酒店客房的各类房态及房价
<>1
顾客心理分析:
求尊重、方便、廉价、平衡、需要、新奇
<>1
前厅管理人员:
查看报表
8月<>12日
<>1
参加酒店会议/部门会议
<>1
检查员工仪容仪表、到岗情况
<>1
抽查前一天班组工作
<>1
协调各班组工作
<>1
处理突发事件
<>1
现场巡查督导、做工作记录
8月<>12—<>16日
3<0
酒店前厅英语(口语和专业术语)
8月<>17—24日
3<0
电脑操作培训
8月25日
6
考核
8月26日
2
消防培训
前厅员工
目标是使员工了解:
<>1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的,一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球99+<>1=<>1<0<0;4、了解酒店前厅部的作用
口试、案例分析
《运转手册》
学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件
8月27日
4
消防演习
8月28—9月8日
3<0
实地模拟操作
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- 国际 大酒店 前厅 开业 培训 计划