物业保安工作手册.docx
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物业保安工作手册.docx
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物业保安工作手册
目录
序号
章节号
规程名称
页码
1
目录
001
2
01
员工行为规范
002
3
02
岗位职责
007
4
03
管理制度
013
5
04
工作流程
019
6
05
突发事件应急处理措施
030
7
06
消防管理
041
8
07
常用器材的使用及管理
053
1.0员工行为规范
1.1着装
1.1.1帽子:
戴大沿帽应端正,帽沿与眉齐高。
1.1.2衬衣:
衬衣干净,肩章完好,扣子无松落。
1.1.3领带:
领带干净,位置无歪斜。
1.1.4外套:
着大衣,干净整洁无皱。
1.1.5裤子:
干净无皱,无污渍或泥土。
1.1.6皮鞋:
着正装皮鞋,光亮无泥土。
1.1.7工作牌:
完好、干净,统一佩戴在左上衣袋一公分处。
1.1.8工作作训服:
干净、整洁。
1.1.9运动鞋:
干净完好。
1.1.10个人卫生:
不留长指甲、指甲干净,头发整齐不过耳,不得染怪异发型,不留胡须,勤洗澡,勤劳换衣。
1.2个人行为
1.2.1在与客户交往、询问时要有礼节,语言客气、服务周到、态度热情、姿态端正,对不执行规定和不讲道理的客户应保持克制、沉着,做到在任何情况下都不能和客户发生冲突,打不还手,骂不还口。
1.2.2遇客户或公司同事应点头致意,必要时可说“您早,您好”等,与人敬礼或打招呼时要面带微笑。
1.2.3遇见公司领导或贵宾及其它车辆经过时应敬举手礼(应熟记公司高层领导及车辆号牌)。
1.2.4遇见外来的车辆,应先做停车手势,立正给车主行举手礼,再有礼节的询问;如:
“先生(小姐),请问您到这里有什么事”;“对不起,按公司的规定,收取停车费,请您将车开到停车场,按指定的位置停放,谢谢。
”
1.2.5遇到有乱停乱放自行车的客户,应立即上前,先行举手礼,再有礼貌的询问:
“先生(小姐)您好!
这里不能停放自行车,请您到指定的位置停放!
谢谢。
”
1.2.6遇到有困难的客户应主动上前给予帮助。
1.2.7对来访人员(推销人员、无证人员不准进入)应先询问;如:
“先生/女士,请问有什么可以帮你?
”;“对不起,请您出示证件,并在这里登记。
”再向对方解释,如:
“因为这里是住宅区域、办公区域,所以请稍候,我先给您联系一下。
”待客户、公司相关人员同意后方可进入;若无人或不同意,应有礼貌地解释一下,如:
“对不起,您要找的人不在,或因其他原因请改日再约好吗?
”
1.2.8站立时手不要放在衣、裤包内,或背手,或倚墙、桌而站,须做到站有站姿,坐有坐姿。
1.2.9在楼道内或较窄的过道上或小路上遇到客户时,应主动停下自己的工作,靠右边站立让路,并向客户问候。
1.2.10到客户家中服务时,应先敲门“一长两短”,敲三次,一次比一次大声,如无人应答就没有必要继续;客户开门时,应先向客户问好,确认客户需要服务后,开始工作。
1.2.11进客户家时应自带鞋套,不得脱鞋或光脚入内。
1.2.12在为客户或办公区职员提供服务或在日常工作中,应使用文明语言:
“请、麻烦您、对不起、谢谢、慢走”。
1.2.13在客户家中或办公区工作时,应做到“三轻”:
操作轻、走路轻、说话轻。
1.2.14参加会议不得无故迟到、早退或缺席,如有特殊情况不能按时到会,应提前向部门负责人请假,会议时应将手机关闭、或开成振动、或无声,离开时应将椅子复原,动作要轻。
1.2.15队员在食堂用餐应自觉排队,按量取食,杜绝浪费;用餐完毕后务必将桌面收拾干净并自行洗涤、收捡。
1.2.16不得在宿舍内赌博、喝酒、聚餐等,未经上级许可,不得私自安排他人留宿,严禁男女独处一室,不得在宿舍内大声喧哗,影响他人休息,公共区域内严禁赤身裸体及有伤风雅的行为。
1.2.17队员到办公室,应先敲门,经同意后方可进入,进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,应掌握时机,而且要说:
“对不起,打扰一下”,不得在办公室无故逗留,非工作事项,不得相互串岗、闲聊。
1.2.18上班期间不得接打私人电话或公话私打。
1.2.19未经同意不得索取、复印资料,不得随意使用其他部门电脑。
1.2.20按门上标识进行推、拉门进出。
1.2.21严禁代打卡、涂改考勤卡、调拨卡机时间。
1.2.22优质服务要求:
(1)笑脸相迎。
(2)礼貌的问候。
(3)干净利索的工作作风。
(4)整洁端庄的仪容仪表。
(5)谦虚礼貌的用语。
1.2.23可以面对客户以及来访者的表情:
(1)微笑的表情。
(2)认真的表情。
(3)诚恳的表情。
1.2.24绝对不能有的表情:
(1)呆板的表情。
(2)发怒的表情。
1.3在工作中绝对不允许的行为
1.3.1不整洁的仪容仪表。
1.3.2对客户以及来访者不理不睬。
1.3.3同事之间闲聊,讲粗话、脏话、不用文明用语。
1.3.4粗暴使用工作用品。
1.3.5“不太清楚”“不知道”的待客用语。
1.3.6出差错时,推卸责任。
1.3.7冒失的工作行为。
1.3.8看书、看报、玩手机、听音乐等与工作无关的事。
1.3.9在公共场所勾肩搭背。
1.3.10以衣貌、性别、年龄来区分接待来访者。
1.4礼貌问答用语
1.4.1如遇对方态度粗暴:
“先生(小姐),请您别生气,这是我的职责,也是为了您的安全”,
“对不起,谢谢合作!
”。
1.4.2对外来人员:
“先生(小姐),您好!
请您出示有效证件”。
“请问您有什么事”。
“请您在这里登记,谢谢!
”。
“对不起,请稍候,让我替您联系一下。
”
1.4.3对外来推销人员:
“先生(小姐),您好!
请问您有什么事?
”。
“对不起,按规定未经事先约定,不能进入”。
“请您原谅”。
1.4.4对需要帮助的人:
“先生(小姐),您好!
请问您有什么事需要我帮忙吗?
“我能帮助您吗?
“别客气,这是我应当做的”。
“不用谢!
”。
“对不起,这是我的工作,我们公司规定不收服务费和小费,谢谢”。
1.4.5劝阻不当行为:
“先生(小姐),请您这边走。
”
“请把东西放在***,好吗?
谢谢!
”。
“请您不要***,好吗?
谢谢!
”。
1.4.6听取意见和批评:
“先生(小姐),谢谢您的批评和帮助”。
“我们立即采取措施予以纠正”。
“请您消消气,不便之处,请您原谅”。
“对不起,我们一定多加注意。
”
1.4.7停车场用语:
“先生(小姐),您好!
请您出示停车证,谢谢合作”。
“先生(小姐),请问您的车是几号停车区,谢谢!
”。
“对不起,这里不能停车,请您停在***,好吗?
谢谢!
”。
1.5五要五不准
1.5.1“五要”:
要服从命令,听从指挥。
要遵守法纪、遵守公司的各项规章制度。
要说话和气、礼貌待人。
要办事公道、以理服人。
要团结互助、爱护公物。
1.5.2“五不准”:
(1)不准打人骂人。
(2)不准包庇坏人。
(3)不准私拿及蓄意破坏公私财物。
(4)不准贪污受贿,私自接受馈赠。
(5)不准在上岗前喝酒,节假日不准酗酒。
1.6寝室标准
1.6.1地面干净,无痰迹,无果皮、纸屑、烟头等垃圾。
1.6.2保持床铺干净整洁,被子三折或四叠放于床头一端,帽子放于被子中央,枕头放于另一端,床面上无杂物(含书籍、私人整理箱等物品),床单、被褥干净,鞋统一放置于床下面成一条线。
1.6.3牙刷、口杯、香皂、毛巾、脸盆、衣服均应摆放整齐(根据实际情况)。
1.6.4墙面、门窗和公共区域无乱写、乱画、乱粘贴、乱悬挂。
1.6.5洗手间随时保持无污垢,无臭气。
1.6.6公共区域卫生由各班轮流值日,并张贴值班表,以便检查督导。
2.0岗位职责
2.1主管职责
2.1.1在管理处主任领导下,负责辖区内治安、车辆、道路交通、消防等安全管理工作,向管理处主任负责。
2.1.2根据公司各项管理制度的规定,负责本部门岗位职责、工作流程、岗位纪律、考核标准等管理制度的制订、修改和完善工作,经管理处批准后组织实施。
并定期对各岗位执行情况进行监督,对违反规定的行为进行处理。
2.1.3负责制订辖区内突发事件和重大活动等保安工作应急预案,并定期组织演练,保证突发事件发生时能有效的进行处理。
2.1.4负责本部门周工作计划的编制和周工作例会的组织,负责部门各岗位人员的工作分工和协调工作,并按规定对各岗位人员进行定期考核工作。
2.1.5负责辖区内治安管理工作,对监控设施设备、人员管理、巡更系统等进行定期巡视、检查,确保设施设备处于良好状态,发现问题及时处理。
2.1.6负责辖区内消防管理工作,对消防设施设备、重点防火部位、要害部位等应进行定期巡视、检查,确保设施设备处于良好状态,发现安全隐患及时处理。
2.1.7负责辖区内车辆、道路、交通管理工作,对车辆、道路、交通管理情况应定期巡视、检查,了解相关管理制度是否落实,防范措施是否得当,发现违规现象应及时处理。
2.1.8积极配合公安机关搞好社区综合治理的工作。
2.1.9负责受理客户关于保安方面的投诉事项,制订整改方案和期限,作好回访工作和记录。
2.1.10负责本部门设备设施、工具、物资的保管和建帐工作,严格按照公司和管理处物资领用制度,作好消耗统计,做到帐物相符。
2.1.11负责本部门月培训计划的编制和上报工作,按计划对本部门员工进行安全意识、服务意识、专业技能及职业道德的培训工作并作好记录,努力提高本部门员工的思想和工作素质。
2.1.12加强学习,不断提高自身素质,工作中以身作则。
2.1.13积极主动完成管理处主任交办的其它工作。
2.2班长岗位职责
2.2.1在管理处保安部主管的领导下,负责保安班日常管理工作,向保安部主管负责。
2.2.2负责编制保安班周工作计划报主管批准后组织实施,并协助主管完成保安部周工作计划。
2.2.3负责保安班日常工作安排和管理,在工作中严格按照公司和管理处的各项管理制度、工作标准、工作流程进行操作,督促检查各岗位执勤情况,发现问题及时处理。
2.2.4负责本班人员考勤、考核等工作,对不称职者上报主管领导处理。
2.2.5负责定期组织保安班班务会议,学习有关法律法规、物业管理、安全等知识,及时传达贯彻公司、管理处、保安部会议精神,并组织实施。
2.2.6负责建立卫生值日制度,做好执勤岗位和宿舍的清洁卫生。
2.2.7负责本班新进人员的岗前培训工作。
2.2.8负责本班执勤过程中突发事件的处理,严格按照保安部突发事件预案的处理程序处理,并报告主管和做好记录。
2.2.9负责协调本班人员与其他班人员的关系,搞好团结。
2.2.10关心队员生活,掌握队员思想状况,及时解决存在的问题。
2.2.11负责本班执勤过程中安防设备设施、执勤工具的管理,发现问题及时处理,并做好交接班记录。
2.2.12加强学习,不断提高自身素质,在工作中以身作则。
2.2.13积极主动完成主管交办的其它工作。
2.3.监控中心保安员岗位职责
2.3.1在保安部保安班长的领导下,负责监控中心日常管理工作,向保安班长负责。
2.3.2在工作中严格按照公司和管理处的各项管理制度、工作标准、工作流程进行操作。
2.3.3熟悉管辖区内环境、房屋结构、监控设施设备、消防器材布置及其控制范围。
2.3.4通过监视器密切监视出入所管区域内人员、车辆及周边情况,发现可疑情况及时向就近相关岗位人员通报。
2.3.5负责检查监控设施设备和消防系统,熟悉操作程序,发现问题应及时处理,确保设施设备正常运行。
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