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优质护理质量标准完整版
昌吉市第二人民医院开展“基础护理”
及争创“优质护理服务示范工程”活动实施方案
为落实卫生部关于“加强临床护理”、“示范工程”活动文件精神,在医院班子的大力支持下,全院护理人员进行了认真而热烈的讨论,认为:
我院应以基础护理为立足点,以“示范工程”活动为契机,认真实践科学发展观,坚持以病人为中心,切实加强基础护理,改善护理服务,提高护理质量。
为了切实有效的在我院开展这项活动,制定如下实施方案:
一、指导思想
为巩固医院管理年的成果,进一步加强护理管理水平,深化“以病人为中心”的服务宗旨,推动医药卫生体制的改革进程、提高护理内涵、提升护理质量。
二、工作目标
1、通过基础护理工作的开展,转变护士服务理念,为患者提供主动、连续、优质的基础护理服务,全面体现基础护理的服务性,达到患者满意、社会满意、政府满意。
2、强化护理服务意识,按照分级护理内容,加强对重症及专科患者的护理质量管理,确保患者安全,使全院患者满意度达到94%以上。
3、以临床护士分层次管理试点为平台,落实基础护理到位率,培养和打造一支护理专业人才梯队。
将加强基础护理工作与分层次管理试点相结合,探索医院人力资源合理配置、绩效考核、护理文化建设,持续护理质量改进。
4、通过实施“优质护理服务示范工程”活动,使我院争创“优质护理服务示范医院”、“示范病房”及“优质护理服务先进个人”,以此推动医院临床护理工作水平。
三、组织框架
1、成立开展“基础护理工作”创“优质护理服务”领导小组
组长:
陈欲晓
副组长:
郭慧荣
成员:
尹琦、曾兆辉、邓直、宋长来、孙根辉、韩冬梅、刘迪望、
尹新华、马锌明、陈晖、赵丽红、余岩、张勇、马海燕、
魏新刚、朱联周
2、领导小组职责:
负责开展优质护理服务示范工程的全盘工作。
3、成立“基础护理工作”及“优质护理服务”工作管理小组”
组长:
郭慧荣
成员:
李建坪、王维玲、吴雪琴、邢慧萍、马建玲、徐艳、何金凤、
吴雪琴、何芳、李晓燕、董高丽、杨慧贤、罗旭丽、范丽、
马瑞
4、管理小组职责:
负责制定实施方案,督导实施过程,修改完善各项工作标准,做好质量的评比工作及各部门的协调工作。
5、医务部职责:
负责协调在实施优质护理服务过程中相关的医疗问题。
6、院感办职责:
负责协调在实施优质护理服务过程中相关的院内感染工作。
7、总务科及药剂科职责:
负责协助科室开展优质护理服务的下送工作。
8、护理质量管理委员会职责:
负责组织护士学习,制定各项工作标准及服务项目操作流程,认真落实实施方案,做好评价工作。
四、开展措施
(一)实施步骤
1、传达文件与准备阶段:
(2010年3月)向全院护士长传达卫生部文件精神,讨论实施方案,成立基础护理试点工作领导小组,明确护理管理层职责与分工。
2、方案实施与督查阶段:
(2010年4月—11月)
1)各科室按照制定的实施方案全面开展工作。
2)培训、检查、督导与持续改进同步进行,保存相关资料。
3)由护理部品牌组进行基础护理实施情况专项满意度测评每月一次。
4)实施中期组织相关护士长经验交流,取长补短,及时修正方案,确保工作顺利进行。
3、交流总结与评价阶段:
(2010年12月及2011年护士节)
1)召开我院科室座谈和经验交流会。
2)评选先进科室及个人(2010年7月-8月及2011年护士节),进行表彰。
3)寻找不足、挖掘亮点、总结经验、持续改进。
(二)实施内容
1、统一思想,推进护理工作三贴近(贴近患者、贴近临床、贴近社会)。
1)医院领导高度重视,成立以主管副院长为组长的领导工作小组,相关职能科室及临床科主任为成员,将基础护理试点工作作为医院的大事专题研究,专题讨论,以护理部及护士长为核心,带领护士长制定本科室实施方案细则,逐项认真落实,相关部门予以支持和配合,使试点工作正常运行。
2)2010年5月12日在全院范围内召开基础护理及优质服务动员大会,再次向全院护士发出倡议。
2、强化责任,提高临床护理服务质量。
1)贯彻落实《护理条例》,规范护理执业行为。
按照《护士条例》的规定,我院已健全护理相关规章制度、岗位职责、疾病护理常规和护理应急预案,并印刷成册,严格要求履行护士义务,正确执行医嘱,按照分级护理指导原则落实基础护理职责,全院制定统一的内外科系统“入院患者评估告知单”、“危重患者护理记录单”等,加强护士密切观察患者病情变化的管理力度,为患者实施治疗、生活护理、康复及健康指导奠定基础。
2)“以病人为中心”,改进临床护理服务。
①基础护理在全院临床科室全面展开,以卫生部分级护理指导原则为基础,结合《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》的要求和护理专科的特点,制定各病区基础护理实施项目,落实护理工作,务实基础护理。
②在原有基础护理操作项目的基础上,又制定出规范的床上擦浴、床上洗头、床上使用便器、协助患者床上移动、协助患者进食等操作项目的流程与评价标准。
护理部制定培训计划,由操作组分期分批逐项培训,并进行抽考。
③制定并规范临床护理工作路径,以此指导、规范基础护理的落实。
3)确定护士分层管理试点科室,全面落实护理工作的责任制,落实基础护理内容。
分层管理试点科室根据护士工作经验、专业能力、技术职称等要素,按主管护士、执行护士、助理护士分为2—4层,详细制定各层职责,使不同层级的护士与工作岗位、任务分工相对应。
强调低年资护士应在高年资护士指导下共同完成相应基础护理内容,确保护理安全。
制定具体试行方案。
4)根据卫生部简化护理文件书写,促进护士贴近患者的指导思想,我院取消了患者一般护理记录,让护士有更多时间实施基础护理。
提高护理工作效率。
(三)加强管理,促进临床护理质量持续改进
1、加大夜班工作质量的安全管理,选择危重患者多、基础护理工作量大的科室试行护士弹性排班制,在部分科室分别试行双夜班、早晚班及12小时夜班模式等,探讨夜间值班护理人力资源的合理配置。
2、按照“质量万里行”评价标准及基础护理试点要求,加强患者安全目标管理,完善患者身份识别制度及防止患者坠床、跌倒的提示,制定了患者入院评估告知单,重新修订了我院护理质量检查标准,加大了对危重患者基础护理、专科护理,患者安全、服务质量等督查力度,确保二级护理质控效果。
3、建立护士绩效考核评价机制,加大对一线护士的待遇倾斜。
1)逐渐完善绩效评价标准,规范劳务费分配的激励手段,以体现分层管理、护士能力和岗位的需求,为护士晋升、评优选先及选拔管理者搭建良好的人才平台。
2)逐步提高护士的夜班补助。
根据专科特点、风险及工作量,将全院护理人员的夜班补助分档,以调动护士承担夜班的积极性。
3)根据护理服务综合指标,逐步实行医护绩效分配独立核算,制定更精细化的护理分配及成本核算办法。
4)护理部逐步完善对护士长、不同岗位护士年度绩效考核标准。
4、建立患者及社会监督机制,把患者满意度作为评价护理质量的标尺。
1)在各病区设置意见本及“满意度评价信箱”,定期进行开箱收集反馈意见,科室根据反馈意见及时改进服务。
2)设置基础护理满意度调查表,由患者或亲友给予评价。
3)召开护患座谈会,广泛听取患者意见。
5、积极开展基础护理科研课题的研究和探索,为我院医疗卫生改革提供政策建议。
1)在基础护理试点中进一步研究护理人力资源的合理配置办法。
2)在试点过程中将细化工作量,以分级护理为指导,护士完成临床护理工作的数量、质量及患者满意度作为患者主要评价权重。
3)将我院临床实习护生纳入基础护理辅助层进行带教培训,使护生在实习期间就能体会到基础护理的重要性,培养良好的职业思想基础与护理技能。
(四)打造品牌,争创优质护理服务示范医院
1、以基础护理为立足点,创建优质护理服务示范医院。
在全面开展此项工作的基础上,经病区护士长申报,护理部慎重评价,确定病区创建优质护理服务示范病区,使我院的护理品牌服务更上一个台阶。
2、开展“护理特色服务”和评选“星级护理科室”、“星级护士”的活动,促进基础护理质量和患者满意度的提高。
3、建立“护理质量管理小组”,重视对医嘱之外的软性护理内容的落实与督查。
4、制定相关工作职责与要求,更好的做到首问(接)负责制。
5、将“分级护理指导原则”及“住院患者基础护理服务项目”向患者公示。
6、加强基础护理的宣传和交流力度。
在医院院报“护理园地”增设基础护理专栏;定期开展护士读书交流报告会;组织管理人员赴区内外“示范医院”考察学习,借鉴经验。
7、在医院班子的关心和支持下,我院已成立勤务中心,负责临床陪检陪送工作,消毒供应中心也采取了下收下送服务,极大的解决了临床护士的后顾之忧,把时间还给了护士,把护士还给了病人,为护士真正贴近临床,贴近患者提供了良好的基础条件。
8、年度参加市卫生局基础护理试点总结交流大会,2011年全院表彰,充分利用激励机制,对先进科室及个人进行表彰,树立典型,巩固护理服务工作效果,促进基础护理工作稳定推进。
二0一0年四月六日
2011年“优质护理服务”工作实施方案
为贯彻落实卫生部《2011年推广优质护理服务工作方案》和2011年全国卫生工作会议精神,深化“以病人为中心”的服务理念,为人民群众提供高质量的护理服务。
经研究,昌吉市第二人民医院决定在2010年“优质护理服务示范工程”活动的基础上,进一步深化此项工作。
现将我院《2011年“优质护理服务”工作实施方案》制定如下:
一、指导思想
以科学发展观为指导,贯彻落实卫生部《2011年推广优质护理服务工作方案》关于“推广优质护理服务”的部署和要求,结合自治区卫生厅、昌吉州、市有关开展“优质护理服务”活动的要求,深化“以病人为中心”的服务理念,紧紧围绕“改革护理模式,履行护理职责,提供优质服务,提高护理水平”的工作宗旨,充分调动临床一线护士工作的积极性,按照《医院实施优质护理服务工作标准(试行)》,为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务,保障医疗安全,改善患者体验,促进医患和谐。
二、工作目标
1、通过基础护理工作的开展,转变护士服务理念,为患者提供主动、连续、优质的基础护理服务,全面体现基础护理的服务性,达到患者满意、医护人员满意、院领导满意、政府满意、社会满意。
2、强化护理服务意识,按照分级护理内容,加强对重症及专科患者的护理质量管理,确保患者安全,使全院患者满意度达到95%以上。
3、以临床护士分层次管理试点为平台,强化护理学科建设,执业护士承包病人,弹性排班,落实传、帮、带工作,培养和打造一支护理专业人才梯队。
将加强基础护理工作与分层次管理试点相结合,营造良好的护理文化氛围,逐步实现人力资源合理配置、绩效考核公平激励、护理质量持续改进,提高护理人员的专业技术水平。
4、通过实施“优质护理服务”活动,使我院争创“优质护理服务示范医院”、“示范病房”及“优质护理服务先进个人”,以此推动医院临床护理工作水平。
5、开发护士潜力,实现护理人员同岗同酬,提高工作效率,优化工作流程,提高护士满意度。
6、优化临床护理支持系统,全面实施下收下送工作,进一步规范陪检、手术病人护送及出入院病人护送工作。
7、深化护士职业礼仪规范,增设导医岗位,美化导医着装,突出导诊标识,改进护士工作服,落实医务人员礼仪规范。
三、实施范围
继续在全院范围内开展优质护理服务活动,并确定重点试点科室为外一科、外二科、内三科、中医科。
四、组织框架
1、成立“优质护理服务”领导小组
组长:
刘家君
副组长:
陈欲晓、郭慧荣
成员:
尹琦、黄新华、李维玲、廖红杰、常江、李萍、陈曦、宋长来、尹新华、邓直、陈晖、魏新刚、李世霞。
2、领导小组职责:
(1)确定工作目标,审核通过实施方案。
(2)确定护士绩效分配方案,确保绩效和护士分层使用相结合。
(3)负责召开全院护士及员工关于“优质护理服务”动员及工作部署大会。
(4)及时召开专项工作会议,协调工作中遇到的问题,总结经验,确保工作良性循环。
(5)给予专项经费支持,对护理模式改进卓有成效的科室及个人给予表彰奖励;对开展“优质护理服务”活动中涌现出的优秀科室及个人给予表彰奖励;对医院确定的重点试点及积极配合的科室经考核达标每月给予1000元经费支持。
(6)鼓励推进护理模式改革新举措。
3、成立“优质护理服务”工作实施小组”
组长:
陈欲晓
副组长:
郭慧荣
成员:
邢惠萍、李建坪、李世霞、富霞、吴雪琴、马建玲、王淑焕
何金凤、朱兰、赵婷、王瑜伦、何芳、吕文杰、徐艳、
董高丽、杨慧贤、罗旭丽、杨红、
4、工作实施小组职责:
(1)在全面调研的基础上制定符合我院的实施方案,并及时提交领导小组审议通过。
(2)督导实施过程,及时发现护理安全隐患,解决日常工作运行中存在的问题,做好质量的评比工作及各部门的协调工作。
(3)修改完善各项工作标准、工作流程,确保在现有人力的情况下护理工作精简高效。
(4)把护理模式转变做为工作核心,指导科室APN排班、不同年资的执业护士承包不同风险的病人,确保医嘱执行质量及护理措施的落实。
(5)以落实基础护理为切入点,按照分级护理标准,对不同层次的病人规范实施基础护理,赢得病人及社会的好评。
(6)成立“炫彩导诊小队”专业培训、统一着装,落实全程规范导诊,使就诊人员有醒目、亮丽、专业、温馨的体验。
5、勤务中心职责:
(1)住院病人陪检。
(2)收取送检各类标本。
(3)入出院患者陪送。
(4)手术患者接送。
(5)临床药品下送。
(6)门诊就诊病人分诊及全程导诊。
(7)病员服管理。
(8)卫生洁具管理。
6、医务部职责:
见医务部有关规定
7、总务科职责
见总务科有关规定
8、药剂科职责:
(1)中心药房负责下送药品的调配工作。
(2)当班人员在接到科室的调配单后,准确调配,并做好药品下送登记册的登记工作。
(3)复核人员对调配好的药品逐一审核,确定准确无误后签名,电话通知勤务中心送药。
(4)勤务中心接到电话后10分钟到药房,检查药品的完好情况,并签名,由药房工作人员现场封箱。
运送过程轻拿轻放,对运送过程中出现的药品破损,由运送人员负责。
(5)药品下送到临床科室勤务中心监督由当班护士核对、签字、接收药品,并将登记册和药箱送回药房。
(6)临床科室对于药品错发、少发、多发情况,电话告知药房填写下送登记册,对于造成的后果由药房复核人承担,并做好善后补救工作。
(7)勤务中心负责领取长期医嘱单开具的药品,其余临时开具的药品由各科自行到中心药房领取。
(8)中心药房做好与临床科室、勤务中心的沟通工作,更好的服务于临床。
9、药械科职责:
(1)药械科负责医用耗材调配下送工作。
(2)临床科室必须在每周二、五上午下班前将医用耗材申领计划上报到药械科。
(3)药库保管员在接到临床科室的医用耗材申领计划后,由药品会计做好医用耗材的出库,并做好医用耗材下送登记册的登记工作。
(4)药库保管员配好医用耗材后,电话通知勤务中心下送医用耗材。
(5)勤务中心接到电话后10分钟内必须到药库,由药库保管员与勤务中心共同下送医用耗材。
(6)医用耗材下送到临床科室当班护士必须及时当面核对、签字、接收医用耗材。
(7)药械科做好与临床科室、勤务中心的配合、沟通工作,更好的服务于临床
五、实施措施
(一)实施步骤
1、健全组织机构,明确护理管理层职责与分工阶段:
2011年1月。
2、选择部分科室开展护士分层使用及APN排班,以科室申报领带小组审批的方式核定开展,并逐步向全院推广。
3、护理部针对方案模拟实施阶段:
2011年1月—3月。
4、迎接质量万里行督导检查阶段:
2011年第1季度。
做好各项护理工作,整理2010年护理资料,按照质量万里行相关指标督导各科室护理工作,对存在的问题及时整改。
5、全院动员实施阶段:
2011年1月—12月。
1)针对“质量万里行”督导检查整改阶段:
2011年4月。
对此项工作进行全面总结,提交完整的整改方案,对成绩突出的科室及个人给予积极正向鼓励,对存在问题较多的科室及个人根据情况开展培训、督导和适当的处罚。
2)“优质护理服务”动员阶段:
2011年4月。
领导小组召开全院护士及员工关于“优质护理服务”动员及工作部署大会。
3)各科室制定实施方案,护理部选择部分科室开展排班模式改变阶段:
2011年1月—5月启动。
4)推进排班及护理模式改进阶段:
2011年6月—12月。
通过培训、检查、座谈、调研、总结经验,2011年6月—9月增加3—5个科室推进APN排班及护理模式改进,至2011年12月全院80%以上的临床科实施APN排班及护理模式改进。
5)护士经验交流阶段:
2011年3月、6月、9月、12月。
每季度组织1次全院不同层次护士经验交流会,取长补短,及时修正方案,确保工作顺利进行。
6)由勤务中心成立“炫彩导诊小队”阶段:
2011年5月。
6、交流总结与评价阶段:
(2011年5月及2011年11月)
1)各科室召开座谈和经验交流会。
2)评选先进科室及个人,进行表彰。
3)寻找不足、挖掘亮点、总结经验、持续改进。
4)表彰奖励时间:
2011年5月及2011年12月。
(二)健全护理规章制度,优化护士岗位配置
1、健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范。
2、完善护士岗位责任制,制定并落实各级各类护士的工作标准。
3、逐步吸纳临床科室微机班护士及非临床护士,充实临床一线护士队伍,最大限度地保障临床护理岗位的护士配置。
4、依据护士的工作能力、患者的病情和护理难度,结合病人的满意度,界定护士不同级别的任职标准、岗位职责的工作项目。
5、将病人床位明确分配到每位责任护士,提高观察病情和基础护理到位率,保证治疗安全。
6、探索护士分层次使用,科室根据现有人力资源,将护士分为三级责任护士、二级责任护士、一级责任护士及辅助护士,采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法,并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性排班,逐步探索实施APN排班模式,减少交接班频率,改革晨间交班模式,节省人力,安排护理人员上早晚班两头晚夜班,协助护士工作,保证薄弱时间段基础护理落实到位,降低护理风险。
7、完善临床支持系统工作,将实习生及试岗人员用于医院护理员及辅助护士工作人力资源,由勤务中心管理,培训生活护理、基础护理和临床护理接轨的基础内容,考核合格后渗透在临床科室,动态管理,择优上岗,以顺应临床护理工作。
(三)借助信息管理平台,优化护理人力资源管理
1、通过电子排班管理、电子医嘱系统、电子手术病人、电子病人数字动态等信息实现全院护理人力资源共享。
2、通过信息系统逐步实现电子护理文书、电子常规治疗及护理本。
3、逐步完善医院局域网系统,实现护士工作量自动统计,简化工作程序。
(四)落实基础护理措施,改善护理服务效果
1、明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范,履行基础护理职责,明确分级护理的服务内涵、服务项目,正确实施病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容,并向患者公开服务内容。
2、改变护理模式,实行责任制护理,使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务,增强护士的责任感,密切护患关系。
3、为患者提供满意的护理服务,逐步扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面,减轻患者负担。
4、不断丰富和拓展对患者的护理服务,加强与患者的沟通交流,为患者提供人性化护理服务,在做好规定护理服务项目的基础上,根据患者需求,提供全程化、无缝隙护理,促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。
5、保证护理工作的落实,能够让患者得到实惠。
6、进一步完善临床路径工作,提高护理工作效率。
7、责任护士掌握所管病人病情、观察重点、治疗要点、饮食和营养状况、身体自理能力等信息。
(五)建立交流平台,形成竞争机制
1、制定基础护理展评日,每周举行基础护理质量展评,首先由重点试点病房展示基础护理实施过程。
2、护士长每天对科室危重及一级护理病人进行查房,及时发现问题,提出整改措施,护理部每周对全院危重病人及重点一级护理病人进行查房,保证危重病人的护理质量。
3、开展全院护士晨会,每周二9:
30-10:
00,首先从重点试点病房开始引导科室轮流主持,主要内容包括:
(1)我付出我感动,典型临床护理案例分享,由一线护士演讲;(6分)
(2)一位新护士自我介绍;(4分)
(3)一个关键知识点讲解;(10分)
(4)周重点工作告知;(5分钟)
(六)打造护理服务品牌,提供优质护理服务
1、成立护士长考核管理组、护理质量管理组、护理安全及科研管理组、护理技术操作及静脉输液组、实习生及病人教育管理组、护理服务品牌组、皮肤问题管理组及信息管理组,各组协调配合,年内完成质量较高的“护士行为规范”、“护理工作规范”示范光碟制作。
2、每季召开全院公休座谈会,建立病人信息档案,了解就诊人群的就医潜力,培养忠诚客户群。
3、开展健康教育大课堂,和援疆心血管、糖尿病等专家协作,用健康、保健、长远服务的思想理念和文化氛围培养忠诚客户。
4、在门诊及病区设意见箱,每月整理病人满意度。
5、建立特色护士服务站,如门诊实现就诊无缝隙服务流程、内一科、内三科、软伤科开展健康教育大课堂、中医科开展轻松乐园、内二科开展哮喘之家等项目。
6、继续开展星级护理服务活动。
7、协助医疗开展病人预约服务工作,落实服务流程,满足病人服务。
8、编辑出版院报中“护理园地”,充分展示我院护士风采、传播最新护理动态、开展学术交流、解读医院大政方针。
9、安排护士节及年度“优质护理服务”活动中涌现出的先进科室和先进个人等表彰庆祝活动。
开展优质护理服务任重而道远,在院领导的关怀重视下,全院各部门的全力配合下,全体护士的共同努力下,我们有信心打造优质高效、人民放心满意的护理服务。
二0一一年一月六日
昌吉市第二人民医院护士能级管理(试行)
结合我院护理人力资源现状,实施能级管理有利于调动护士的工作积极性,节省人力,先将能级管理模式规定如下:
一、能级划分的基础和依据:
1、能级划分:
将临床护士根据工作年限、专业技术职称、学历及本专业工作经历分为四个层次,由高到低分别是:
三级责任护士、二级责任护士、一级责任护士、辅助护士。
2、能级划分的依据:
(1)责任护士三级:
具有丰富的工作经验及能力,能独立承担责任班及中夜班,并具备护理急、危重症的患者,指导下级护士的工作,有临床带教、科研能力,胜任总带教、责任组长;
(2)责任护士二级:
具有较丰富的工作经验,能独立承担责任班及中夜班,并具备护理危重症患者的能力,指导下级护士的工作,有临床带教能力;
(3)责任护士一级:
有一定的工作能力,在二级责任护士的指导下,完成责任班、中、夜班工作;
(4)辅助护士:
在责任护士的指导下,进行辅助性护理工作,包括新上岗无证护士,进修护士,实习生;
3、聘期:
暂定半年;
二、临床护理人员各能级准入标准:
1、三级责任护士:
(1)学历:
大专以上学历或中专毕业≥6年;
(2)职称:
护师以上职称或护士≥6年;
(3)工作年限:
工作时间≥5年;
(4)本专业经历:
本专业工作≥3年;
(5)证书:
有护士执业资格证;
2、二级责任护士:
(1)学历:
中专毕业≥3年;
(2)职称:
护师以上职称或护士≥3年;
(3)工作年限:
工作时间≥3年;
(4)本专业经历:
本专业工作≥2年;
(5)证书:
有护士执业资格证;
3、一级责任护士:
(1)学历:
中专毕业;
(2)职称:
护士;
(3)工作年限:
工作时间≥1年;
(4)本专业经历:
本专业工作≥半年;
(5)证书:
有
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