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销售业绩管理中的
销售业绩管理中的“实惠学”
德业企业管理咨询(上海)有限公司首席顾问 陈为
“销售为王”,“销售第一”。
拥有一支金牌销售队伍,是任何一个靠市场生存的企业的梦想。
但是企业打造销售队伍的努力,普遍表现为考核是刚性的、培训是弹性的、招聘是感性的。
在最为关键的招聘环节往往最没有把握。
这种重心后置的管理哲学,使销售产能的提升变得被动和艰难。
沙子永远存在,销售经理应该做的是在沙堆里多淘出金子。
将业绩管理的重心前移,用80%的精力找到并关注20%的销售明星,并且逐步提升销售明星的比例,才是销售业绩管理中的“实惠学”。
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编者寄语
“21世纪什么最贵?
人才!
”
对销售经理,对企业的决策者来说,一个关键性的问题是,如何识别、获得销售明星。
销售队伍建设的普遍现象:
考核是刚性的、培训是弹性的、招聘是感性的。
这种招聘撞大运、重心后置的销售业绩管理模式,使销售产能的提升变得被动和艰难。
2005年3月16日下午6点,北京,某杭式茶楼。
泰康人寿保险股份有限公司北京分公司的销售精英俱乐部正在活动中。
14位销售明星济济一堂,沟通交流。
从表面看,相同的是业绩,不同的是除此以外的全部。
刚从大学毕业两年的阿静,文静少言,干寿险这行不到半年;编号911的是位“老保险”,绅士模样;邻家大姐型的杨女士,是当月销售冠军;沉默不语被逼发言的小李,已有八年的销售经验,但却谦虚异常;还有一位“居委会主任型”的大妈,年届五十,是单肾英雄……
而此刻以团队管理者身份出现的北京分公司宣武支公司的总经理潘永伟,心里想的却是,为什么在自己成百上千的销售人员中,不能更早地发现这些销售明星,不能再多一点销售明星?
GE公司的前CEO杰克·韦尔奇说过:
“我们所能做的一切就是把赌注押在我们所选的人的身上。
”从这个意义上讲,每一个销售经理都希望成为制造明星的巫师。
因为在一个销售团队中,“明星率”就意味着“销售额”、意味着“业绩”。
第一部分销售经理的困惑
三年带不出一个好伙计
“人人都可以成为销售明星。
”这是销售经理激励新员工的一种说辞。
一种漫延在基层的观念是:
任何一个新人,通过公司系统、严格的培训,都有可能成为一个销售明星,也就是说,销售明星是可以后天形成的。
不幸的是,通过对大量销售人员定量的、系统的研究表明,如果不具备先天的潜质和天分,无论经过怎样的后天培养,都不可能成为真正的销售明星。
用一位基层销售经理的话说就是“三年带不出一个好伙计”。
在很大程度上,销售明星是“先天”的。
在销售明星的“生产线”上,最薄弱但也许是最能提高效益的一环不是培训、不是绩效考核,而是招聘。
因为这是管理最为粗放的一环。
“无论对招聘来的人多么满意都必须到实践中‘遛遛’,才知道成败”,这几乎是所有销售组织的现状。
为时晚矣!
那时,我们失去的是销售机会,失去的是市场份额,更有甚者可能失去的是战略地位;我们浪费的是培训成本,浪费的是管理成本,浪费的是人力成本,最可怕的是浪费了时间,包括销售人员自己的。
那种重心后置的管理哲学,把资源集中在考核培训方面的做法,对一个组织的销售产能、销售效率产生极大的危害。
在优秀销售经理的管理哲学中,“花钱培训不如花钱选拔”;“与其徒劳地花费精力去培训和改造一个不具备潜力的销售人员,不如把时间首先花在选对销售人才这件事上:
既然你不可能去改造一个人的思想和性格,你只能以另外一个优秀的人来替代他!
”
在一个销售业绩管理精细化的时代,打破自然淘汰的产能怪圈,先找到“知音”,然后再“弹琴”,才会得到最好的销售效率。
要知道,已经“普及”了的绩效管理某种意义上说是一种滞后的管理,是一种结果式的管理,当管理者发现绩效不佳时,无论培训成本、管理成本、人力成本都已经无法收回。
而对于那些市场竞争激烈,习惯以“人海战术”取胜的销售团队来说,尽管每个新来者都会为团队带来或多或少的业绩,但是前瞻型的管理者会在“铁打的营盘”中建立自己的“明星血统”,让“流水的兵”逐步减少,直至全部明星化。
中国有句老话:
玉不琢不成器。
还有一句是朽木不可雕、儒子不可教。
沙子永远存在,销售经理应该做的是在沙堆里多淘出金子。
将业绩管理的重心前移,用80%的精力找到并关注20%的销售明星,并且逐步提升销售明星的比例,才是销售业绩管理中的“实惠学”。
谁是销售伪明星?
选拔销售人才的难点,在于无法通过外在的、显而易见的条件判断一个人的销售能力。
感性的选拔使一个销售经理容易被外在条件吸引,追求心目中的销售奇才,从而掉进选才路上的美丽误区!
只具备绚丽多姿的外在条件的个人,很可能就是你的销售队伍中的伪明星。
销售明星的价值自然是难以估量。
不过,当一个销售经理带领团队往上冲的时候,回首一望,却发现拖累业绩的往往是那些看上去外在条件很好、当初被寄予了厚望的人。
可谓“不识庐山真面目,只缘身在此山中”。
下面是几个这方面的例子:
第一种:
帅哥靓妹
美色赏心悦目,但是美色无法拯救业绩。
人们愿意买长相好的人推销的产品?
未必。
要验证这一点非常容易。
很多公司会把自己的销售明星的相片公布在企业的出版物上,或是企业内部人流量大的场合,例如进口处等。
我仔细看过很多企业的销售明星榜。
上榜的人员中难得有称得上漂亮的人。
至多以比较宽松的标准衡量,有一些长相可以的人。
美色可以卖钱,并不等于有美色的人卖得出东西。
联想在创业初期有一个故事。
在一次计算机展销会上,其他公司的展台都用帅哥美女装点。
联想派出的却是年近半百的中年妇女,科学院的研究人员。
但是现场的来宾更喜欢听这个“矮小的农村老大妈”讲话。
展销会结束后,还有一群人围住不肯走。
而联想的成交额远远高出它的竞争对手。
其实对车展上香车美女的配合,不少观众也未必领情。
他们有这样的抱怨:
“看了半天,该看的没顾上看,不该看的灌个肚圆”。
与许多销售经理交谈时,常请他们回顾一下,他们手下的销售明星有几个是长得漂亮的。
一番抓耳挠腮后,经理们承认,销售明星基本上是相貌不出众者。
这与演艺明星完全是两回事。
美人销售的成功故事不多见,失败的例子却不少。
人长得好,脾气也大,自我中心的意识特别强烈。
几句话就把用户气昏的情况随处可见。
美色赏心悦目,但是美色无法拯救业绩。
在选拔销售人员时,还是要有一些唐三藏坐怀不乱的功夫。
第二种:
高学历、高教育程度
对销售工作而言,正规教育的消极影响主要在于它对必需的个人能力有抑制乃至磨灭的作用。
正规教育强调理性、逻辑、守规矩。
书读多了,面子问题更要紧了。
这些都是销售工作不欢迎的。
第二种误区在一定程度上与我们中国文化传统对读书人的崇拜有关系。
不管一个人的官衔有多大,名声有多显赫,财富有多丰厚,没有学问或是学历不高总是让人在内心中感到底气不足。
学问大或者学历高在人们的心目中常常是可以和本事大划等号的。
由于这种崇拜,不论做任何事(包括销售工作),人们在寻找能人时,总会下意识地把目光投向受正规教育比较多、学历比较高的人。
一家著名企业在检讨自己的销售队伍存在的问题时,把平均受教育程度作为衡量整体素质水平的重要指标。
最后得出结论,由于整体受教育程度不高,特别是具有本科以上学历的销售人员比重太小,整个队伍的素质水平不高,亟待改进。
改进的具体措施就是加大招募本科以上学历的销售人员。
在追求高学历、高教育程度的销售队伍时,另一个经常提出的理由是要赶上客户的进步。
普遍的观点是在市场压力的驱动下,在新消费主义的引导下,客户的知识水平、消费水准、欣赏品位都有很大的提高。
曾经创造辉煌的粗放式销售方法,生命力在不断消退。
销售人员必须具备相当高的学识修养,才能与用户在同一高度上交流,才能得到用户的认可,才能产生成功的销售。
那么如何具备高的学识修养呢?
答案自然是:
要受过良好的正规教育。
最好是名牌大学的毕业生或MBA等。
尽管人们对正规教育抱有很高的期望,而且充满信心,现实中大量的事例却表明,就销售工作而言,接受正规教育多并不一定是优势。
在很多情况下,学历高反而成为障碍。
有一家著名企业,为了证明正规教育对提高销售业绩有帮助,专门组织了由高学历人员组成的销售团队,并提供多方面的资源支持。
可是一年下来,几十个人的团队只有一两个人能坚持下来。
即使在以拥有大量本科生研究生而自豪的高科技企业中,人们也认识到,尖子学生往往不是好的销售人员。
对另一个企业的销售队伍的分析数据表明,高学历的销售人员的淘汰率明显高于低学历人员。
尽管从其他方面考查,他们具有一定的优势。
正规教育的消极影响主要在于它对销售工作所必须的个人能力有抑制乃至磨灭的作用。
正规教育强调理性、逻辑、守规矩。
正规教育在提高个人的社会地位同时,也为个人的行为规范提出明确的要求。
说白了也就是面子问题更要紧了。
这些都是销售工作不欢迎的。
销售工作特别需要“野路子”。
规规矩矩是没法做销售的。
第三种:
有关系、有资源的销售人员
关系有用但是有限。
“关系决定论”导致两方面的消极影响:
忽视管理其他决定销售能力的因素和对关系的期望超出了这个因素本身的能力。
结果在一定程度上,使销售队伍的管理带上相当浓厚的赌博色彩。
“没有关系做不成生意”,这是在中国的商界引用频率很高的大众语录。
而且这个观点也逐渐被在中国发展的国外企业所接受。
离开关系仍然能做成生意的说法,很少能获得共鸣。
如果注意人们在谈论一些成功的销售故事时的对话,常常可以听到这样一类的说法:
“她爸爸是部长”,“这公司的财务总监是他哥们”,“他舅舅现在就是管这一摊的”……在中国,可以说对任何一个商业上成功的案例,不论大小,人们总是要情不自禁地设法找出成功者具有特殊背景的论据。
不可否认,关系的确对销售有正面的影响。
人们对它的认识之所以成为误区,主要表现在对关系的过度崇拜,忽视了其他对销售业绩有重大影响的因素。
在与多种行业的大量销售人员的调查访谈中,在涉及自己的销售经历时,绝大多数人都不认为关系很重要。
即便在销售中用到关系,大多数场合只是起到一个搭桥的作用。
也就是能与目标客户搭上话。
而这类关系通常要拐好几道弯。
很难算做过硬的关系。
搭上话后,生意能不能做成,完全取决于销售人员的个人行为,别人很难帮上忙。
对这些销售人员的分析结果还有一种有趣的现象:
绝大多数超级销售明星,他们在刚刚踏入销售职业的时候,社会关系往往非常弱。
通过对多个企业的销售队伍的人员组成分析表明,那些具有特殊社会关系的销售人员,一般有两种情况。
一种是除了靠自己的关系带来的固定销售外,基本上不做别的事情。
另一种则是其他优秀销售人员为了加强已经建立起来的关系,作为照顾就业引入的,实际上也不做具体的销售工作。
所以这些具有过硬社会背景的人,实际上不能称作销售人员。
准确地说,他们应该是优秀销售人员运用的资源。
反映了优秀销售人员的工作能力。
如果没有优秀销售人员的努力,这些资源难以发挥作用。
关系决定论还有一种比较斯文的表现形式。
一般认为开始拥有的多,最后得到的也多。
初始阶段的资源占有量可以决定最后业绩的水平。
在工作场合的表现就是大家在开始的时候拼命争夺资源。
对这个看法的真实性可以通过一项研究的结果来说明。
一家财富500强企业,由于大批销售人员进入退休阶段。
公司需要新引进销售人员接管老人手中的客户。
在这个过程中,有的新进人员接手的现有客户数比较多,有些人就比较少。
经过一段时间后对这些新进人员的实际销售业绩进行分析时,发现他们起步时拥有的客户资源与销售业绩之间没有明显的联系。
开始得到客户多的业绩未必好,初始客户资源少的有很多业绩不错。
所以说对销售工作而言,一开始拥有的关系或客户资源的数量与最后的销售业绩并没有必然的联系。
优秀的销售人员有一个特点。
那就是在他们手里,资源是动态的,是可以不断成长的。
他们不会只是吃老本等死。
他们通过自己的努力,社会关系可以从无到有,从弱到强,形成朋友满天下的局面。
这是起步时的关系占有量与开发关系能力之间的区别。
如果总结的话,就是一句话:
关系有用但是有限。
还是应该把足够的精力放在其他能够促进销售业绩的因素上。
观念革命:
正确的选才值多少钱?
培训,是销售业绩管理的“中管理”;绩效考核,是销售业绩管理的“后管理”。
重心前置的管理哲学,对销售人才的选拨给予极大的关注。
恐怕没有人会否认,有效的销售人员选拔措施可以帮助一个企业提高销售队伍的整体素质,从而提高整体的销售业绩。
但是在重视经济效益的今天,企业会很想知道,这种始于源头的销售业绩管理,即引入有效的选才措施到底可以带来多大的收益?
带着这个问题,我们同一家著名企业合作,实地验证销售人才选拔体系的经济效益。
整个验证过程由两部分组成:
1.通过对企业现有的销售人员的大规模心理测评,通过数据分析的结果,确认对个人的销售业绩有显著促进作用的具体的心理因素。
在此基础上,构架销售能力的鉴别模型。
2.按照模型对新进的销售人员进行能力测评,同时采集他们的销售业绩数据。
经过一定时间间隔后(半年至一年),比较个人的能力数据与业绩数据之间的关系。
直观地说,就是要看当初能力测评结果为合格的销售人员群体的业绩是否明显高于结果为不合格的销售人员群体。
同时,计算采用选拔体系可以给企业带来的经济效益。
建立选拔模型的过程有较高的专业性,在这里不做详细介绍。
我们研究的重点放在分析个人的深层次的心理因素对销售能力的影响方面。
所谓深层因素就是指人格特征、个人动机和自我定位三类因素。
各方面的研究显示,它们与个人的销售能力有关。
在确定选拔模型后,我们对该企业两个独立销售部门的新进销售人员进行能力测评。
表一是两个部门的能力测评结果:
数据显示,部门一共有63名销售人员参加了测评。
销售能力达到合格标准的有41人,占65%。
部门二共有55人参加测评。
合格率84%。
九个月后,我们对他们的能力测评结果与销售业绩之间的关系进行分析。
衡量销售队伍通常有两个主要的业绩指标:
销售额和销售人员流失率。
表二是能力测评结果与人员流失率的关系:
表二的结果表明,两个部门在销售人员流失率方面的情况有相同之处。
即能力测评合格的销售人员群体的流失率,显著低于能力测评结果为淘汰的群体。
其中部门一销售能力测评合格的41人,没有一个人离职。
而测评结果为淘汰的22人中,3个人在分析数据时,已经离开的销售岗位。
部门二测评合格的46人中,17人离职,流失率为37.0%。
不合格的9人中有6人离职,流失率为66.7%。
即不合格群体的流失率比合格群体高出近一倍。
这个分析结果意味着如果在招聘时只录取能力测评为合格的人员,成才率就会有显著的提高。
各种投入销售队伍建设的资源也能发挥更充分的作用。
表三进一步分析了能力测评结果与留存的销售人员月平均销售业绩之间的关系:
两个部门的数据一致表明,对那些没有离职,仍然坚守销售岗位的人员来说,是否具备合格的销售能力,对销售业绩的影响非常显著。
部门一的能力测评合格的销售人员群体的月平均销售业绩比不合格群体要高出168%。
而部门二是能力测评合格群体的月平均销售业绩比不合格群体要高出80%。
这样大的产能差异,对企业来说,到底意味着多大的经济效益?
我们可以通过以下的公式估算引入选拔模型招聘人才后,相比使用旧的选拔方法,新方法使留存销售人员平均产能提高的程度:
(使用选拔模型后留存业务员总产能
-未使用选拔模型留存业务员总产能)
未使用选拔模型留存业务员总产能
计算的结果是对部门一来说,新方法可以使产能在现有基础上提高31%。
粗略折算为每年增加3亿多元人民币的销售收入。
部门二的产能可以在现有基础上提高13%。
保守折算每年将增加8000万元的销售收入。
正如俗话所说:
“不算不知道,一算吓一跳”。
仅仅是新的选拔方法提高销售队伍的整体产能一项,为企业带来的效益就以成千上万来计算。
且不说有效的选拔销售人才的方法还会产生其他方面的受益,例如,减少人员流失带来的机会成本的损失、提高管理效率导致管理成本减少、提高投入资源的应用效益(激励、培训等)、提高队伍士气等。
可以说企业在销售人才选拔方面做一些努力,是一本万利的生意。
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“欲望、态度、条件。
这是我选人的三条标准。
”
“好的亲和力、追求成交、有较强的观察力、能够律已,有这四条就能是一个好的销售员。
”
出于职业要求,销售经理特别要表现出果断自信。
许多销售经理在谈到如何有效地选拔销售人才的问题时,都会自信地说:
“选人根本不是问题,我只要一看,基本上就不会有差错。
”很少有人愿意公开承认自己在选人能力方面需要帮助。
但是在讨论具体的选人问题时,特别是讨论由他们招进来,但是业绩表现很差的销售人员时,大家就会感叹选销售人员的确很难。
一个著名企业的销售主管说,他在面试时,会使用各种方法对应聘人员进行追问。
但是他对应聘人员面试表现与在现实中的工作表现能有多大的一致性,心里始终没有底。
由于很难从外在条件判断销售能力,所以在处理选拔人才的问题时,销售经理需要理性地借助一些客观有效的分析手段,挖掘心灵深处的秘密,提高选才的准确性。
第二部分剖析销售明星的基因密码
七大因素造就销售明星
*必须主动追求个人作用与工作结果的直接联系,
*而不只是从道理上理解自己的贡献;
*在情感上能够承受以不可变通的物质标准衡量自己的工作结果。
对自己工作的结果追求物质回报而不是境界或情调;
*有足够的内在驱动力和持续力支持他们的追求。
对自身的情绪、感受和心灵遭遇有足够的调控能力,能够根据外界变化及时调整自己,能及时领会环境中微妙信息的涵义;
*快速掌握使用陌生知识的基本要领,具备良好的行动能力和沟通行为模式。
*对销售工作的关键性任务保持足够的敏感性。
不会由于反应迟钝而忽视必须做的事情。
*综合各方面研究的成果,我们可以根据七类因素对个人的销售能力进行判断。
需要说明的是,上述七类因素对销售能力的影响有区分性。
有些普遍适用于各种销售工作。
另一些则是针对特定的销售工作。
研究结果显示,个人动机和表达能力属于普遍性因素。
领悟能力、价值取向、自我定位、人格特征与销售工作的类型有关。
而知识技能的应用面最窄,和特定的销售工作有关。
另外,分析这些因素的方法和手段,有些可以通过观察判断,而有些则必须借助专门的测评工具。
具体说来,人格特征、个人动机只能通过专门的心理测评工具进行测评。
自我定位、价值导向、领悟能力、表达能力可以借助心理测评工具和观察、面谈的方法分析。
对知识技能的判断最容易。
可以通过考试,分析简历等方法判断。
下面对七类因素的作用逐一解释。
*个人动机是影响销售能力最为关键的一个因素。
它影响到销售工作的每一个方面。
这个因素反应一种发自内心的,追求特定目标(例如金钱、名誉、地位、创新等)的欲望。
当欲望达到一定的强度,一个人就会有足够的内在动力和敏感性去捕捉可以实现特定目标的机会,并在实现目标过程中投入足够的努力和韧性。
对任何一种销售工作,个人动机都是必须具备的关键性条件。
它与销售工作中的热情、努力程度、韧性、敏感性都有关系。
这个因素直接影响到一个人是否能在压力下保持自觉工作,是否追求在工作中发挥个人作用,是否追求以客观的物质标准来衡量自己的工作结果,是否对沟通对象的情感变化有足够的敏感性和自发的应对能力,是否有足够的热情和动力根据外部环境的变化及时调整自我等。
*表达能力对销售工作的重要性可以说是不言而喻。
但是通常在分析这个因素时容易出现一个误区,就是把话多与表达能力好划等号。
其实能够滔滔不绝地说话并不等于具有良好的表达能力。
对销售工作而言,首先是要能把话说清楚。
别人要能听懂。
其次是有逻辑性,不要自相矛盾。
有了基本的表达能力,接下来的要求就是表达的通俗性与生动性。
通俗性就是能够使用大众化的语言表达自己的想法。
生动性反映一个人在表达时能否使用多种表达方式(例如手势、表情、肢体动作、音调变化、使用比喻、讲故事等)。
另外还有重要的要求是表达的积极性与礼貌性。
积极性表现在总是以正面的、促进的、爱护的语调和用词来表达自己的看法。
礼貌性表达则会避免使用另对方不快或反感的词汇或语调。
*人格特征代表一个人稳定一致的行为表现。
这种稳定性和一致性基本上不受外界条件变化的影响。
比如说有的人不管在顺境还是逆境中,总能表现出乐观的态度。
总是嘻嘻哈哈的。
只要不是灾难真的降临,不会去过多考虑不利的情况。
而另外一些人则总是忧心忡忡。
即使一切都很顺利,也总是为即将到来的麻烦担心。
另外,如外向、细腻、鲁莽、幻想等都代表不同的性格特征。
人们通常认为,优秀的销售人员需要具备外向、冒险的人格特征。
因为这些特征有利于销售人员主动地与客户交流、敢于为争取机会而采取果断的行动等。
但是研究证据显示,还没有一种人格特征能在各类销售工作中,对销售业绩有稳定的影响。
但是我们的研究数据表明,人格特征对销售业绩的影响与企业的文化特征和销售工作特征有关。
例如在强调竞争、鼓励人际关系的合理冲撞的企业环境中,焦虑、敏感的人格特征对销售业绩有负面影响。
对主要依靠个人单打独斗的工作环境中,沉着、果断、冒险敢为的人格特征对销售工作有正面的促进作用。
*自我定位是一个人在处理具体事物时自发扮演的角色。
人们常说:
“人生就像一场戏”。
而人生戏剧的情节发展在很大程度上与每个人自己选取的角色有关。
这种对自己角色的定位,会影响到采取的具体行动。
例如,有的人在面临权势人物时,会不自觉地选择从属的角色。
而另外一些人则把自己定位在平等的位置上。
在销售工作中,有一种可以称为社会成熟性的角色定位对工作结果有显著影响。
以不成熟的角色定位与他人交流时,一个人往往表现为直率、天真、不注意自我防范。
电影《天下无贼》中的傻根就是这方面的极端例子。
在销售工作中,这样的角色定位容易刺激客户在交易过程中脆弱的情绪平衡,同时会诱发客户一些超乎寻常的行动,最终对销售业绩产生消极影响。
还有一种叫做非从属性定位对销售业绩也有负面影响。
这是一种高人一头的角色定位。
如果一个销售人员在心中不自觉地把自己摆在高于“上帝”的位置,其销售结果如何可想而知。
*价值取向代表个人对特定事物的重要性的判断。
例如:
面子、权力、生活地域、生活方式等。
对销售工作而言,有一种价值取向很重要:
功利主义的价值取向。
具有这种价值取向的个人,十分看重对自己努力的物质回报。
他们同时也十分重视保护自己的物质回报,不容忍他人分享自己的努力,有时甚至会表现为吝啬。
这种价值取向与销售工作的物质导向和个人主义性质相吻合。
需要指出的是,功利主义不是简单的自私自利,而是强调自己的努力必须得到物质回报,并且不容许他人侵占,但他们不去侵占别人的利益。
而且在自己的物质回报得到确认后,并不排除与需要的人们分享的可能性。
功利主义是一种普遍适用于各类销售工作的价值取向。
而有些价值取向只适用于特定类型的销售工作。
例如,如果一个人很看重社会地位,就不适于从事社会地位相对较低的销售工作。
如果一个人很看重生活的舒适性,就不容易在相对比较艰苦的地方做销售工作。
*领悟能力对销售工作的影响主要与销售工作的变化性和情感色彩浓厚的特点有关。
它主要表现为非课堂学习能力和对环境中事物变化的感受能力。
非课堂学习能力的特点有就是论事、因地制宜、触类旁通等。
不需要课堂学习的系统性、连贯性、全面性、逻辑性。
而是用什么学什么,用多少,学多少。
学是为了马上用。
而不是追求学问。
由于销售工作的变化性比较大,销售人员往往需要在短时间内向客户介绍自己并不熟悉的知识。
如果按照课堂学习的要求进行,就无法把握销售机会。
销售工作的变化性还表现为客户情感体验不易预测的起伏。
如果销售人员能够及时觉察到客户情感的起伏,就能够采取相应的应对措施。
由于产品的复杂程度不同、客户对象的素养水平等因素的不同,对领悟能力的要求也有区别。
一般说来,比较简单的产品,客户比较直爽淳朴,对领悟能力的要求就比较低。
*知识技能对销售工作的影响,与具体的销售内容有关。
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