物业项目保洁服务质量保证及安全保障措施标书专用参考借鉴范本.docx
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物业项目保洁服务质量保证及安全保障措施标书专用参考借鉴范本
物业项目保洁服务质量保证及安全保障措施
(标书专用)参考借鉴范本
年月日
物业项目保洁服务质量保证及安全保障措施
一质量监控机制
1.质量监控的目的
为了持续改进本物业项目现场清洁服务质量,使之达到合同约定的标准,并不断超越客户的期望.
2.范围适用于本物业公司在本物业项目范围内开展的各类清洁检查工作。
3.检查级别、定义、频次和负责人
检查
级别
定义
执行频次
负责人
A级
公司按计划和程序对各项目实施的检查
每半年一次
项目负责人
B级
品质部按计划和程序对各项目实施的检查
每季度一次
公司品质部主管
C级
管理部按计划和程序对分管项目实施的检查
每半年一次
公司管理部经理
D级
各区域按计划和程序对分管项目实施的检查
每月一次
事业部经理
E级
各分部按计划和程序对本分部实施的检查
每天一次
事业部及
项目经理
F级
各项联合、专项或突击性检查,如安全检查、管理直通车等等。
根据情况确定
品质部经理
4.职责
部门\岗位
工作内容
总经理
1、负责审批各项重大质量改进活动所需的资源.
总经理助理兼管理者代表
1、对公司全面的品质检查工作进行指导改进和资源调配。
2、负责A级检查工作的计划、组织、实施和改进.
3、对管理评审的检查总结输入报告进行审核,并对公司全面质量管理工作实施系统的持续改进。
品质管理部
1、负责B级、F级检查工作的计划、组织、实施和改进。
2、负责对C、D、F级检查工作实施监控和指导改进。
3、负责编制公司月度《品质管理内参》,并对问题点的整改落实情况进行复查和监控。
4、每半年进行一次品质检查总结,并作为公司管理评审的输入报告。
5、负责对品质委员会的检查工作进行培训辅导。
品质管理委员会
1、协助品质部执行现场检查和抽样复查工作。
清洁
管理部
1、负责C级检查工作的计划、组织、实施和改进。
2、对区域的检查工作实施监控和指导改进。
各管理
区域
1、负责D级检查工作的计划、组织、实施和改进。
2、对各分部的检查工作实施监控和指导改进。
各清洁
分部
1、负责E级检查工作的计划、组织、实施和改进。
2、对各级检查工作发现的问题进行及时整改。
5.检查结果性质判定
级别
结果类型
定义
1级
优秀
通过创新的方式解决问题,且服务质量达标,有在其他项目推广学习的价值.
2级
合格
符合检查标准且质量达标.
3级
观察项
服务质量略有下降,通过现场指正,能立即纠正.
4级
轻微
不合格
服务质量轻度不符合检查标准,易产生顾客抱怨,且同一问题在同项目不超个3个(含3个)
5级
严重
不合格
服务质量严重不符合检查标准,易产生顾客投诉和相关事故.
6.方法和过程监控
6.1.各项检查工作的负责人,在月度工作计划中必须将检查工作根据要求,纳入“月度计划性工作”,除了不可抗因素外,每月必须按照计划执行。
6.2.A级、B级和F级检查,检查负责人必须提前2天做好检查计划,并报公司分管领导批准后执行,为了确保检查工作的真实性,相关人员必须对检查时间和项目进行保密。
6.3.在执行检查工作前,检查负责人根据不同检查对象,认真准备好检查标准、检查记录和其他必备用品或资料,并做好行程安排等工作。
6.4.在检查工作中,除检查方有特别要求外,受检方需安排一名陪同人员进行陪同检查,对检查人员提出的问题保持谦虚的心态进行详细记录,并在检查表上进行签字确认.
6.5.检查人员在检查现场将根据检查标准和内容,并结合现场的实际情况,运用科学严谨的检查方法实施检查,不得遗漏,不得因检查工作而对现场作业人员的工作或客户造成不必要的影响,并认真填写《清洁工作检查表》。
6.6.双方在检查工作,针对发现的问题,特别是针对不合格性质的评判,均应保持公平、积极和追求卓越的改进态度,客观评价,共同探讨解决问题的方法和技能,并落实好整改时间和责任人。
6.7.检查工作结束后,检查人要与受检方的责任人及时进行小结,特别是严重不合格问题点和重复多次发生的问题。
6.8.品质部每月底综合各类检查的情况,并结合公司的品质管理动态,编制《品质管理内参》,下发到公司各部门和各清洁分部,同时挂在公司内部网络上,以有力地指导品质改进工作。
6.9.品质部根据清洁分部的合同规定、物业类型、考核标准和顾客需求等,制定《清洁分部卫生品质达标考核细则》,并在每年的管理评审中进行评审。
7.在各级检查中各岗位的控制要点
级
别
相关岗位工作
分管
领导
品质
管理
委员会
品质部
管理部
区域
分部
作业
岗位
A级
制定计划、具体组织实施检查,签发检查通报。
根据需要配合现场检查和抽样复查工作。
形成格式化的检查通报,并纳入《内参》。
对整改情况抽样验证,并将《内参》和检查情况挂网。
根据
需要
配合
对本区域的问题进行分析,指导预防和整改工作。
配合检查,整改并预防问题
根据检查工作的需要,在不影响服务的前提下积极配合。
B级
指导检查工作,必要时抽查检查质量和整改情况、持续改进检查方式和执行力度,提高检查质量。
制定计划、具体组织实施检查。
签发检查通报。
C级
考核检查工作的完成率和达标率。
制定计划、具体组织实施检查。
根据需要配合现场检查和抽样复查工作,并对本区域的问题进行分析,指导预防和整改工作。
D级
管理部协助品质部考核检查工作的完成率和达标率。
按计划组织实施检查。
E级
指导检查工作,必要时抽查检查质量和整改情况、持续改进检查方式和执行力度,提高检查质量,区域需对分部的检查工作完成率和达标率进行检查考核。
制定计划、具体组织实施检查。
F级
按计划组织实施检查。
根据需要配合
配合检查,整改并预防问题
二客户服务机制
⏹客户服务的目的:
以客户需求为导向,立足规范、持续创新,为客户提供特色的增值服务。
⏹公司针对客户关系管理工作,在ISO9001品质体系中以《与客户的沟通程序》和《客户投诉处理程序》进行了明确,并指导监控项目管理处予以执行。
⏹与客户的协调与沟通途径。
⏹定期呈交管理服务报告。
⏹公司定期组织客户满意度调查工作,全面与客户沟通。
⏹定期与委托方召开工作协调会,检讨阶段性清洁管理与服务情况,解决需要改进的问题。
⏹管理处24小时接受客户意见反馈及投诉,客户也可通过电话专线直接与公司沟通或投诉。
⏹协助客户组织对管理服务工作的抽验、检查和审查管理效果。
三定期回访机制
⏹公司各级管理层除定期对现场的清洁品质进行检查外,同时还要与研祥科技大厦负责我清洁工作的相关管理人员进行回访与沟通。
回访的频率见《检查级别、定义、频次和负责人》一栏。
⏹通过定期回访可以使甲乙双方在工作的重点、存在问题的处理、各方面的协调与配合等方面更好的有利于现场的清洁管理工作。
⏹定期回访不单纯是一个双方管理人员的见面与沟通,在双方的各自工作立场上提供了一个友好协商、平等对话的平台,为今后各方面的工作开展起到了一个指导与指正的作用。
四突发应急处理措施
A、防风工作计划
为了加强万科四季花城防治风的能力,积极配合管理处的防风工作,现草拟以下计划。
1、时刻留意天气情况的变化,加强管理处的沟通,并服从管理处的安排。
2、在风到来前,所有保洁人员必须关闭所有窗户,平时保洁员必须进行管道、水渠畅通的安全检查,如有阻塞应立即汇报管理处,并负责监督是否疏通。
3、在风到来前,理理天面杂物,收回外围不固定会被风吹走的设备和物品,协助管理处和业主清理阳台上的物品。
4、加强员工应对风的心理准备。
5、成立临时应急小分队,由主管带领,负责风到来时的应急情况并充分准备防风搞洪用的工具,风期间安排人员值班,晚上有突发事件应立即调动全体住宿员工前来抢险,同时要保证员工的人身安全和宿舍内不被风侵袭。
B、雪天应急措施
根据大厦现场的具体情况,成立扫雪除冰应急指挥部,负责领导、指挥、协调外围(大厦四周)雪天道路保障应急工作,尤其车辆出入车库的通道,检查各区域应急措施落实情况,保证整个公共区域雪天道路交通畅通。
指挥由项目主管担任,副指挥长由组长担任,各下属员工为成员单位。
指挥部设在保洁部办公室,指挥部负责与指挥部各成员保持密切联系;组织调查、汇总应急工作并及时向指挥部报告;统一发布气象信息。
一旦发生灾害天气,在指挥部的统一指挥调度下,开展应急工作。
1.各成员迅速到位。
保证统一指挥、协调联动。
2.在各大门、出入口、各区域等主要出入口立“小心地滑”告示牌,并在光滑的地面上铺放防滑垫。
相关区域保洁人员则需更频密地清除地面上的水迹和脚印;必要时更换防滑垫和地毯。
派专人在各出入口不断洒上融雪剂防止积雪和结冰。
并提醒行人小心地滑,避免滑倒。
3.派专人在区域主要通道用大扫把将雪清扫到路两侧,用铁锹将积冰铲到大白桶内。
外围从主要通道开始清扫,然后清扫次通道。
每条道路先清扫出一条小道后再进行大面清扫。
若地面积雪过多,则用铁锹铲雪装进大水桶,将装满雪的大水桶放在平板车上运至闲置区或下水道、水井等位置、专用区域。
不得随意堆积在路边,防止出现“黑冰”影响环境;不得向路面扬撒积雪,避免因路面结冰造成安全隐患。
4.认真总结经验,完善应急机制。
每次应急工作结束后,指挥部要及时召开成员单位会议,认真总结成功经验,找出工作漏洞和不足,研究解决措施,逐步完善雪天应急保障工作机制,不断提高雪天应急工作的水平。
C、沙尘天应急方案
遇到大沙尘和连续下沙尘根据现场的具体情况,制定应急方案.
1.各楼层关好门窗,堵住门窗缝及各种机械设备用防沙网罩上。
2.派专人在楼道出入口不断用干毛巾来回察试各种设备及窗口。
3.派专人在主干道用吸尘器将沙尘清除。
从主干道开始清洁,然后清扫其他。
若地面沙尘过多,则用水管冲洗。
4.若遇连续沙尘,则在主要道路全面冲洗各区域定时巡回清扫防止沙尘过多,如遇大沙尘及时清扫。
清沙尘时主要调动机动人员配合岗位参加清扫。
遇中到大沙尘全体员工参加,或可安排早班加班,中班提前上班及轮休人员停休。
D、冬季结冰应急方案
在大厦主要出入口立“小心地滑”告示牌,铺放防滑垫。
派专人在各出入口不断用干墩布来回墩干地面水份,并提醒行人小心地滑,有结冰立即清除,避免滑倒。
派专人在区域主要通道用雪铲把结冰清除。
外围从主要通道开始清除,然后清除次通道。
若地面结冰过多,则用溶雪剂进行溶冰,将装进大水桶放在平板车上运至闲置区或下水道、水井等位置。
若遇连续结冰,则在主要道路洒溶雪剂进行溶冰。
各区域定时巡回清扫防止结冰堵塞地漏,如遇大雪及时清扫。
E、防水抢险工作处理流程图
一、消防喷淋头破裂的处理流程:
二、卫生间排水不畅堵塞冒水或水管、水龙头破裂跑水应急处理流程:
三、楼内水池跑水或消火的应急处理流程:
五安全防范措施
1.安全行为规范:
1)安全用电:
在作业的过程中,要注意用电安全。
不能用湿毛巾擦拭电源以免触电发生事故,并注意是否有裸露电线,及时整改处理,以防短路。
对于危险电源或地点的清洁,需征求甲方的意见,经甲方同意后方可入内作业,如机电房等。
对于办公室内的电脑、打印机等办公自动化物品的清洁,也必须征得甲方的同意,方可对其进行清洁。
2)高空安全作业:
①必须选用符合安全标准的劳动保护工具。
②在室内清洁作业时,如需登高作业,先要检查地面是否有水迹,做好防滑工作。
③登高1米以上,3米以内需有清洁人员在旁,以防发生事故。
3)危险液体使用安全:
凡是在使用酸、碱性清洁剂时,酸碱清洁剂必须标识使用,首先应放置标识牌,超过3个操作工作点时必须经主管同意,并告知甲方,对各区域进行疏散人员,同时对操作后的残余液体都要收集,经主管同意后,倒入指定点处理。
4)危险废气物处理安全:
①对危险废气物、废电瓶、盛装酸碱清洁剂的容器、电路板、废电池及相关办公自动化物品均要进行普通垃圾分类,进行登记、处理。
②危险废气物处理暂放点必须进行标识,在暂放点处必须放橡胶手套、干净拖把,以便在危险品废气物泄露的时候能及时处理。
2.安全用电、用水制度
为了公司员工人身安全、工作顺利进行,特制定此制度:
①在火灾的形成情况中,物品物体的燃烧是主要原因。
对照物体物品的形态,一般认为液体燃烧速度最快,半固体液体燃烧速度适中,固体燃烧速度最慢。
征对于此我们可以据物体状态,初步判断火灾的灾情火势。
②灭火灾的基本方法有:
窒息灭火法、冷却灭火法、隔氧阻塞法。
③情势较重的,要配合做好火灾场地的人员疏散,及做好火灾场地的物资疏散。
④防器材设施介绍:
主要有各大中小型灭火器、消防栓、消防梯等。
⑤火器就其原理,可划分为多种类型,如泡沫灭火器、二氧化碳灭火器、1211化学灭火器、干粉灭火器等。
⑥员工了解关于消防的各种常用标识等。
3.安全防范措施:
①主管每天例行进行岗前和岗后集合,并点名,员工同时上下班,相互监督,管理课长如发现可疑情况应及时自查,防范违纪事件的发生。
②清洁员工在指定工作区域内进行作业,未经同意不得进入其它区域。
在工作时间内不得擅自离开工作区域,下班前经管理课长集合点名后方可下班。
③清洁员工在指定工作区域内进行作业,未经同意不得进入其它区域。
在工作时间内不得擅自离开工作区域,下班前经管理课长集合点名后方可下班。
④清洁员工对于各类废弃物,必须全部检查后才能清运出去,如发现可疑物或不能确认的物件,应拿出来问询有关人员,经确认为废弃物方可清运出去。
⑤主管每天不定时检查清洁员工作业的情况,对不安全作业进行及时调整。
⑥清洁员工不得擅自进入无人的工作区域。
⑦易燃废弃物要每日清运到指定(或安全)的地方,不得在工作区域内堆集或过夜。
当天产生的垃圾必须当天处理,并清运至指定地方。
⑧培训员工基本的安全防范意识,培训员工使用防火报警设施,及在发生意外时,能采取适当、有效的应急措施。
⑨清洁员工对于各类废弃物,必须全部检查后才能清运出去,如发现可疑物或不能确认的物件,应拿出来问询有关人员,经确认为废弃物方可清运出去。
⑩主管每天不定时检查清洁员工作业的情况,对不安全作业进行及时调整。
⑾清洁员工不得擅自进入无人的工作区域。
⑿易燃废弃物要每日清运到指定(或安全)的地方,不得在工作区域内堆集或过夜。
当天产生的垃圾必须当天处理,并清运至指定地方。
⒀培训员工基本的安全防范意识,培训员工使用防火报警设施,及在发生意外时,能采取适当、有效的应急措施。
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