宾馆酒店员工培训课程课件.docx
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宾馆酒店员工培训课程课件
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第二章员工礼仪培训六总服务台服务礼仪总服务台工作礼仪7结账礼仪1了解结帐方式2精心小心耐心3态度温和4严谨准确快捷5弄清楚出现的错误6保持财务完整7了解信用卡支付的最大限额8认真核实签字9不指责客人第二章员工礼仪培训七大堂经理服务礼仪清楚大堂经理的职责大堂经理是代表总经理全权处理客人投诉保证客人正当消费权益及其他等复杂事项的管理人员应站在维护宾馆酒店利益的立场上机智果断敏捷得处理问题大堂经理在前台部经理缺席时行使前台部经理职权此外大堂经理每天24小时当值在夜间大堂经理是宾馆酒店的最高权力机构是宾馆酒店的指挥者他必须熟知宾馆酒店对一些有争议的问题的决策明白自己在遇到客人特殊要求时有多少回旋余地第二章员工礼仪培训七大堂经理服务礼仪正确认识客人的投诉1客人投诉的意义2以积极的态度对待客人的投诉3尽可能满足客人的要求第二章员工礼仪培训七大堂经理服务礼仪认真聆听客人的投诉1诚恳耐心地倾听2尽可能维护客人的自尊心3全神贯注勇于承担责任4对客人表示感谢第二章员工礼仪培训七大堂经理服务礼仪恰当处理客人的投诉1处理客人投诉的方法1对不激烈小问题进行快速处理2堆在公共区域喧哗的进行冷处理3宾馆酒店高层部门处理客人的来信投诉2处理客人投诉的程序1学会高效率地处理投诉的计划和方法2要求大堂经理列出最常见的投诉以及自己特有的答复3一旦制定了处理投诉的方案应付诸实施千万不要拖延以免事情越搞越大第二章员工礼仪培训七大堂经理服务礼仪恰当处理客人的投诉3处理投诉的注意事项1无法解决的投诉2欢迎投诉3做好记录4告诉客人所采取的措施5检查处理措施的进展6检查问题处理的结果第二章员工礼仪培训八宴会服务礼仪国际上通用的宴会形式1宴会1国宴2正式宴会3便宴4家宴2招待会1冷餐会2自助餐3酒会3茶会4工作餐第二章员工礼仪培训八宴会服务礼仪宴请准备礼仪1确定宴请对象范围和规格2宴请的时间及地点3邀请客人礼仪1掌握好发送时间2请柬的发送方法3请柬行文写清目的没有标点符号行文格式应预先口头邀请注明服装文字措辞名单要准确第二章员工礼仪培训八宴会服务礼仪宴请准备礼仪4安排菜谱礼仪1选菜要考虑客人2搭配合理3营养平衡4量力而行5尊重风俗习惯5席位安排礼仪第二章员工礼仪培训八宴会服务礼仪宴会服务员礼仪1做好宴会准备工作十知1知国籍和人数2知桌数3知主办方4知邀请方5知宾主身份6知用餐标准要求7知开席时间8知菜品9知出菜顺序10知收费办法四了解1了解风俗习惯2了解生活特点3了解用餐缓急4了解特殊要求第二章员工礼仪培训八宴会服务礼仪宴会服务员礼仪2摆台要符合礼仪要求3迎宾要热情4致词祝酒时要安静5不要聚在一起6服务顺序正确7斟酒在右8东西落地应拾起9热情解答客人问题10客人打翻酒杯时11不能耻笑客人12选择插花第二章员工礼仪培训八宴会服务礼仪团队用餐服务礼仪1事先了解情况2做好充分准备3及时联系4客人用餐要等齐5合理安排菜食6陪同签字第二章员工礼仪培训九美容服务礼仪美容服务的基本要求1尽量满足客人的美容需要2服务项目丰富3理发员技术全面4服务周到一观察二询问三细心操作5懂得服务程序第二章员工礼仪培训九美容服务礼仪发型设计中心服务礼仪1美发师服务礼仪2美发助手服务礼仪第二章员工礼仪培训九美容服务礼仪美容院美容师服务礼仪1热爱本职工作2遵守职业道德3接受新技术4努力为客人创造出美的形象5解答客人的美容咨询6保养好美容工具7遵守工作纪律第二章员工礼仪培训九美容服务礼仪美容服务的工作程序1热情迎宾2认真操作3让客人满意4收款5送客第二章员工礼仪培训十娱乐服务礼仪游泳池服务礼仪1保持环境幽雅2掌握设备的操作与维修技能3加强游泳池管理4切实保障客人的安全5学好外语6具有良好的工作精神7提供优质服务第二章员工礼仪培训十娱乐服务礼仪保龄球服务礼仪1交保龄球鞋给客人2选择保龄球3当客人进行活动时4活动结束后5做好设备的保养维修工作高尔夫球服务礼仪着装原则与方法
1着装的原则
服装是一种无声的语言如何着装可从一个侧面真实地传递出一个人的修养性格气质爱好与追求要使着装后的个人形象富有神韵和魅力应遵循以下原则
①整体性原则
着装的整体美是由服饰的内在美与外在美构成的外在美指人的形体及服饰的外在表现内在美指人的内在精神气质修养及服装本身所具有的气韵服饰的整体美构成因素是多方面的包括人的形体和内在气质服装饰物的款式色彩质地加工技巧乃至着装的环境等等正确的着装能使形体容貌等形成一个和谐的整体美所以着装时一定要注意整体性
②个性原则
着装的个性原则不单指通常意义上的个人的性格还包括一个人的年龄身材气质爱好职业等因素在外表上的反映所构成的个人的特点每个人都希望自己以一个独立的个体被社会接纳与承认在服饰的选择方面也应注重个性化服装选择要符合个人的气质透过服饰展现自己个性化的风采不要盲目赶时髦最时髦的往往也是最没有生命力的要穿出自己的个性
③4W原则
4W原则是国际上流行的穿衣打扮的方法之一4W即是由何人穿Who何地穿Where何时穿When为何穿Why这4个英文单词的词头组成
何人穿
服装的美依赖于人的存在由人的穿着来体现俗话说量体裁衣这里的体就其广义而言包含了穿着者的个性爱好职业体型年龄等因素不同的体着装时表现了不同的美感一件构思成熟做工精湛色彩和谐的服装必须与穿着者的外在条件和内在因素相协调
何地穿
地点的差异对服装影响很大在诸如出席会议参加庆典应聘出国婚宴等比较正式的场合着装风格就不能以不变应万变在色彩款式搭配上自始至终应根据地点的不同而有所变化
何时穿
在生活中着装的时间性表现很明显早上起床穿的睡衣决不能混同于晚上出席会议的西装夏季穿的汗衫背心在冬季露面也会显得唐突
我们把正在流行的服装冠名为时装时装不同于服装时装包含时间周期的内在因素今天是流行的时装明天可能成为过时的服装因此时间被视为时装的灵魂
为何穿
不同的服装穿着表现了不同的穿着目的工作服体现了安全舒适的性能运动衣适应锻炼身体之用西装革履是正规场合的理想穿着宾馆接待服法官服白大褂等职业装则是更多地融入了穿着的目的使之服务于工作特征和性质
根据不同的目的挑选合适的款式这既能现出自身的修养同时也是对他人的尊敬
4TPO原则
TPO是英文TimePlace和Object三个单词的缩写是国际通行的着装原则所谓TPO原则是指人们在择装时应兼顾时间地点和穿着目的这三个要素
时间原则一般包含三个含义一是指一天中时间的变化二是指一年的四季的不同三是指时代间的差异
地点原则即指环境原则不同的环境需要与之相协调的服饰以获得视觉与心理上的和谐感
穿着目的是指服装要与穿着场合的气氛相和谐更和欲达到的目的相一致如参加签字仪式或重要典礼等重大活动要想让自己显得庄重大方表现出诚意或教养着一套便装或打扮得过于花枝招展都不适宜不能达到预期目的只有穿着合体的质地款式都庄重大方的套装才合适
人们的社会生活是多方面的多层次的在不同的社会场合扮演不同的社会角色在社会活动中人们的仪表言行必须符合他的身份地位社会角色等等才能被人理解被人接受女人是美的化身女上班族只要穿着得宜真可说是风韵万千魅力无穷再来看一则颇为生动的故事 老板的秘书 有一位老板要找一位秘书于是他请HR经理在人才招聘网站登录聘用启事及负责面谈HR经理小心翼翼地从计算机应征数据中挑出5位来通知面谈第一次面谈后剩三位继续面谈 第二次面谈时人力资源经理问第一位小姐说一加一等于多少第一位小姐回答等于二他又问第二位小姐一加一等于多少第二位小姐回答等于王他接着问第三位小姐一加一等于多少第三位小姐回答可以等于二也可以等于王 人事经理于是向老板报告第一位小姐办事按部就班不过比较拘谨而不知变化第二位小姐聪明有创意不过可能比较不守规矩第三位小姐灵敏善于外交不过比较没有原则老板你要聘用哪一位老板说辛苦你了你的面谈有创意不过我比较中意第一次面谈时穿迷你裙留长头发笑容很甜坐在靠近门口的那一位 以下粗浅5点是概略上精细上请看其他专书给职场女性的穿着建议 1发型简单易整理 女性朋友的发型可以千变万化不像男生的头发只能有几种单调的发型 长发使人飘逸年轻是许多职场女性喜爱的发型不过在整理资料或谈话时容易因为甩头而使人分神风吹时很容易乱成一团建议你应梳挽到后面或使用发结发束短发使人亮丽有朝气但如盖住额头或盖住眼睛则显得散漫没精神建议你将头发梳到耳后或使用发夹 女性朋友大多有上理发店的习惯要提醒你的是理发店所设计的发型要与职务身份相称我有个顾客去加拿大移民面谈时因为头发过于奇怪高高的鸡窝头而被刷掉选择适合场合和个人风格的发型对你的专业形象有很大的影响 2适当化妆及配件 职场女性化的妆不宜太浓香水味不宜太重衣服上的配件不宜太夸张指甲不宜涂得太红首饰不宜太炫耀女人化的妆和身上的配件很容易让人起联想因此要特别注意化妆太浓香水太香指甲太红都会引起别人的侧目珠宝首饰太炫耀容易给对方压力尤其对方是一个平凡的职业女性时 你如果自己或朋友有机会去美国移民局申请美国签证便会发觉女性朋友的签证特别困难移民官似乎特别刁难我有一些女性的顾客便因太过于珠光宝气而被拒绝签证或移民申请当事人自己则是一头雾水感到莫名其妙其实说穿了就是化妆和配件让人感到不舒适所造成的不当联想在作祟此外女性朋友也应注意手部的保养及指甲的整洁 3有领有袖洋套装 职场女性的衣着以洋装或套装为主如不是很有把握尽量避免裤装除非你很有经验或是身为老板穿着裤装可以突显你的自信和权威不然的话裤装会让女上班族显得太阳刚而有失女性特有的柔和美美国的女警便大部分着裤装洋装和套装适合上班穿着的应该有袖子和领子比较正式如果是有袖无领的搭配领巾也可以没有袖子的洋装至少应加上有袖子的外套才不至于失礼 4丝袜颜色配衣着 丝袜虽然不是职场女性穿着的主角却是搭配衣着不可忽视的配角穿丝袜是女人特有的专利男人因为腿上长毛或腿形粗糙即使穿上丝袜一点也不好看 丝袜既然是配角自然应该全力配合主角不能抢主角的光彩也不应丢主角的脸太白太黑或太花哨鲜艳的丝袜会抢去衣着的光彩丝袜若是似穿非穿丝毫没有突兀之感便是最好的配角可以完全衬托出女人腿部修长的线条美而没有渗入任何的杂质 丝袜太短太粗糙或破洞则会丢尽主角的脸我曾经看过极美的女子只因穿着的丝袜太短而气质尽失实在可惜会丢主角脸的配角宁可不用太短太粗糙或破洞的丝袜不如不穿为了预防丝袜不小心勾破而出丑建议你在办公室里和车上先放一双丝袜备用 5包脚有跟的皮鞋 女人的鞋子样式颜色质料都有很多变化光是买鞋子就可以带给女人很多的乐趣不像男人的鞋子单调而较少变化女鞋的种类款式虽多适合上班族穿的鞋子还是该细心筛选以求符合美观和职场礼节 平底鞋凉鞋面包鞋布鞋虽然流行应避免在上班时穿着平底鞋和布鞋不够正式虽然骑车和搭乘公交车比较方便仍应在上班时换下来建议你在办公室或车上准备一双较正式的皮鞋来更换 脚趾露在外面的凉鞋虽然清爽秀气很得职场女性的喜爱在公开场合或重大活动中建议你还是换上包脚的皮鞋比较能彰显你的端庄大方面包鞋虽然很炫很酷但不宜在上班时穿着 高跟鞋的高度应随个人身高调整身高170厘米以上的着5厘米以下的鞋已足够再高恐怕大多数的人都要望竹竿兴叹了一般身高的职场女性着7厘米以下的鞋为宜女上班族应避免穿10厘米以上的鞋子以免扭伤脚髁或摔倒石竹的花语为纯洁的爱才能大胆女性美丁香石竹的花语为大胆积极五彩石竹的花语为女性美香石竹
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