学位论文客户关系管理系统信息与控制工程学院计算机说明书.docx
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学位论文客户关系管理系统信息与控制工程学院计算机说明书
xx建筑大学
毕业设计说明书
毕业设计题目客户关系管理系统
学院专业班级信息与控制工程学院计算机班
学生姓名性别
指导教师职称
2014年6月7日
摘要
客户关系管理系统是典型的管理信息系统,其开发主要包括后台数据库的建立和维护以及前端web程序的开发。
对于前者要求建立起数据一致性和完整性强、数据安全性好的数据库。
而对于后者则要求具备程序功能完备,易使用等特点。
随着市场体系的日益完善,我们已经进入了一个买方市场时代。
选择空间扩大、购买渠宽、消费心态和购买行为越发成熟,使客户再不会对某一企业或者产品盲目地保持绝对忠诚,如何不断改善客户关系,掌据更多的客户信息,提高客户满意度;如何在日益激烈的市场竞争中把握机会,占有更大的市场份额;如何建立高效业务流程,降低运营成本,获取更多的利润,这些已成为每个企业面临的首要问题。
本文介绍了客户关系管理系统的开发初衷和背景,系统的开发工具,面向对象开发的具体步骤,其中包括功能结构图,数据库表设计等必要的图形说明,本系统在设计方面使用Java语言,采用B/S模式,同时使用JSP技术进行基本页面的设计与功能实现,后台数据库选用SQL2008数据库。
关键词:
客户关系管理系统;SQLServer2008数据库;SSH框架;JSP技术
Abstract
Customerrelationshipmanagementsystemisatypicalinformationmanagementsystem,whichmainlyincludedatabasecreationandmaintenance,andfront-endapplicationdevelopment.Theformerrequiredstrongdataconsistencyandintegrityofdata,goodsafetydatabase.Forthelatterrequirementwiththeapplicationfunctions,easytousefeatures.
Withmoreperfectmarketsystem,wehaveenteredabuyer'smarketera.Choiceofspacetoexpand,purchasechannelwidth,consumerattitudesandbuyingbehaviorbecomemoremature,customerswillnolongerblindlycertaincompaniesorproductstomaintainabsoluteintegrity,andhowwecanimprovecustomerrelations,palm,accordingtomorecustomerinformation,improvingcustomersatisfaction;howtheincreasinglyfiercecompetitioninthemarkettheopportunitytocapturegreatermarketshare;howtocreateefficientbusinessprocesses,reduceoperationalcosts,gainmoreprofit,theyhavebecomeafraidofeachenterprisethemostimportantissuefacing.
Accordingtothefirstfewstagesoftheanalysisanddesign,thesystemusedinthedesignofB/SmodebyJavalanguage,whileusingJSPtechnologyforthebasicpagedesignandimplementationoffunction,useSQL2008databaseback-enddatabase.
Keywords:
Customerrelationshipmanagementsystem;SQLServer2008database;SSHframework;JSPTechnology
附录一中文翻译
附录二外文翻译原文
附录三部分源代码
第一章引言
信息时代的今天,各企业商家所关心的不再局限于自身的产品质量、生产设备、员工的素质等问题,更多的是关心自己的销售群体即客户群,关心他们的想法、需求、购买目的等等相关方面的问题。
一个企业要生存、要发展,就是要不断的满足客户的需求,无论我们做出什么样的决策,最终都是为了这个目的。
每个领域都有自身的生存法则,但无论这个法则如何变化,为客户服务的宗旨是不会变的。
作为企业,我们只有不断地挖掘新客户,维护好和老客户的关系,占领市场客户群体的绝大多数份额,通过产品的创新、企业管理的创新、服务的创新,以此来抢占有限的客户资源、维护好企业和客户之间的关系、从而去更深的了解客户的需求动向,这样才能在整个领域取得一席之地。
在一个商业环境中,也许有许多行动策略可以让企业活下来。
但大多数行动策略都是围绕着收入和成本而展开的。
在经济不景气的今天,出现了无数为获得较高回报而被迫削减成本的故事。
而这些失败的关键点是他们都是为如何去提高收入从而降低成本,而不是从根本上来设法在正确的时机向客户们销售更多正确的产品。
因此,许多企业更应该迫切的去建立客户数据库,这就要求企业加强对客户信息资源的管理,从这不难看出企业当中客户关系的完善管理已显得至关重要。
本次毕业设计将完成客户关系管理系统,实现营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、权限管理等功能,从而提高公司的工作效率和质量。
第二章项目概述
2.1项目背景
客户关系管理现在就像一个烫手的山芋,大家都争相上客户关系管理系统,可是真正实施过程有遇到许多困难,不可能一口将其完全吃下,否则将烫伤自己。
但是可以肯定是,随着这些阻力的减小,它必将为企业所广泛的应用。
对于一个大的公司来说,没有客户策略似乎是不可能的。
但是企业要如何处理好这些问题,如何使客户关系管理不再烫手,可以很好的消化,仍然需要在许多方面下功夫,比如企业内部流程改进、客户服务部门的设立、员工素质提高等。
信息时代,各企业高管所关心的不再仅限于自身的产品质量、生产设施、员工的技能素质,更多的是关心企业的销售群体(客户群),关心他们的想法、需求、购卖目的。
众所周知,顾客就是我们的上帝,我们应该满足了上帝需求,上帝才能给我们带来利益。
一个企业需要生存、需要发展,就是要不断的满足客户的要求,无论我们做出什么样决策,最终都是为了这个最终的目。
每个领域都有他自己的生存法则,但无论这个法则怎么变化,为客户服务的宗旨都是永远不会变的。
作为企业,我们只有不停地挖掘新客户,维护好和老客户的关系,占有市场客户群体的优势份额,才能在整个领域取得一席之地。
海尔总裁张瑞敏曾经指出:
“客户资源决定企业核心竞争力”,上个世纪80年代是物品短缺的时代,而现在,信息时代则是客户短缺的时代。
企业发展所需的各种资源(包括人力、物力、生产力)都是可以创造的,但每个领域中的客户资源确是有限的,所以通过创新(产品的创新、企业管理的创新、服务的创新)来抢占有限的客户资源、维护好企业和客户之间的关系、了解客户的需求动向,成为企业生存发展面临的重大问题[1]。
2.2项目开发意义
众所周知,计算机已经成为我们学习和工作的得力助手,甚至成为我们个人生活的一个部分。
而且,现在计算机的价格已经十分低廉,性能却有了飞速的进步。
由于计算机可以代替人工进行许多繁杂的劳动,具备节省资源、提高工作效率、使敏感文档更加安全等特点,它已经被应用于许多领域。
因此使用计算机来实现企业客户关系管理的计算机化已经成为当今时代发展的需要,也应该成为企业发展的一个趋势。
应用计算机进行客户关系管理,归纳起来,主要有以下几点优势:
(1)可以方便地存储客户的档案,管理更为安全、高效;
(2)只需一到两名管理员对客户档案信息进行管理,节省大量人力;
(3)可以迅速查询及修改相关信息。
通过本系统的开发设计,能够把客户关系维护者从繁重、传统的事务性工作如:
客户档案增加、客户档案查询、客户档案修改、客户档案删除、客户现状查询,漫无目的地访问客户等工作中解放出来,使得他们更专注于最需要智慧和经验的工作,因而提高人事管理的质量和效率。
2.3国内外研究情况
CRM(CustomerRelationshipManagement)——客户关系管理是20世纪90年代在美国出现的一种新的市场营销理念、思想、方法。
它紧紧抓住市场营销客户关系管理这一关键环节,把传统市场营销模式转变为全新的市场营销模式。
它经历了销售力量自动化系统(SFA)→客户服务系统(CSS)→呼叫中心(CALLCENTER)三次变迁,综合了现代市场营销(Marketing)和现场服务(FieldService)的理念,并结合了CTI(计算机电话记成技术)和Internet技术快速发展起来,国内外有很多厂商推行CRM管理取得了非常好的效果,显示出CRM强大的生命力[2]。
目前,国内外有更多的资本和厂商进入了CRM领域,或者在这方面加大了动作。
如创智完成了在证券、银行、房地场、医药等多个领域的行业布局,用友启动了“金种子计划”,联成互动加强了进入中小企业SFA市场的力度,国际厂商Onyx、PeopleSoft也正是进军中国,连鼎鼎大名的微软也发布了自己的CRM解决方案,这些都给中国的企业提供了选择适合自己需要的CRM产品的机会和可能。
可以说,国内很多企业推行客户关系管理已经基本具备条件。
随着我国国民经济建设的蓬勃发展和具有中国特色的社会主义市场经济体制的迅速完善,各个行业都在积极使用现代化的手段,不断改善服务质量,提高工作效率,这些都在很大程度上给企业提出越来越严峻的挑战,对企业体系无论是在行政职能、企业管理水平以及优质服务上都提出更高的要求。
建设一个科学高效的客户关系管理系统是解决这一问题的必由之路。
企业内部管理是该企业运用现代化技术创造更多更高的经济效益的主要因素之一。
而一个企业的最大利润来自市场,所以市场是现在的企业主要的战场,市场的主要争夺的是客户,那么怎么维护好客户关系,怎么开发更多的客户是当今企业的重之又重,所以科学的客户关系管理系统是企业所必需的。
目前存在着许多企业客户关系管理系统,一些企业和软件制作公司对此系统也有很深的研究,但是这些系统都存在一些地域性的问题,即某一个企业或部门开发的企业管理系统是针对该企业或者具体某一部门的实际情况而编制的,大多数情况下这样的系统只能在本企业或者部门使用,在别的地方使用时就会暴露出很多缺点。
这样不但造成了资源的极大的浪费,同时也大大缩短了该软件的寿命,而且大型的管理系统需要专人维护和操作会花费人力和财力,一般中小型企业承受不了,所以一种安全而且操作起来简单的小型客户关系管理系统必定是很受新生企业欢迎的。
2.4课题的主要研究工作
企业客户关系管理系统是公司管理的一个重要内容,是一种典型的管理系统,其开发主要包括后台的数据库的建立、维护以及前端的相应应用程序的开发两个方面的内容,系统的建立和维护主要要求其管理数据的系统性、规范性、自动性等特点,而前台的应用程序开发则要求做到各项功能要完备、操作要简便、易学易用等特点[3]。
综合上述各项要求,本文首先分析了课题背景、开发目的以及国内外研究现状,阐述了客户关系管理系统的开发必要性。
其次,通过对数据库技术的现状与发展,数据库系统的选择原则,系统开发工具的选择一系列问题的分析确定了系统的开发平台。
接着管理信息系统基本理论指导下,详细给出了从客户关系管理系统总体设计到数据库设计、模块设计实现及测试的各个环节,最后对本系统作了客观评价指明了系统的现实意义,缺点以及系统的升级方向。
因此,本课题的主要研究工作具体表现在以下几个方面:
⑴研究国内外的企业客户关系管理知识体系以及客户关系管理系统成熟度模型,分析企业客户管理理论研究现状及其存在的问题。
⑵研究如何建立行之有效且适合企业的客户关系管理系统,并提出一套企业客户关系管理体系模型。
⑶根据企业客户关系管理体系的要求,研究哪些功能应该由工资管理系统完成,即企业客户管理信息系统应该具备哪些功能。
⑷通过了解公司企业客户关系管理体系的总体流程,检验本课题提出的企业客户
关系管理体系模型的有效性及可行性。
第三章系统分析
3.1系统初步调查
详细了解和深刻认识客户关系管理系统的现状、发展方向、存在的问题和各级管理人员的信息需求是系统建设的重要基础。
收集到真实、准确和适用的相关信息,是系统开发的第一阶段——系统分析阶段工作的重要内容。
信息收集也是完成系统分析各项任务的基础。
在系统建设中,建设者首先必须收集信息,了解情况,明确问题和目标,视具体情况决定工作方针[4]。
该客户关系管理系统采取的是访问与实践相结合的调查方法。
首先,通过提问的方式与用户进行交谈,收集有关信息,在访问时充分听取各方面的要求和希望,同时做好有关新系统的宣传工作;其次,通过参加业务实践了解系统,有目的的跟班学习,以达到比较深入细致地掌握工作流程中客户信息的增删改查等具体过程和内容。
3.2可行性分析
系统的可行性分析的目的在于用最小的代价在尽可能短的时间内确定在现有的技术、经济和人员素质等条件下该问题是否能够解决,是否值得去解决。
其实质上是要进行一次大大压缩简化了的系统分析和设计的过程,也就是在较高层次上以较抽象的方式进行的系统分析和设计的过程。
一般应该从下述三方面研究每种解法的可行性:
技术可行性,经济可行性,操作可行性。
3.2.1技术上的可行性
本系统的开发利用SQLServer2008作为系统数据库,它是一个支持多用户的新型数据库,适用于大中规模的数据量需求。
现代高速电信网络的建设也为B/S结构系统提供了硬件的支持。
使用Myeclipse作为系统开发的开发环境,它提供完善的指令控制语句、类与对象的支持及丰富的数据类(型),给开发高性能系统提供了保障,为开发满足客户要求的系统,保证了代码的模块化要求,而代码模块化的提高,非常有利于以后对新系统的扩展与修改。
基于此,本系统的设计与开发在技术上和硬件设备上的条件都是满足的,因此它在技术上是可行的。
3.2.2经济上的可行性
客户关系管理系统为企业在网络上提供了一个自动化办公的平台,使用户更加的了解企业的客户信息。
满足企业用户在线进行营销管理,服务管理,统计报表,查询库存等要求,网站提升了企业在客户中的形象,使企业和用户联系更加密切,提高企业的经济效益。
所以该客户关系管理系统的开发在经济可行性方面是可行的。
3.2.3操作上的可行性
考虑到现代企业员工已经比较熟悉使用计算机进行日常数据信息处理的工作,对于常用的各种办公软件也比较熟悉。
本系统操作简单易学,企业无需对员工进行培训,因此操作上完全可以接受。
3.3项目需求分析
现行的CRM软件还处于起步阶段,功能模块结构不尽相同,但是其基本的需求是一样的,其主要技术需求应包括六个方面[5]:
(1)信息分析能力
CRM有大量客户和潜在客户的信息,企业应该充分的利用这些信息进行分析,使得决策者掌握的信息更加完全,从而能及时的做出决策。
良好的商业情报是企业成功的一半。
(2)对客户互动渠道进行集成的能力
对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。
不管客户是与企业联系还是与销售人员联系,于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。
同一的渠道还能带来内部效益的提高。
(3)支持网络应用的能力
在支持企业内外的互动和业务处理方面,Web的作用越来越大,这使得CRM得网络功能越来越重要。
如,网络可以为电子商务渠道提供支持。
为了使客户和企业雇员都能方便应用CRM,需要提供标准化的网络浏览器,使得用户几乎不需训练就能使用系统。
另外,如果通过网络为客户提供在线反馈的话并能有专人及时传达信息给公司的售后服务部门,这将为公司留住客户(尤其是距离较远的)并使业绩添砖加瓦。
(4)建设集中的信息仓库的能力
采用集中化的信息、实时的客户信息,可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。
(5)对工作流进行集成的能力
工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。
CRM解决方案应具有较强的功能,为跨部门工作提供支持,使这些工作能动态的、无缝的集成。
(6)与ERP功能的集成
如果CRM与ERP和财务、库存、制造、分销、物流和人力资源等连接起来,使之成为一个客户互动循环,这种集成能使企业在系统间搜集商业情报,而不是低水平的数据同步[6]。
根据上述的分析本系统分营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据和权限管理六个模块。
营销管理:
包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理,营销的过程是开发新客户的过程。
对老客户的销售行为不属于营销管理的范畴。
客户经理有开发新客户的任务,在客户经理发现销售机会时,应在系统中录入该销售机会的信息。
销售主管也可以在系统中创建销售机会。
所有的销售机会由销售主管进行分配,每个销售机会分配给一个客户经理。
客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划,计划好分几步开发,以及每个步骤的时间和具体事项。
制定完客户开发计划后,客户经理按实际执行请跨功能填写计划中每个步骤的执行效果。
在开发计划结束的时候,根据开发的结果不同,设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”。
如果开发客户成功,系统自动创建新的客户记录。
客户管理:
客户信息是公司资产的构成部分之一,应对其进行妥善保管、充分利用。
每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息,随时更新。
在本系统中,客户信息将得到充分的共享,从而发挥最大的价值。
服务管理:
客户服务是客户管理的重要工作。
通过客户服务我们的销售团队可以及时帮助客户解决问题、打消顾虑,提高客户满意度。
还可以帮助我们随时了解客户的动态,以便采取应对措施。
统计报表:
对客户下单的总金额进行统计,了解客户对企业的贡献。
根据服务类型对服务进行统计。
查看已经确认流失的客户流失记录。
列出符合查询条件的已经确认流失的客户流失记录。
基础数据:
对系统中需要已选择的方式输入的输入项的候选项,统一通过数据字典来配置。
比如服务类型、客户等级等。
权限管理:
管理注册用户的使用权限,以及增加用户。
第四章项目概要设计
4.1设计原则
为了使本系统功能完备,操作简便,最大限度的提高软件的质量,从而满足用户的实际需要,在设计开发过程中遵守了如下原则:
(1)合法性原则:
依据客户关系管理系统的工作规定以及要求,参照核算实际的工作情况,进行诸如客户信息增删改查等工作。
(2)实用性原则:
适合客户关系管理工作的实际需求,并能够处理一些特殊情况的要求,此外,尽可能预留空间,一边扩充功能。
(3)易操作原则:
要求设计的系统功能齐全,界面友好,操纵方便,必要的地方进行提示。
(4)源程序可读性原则:
为了便于其他设计,维护人员读懂代码或以后的代码修改,软件升级维护,尽可能做好代码注释工作。
(5)安全性原则:
首先,从系统架构看,本系统采用B\S模型,从而使服务器数据源与客户端分离,保证了数据的物理独立性;
其次,本系统的用户授权机制通过角色的定义管理实现,通过定义某些角色能进行的操作权限,和定义用户拥有的角色,限定用户的操作权限,实现对用户的授权。
4.2开发工具简介
根据上述系统的特点和要求,本次设计的客户关系管理系统采用myeclipse9来开发,MyEclipse是一个十分优秀的用于开发Java,J2EE的Eclipse插件集合,MyEclipse的功能非常强大,支持也十分广泛,尤其是对各种开源产品的支持十分不错。
MyEclipse目前支持JavaServlet,AJAX,JSP,JSF,Struts,Spring,Hibernate,EJB3,JDBC数据库链接工具等多项功能[7]。
可以说MyEclipse几乎囊括了目前所有主流开源产品的专属eclipse开发工具。
数据库使用的是SQLServer2008,它是一种综合的数据平台,可以为运行安全的业务关键应用程序提供企业级可扩展性、高可用性和高级商业智能功能。
在可伸缩性、数据集成、开发工具和强大的分析等方面的革新更好的确立了微软在BI领域的领导地位。
SQLServer2008能够把关键的信息及时的传递到组织内员工的手中,从而实现了可伸缩的商业智能。
SQLServer2008全面的集成、分析和报表功能使企业能够提高他们已有应用的价值,即便这些应用是在不同的平台上。
4.2.1关于MVC
MVC英文即Model-View-Controller,即把一个应用的输入、处理、输出流程按照Model、View、Controller的方式进行分离,这样一个应用被分成三个层——模型层、视图层、控制层。
视图(View)代表用户交互界面,对于Web应用来说,可以概括为HTML界面,但有可能为XHTML、XML和Applet。
随着应用的复杂性和规模性,界面的处理也变得具有挑战性。
一个应用可能有很多不同的视图,MVC设计模式对于视图的处理仅限于视图上数据的采集和处理,以及用户的请求,而不包括在视图上的业务流程的处理。
业务流程的处理交予模型(Model)处理。
比如一个订单的视图只接受来自模型的数据并显示给用户,以及将用户界面的输入数据和请求传递给控制和模型。
模型(Model):
就是业务流程/状态的处理以及业务规则的制定。
业务流程的处理过程对其它层来说是黑箱操作,模型接受视图请求的数据,并返回最终的处理结果。
业务模型的设计可以说是MVC最主要的核心。
目前流行的EJB模型就是一个典型的应用例子,它从应用技术实现的角度对模型做了进一步的划分,以便充分利用现有的组件,但它不能作为应用设计模型的框架。
它仅仅告诉你按这种模型设计就可以利用某些技术组件,从而减少了技术上的困难。
对一个开发者来说,就可以专注于业务模型的设计。
MVC设计模式告诉我们,把应用的模型按一定的规则抽取出来,抽取的层次很重要,这也是判断开发人员是否优秀的设计依据。
抽象与具体不能隔得太远,也不能太近。
MVC并没有提供模型的设计方法,而只告诉你应该组织管理这些模型,以便于模型的重构和提高重用性。
我们可以用对象编程来做比喻,MVC定义了一个顶级类,告诉它的子类你只能做这些,但没法限制你能做这些。
这点对编程的开发人员非常重要。
业务模型还有一个很重要的模型那就是数据模型。
数据模型主要指实体对象的数据保存(持续化)。
比如将一张订单保存到数据库,从数据库获取订单。
我们可以将这个模型单独列出,所有有关数据库的操作只限制在该模型中。
控制(Controller)可以理解为从用户接收请求,将模型与视图匹配在一起,共同完成用户的请求。
划分控制层的作用也很明显,它清楚地告诉你,它就是一个分发器,选择什么样的模型,选择什么样的视图,可以完成什么样的用户请求。
控制层并不做任何的数据处理。
例如,用户点击一个连接,控制层接受请求后,并不处理业务信息,它只把用户的信息传递给模型,告诉模型做什么,选择符合要求的视图返回给用户。
因此,一个模型
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