乔旭个人工作总结.docx
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乔旭个人工作总结
2011年个人工作总结
今年是我从学校毕业到卫生局党校参加工作的第三个年头,这期间我一直分管我校教学保障科服务员的管理工作,2011年这一年的时间我感觉过的飞快,在各位单位领导的教导和栽培下,在同事们的关心和帮助下,我成长迅速,收获颇丰!
这一年间,我严格遵守单位和科室的各项规章制度,自觉服从领导在工作上的安排,扩大知识面,努力夯实工作基础,不断向老同事请教经验,力求更出色的完成自己的本职工作。
我虚心的去学习,刻苦的去工作,积极组织并亲身参与我校团支部的各项活动。
单位良好的学习和发展机遇,尤其是利用我校接待各种培训会议的先天优势,让我不断汲取营养,帮助我完成了从科员到副主任科员的职位晋升,在此特别鸣谢所有领导和同事们,我的进步离不开你们的鞭策与鼓励,谢谢你们!
两年多的工作经验告诉我,服务好一个会议的工作量不是一个人可以完成的,所以我们依靠的是团队合作,只有整个科室的所有人同心协作,才能保证不出差错,才能把会议服务好,真正起到教学保障的作用。
现就以下几个方面对我分管的工作进行2011年度总结如下:
一、全年会议情况
在2011年的前十一个月的工作中,我们不断完善管理、改进服务流程,稳定老客源、开发新客源,前11个月共服务79898人次,放映电影50场,开放卡拉OK娱乐59场,阳光室66场。
较之之前的两年,今年的工作量尤其之大。
2011年前十一个月参会总人次合计如图1所示。
图12011年前十一个月参会总人次合计
其中,各会议室前十一个月使用次数合计如图2所示。
图2各会议室2011年前十一个月使用次数合计
1、部分会议室地毯换地板
由于地毯清洗效果不佳,第二会议室、第三会议室、影视厅、东二会议室和东三会议室在今年先后分两次由地毯换成了地板,在这整个搬桌椅、掀地毯、摆桌椅和大面积的打扫卫生工作的过程中,我科室所有人员加班加点,牺牲了很多业余休息时间,确实十分辛苦,最终按时完成了上述几个会议室的地毯换地板工作。
2、新东方培训班
新东方培训班从今年2月开始直至现在几乎贯穿了2011年全年,几乎每天用第二会议室、第三会议室、影视厅、眉园会议室等多个教室上课或者自习,从每天早上7点半至晚10点,由于有些新东方学生学习自觉性很强,很早就来到教室很晚才离开,值班的服务员每天早上不到7点就要打20多暖壶开水,而晚上新东方学员离开教室后打扫完卫生也要晚上10点多才能回去休息。
在我科室服务员长期缺编的形势下这项工作显的更加艰巨,但最终我们较为出色的完成了这项工作,得到了新东方学生和班主任老师们的一致好评。
3、对口支援地区干部人才培训服务工作
按照市委市政府“十二五”期间规划,今年北京市卫生局继续加大对口支援力度,在市卫生局组织处安排下,我校今年分别承办了新疆和田地区医疗骨干培训班、内蒙古赤峰市和乌兰察布市医院院长培训班和拉萨市卫生系统人员北京培训班,这三个培训班不仅是一项培训任务,更是一项重要的政治任务。
我科室领导高度重视,专门制定了工作方案。
我们充分考虑到学员们都是远道而来,存在着地域差异、环境差异和民族习惯差异,我便专门为服务员们进行了民族风俗培训,力求给这些学员们营造一个“家”的感觉,让他们能够切身的感受到“北京欢迎你”!
4、市委党校初任公务员培训班
今年6月我校顺利通过北京市委党校、北京行政学院的考察和验收,成功加挂二分校、二分院牌子,扩大了培训服务范围,11月至12月在我校报告厅分别举办了北京市第50、51、52期初任公务员培训班,我们深知这三期班的培训效果直接影响到今后我校能否顺利承办市委党校的各种教学和会议,我科室全体人员上下一心,极力做好公务员培训班的教学保障工作,我也虚心地向市委党校的各位班主任老师们学习和借鉴了她们先进的管理经验,促进了我科室服务水平的进一步提升。
二、思想政治工作
我科室所有人员始终注重学习,努力提高自身素质。
积极配合校内安排的各项学习任务,即使工作再忙也保证让每一个职工参加学习。
充分利用了卫生局和其他单位在我校开班授课的机会列席学习了十七届六中全会精神和胡锦涛同志“七一重要讲话”,贯彻落实中央精神,以实际行动践行“爱国、创新、包容、厚德”的北京精神,密切联系自身的实际工作,从理论基础的层面转变为提升自身服务质量和管理水平。
随着大家知识领域的不断拓宽,思想观念、业务素质和工作能力也得到了显著提高。
三、服务管理工作
在2011年中,除了继续完善日常的服务管理外,我在服务规范化管理方面着重加强了以下四个方面。
1、今年年初全校又一次提高了服务员的工资标准,根据科领导指示,我们也就提高了现有岗位的工作要求,我向科领导申请设置了领班岗位,细化了领班职责和服务流程,进一步规范和提升了服务质量。
2、加强对服务过程的控制,由我和领班同志每天定时的进行现场督导和卫生检查,由科领导不定期抽查,通过让领班同志和当天每位值班的服务员更多地介入到服务过程中,来克服目前服务质量不统一、不稳定的问题。
3、狠抓细节,尽力把我们能做到的每一项服务都做到最好。
在科领导的帮助下,我进一步改进了会议的整体服务流程、规范了会议迎送过程、实行服务员互查制度、制定了详细的报修制度并制作了两份报修台账、制定了节水节电的相关制度等,使我的管理工作能够做到有规章可依,有制度必依。
4、在充分了解情况的基础上,发挥个人优势,我与领班商议后科学合理安排会议服务,避免一人独断的决策性失误,规范化管理,实行了有效的会议室分管制度,改变了原来不合理、纷繁复杂和随意性大的状况,明显提高了工作效率。
5、另外在工作之余,我也利用休息时间组织了服务员们聚餐、爬山、游植物园等活动,增加了大家的集体凝聚力,团结一致,在工作中营造良好氛围,使大家能够做到“开开心心上班来”,心情愉悦的在工作中做到事半功倍。
四、服务员培训工作
由于我科室服务员文化素质偏低、流动性较大,服务员的培训工作一直是我工作中的重点、难点问题。
针对目前服务经常出现的问题,在科领导的指导下,我提出了“眼勤、腿勤、手勤、嘴勤”的服务要求,进一步规范了礼貌用语和服务流程。
设立了早例会制度,每天早上八点一上班就对每个服务员的仪容仪表进行检查,并由领班对当日的工作进行布置安排,使全体员工在思想上保持一致,保证科领导安排的各项工作能够顺利的落实到位。
我们始终牢固树立“宾客至上、服务第一”的原则,想客人之所想,急客人之所急,以强化主动服务意识为重点,及时引导服务员注重科室内部和各科室之间的团结协作,与同事之间真诚相待,互相帮助、互相学习、互相促进、互相关心、互相理解、互相支持、互相配合,共同进步。
五、量化管理工作
以配合校领导推行的量化管理工作为契机,我着重开展了以下四个方面的工作。
1、做好成本控制工作,始终坚持厉行节约的原则,发动集体的智慧开发新点子、新方法,努力为单位节省人力、物力。
2、对物品领用严格执行认真记录、按比领发,杜绝浪费,电池等易耗品改由科办公室负责管理发放,每次领物品前都需在上个月向库房崔姐处报计划,领物品必须持领物单,必须有科长签字,并明令禁止所有工作人员使用一次性用品、茶叶等。
3、增强每位服务员的节水节电的意识。
如对会议用纸杯按人数发放,不用的纸杯及时回收,既环保低碳也节约了成本;在报告厅散会后首先关掉大厅比较费电的十几盏大花灯,再进行打扫卫生等工作。
4、对桌椅进行定期性、常规性的检查和维修,我们自己动手维修了几个客人损坏的桌椅、台球杆、篮球机等,这样不仅能够节约维修和购置费用,而且能够有效延长桌椅的使用寿命。
我们通过不断强调量化考核工作将节约意识渗透到工作的方方面面和每名服务员的心中,从根源着手杜绝资源和人力的浪费,逐渐形成了一套良好的长效机制。
六、安全工作
安全工作也是我分管的一项重要工作,我科室的安全检查工作记录由我负责填写,每天至少检查一次。
1、由我负责安全工作的传达、监察及管理工作,要求所有服务员牢固树立“安全第一”的意识,始终把安全工作作为所有工作的前提和重中之重,建立了定期检查和日常防范相结合的规范化常态制度,明确了各会议室的安全责任人,强调“谁主管、谁负责”的工作原则。
2、在日常工作中将安全知识、安全意识的培训当作安全工作的重要内容。
从相应的防范措施、突发事件的处理办法、各项应急预案等细节入手,定期对服务员进行安全教育培训,尤其在重大节日或两会期间,更是要求所有服务员格外重视安全工作,要求每一个人必须熟练掌握灭火器和消火栓的使用方法、人员密集场所的疏散流程和我校及本科室的应急预案,切实保证如有意外发生时可有条不紊地进行疏散、抢救和自救,最大程度的减少单位和客人的损失。
3、对每一位新上岗的员工都进行有针对性的岗前安全教育,不通过培训不能上岗,要求必须熟练掌握灭火器和消火栓的使用方法,清楚应急预案内容。
4、在重要节假日前和两会期间进行重点培训,提高员工的防火、防盗、防恐怖活动、防爆炸的安全意识。
5、定期对服务员进行交通安全培训,强调无论司机还是非司机都应该严格遵守交通安全法,确保自身生命财产安全。
6、对有安全隐患的设施设备,及时予以维修和更新,保证安全工作万无一失,确保了我科室全年没有意外事件发生。
七、存在的主要问题和不足
1、12月初我科室领班辞职,现有服务员暂无合适的领班人选,有待进一步考察,以尽早确立新的领班,维护科室工作的连续性和有效性。
2、服务质量尚需优化。
从多次检查中发现,各岗位员工的服务质量参差不齐,横向比较有高低、纵向比较有优劣。
部分员工存在仪容仪表不整洁、工服不干净齐整、头花经常忘戴、服务礼貌用语不主动使用、接待服务不周到、处理应变不灵活、被动服务多、主动服务少等问题,这些明显的不足都影响着我科室的服务质量和单位的整体形象。
八、需要领导帮助解决的问题
我科室是全校主要创收科室,而我分管的工作又是直接与客人接触的服务员们的管理工作,可以说是我校的一个重要窗口,目前仍有一些问题亟待解决,希望能够得到领导的重视与帮助:
1、服务员休息室问题。
长期以来,我科室一直没有一个固定的服务员休息室,先后用过第二会议室、第三会议室和影视厅做过休息室,但现在都被用作新东方学生教室或自习室,今年配备给我科室的东二消毒间面积太小,没有空调没有光照,可以说是冬天冷夏天热,条件不佳,现暂时作为我科室在东楼的一个仓库,堆放纸杯茶叶大盘纸等物品。
有些会议持续时间很长,服务员一天下来长时间盯会非常疲劳,晚上还要值班盯娱乐,所以现急需一个类似客房服务员休息室的值班休息的小房间,望此事能引起相关领导的重视。
2、上人不及时的问题。
虽然今年年初全校刚给临时工涨过工资,但无疑现在的用人成本急剧上升,越来越多的独生子女,越来越少的来京务工人员,再加上我科室工作量大,工作时间长,工资待遇不高等因素都使得我科室招聘服务员变的越来越困难。
今年夏天我科室服务员严重缺编,只能我自己在网上发帖子招服务员和保洁,感觉十分吃力,而且效果不是太好。
再加上今年会议量明显上升,比往年多出不少,仅今年就有五次在同一天我们的所有会议室全部在开会的情况发生,服务员明显不够用,不仅我科室所有正式工全部上阵,还要再向如前台等其他科室借人手才能保障全部会议正常进行。
俗话说巧妇难为无米之炊,希望领导能体谅我们的工作压力,解决我们服务员严重缺编、人手不足的燃眉之急,让我们有信心和决心把工作做得更好!
3、娱乐设施设备陈旧不完善。
我科室现有的娱乐包括OK厅、乒乓球、沙狐球、台球、羽毛球、篮球机和电影放映等,这些娱乐比起其他党校或会议中心可以说基本不占任何优势,这些传统的娱乐设备设施已远远不能满足如今要求苛刻和级别越来越高的客人的需求,希望领导能重视我科室娱乐设备的问题。
九、展望2012
辉煌也好、艰难也罢,2011年都已经成为历史,在总结过去的同时,我们必须清醒地认识到,在2012年我们面临的是机遇与挑战并存的局面。
伴随着能源成本和人力成本的持续上涨,我们的利润空间会进一步被压缩,生存的压力也就更加严峻。
经过我科室的工作大讨论及详细系统的分析,在2012年,我们要继续做好如下几点:
1、是稳定老客源,这是保证基本收入的关键。
只有通过热情优质的服务,才能建立和客人长期的合作关系。
2、设法通过老客户的介绍开发出新客源。
开发新的客户资源最实际的办法还是通过良好的服务树立优质口碑,再通过主动的请求和推介,鼓励老客户为我们带来新的客源,实现增收。
3、继续做好服务工作。
说来说去,服务始终是我工作的核心内容。
只有不断进步的服务质量才是我们生存的保障。
我会在2012年继续设法逐渐规范并创新服务,继续加强服务员的培训工作。
同时计划编写一套适合我科室各会议室服务特点的服务标准、服务流程、服务规范及服务员、领班守则等规定和制度,汇集成我科室的员工手册,为制度化管理奠定基础,真正做到有规章可依,有制度必依。
4、节约成本,进一步做好量化考核工作。
配合好后勤部门做好水电等资源的节约工作,进一步严格控制常用易消耗品和办公用品的领用;配合张宏主任处严格招工,压缩人力成本。
5、以人为本,创新理念。
要集思广益、突破思维,要把眼光着力于“创新”上,善于积累经验、敢于开拓创新、充分发挥人的主观能动性和团队精神、增强服务主动意识,为树立良好的服务口碑奋力工作。
同时认真分析并不断总结工作中的经验和存在的不足,结合我校的中心工作,研究创新工作思路和工作方法,适应不断发展的形势需要,努力提高工作效率和管理水平。
过去的一年,是我不断学习、不断充实的一年,也是我积极探索、逐步成长的一年。
当然,在这一年中我也有许多的不足在工作中时常暴露,包括我心态的浮躁和冲动,做事偶尔的想当然和片面等等,但是我可以肯定的说我正在努力逐步的改正,也在不断的学习和进步。
在今后的工作中,我一定会再接再厉,严格要求自己,不断磨炼自己,继续以朝气蓬勃、奋发有为的精神状态,努力发挥聪明才智,力争取得更优秀的成绩,为科室、也为单位的发展建设做出新的更大贡献!
在此真诚的向所有职工和那些一年来所有给予我支持和帮助的各位领导和同事们致以最真挚的感谢!
教学保障科
乔旭
2011-12-7
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