店员操作手册.docx
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店员操作手册.docx
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店员操作手册
店员操作手册
第一章门店员工的定位
第二章岗位职责
第三章工作内容
第四章工作流程
一、日常工作流程
二、服务流程
(1)什么是服务
(2)服务的特性
(3)服务的流程
第五章岗位要求
一、店员的基本要求
二、店员的业务素质要求
三、店员的仪表形象要求
四、店员的用语要求
五、工作要求规范
第一章门店员工的定位
定位即为:
工作使命和角色
●门店的代表者
店员面对面地直接与顾客沟通,一言一行都代表着***店的服务风格与精神面貌。
因此我们要时时刻刻注意自己的一言一行,确保服务品质,使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。
●信息的传播沟通者
店员必须能及时向顾客传递店内的特卖、季节性优惠等促销活动信息。
一旦顾客询问到有关事项时,都给予详细的解答。
●顾客的顾问
只有事先充分了解自己所销的商品的特性、使用方法、功效价值以及每一件货品将会给顾客带来的好处,才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。
因此,一位优秀的店员,不仅在服务、业绩上有好的表现,同时还应该是顾客的顾客,应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。
●服务使者
在现今如此激烈的市场竞争中,竞争优势将越来越多地来自于无形的服务,一系列微小的服务改善都能征服顾客,压倒竞争对手,要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。
●门店与消费者之间的桥梁
店员要把顾客的意见、建议与期望都及时地传达给门店负责人,以便制订更好的经营和服务的策略,来满足顾客的需求。
第二章岗位职责
●热爱公司,热爱社会
●尊重顾客,服务热情
●尊重上司,服从管理
●团结友爱,乐于助人
●一心一意,尽心尽力
●钻研业务,热爱学习
第三章工作内容
●销售产品:
保持良好的服务心态,运用各种销售技巧,积极热情地向消费者推荐商品,以帮助其做出正确地选择。
●营造气氛:
创造舒适的购买环境,营造顾客在卖场的参与气氛,提高顾客的购买愿望,增加门店的营业额。
●维护店面形象:
做好卖场的商品和POP的陈列,以及安全维护方面的工作,保持商品与促销用品的摆放整齐、清洁有序。
●异议的解答及投诉的处理:
及时妥善处理顾客的抱怨、异议、投诉,并向主管或店长汇报。
●信息的收集:
收集顾客对商品和门店的意见、建议与期望,并向主管或店长汇报。
●物品管理:
相关文件和报表、产品、试用装、宣传品、促销赠品及物料的管理和维护。
●促销活动的配合:
提前布置好现场,桌椅摆放、货物堆列、彩旗、横幅、展板、海报及其他宣传品,做到现场气氛浓烈、庄重。
●周、月的报表等填写工作,及时地上交给主管或店长。
●完成店长与其他上级主管交办的各项工作。
第四章工作流程
一、日常工作流程
店员必须清楚地了解并熟练地掌握自己每天的工作流程,以便有条不紊地开展每一步工作。
工作阶段
工作流程
注意事项
营业前
报到
早晨,整理好自己的仪容仪表,营业前30分钟到达工作现场;
上下午班的同事,在交接班时间前10分钟到达;
晨会
早会由店长主持,所有店员必须参加,内容包括:
✧仪容仪表检查;
✧总结前一天的销售情况和工作;
✧明确当日销售目标与要求:
纪律、卫生等,顾客反馈等;
✧鼓励、表扬。
✧新信息的获得:
新产品、竞争对手、公司政策等;
✧经验的交流:
服务技能、销售技巧。
整理
✧清洁店内卫生,分区进行;
✧整理货品;检查商品标签;
✧辅助工具与促销用品的检查准备。
准备
✧作好营业前的一切准备工作,调整最佳的精神状态准备投入到一天的工作中去!
营业中
正式营业
✧主动欢迎顾客
✧接待顾客,销售商品
✧检查商品,畅销的货要及时地补充
✧解决紧急或者突发问题,并及时反馈
空闲安排
✧空闲时,店员可以熟悉产品知识及陈列商品,作到温故知新;
✧整理货品、清洁卫生
交接班
✧注意及时对顾客服务,切不可冷落顾客
✧注意店内安全,以防丢失货品
✧做好交接手续,交代好未完成事宜
营业后
整理
✧清点商品与促销用品;
✧及时地补充各类商品;
✧对商品、工具与展区进行卫生整理和整齐地陈列;
✧留言告知次日当班的同事注意和协助处理当天未处理完的事宜;
✧整理顾客档案,方便顾客服务、跟踪反馈信息;
完成报表
及时地填写各项工作报表并提交。
晚例会
✧总结当天销售情况,核对是否完成早会时所定目标。
✧向店长提交当日的各项工作报表,反馈消费需求信息;
✧分析并解决相关问题,提出相应策略,不断改进工作方法,提高销售业绩。
✧接受店长或公司其他上级主管的业务知识技能培训。
清洁货场及安全检查
✧切断电源,熄灭火种,杜绝隐患;
✧关好门窗,确保安全。
二、服务流程
⑴什么是“服务”?
服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果。
⑵“服务”的特征
①“服务”本身是不可感知的,既看不见,也摸不着。
顾客在购买服务之前,往往不能肯定他能得到什么样的服务,在接受服务后又通常很难察觉或立即感受到服务的利益,也难以对服务的质量作出客观的评价。
所以,服务往往隐含在销售行为中,并随着商品一块出售。
也就是说,因为有了优质的服务而促成了销售,才让顾客有了评价我们的服务和商品的机会。
②“服务”具有不可分离性。
店员向顾客提供服务时,也正是顾客消费服务的时刻,二者在时间上不可分离。
所以顾客只有,而且必须加入到服务的生产过程中才能消费到服务。
③“服务”存在差异性。
服务无法像有形商品那样实现标准化,每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。
这主要体现在三个方面:
第一由于服务人员的原因,如心理状态、服务技能、努力程度等,即使同一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异。
第二由于顾客的原因,如知识水平、爱好等,也直接影响服务的质量和效果。
第三由于服务人员与顾客间相互作用的原因,在服务的不同次数的购买和消费过程中,即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。
正因为服务存在的这些差异性,我们必须对店员的服务行为制定一套统一的标准,尽量使顾客每次光临专卖店时都能感受到同样好的服务。
④“服务”标准定义。
服务标准是专为前线员工而设的指引,宗旨是如何向顾客提供一致的服务。
没有标准产生的问题:
所有人的做法不一样,不知何为对,何为错;
对待顾客的方法也是做法不一,有好有坏,令顾客无法适从;不能将公司的一些政策与促销活动有力的执行;
公司形象不能统一,在市场有负面的影响;
影响门店营业额,直接影响店员的收入。
实用标准的好处:
公司在市场上有良好的形象与口碑;
服务的可靠性及一致性,可以让顾客得到满意的服务;
所有人的做法都有统一的标准,大家都知道怎样做才是对的;
能够稳定及提升门店的营业额,店员的收入不的提高。
⑶服务的流程
1、打招呼:
①亲切的笑容
√:
和蔼、亲切、得体自然。
×:
应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。
②有目光接触
双目正视顾客,眼神中充满诚恳,不要四面环顾而言之。
③适当的音量
声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定、注意口腔卫生(如烟味、酒味、口臭等)。
④有时间问候、性别、称呼和节日。
如:
先生(小姐、太太等),早晨(晚上好)欢迎光临……,不要以靓仔、靓女称呼。
⑤点头示意
与顾客保持适当的距离予以足够的活动空间。
⑥适当的姿势(站姿、手势)
手脚自然摆放,不要毫无顾忌地前后摆动有失仪态。
2、介绍货品:
①留意及主动询问顾客的需要。
察言观色,分析顾客类型。
②耐心聆听顾客的需要。
③按顾客需要,简略介绍货品的独特销售点。
④介绍不同货品应有的好处。
注重效果,恰如其分地。
⑤留意顾客身旁朋友的意见。
3、收款:
①主动与顾客打招呼、保持微笑、与顾客有目光接触。
②双手接款“唱收唱付”,告诉顾客金额并与客人核对。
③重视货品的包装。
④礼貌道别。
(注:
在店铺门口附近的导购人员,必须向顾客礼貌道别。
)
第五章岗位要求
店员自身素质的高与低,服务技能和服务态度的好与坏,是影响门店服务水准的最重要因素之一。
因此,一个合格的店员,他应具备以下几方面的知识。
一、店员的基本要求
✧了解公司(门店)
要充分了解所在以及公司未来发展方向,了解行业动态信息;另外,货品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。
✧了解行业和常用术语
对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加店员对专卖店的归属感,更可以增加店员在销售服务应对时的信心,因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点
✧掌握详尽的专业知识及商品知识
产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。
所以,店员要将货品品牌名称、种类、价格、产地、配方及利益,使用方法等基础知识牢记在心。
▲谨记:
产品知识是至关重要的!
✧了解竞争对手
在工作过程中,店员应利用闲暇时间,随时注意同行业竞争对手的举动,如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等,并将这些情况及时向店长汇报。
✧掌握商品陈列,合理利用资源
店员们必须要懂得如何配合货品的卖点、特性、外观作最吸引人的陈列展示。
利用辅助陈列/销售工具和现有资源提高销售。
✧工作职责与工作规范的执行
只有透彻理解自己的工作职责与工作规范,随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着,才能更好的为顾客服务。
✧了解顾客的购买特性与心理。
由于消费者个性化、差别化的消费需求,店员应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法,只有充分了解不同消费者的购买特性与心理,才能更好地向其提供美容建议。
✧具备高水平的销售技能和服务技巧
要成为一位优秀的店员,必须对销售工作有新的认识,不能总停留在狭义的传统观念里,以为等顾客上门后,才是打招呼、销售商品的时刻。
应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。
✧促销活动的配合
在门店举办促销活动时,店员也一定要通过活动前的培训、详细了解活动的目的、时间、产品知识(用于新产品促销)等细节;并认真领取各种促销宣传品和活动用具,以执行好促销活动。
二、店员的业务素质要求
诚实、谦虚、自信、爱心、亲切、热情、上进心、积极性、责任感、充沛的体力
店员必须要具备最基本的前三项素质,那就是:
✧要有做事的干劲。
对于本职工作能用心地去投入,换句话说就是要有主观能动性和工作的积极性;
✧要有充沛的体力。
拥有一个健康强健的身体,在工作时才能充满活力;
✧要有参与的热忱。
这样才能在工作中寻找乐趣,才能有自己的收获,为自己的在公司的发展打好基础。
另外就是要善于与同事合作,具有良好的人际关系;虚心向有经验的人学习,虚心接受批评,服从管理人员的领导;热爱本职工作,忠实于专卖店等。
三、店员的仪表形象要求
☆店员的姿势要求
基本站姿:
●头部抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直;
●双肩放松,呼吸自然,腰部直立;
●双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指稍许弯曲,指尖朝下;
●两腿立正并拢,双膝与双脚的跟部紧靠在一起;
●两脚呈“V”状分开,二脚之间相距约一个拳头的宽度(这一脚位,有时又叫“外八字”);
行姿要求:
身体协调、步伐从容、步幅适中
☆女性店员的仪表要求
头发:
短发不松散尽量露出整张脸;及肩长发统一用黑色发圈固定,无散落,刘海不过眉;头发干净整齐,无异味,无油腻感;不烫怪异发型,不留夸张的发型;不佩带怪异头饰。
化妆:
以淡妆为宜,妆面干净整洁,并要及时补妆,保持妆容的完整性。
服装:
统一着装公司配发的工作服,保持服装清洁。
LOGO:
胸章别在正确的位置(左胸),保持端正。
指甲:
指甲不能过长;颜色以浅色或流行色为主,但不可夸张。
鞋袜:
鞋袜的颜色和样式不能过于耀眼;鞋袜保持清洁,没有破损。
饰物:
饰物佩带不可太过张扬,耳环、戒指不夸张。
四、店员的用语要求
在营业工作中,店员处处都应注意正确地使用服务用语。
服务用语是营业工作的基本工具,也是员工素质的综合体现。
情景
使用的基本语言
欢迎顾客
寒喧语
“您好,欢迎光临***”、“欢迎您的光临”
早安!
/今天天气不错。
/天气开始暖和起来了。
/天气开始冷起来了。
真冷啊!
/下这么大的雨,/您还特意来我们店里,真是太感谢了!
表示感谢
“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助/支持/理解”
接受顾客的吩咐
“我明白您的意思了”、“清楚了,请您放心”
不能立即接待顾客
“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”
对在等候的顾客
“让您久等了”、“对不起,让您等候多时了”
给顾客带来麻烦
“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”
由于失误表示歉意
“很抱歉”、“实在很抱歉”
当顾客表示感谢
“请别客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”谢谢您再次光临。
大老远跑到这儿来,真是太感谢了!
当顾客表示歉意
“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”
没有听清顾客的问话
“对不起,我没听清,请重复一遍好吗?
”
送客
“非常感谢您、再见,”、“再见,欢迎您下次再来”“请慢走,很高兴下次见到您”
要打断顾客的谈话
“对不起,我可以打断一下吗?
”、“对不起,耽搁您一会儿”
五、工作要求规范:
1.按时上、下班,无迟到早退现象;因故离岗时间不超过15分钟,用餐时间不超过30分钟;
2.对产品及相关专业知识谙熟,当顾客的好参谋,不浮夸产品功能或功效;
3.为顾客拿产品或进行包装时熟练、正确,使用双手服务;
4.文明待客、礼貌送客(无论顾客是否购买),不强拉顾客;
5.顾客较多时,应“接一、待二、连三”;耐心待客,不得有不耐烦迹象;
6.上班时间禁止吃零食、会客、聊天、打闹等行为;
7.良好的同事关系,不得以任何理由与他人发生争吵;
8.无私自出售或挪用公司产品、促销品行为;
9.保持展柜清洁整洁,无灰尘、污物;
10.柜台上票据、计算器等物品摆放整齐;无摆放私人物品;
11.做好展柜及店内的日常维护工作;
12.做好信息反馈工作,了解并及时反馈竞争店的相关信息;
14.热情对待投诉,作到耐心解释,悉心讲解,深表理解,及时与公司沟通;
15.工作时间不可随意携带通讯设备,须调至无声放进包内,严禁在卖场接听电话。
16.收银柜台:
收银交易完毕,收银柜必须立即关闭锁紧;除收银员外,严禁其他员工接触收银柜台。
17.安全
Ø若发现或怀疑有人盗窃公司或顾客财物,应立即通知负责人。
如当时找不到负责人,员工应多加留意,积极招呼顾客,令对方知难而退。
Ø在繁忙时间须注意周围环境,防范顾客乘虚而入。
Ø根据公司规定,店铺内公司价目、收据、发票、报表均属商业机密,严禁任何人翻看,取走。
Ø严禁任何人在店内抄取价格或记录货品资料,若发现有类似事件,必须立即上前礼貌地制止,并通知负责人。
Ø员工对公司一切资料必须保密,不可擅自代表公司作答任何问题,若有顾客问及公司内部情况、营业额等问题,员工应有礼貌地谢绝回答,并及时向负责人反映。
18.违纪者,给予相应惩罚及处分:
具体参见《店面管理制度》
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