一西南大区服务网络分析.docx
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一西南大区服务网络分析
附件一:
西南大区服务网络分布规划
及能力提升计划
编制:
服务管理科
审核:
顾旭光
审定:
王木忠2.20
批准:
刘耀杰2.20
第一部分服务网络分布规划分析及作业计划
一、目的:
根据销售渠道的分布和区域客户保有量,填补服务空白,提高客户服务的方便性。
二、规划原则:
1、根据销售渠道分布合理设置服务渠道。
2、根据区域时代轻卡保有量在空白区域增设服务渠道。
3、弱势区域建站标准适度降低,实施服务网络下沉,提高覆盖率。
三、渠道提升计划:
序号
省
地级市
城市
开发理由
开发计划类别
第一责任人
完成时间
1
广西
崇左市
龙州
保有量
开发一级
徐衍松、王志刚
4.15
2
四川
德阳市
德阳
销售覆盖
开发一级
胡景先、王志刚
4.15
3
四川
宜宾市
江安
销售覆盖
开发一级
胡景先、王志刚
4.25
4
四川
资阳市
安岳
保有量
开发一级
郑召亮、王志刚
3.25
5
四川
资阳市
简阳
保有量
开发一级
郑召亮、王志刚
4.25
6
四川
成都市
双流
保有量
开发一级
胡景先、王志刚
4.15
7
四川
阿坝州
汶川
恢复正常运作
胡景先、王志刚
3.15
8
云南
临沧
临沧
销售覆盖
开发二级
杨波、王志刚
3.25
9
云南
德宏州
潞西
销售覆盖
开发二级
杨波、王志刚
4.15
10
重庆
重庆市
南川
销售覆盖
开发二级
刘存志、王志刚
4.25
11
重庆
重庆市
长寿
保有量
开发二级
刘存志、王志刚
4.10
12
重庆
重庆市
江北
保有量
开发二级
刘存志、王志刚
3.25
13
重庆
重庆市
渝北
保有量
开发二级
刘存志、王志刚
3.25
四、开发要求及策略:
1、西南大区服务渠道开发分为两步走,第一步填补销售覆盖而服务空白区域和具有一定保有量而服务空白的区域,第二步根据市场终端人员巡回情况,确定在经济较为发达的县级城市设立服务站,由市场部重点提报,列入开发计划。
(可参照附件进行调整)
2、西南大区的服务渠道可适当的降低要求开发,具体可根据2008下发的《关于下发偏远地区建站标准的通知》(福田奥铃销售知字〔2008〕991号)执行。
3、西南大区服务渠道开发完成后的培训工作原则上由西南大区自行组织实施,方案报分公司领导批准后,服务管理部进行备案,费用由服务商承担。
五、激励政策
西南大区的服务网络开发设置专项激励政策,不按照管理办法执行,完成(未完成)计划具体激励标准如下:
类别
大区经理
大区服务管理员
市场部服务管理员
一级
±200元
±200元
±300元
二级
±100元
±100元
±200元
配件专卖店
±100元
±100元
±100元
附件:
服务网络、销售网络对比分析
序号
省
地级市
城市
销售
覆盖
估计
保有量
服务
覆盖
运行
状况
开发
理由
开发计划
1
广西
百色市
百色
二级
14
一级
正常
2
广西
桂林市
桂林
一级
122
一级
正常
3
广西
河池市
河池
一级
42
一级
正常
4
广西
柳州市
柳州
一级
394
一级
正常
5
广西
南宁市
南宁
一级
900
一级
正常
6
广西
玉林市
玉林
一级
130
一级
正常
7
广西
北海市
北海
344
一级
正常
8
广西
玉林市
博白
84
二级
正常
9
广西
贵港市
贵港
74
一级
正常
10
广西
贺州市
贺州
18
一级
正常
11
广西
崇左市
龙州
168
保有量
开发一级
12
广西
钦州市
钦州
36
一级
正常
13
广西
梧州市
梧州
22
一级
正常
14
广西
南宁市
武鸣
68
二级
正常
15
贵州
毕节
毕节
一级
132
一级
正常
16
贵州
贵阳市
贵阳
一级
460
一级
正常
17
贵州
黔西南州
兴义
一级
20
一级
正常
18
贵州
遵义市
遵义
一级
192
一级
正常
19
贵州
黔南州
都匀
26
二级
正常
20
贵州
黔东南州
凯里
94
一级
正常
21
贵州
六盘水市
六盘水
32
一级
终止
22
贵州
遵义市
仁怀
62
二级
正常
23
贵州
铜仁
铜仁
20
一级
正常
24
贵州
遵义市
余庆
78
二级
正常
25
四川
巴中市
巴中
二级
100
一级
正常
26
四川
广安市
广安
二级
152
一级
正常
27
四川
遂宁市
遂宁
二级
314
一级
正常
28
四川
自贡市
自贡
二级
58
一级
正常
29
四川
成都市
成都
一级
1692
一级
正常
30
四川
达州市
达州
一级
56
一级
正常
31
四川
德阳市
德阳
一级
22
销售覆盖
开发一级
32
四川
广元市
广元
一级
200
一级
正常
33
四川
宜宾市
江安
一级
22
销售覆盖
开发一级
34
四川
乐山市
乐山
一级
538
一级
正常
35
四川
泸州市
泸州
一级
214
一级
正常
36
四川
眉山市
眉山
一级
478
一级
正常
37
四川
绵阳市
绵阳
一级
434
一级
正常
38
四川
内江市
内江
一级
162
一级
正常
39
四川
南充市
南充
一级
304
一级
正常
40
四川
攀枝花市
攀枝花
一级
204
一级
正常
41
四川
凉山州
西昌
一级
266
一级
正常
42
四川
雅安市
雅安
一级
114
一级
正常
43
四川
宜宾市
宜宾
一级
200
一级
正常
44
四川
资阳市
资阳
一级
432
一级
正常
45
四川
资阳市
安岳
234
保有量
开发一级
46
四川
成都市
崇州
204
一级
正常
47
四川
德阳市
广汉
22
一级
正常
48
四川
资阳市
简阳
332
保有量
开发一级
49
四川
成都市
双流
292
保有量
开发一级
50
四川
阿坝州
汶川
4
一级
灾区
恢复正常
51
云南
楚雄州
楚雄
二级
52
一级
正常
52
云南
丽江市
丽江
二级
16
二级
正常
53
云南
临沧
临沧
二级
34
销售覆盖
开发二级
54
云南
思茅
思茅
二级
38
一级
正常
55
云南
文山州
文山
二级
16
一级
正常
56
云南
玉溪市
玉溪
二级
16
一级
正常
57
云南
昭通市
镇雄
二级
44
一级
正常
58
云南
保山市
保山
一级
20
一级
正常
59
云南
大理州
大理
一级
34
一级
正常
60
云南
红河州
开远
一级
92
一级
正常
61
云南
昆明市
昆明
一级
812
一级
正常
62
云南
德宏州
潞西
一级
10
销售覆盖
开发二级
63
云南
曲靖市
曲靖
一级
22
一级
待开业
64
云南
西双版纳
景洪
22
一级
正常
65
云南
红河治州
蒙自
60
二级
正常
66
云南
昭通市
昭通
60
一级
正常
67
重庆
重庆市
奉节
二级
156
一级
正常
68
重庆
重庆市
南川
二级
14
销售覆盖
开发二级
69
重庆
重庆市
秀山
二级
4
二级
正常
70
重庆
重庆市
永川
二级
104
一级
正常
71
重庆
重庆市
南岸
一级
186
72
重庆
重庆市
万州
一级
600
一级
正常
73
重庆
重庆市
巫山
一级
274
一级
正常
74
重庆
重庆市
酉阳
一级
184
一级
正常
75
重庆
重庆市
巴南
196
一级
76
重庆
重庆市
长寿
228
保有量
开发二级
77
重庆
重庆市
垫江
46
二级
正常
78
重庆
重庆市
涪陵
50
二级
正常
79
重庆
重庆市
合川
132
二级
正常
80
重庆
重庆市
江北
206
保有量
开发二级
81
重庆
重庆市
江津
140
二级
正常
82
重庆
重庆市
九龙坡
306
一级
正常
83
重庆
重庆市
开
390
一级
正常
84
重庆
重庆市
彭水
6
二级
正常
85
重庆
重庆市
綦江
114
二级
正常
86
重庆
重庆市
渝北
264
保有量
开发二级
87
重庆
重庆市
忠
116
一级
正常
简析:
1、西南大区目前有一级销售渠道35家,二级销售渠道16家,一级服务渠道63家,二级服务渠道10家。
2、从销售渠道和服务渠道的对应覆盖情况来看,有销售渠道而无服务渠道的区域有5个,列入服务渠道开发计划;销售未覆盖,但区域估计保有量在150台以上的应该设立服务站,列入渠道开发计划。
第二部分服务网络提升及作业计划
一、目的
提升西南大区服务网络的服务能力,满足是市场服务需求,提升时代品牌服务口碑。
二、提升内容
1、重点服务商实施软、硬件提升,提升区域星级率,比例达到到24%(分公司平均水平)。
2、服务要素指标实施例外管理。
三、提升具体措施
(一)、星级提升
1、西南大区星级现状:
大区
服务站
数量
星级
数量
一星
二星
三星
四星
五星
达标
星级率
西南
62
12
8
0
3
1
0
50
19.35%
目前西南大区63家一级服务站中有12家星级服务站,需要提升4家以上服达标站才能达到分公司星级率平均水平。
2、星级提升服务站的选取原则:
(I)服务站保修数量较大,但由于硬件等其他因素影响没有评为星级服务站的;
(II)区域的保有量较多,但是服务站的保修数量与保有量不符的。
提升目标(市场部若有调整必须报服务管理部批准):
序号
市场部
服务商名称
现星级
提升星级
完成时间
第一责任人
1
成都
达州市华胜实业有限责任公司通洲汽车修理厂
达标
一星级
5月30日
胡景先
2
贵州
毕节市原源汽车服务有限公司
达标
一星级
5月30日
张则连
3
乐山
四川眉山顺达汽车运输有限责任公司汽车修理厂
达标
一星级
5月30日
郑召亮
4
云南
四川省西昌市长宁进口汽车修理厂
达标
一星级
5月30日
杨波
5
重庆
重庆顺庆汽车运输有限公司顺庆维修厂
达标
一星级
5月30日
刘存志
3、提升内容:
序号
类别
项目内容
责任人
完成时间
1
客户满意度提升方面
(1)完善客户档案的登记、整理、存档工作。
服务管理员
3.15
(2)完善车辆维修后的客户回访工作,回访率90%以上。
服务管理员
3.30
(3)提供24小时值守服务,不出现24小时未值守现象。
服务管理员
每月检查
(4)严格执行配件销售价格的管理规定。
服务管理员
每月无投诉
(5)提高维修人员的技术水平、一次维修合格率,提高维修质量、缩短维修时间。
服务管理员
4.30
(6)主动介绍车辆维修后的保养和使用注意事项。
(内容参照小培训内容)
服务管理员
3.15
(7)按服务管理手册《服务用语规范》进行推广。
服务管理员
3.30
2
服务竞争力提升方面
(1)服务站的人员、设备按照一星级服务站标准配置到位。
服务管理员
4.30
(2)按服务商配件储备标准进行配件储备(常用件、易损件储备率达到95%以上)。
服务管理员
5.30
3
服务商盈利能力方面
(1)通过福田时代的品牌,在做好保内客户服务的基础上,深入挖潜保外客户资源,提高业务的持续发展空间。
保外维修比例要占维修总比例的70%以上。
服务管理员
5.30
(2)参与公司组织的小培训活动,未列入计划的由服务站自行开展。
服务管理员
5.30
4
量化考评指标
见服务指标例外管理
服务管理员
5
服务形象
全部按照标准完成SI形象建设
服务管理员
3.30
6
硬件提升
按星级评定要求达标(部分硬件可适当降低标准)
服务管理员
5.30
(二)、服务指标例外管理
1、服务要素指标的现状
一)西南大区现状(09年1月份数据):
序号
市场部名称
重大媒体曝光
回访不满意次数
信息准确率
虚假信息
服务违纪
客户抱怨条数
渠道开发
30天重复维修率
台次保修费用
故障件清退率
24小时值守
配件销量比
1
成都
0
1
92.65%
0
0
0
0
24.62%
359.10
99.57%
1
0.10
2
广西
0
3
97.26%
0
0
0
0
23.14%
406.60
100%
0
0.27
3
贵州
0
2
97.22%
0
0
0
0
18.52%
572.30
98.71%
0
0.00
4
乐山
0
0
98.75%
0
0
2
0
20.43%
599.37
98.43%
0
0.42
5
云南
0
1
100.00%
0
0
0
0
18.78%
395.06
94.94%
1
0.09
6
重庆
0
0
94.74%
0
0
0
0
37.41%
467.42
97.47%
0
0.29
西南大区
0
7
96.77%
0
0
2
0
23.82%
466.64
98.19%
2
0.2
2、服务要素指标的目标设定及推动原则:
(1)西南大区的服务要素指标实施例外管理,由服务管理科根据08年西南大区的服务要素指标的平均完成情况,制定09年季度目标。
(2)由服务管理科根据09年目标的设定及08年影响服务要素指标进行分析,协助市场部找到异常点制定月度提升计划。
(3)服务管理科每月对该区域的计划、目标进行评审,根据评审情况对计划进行调整,确保提升目标的达成。
(4)西南大区的服务要素指标实施单独的激励政策,季度评价。
激励标准如下:
大区层面:
类别
分公司前2名
高于分公司平均水平
低于分公司平均水平
大区经理
+400元
+200元
-200元
大区服务管理员
+500元
+300元
-300元
市场部层面(市场部经理或服务管理员):
类别
大区内前2名
大区内3-4名
大区内后2名
分公司前5名
+500元
+300元
+200元
分公司前6-10名
+400元
+200元
+100元
分公司后6-10名
+100元
0元
-100元
分公司后5名
-100元
-200元
-300元
3、提升目标
市场部
季度
重大媒体曝光
回访不满意次数
信息准确率
虚假信息
客户抱怨条数
30天重复维修率
台次保修费用
故障件清退率
24小时值守
配件销量比
成都
第一季度
0
1
92.65%
0
1
24.62%
359.1
99.00%
0
0.3
第二季度
0
1
95.00%
0
1
24.50%
350
99.00%
0
0.4
第三季度
0
0
97.00%
0
0
24.00%
320
99.00%
0
0.5
第四季度
0
0
98.00%
0
0
23.50%
300
99.00%
0
0.6
广西
第一季度
0
3
97.26%
0
2
25.00%
360
99.00%
0
0.3
第二季度
0
2
97.50%
0
1
24.50%
320
99.00%
0
0.4
第三季度
0
1
98.00%
0
0
24.00%
300
99.00%
0
0.5
第四季度
0
0
98.00%
0
0
23.50%
298
99.00%
0
0.6
贵州
第一季度
0
2
97.22%
0
2
24.62%
572.3
99.00%
0
0.3
第二季度
0
1
97.50%
0
1
24.50%
500
99.00%
0
0.4
第三季度
0
1
98.00%
0
0
24.00%
420
99.00%
0
0.5
第四季度
0
0
98.00%
0
0
23.50%
380
99.00%
0
0.6
乐山
第一季度
0
0
98.75%
0
2
24.62%
599.37
99.00%
0
0.3
第二季度
0
1
98.80%
0
2
24.50%
450
99.00%
0
0.4
第三季度
0
0
99.00%
0
1
24.00%
420
99.00%
0
0.5
第四季度
0
0
99.00%
0
0
23.50%
350
99.00%
0
0.6
云南
第一季度
0
1
97.10%
0
0
24.62%
395.06
99.00%
0
0.3
第二季度
0
1
97.50%
0
1
24.50%
350
99.00%
0
0.4
第三季度
0
0
98.00%
0
0
24.00%
320
99.00%
0
0.5
第四季度
0
0
98.00%
0
0
23.50%
300
99.00%
0
0.6
重庆
第一季度
0
1
94.74%
0
1
24.62%
467.42
99.00%
0
0.3
第二季度
0
1
95.00%
0
1
24.50%
350
99.00%
0
0.4
第三季度
0
0
97.00%
0
0
24.00%
320
99.00%
0
0.5
第四季度
0
0
98.00%
0
0
23.50%
300
99.00%
0
0.6
4、工作计划
序号
项目
责任人
完成时间
激励标准
1
服务要素指标异常点分析(后勤协助)
王志刚
吕培源
每月5日前分析上月度市场情况,制定异常点提升计划并组织实施
工作项目按照每项50元正负激励励50元
2
季度服务要素评价、通报及提升计划制定
吕培源
王志刚
季度初月10日前通报,并下达月度计划
季度服务提升计划终端实施
次季度
3
西南区域要素目标达成
吕培源
09年末
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