维也纳酒店开业手册.docx
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维也纳酒店开业手册.docx
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维也纳酒店开业手册
维也纳酒店开业手册
一、停业任务流程
店长到位
了解项目状况
员工到岗
摹拟运营
二、停业预备任务详细内容
(一)人员预备
1、店长到位
O依据公司新店项目进度,店长在停业前75天到位;
O店长由公司任命委派,店长助理由酒店引荐,首席运营官审批。
财务人员由酒店引荐,公司财务部任命;
O店长到位前需经过维也纳酒店管理学院店长培训班培训并取得店长资历;
O酒店停业前,首席运营官对停业任务担任,店长配合首席运营官担任酒店停业详细任务;
O酒店宣布停业后,店长依据公司任命,全权担任酒店运营管理任务。
2、前期预备
O店长到位后,首先向公司总裁办主任了解新店项目合同内容、业主状况〔包括联络人、联络方法〕,并取得合同正本〔复印件〕;
O到工程部了解工程进度状况、施工队状况、项目经理〔联络〕、酒店外立面、门头、酒店规划图〔包括后场规划〕、客房布置图、房型统计等资料;
O到公司运营部支付酒店操作手册;
O到公司财务部支付审批流程、权限;
O到公司人事部确认店长邮箱曾经守旧;
O到公司运营部支付相关任务方案表单、各类文件样本;
O到新店现场,了解酒店位置、工程状况、熟习、看法项目经理、业主、施工队担任人;
O假设在外地,需落实住所〔租酒店左近的房子,原那么上和项目经理合住,月租金两人控制在1500元以内,普通签三个月租期〕。
O落实通讯设备〔公司手机、准备处〕、打印机〔HP激打1300〕;并向项目经理央求电脑或配置清单;
O与项目经理联络,了解交流机供应商和交流机装置进度方案,与供应商确定酒店总机号码和号码,在电信运营商处央求线时,留意洽谈长途IP的结算折扣事宜;
O依据新店项目方案进度,末尾编制停业预备任务方案进度表,上报首席运营官;
O任务方案应活期对照反省,并依据新店项目方案变化,适时调整〔公司每二周召开一次新店项目任务会议,讨论停业进度与协调事宜〕;
O停业预备任务时间进度,应严厉依照新店项目方案落实,当停业任务因故不能按方案完成时,应及时向首席运营官报告,以便及时反应给公司。
3、人员定编
O了解酒店所在城市,相反类型酒店各岗位人员工资规范水平〔在同一城市已有维也纳商务连锁酒店的,工资规范参照已定规范〕;
O依据维也纳商务连锁酒店手册和新店实践状况,编制酒店组织结构、人员定编和工资规范方案,上报首席运营官和公司人事部审批;
O人员定编与维也纳商务连锁酒手册装备规范不符的,需提出理由备注。
4、人员招聘
O人员招聘渠道:
外地人才招聘市场、街道休息力市场、登报招聘、网络信息、酒店引荐、外部引见、公司人事部人员资料库等;
O人员面试,应聘者需填写«维也纳商务连锁酒店面试人员注销表»,如有录意图向,酒店应或书面通知应聘者,确定报到日期〔值班经理、前台效劳员、客房主管停业前50天报到;客房员工停业前35天报到;工程、餐厅、安保停业前20天报到;一般酒店主干,依据任务需求可以更早〕;通知应包括:
录用职位、工资规范和报到时应带身份证明及外地法规要求的其它证明;
O报到后,酒店应及时为员工操持入职注销和签署休息合同〔酒店营业执照还没有操持出来以前,应妥善保管好员工的休息合同,如有需求可到公司盖章〕;
O依据公司人事制度规则,新员工有一至三月试用期,试用期第一个月按工资的80%发放,第二个月起按工资的100%发放,通常酒店管理人员和前台员工试用期三个月,客房员工和其他岗位员工试用期一个月,技术岗位员工,试用期可视人员技艺状况决议;
O为鼓舞员工在停业时期的任务积极性,员工试用期工资折扣可用于新店停业奖励;
O员工停业时期伙食费规范每人每日10元〔由店长统计后凭发票到公司报销〕,可就近联络食堂、快餐厅、或送盒饭;
O财务人员到位后,可向公司财务部申领备用金,通常每次央求10000--20000元〔到银行开团体专户,专款公用〕,用完后继续央求补足;
O招聘提示:
酒店在招聘中应留意员工能否契合维也纳商务连锁酒店的人员基本素质要求〔有效劳肉体、任务态度良好及需求这份任务、身体安康、无传染病和生理缺陷、容颜契合酒店任务要求、有团队肉体、能听从管理、相关岗位有过酒店从业阅历、能具有自动学习肉体者更好〕。
总经理助理应有酒店销售或前台任务阅历,并具有学习才干,年龄在25—35岁之间为宜;前台效劳员以女性、性情外向为主,年龄在20—30岁之间为宜,会电脑操作,有数字概念;值班经理以男性为主,一定要有酒店前台任务阅历和管理看法,年龄在25—35岁之间为宜;客房效劳员原那么上年龄不超越45岁为宜,能享乐耐劳者优先;客房主管应有酒店客房管理阅历,年龄在25—40岁之间为宜;安保以男性为主,应奸诈老实、本分、身体安康、年龄在25—45岁之间为宜;工程必需具有电工证,应有一人能在酒店住宿,年龄在25—40岁之间为宜,有设备管理阅历者从优;餐厅效劳员以女性为主,不能性情外向,年龄在20—30岁之间为宜。
5、培训方案
O依据维也纳商务连锁酒店新店员工培训要求,编制员工培训和实习方案,上报首席运营官和公司培训部审批;
O落实培训场地〔租借酒店左近教室、或会议室,30平方米左右,或一大一小两间,可以用以前台PMS培训和客房铺床训练,租金3000元以内/月〕、师资〔酒店落实一名前台和一名客房培训员〕和培训资料、用品〔练习用床、维也纳商务连锁酒店操作手册等〕;
O培训末尾前要提早一个月向项目经理央求电脑及培训PMS平台搭建。
6、员工培训
O员工培训期为35天,其中包括局部时间协助停业预备任务、实习和销售任务;
O培训第一周为实际培训,主要内容为公司引见、酒店引见、员工守那么、前台效劳规范、客房效劳规范;
O第二周为前台、客房实务操练〔包括前台效劳流程、PMS练习与客房清洁顺序和铺床练习〕;
O第三、第周围分批布置到分店实习,如没有条件,继续布置实操练习,一般主干也可布置分店实习;
O第五周集中培训,主要是公司管理系统引见和酒店管理规范细那么,〔包括班次布置和各岗位任务细那么〕,停业发动;
O值班经理、前台效劳员和客房主管以上酒店主干,培训期为50天,前10天培训由店长担任;员工报到后,参与员工培训,并且边培训,边承当一局部培训管理和停业预备任务。
7、培训考核
O培训各个阶段,公司培训部都会布置培训考试〔通常有实际考试和实操考试〕,培训效果好的员工,可布置第一批实习,培训效果不理想,需继续培训和操练;
O培训完毕,员工经考试合格后才干上岗。
(二)运营预备
1、销售方案
O组织前期到位人员,停止市场调查,主要调查酒店周边客源市场和同类型酒店状况;
O停止酒店SWOT剖析,确定酒店市场定位、客房定价方案和销售战略,编制酒店年度销售方案,在停业前60天,上报首席运营官和市场营销部审批。
2、酒店定价
O酒店定价规范按维也纳商务连锁酒店销售手册执行;
O酒店停业初期促销,价钱优惠政策须经市场营销部审批。
3、宣传资料
O停业前60天联络项目经理确认酒店中继线、总机号、号;
O依据市场部批复的客房定价和酒店价钱政策,预备酒店简介图文资料、800卡、网上发布资料、各类订房协议和酒店促销资料等宣传资料〔详细见维也纳商务连锁酒店销售手册〕上报市场部〔一切地下宣传的资料,都须经市场营销部审定〕。
O酒店复核市场营销部提供的宣传单片明晰度和质量等资料内容,如有异议及时反应市场营销部;
O宣传资料由公司市场营销部联络印刷制造,印刷依照市场营销部提供的样张,留意颜色、规格、质量、价钱与公司规则坚持分歧;
O初次印刷数量为起印数,联络尚未确定可空白〔可手工填写,以免改号后涂改〕。
4、组织销售
O销售访问前须对员工停止销售技艺培训;
O值班经理到位后,即可布置市场调查和市场前期开发;
O员工培训第二周起,即可组织值班经理和前台员工,分批停止销售访问〔通常半天培训、半天销售,二批人员轮班,或一天隔一天轮班〕;
O销售访问要求事前布置,定量定向,二人一组,每天汇报销售访问状况。
停业前30天,集中全部的值班经理和前台效劳员对酒店周边的公司写字楼停止协议签署,〔应预备资料有:
酒店宣传单片、公司协议书等,停业前要求签署不少于300份有质量的公司协议〕;
O由店长助理担任签署中介协议〔可向市场营销部获取中介公司名单和用房量排名〕;
O可向市场营销部获取结合协议名单;
O停业前一周,末尾接受预定,并有方案地联络已签约客户,告知酒店预期停业的信息;
O制定停业促销方案,上报首席运营官和市场营销部审批。
O停业销售提示:
依据城市周边的市场,联络游览社(制造件);对一切的中介单位停止联络;停业时必需制造件,将停业的信息传发各协议单位和游览社,通知停业;中介单位要通知;停业时发放10000张酒店宣传单片,要掩盖周边的社区和店面;停业时全力销售会员卡。
5、灯箱广告
O酒店店牌和维也纳灯箱由市场营销部依据维也纳商务连锁酒店VI规范设计制造;
O酒店指路牌和广告灯箱,由店长依据运营需求,联络和落实位置,请广告公司依据维也纳VI规范设计和报价,上报首席运营官和市场营销部审批后制造;
O酒店指路牌和广告灯箱,通常要等酒店营业执照操持出来以后,才干央求装置;
O暂时广告宣传,由店长提出央求,报公司市场营销部审批后制造,关系协调由店长担任。
O一切广告灯箱必需严厉依照公司VI手册制造,如有效果应及时向公司市场营销部反应。
O酒店可依据外地状况在停业前30天,在酒店外立面上挂一条横幅〝***店行将停业〞
(三)物品预备
1、中央推销
O由运营部按维也纳商务连锁酒店规范在酒店停业前40天依据酒店房型、房数编制停业物品推销清单〔品名、数量〕,由店长〔并抄首席运营官〕审核;
O店长审核无误后由运营部一致依照停业流程表所规则的日期到货;
O其间店长应随时与运营部坚持亲密联络〔掌握推销进度,供应商联络、到货日期〕,确保一致推销物品按时到货。
假设发作效果应及时联络运营部处置。
2、规范推销
O关于酒店局部非中央推销的物品,必需依照公司一致规则的物品、规范、规格、式样、型号、数量等提早50天末尾市场询价,提早40天一次性将询价清单上报首席运营官审批,首席运营官会在接到清单后4天内回复酒店,酒店可以依据实践需求提早35天陆继末尾推销。
3、自行推销
O酒店自行推销物品,提早30天报首席运营官审批,首席运营官会在接到清单后4天内回复酒店即可末尾推销。
O酒店应指定专人担任推销任务,逐项落实供应商、联络人、到货日期。
4、物品到货
O中央物品到货日期,定在停业前一周〔留意到货日期不要太早和太集中〕,假设由于停业推延,要延期送货的由店长通知运营部更改送货时间。
O事前落实物品暂存、周转场地〔酒店仓库,或暂时运用客房〕,仓库管理由出纳担任。
O物品到货,须经酒店出纳和酒店指定专人担任验收,并且分门别类寄存,以免物品领用时翻仓。
O物品领用时,须由出纳担任发放,保证帐实相符;
O物品到货后,应增强仓库管理,须留意防范,安保应24小时值班,确保酒店财富平安。
(四)证照操持
1、称号核准
O店长到位后,向公司总裁办主任咨询酒店称号,及操持酒店称号核准的相关手续和本卷须知,获取有关办证资料;
O依据总裁办主任的指点,预备酒店称号核准的有关资料;
O到外地工商部门,央求酒店称号核准;
O酒店称号核准后,及时向总裁办主任报告,以便操持其他证照。
2、获取资料
O酒店停业需操持的证照可到外地工商部门咨询:
工商营业容许证、特种行业治安容许证、房屋平安鉴定、电检合格证、食品卫生容许证、公共场所卫生容许证、环境维护合格证、消防平安验收合格证、营业税收注销证〔其中房屋平安鉴定、消防平安验收合格证、电检合格证、食品卫生容许证、环境维护合格证从工程部获取,由店长催促,如有效果及时向首席运营官反应〕。
O操持证照的普通顺序是:
每一个证照的操持都要到办证窗口,获取操持该证照所需的资料清单〔需逐一问清每一项资料的详细要求,以免资料不符,延误办证〕。
3、预备文件
O有关公司的办证资料,可向总裁办主任讨取;
O有关工程的办证资料,可向工程项目经理讨取;
O有关酒店状况的办证资料,由店长担任;
O办证资料必需预备完全,如有疑问和困难,可报公司首席运营官。
4、央求受理
O办证资料预备完全后,即可向外地政府职能部门,央求操持相关证照;
O如发现资料不符,办证人员须问清详细要求,再与有关人员联络,尽快按要求预备相关资料;
O央求受理后,办证人员需了解清楚办证的有关顺序、期限、办证担任人姓名和业务联络方法。
5、反省验收
O证照操持方法,普通是先央求受理,再联络验收;
O酒店验收条件具有时〔事前了解验收要求并积极预备〕,应及时联络办证担任人,到酒店停止验收;
O验收反省时,店长和相关人员〔如:
项目经理等〕应在酒店等候陪同,向反省人员引见酒店状况,技巧性地回答反省人员的提问,如反省遇到效果,应积极寻求处置效果的方法,与反省人员达成共识并积极整改;
O如效果难于处置,应设法沟通、协调、公关,如效果仍无法处置,应及时向首席运营官汇报,争取公司的支持与协助。
O如酒店停业时,证照尚在操持之中,酒店必需与政府职能部门〔主要是公安、消防、工商〕坚持良好沟通和联络并达成默契,争取酒店可以低调试营业。
O接待职能部门提示:
酒店在申办证照时期,如有政府职能部门例行反省或抽查,酒店应注重并有专人担任接待,以坚持良好的关系;关于职能部门所提出的整改要求,酒店专人接待、专人回答,积极与反省人员坚持良好沟通,达成共识,防止抵触、制造矛盾;如反省人员开出整改单后,酒店应积极协调,防止事态扩展,必要时可向首席运营官汇报;当各类反省停止时,尽量防止其取得试营业证据。
(五)管理规范与停业演练
O员工培训第三周至第周围,店长应召集前台主管值班经理和客房主管,讨论制定酒店日常运转的管理规范〔包括岗位定编、班次、各岗位任务内容、任务日程和相关管理制度〕;
O在员工培训的第五周,着重停止运营前的管理规范培训,使每一员工在每一班次上岗后,都知道应该做什么,怎样做;
O停业前二天,员工到岗边停止停业预备,边停止停业演练。
(六)拓荒清洁
O工程完工后,酒店应对交付运用的营业区域,停止片面反省,书面列出存在的效果,交项目经理和首席运营官,催促施工队落实整改;
O整改和修补任务,应一个楼层、一个区域地停止,整改一层,验收一层,防止四处施工;
O经过工程验收的楼层和区域,由酒店自行组织停止拓荒清洁的,按每拓荒一间奖励规范为50元,一致由店长上报首席运营官央求。
此笔费用酒店应统筹布置,用于员工拓荒奖励〔通常一名员工,一天可以彻底清洁一间客房〕。
已拓荒过的楼层,原那么不再布置施工,防止重复休息;
O清洁任务完成后,每间客房都须经过客房主管反省,契合清洁规范后,一致配置客用品进房,并留意卫生及平安巡查防止物品丧失;
O拓荒任务末尾后,酒店应分假定干小组,局部员工担任拓荒、局部员工担任公共区域清洁、局部员工担任配置用品、局部员工担任搬运物品,局部员工布置客房预备营业,店长担任现场指挥,协调各小组任务;
O酒店大堂公共区域和总台清洁由前台员工担任,先拓荒清洁,再预备用品,预备就绪后,停止停业演练;
O平安提示:
店长到位后应留意施工现场的平安,施工场地不能吸烟,应有专人24小时值班,动用明火要有容许证,并按用火制度执行;留意在拓荒进程中员工的人身平安、用电平安,登高要有平安绳;留意对玻璃、不锈钢、大理石、地毯等的维护;留意各类工具及化学用品、清洁剂的运用;留意对酒店物品的保管,拓荒完后要及时锁门,防止有关人员进出客房,防止物品丧失;在停业前店长必需对全体员工停止治安和消防的平安培训;施工和营业时期如遇居民纠纷应妥善处置,积极寻觅处置方法,防止事态扩展、激化矛盾,如有必要居民纠纷可寻求警方处置;员工矛盾店长也应妥善处置。
三、停业验收规范和顺序
酒店停业验收分工程验收和酒店停业预备验收二个方面:
(一)工程验收的规范
1、工程全体完工,系统投入正常运用,如:
装修施工完毕并经停业验收合格;冷热水供应、电力供应、电梯、空调、有线电视、、宽带、消防系统、监控系统、PMS系统、自动计费系统、制卡系统、家宾卡读卡机等,必需投入正常运用,身份扫描与传输系统,设备须到位。
2、大批工程维修,以不影响宾客入住为原那么〔没有噪音、气息、灰尘、不影响全体环境〕,否那么,也不能停业。
3、验收中发现的效果,需开出清单,限期整改。
(二)停业预备验收规范
清洁卫生契合运营反省规范,物品预备契合维也纳商务连锁酒店规范,员工培训经过考试合格,现场管理到达有效控制,效劳质量契合规范要求,维也纳商务连锁酒店VI标识完全规范,契合上述验收规范,才干同意停业。
(三)运营部停业验收方法
1、对停业验收实行表格〔另附〕评分考核的方法。
2、考核项目分〝停业必备项目〞和〝反省计分项目〞。
3、停业必备项目中有21项。
其中任何一项不合格,必需在整改终了后,方可宣布停业。
整改结果由首席运营官确定。
4、反省计分项目共有375个小项,逐一评分。
及格线为总评分80分。
总评分在80分以上且停业必备项目全部合格,以为停业验收合格。
可以在宣布停业的同时,逐项整改报告中反映的效果。
总评分在80分以下的,停业验收不合格。
经过两周整改后,运营部布置再次停业验收,直至验收合格。
5、停业验收报告在停业验收终了的24小时内提交首席运营官。
(四)酒店停业审批顺序
1.营业前,酒店须对照停业验收规范停止自查;
2.经店长自查合格后,向公司运营部央求停止停业验收;由运营部出具反省报告,反省的规范是以契合宾客的需求和品牌的质量笼统为原那么,以维也纳商务连锁酒店的操作手册和运营反省规范为依据;
3.由运营部将停业验收合格报告呈首席运营官,由首席运营官宣布酒店停业,进入宽容期;
4.一旦宣布停业后,一切营业区域不得再让施工人员进入,防止主人与工程的交叉施工,确保主人财富平安,如需维修的话,由店长布置区域轮番维护;
5.宣布停业后,由市场营销部担任守旧公司中央预定。
酒店要在停业后两日内确认中央系统能否守旧,假设没有守旧要及时联络市场营销部。
6.停业五天内酒店整改报告应由店长报运营部。
(五)停业反省中发现的未完任务
在不影响全体的状况下,经同意,可以边试营业,边限期整改。
如:
一般楼层尚未完成清洁任务,但不会影响其他楼层正常接待等。
四、停业参考资料和维也纳商务连锁酒店操作手册
(一)维也纳商务连锁酒店操作手册
1.«停业手册»
2.«VI手册»
3.«运营管理手册»
4.«财务管理手册»
5.«人事管理手册»
6.«客房操作手册»
7.«前厅操作手册»
8.«安保管理手册»
9.«餐厅管理手册»
10.«维修保养手册»
11.«礼貌礼仪手册»
(二)停业参考资料
本表单在停业时期向运营部获取电子版本。
停业培训课程和时间方案
项目
日期
时间
课程内客
学时
主讲人
培训对象
公
共
课
程
第l天
上午
店长辞欢迎词和引见
1
店长
全体员工
公司开展和目的
1
店长
全体员工
酒店产品和运营理念
1
店长
全体员工
下午
«员工守那么»和行为规范
3
店长/店助
全体员工
书面考核
店长/店助
全体员工
观赏和讨论
1
店长/店助
全体员工
前
台
服
务
第2天
上午
前台岗位职责
3
培训部
值班经理、前台效劳员
下午
接听、预定、入住注销
4
培训部
值班经理、前台效劳员
第3天
上午
PMS预定和入住注销
3
培训部
值班经理、前台效劳员
下午
PMS结帐处置和演练
4
培训部
值班经理、前台效劳员
第4天
上午
PMS信患查询和演练
3
培训部
值班经理、前台效劳员
下午
PMS夜审流程和报表
4
培训部
值班经理、前台效劳员
第5天
上午
PMS系统维护和演练
3
培训部
值班经理、前台效劳员
下午
PMS综合演练和考核
4
'
培训部
值班经理、前台效劳员
第6天
上午
问讯效劳和留言效劳
1
培训部
值班经理、前台效劳员
行李寄存和保险箱运用
1
培训部
值班经理、前台效劳员
开门效劳和访客注销
l
培训部
值班经理、前台效劳员
延迟退房与换房流程
l
培训部
值班经理、前台效劳员
下午
物品租借和VIP接待效劳
l
培训部
值班经理、前台效劳员
处置主人赞扬和记载
l
培训部
值班经理、前台效劳员
前台钥匙管理
l
培训部
值班经理、前台效劳员
交接班制度前台表单和表本
1
培训部
值班经理、前台效劳员
第7天
上午
贵宾卡的运用规范和练习
3
培训部
值班经理、前台效劳员
下午
前台效劳和操作书面考核
2
培训部
值班经理、前台效劳员
前台效劳和操作实际考核
2
培训部
值班经理、前台效劳员
客
房
服
务
第2天
上午
客房岗位职责
2
培训部
客房主管、客房服秘
下午
保洁流程和规范
5
培训部
客房主管、客房服秘
第3天
上午
铺床流程和技艺
3
培训部
客房主管、客房效劳员
下午
铺床流程和技艺练习
4
培训部
客房主管、客房效劳员
第4天
上午
客用品摆放规范
1
培训都
客房主管、客房效劳员
清洁用品的运用
2
培训部
客房主管、客房效劳员
下午
铺床流程和技艺练
4
培训部
客房主管、客房效劳员
第5天
上午
布草收发、钥匙管理
l
培训部
客房主管、客房效劳员
清洁方案、公共区域保洁
2,
培训部
客房主管、客房效劳员
下午
客房设备和保修流程
2
培训部
客房主管、客房效劳贯
交接制度和客房表单和表本
2
培训部
客房主管、客房效劳员
第6天
上午
客房效劳综合练习
培训部
客房主管、客房效劳员
下午
客房效劳和操作书面考核
2
培训部
客房主管、客房效劳员
客房效劳和操作实际考核
2
培训部
客房主管、客房效劳员
第7天
上午
客房表单和用品整理
3
客房主管
客房效劳员
下午
客房表单实际操作练习
4
,
客房主管
客房效劳员
公
共
课
程
第8天
上午
对客效劳理念
3
店长/店助
全体员工
下午
质量管理体系与要求
I
4
店长/店助
全体员工
第9天
全天
酒店平安管理
3
店长/店助
全体员工
第lO天
上午
培训体系和酒店培训
3
店长/店助
全体员工
下午
人事制度和考核管理
4
店长/店助
全体员工
餐
饮
服
务
第11天
上午
规范言语和开市预备任务
2
培训部,店长
餐饮效劳员、值班经理
自助餐的摆台规范
3
培训部/店长
餐饮效劳员、值班经理
下午
早餐效劳流程
2
培训部,店长
餐饮效劳员,值班经理
第12天
上午
点菜效劳和结帐流程
3
培训部/店长
餐饮效劳员、值班经理
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