移动C类故障处理指引.docx
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移动C类故障处理指引.docx
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移动C类故障处理指引
C类问题(末端设备,用户账号及红线内光路问题,总占比为79.6%)一般是个例故障,需现场装维人员现场定位解决,此文档主要分析OLT上故障定位处理,由于报障用户均已恢复,该文档根据惠州移动平常处理一些故障具体分析
2.1OLT侧定位
1)装维网管根据现场提供ONU注册密码或者SN找到设备,观察设备状态,如果设备是离线,或者同步状态,需要现场测试光路,光路正常需要更换光猫测试,如果一个PON口下多个ONU同时掉线,无法在OLT正常注册,现场收光正常,可能需要维护更换光模块解决
2)光猫状态正常,拨号651或者678(拨号629,691是账号问题,联系10086解决即可)拨号651是网络不通,需要在OLT侧查看光猫MAC,有没上线,如果现场MAC地址未上到OLT,需要检查ONU的数据,可以与正常用户光猫数据做对比,或者把故障光猫数据删除重做
3)流氓光猫;
用户报故障日常使用频繁断线,光猫亮红灯,几分钟后恢复,在网管ONU配置管理-光猫详细信息看到用户光猫会频繁离线,核查光路或者更换光猫光模块未解决,需要核查是不会流氓光猫引起,当PON系统主干光纤的光路中,光信号的传输序列不再按照OLT的控制进行的时候,即为光路发生异常,异常的光路会导致OLT收到的ONU数据出现错误,从而进一步导致测距失败,ONU失去控制(系统工作中的两个或多个ONU出现异常,甚至系统中所有ONU均不能正常工作。
正常ONU是在ONU接受OLT控制,严格按照OLT分配指定时间内发送数据,发送完毕后关闭激光器,等待下一次发送时间。
流氓ONU是指ONU不受或不完全受OLT控制,在非分配时隙内持续、断续或无规律发光,造成该PON口下部分或全部ONU的上行数据无法被OLT接收,业务出现误码,严重时导致其他正常ONU掉线。
定位方法:
需要在分光器侧操作
1,逐个关闭法的主要思路是在检测到长发光问题的情况下,通过把故障之前在线的ONU逐个在分光器拔尾纤的方式来定位出故障ONU。
⏹优缺点
该方法一轮只能定位出一个故障ONU,如果PON口下有多个ONU存在长发光问题,就需要通过多轮才能定位出所有的故障ONU;
2,在检测到长发光问题的情况下,通过把故障出现之前在线的ONU全部尾纤拔掉,然后逐个接上的方式来定位故障ONU;
⏹优缺点
如PON口下有多个ONU存在长发光问题,该方法可一次性定位出所有的故障ONU,不需要多轮执行,因此效率相对较高;
4)PON口误码定位
用户报障上网卡顿,电视花屏,需要定位PON口是否有误码增加
在网管上关注ERR和REI是否有变化,如有表示光路有错包,需检查光路。
HY-HJGJ-C300-1#showperformancepon-oltmacgpon-olt_1/2/3current
PON-MAC-OLTgpon-olt_1/2/3currentperformancedata:
------------------------------------------------
UsCorrectNonIdleGemFrames:
4771708711490;
UsCorrectIdleGemFrames:
0;
UsErroredGemFrames:
N/A;
UsGemPayloadBytes:
219159296217186;
UsCorEthFrames:
60556765;
UsErrEthFrames:
0;
ERR:
0;//
REI:
0;
DsValidEtherPacket:
4286377425327;
DsPloamMsg:
395820;
UsErrPloamMsg:
0;
UsPloamMsg:
1350097;
FecCorrectBytes:
0;
FecCorrectCodesWord:
0;
FecUnCorrectCodesWord:
0;
FecTotalCodesWord:
0;
BipCorrectedBits:
0;
CrcErrPackets:
N/A;
HY-HJGJ-C300-1#
5)电视故障
1,电视故障如果是个例用户,宽带正常,排除光路问题,可以尝试更换机顶盒或者重绑MAC解决;或者根据错误代码定位原因或者找相关人员解决,文档最后附录电视故障代码指引
故障案例:
故障1:
机顶盒无法获取到IP地址
处理方法:
出现该情况,请先确保ONU配置正确。
可分两类情况处理:
1)检查机顶盒获取IP地址的配置是否正确:
华为机顶盒:
接入方式选择IPOE(使用按广东移动已定义的接入规范的帐号:
机顶盒MAC)、密码:
GdMCC68@OTV(除了第二个以外其他都是大写)登录获取IP地址;(华为机顶盒的DHCP、IPOE为不同的设置入口,需区分;机顶盒出厂已预制账号及密码)
中兴机顶盒:
接入方式选择DHCP(使用按广东移动已定义的接入规范的帐号:
机顶盒MAC)、密码:
GdMCC68@OTV(除了第二个以外其他都是大写)登录获取IP地址;(中兴机顶盒的DHCP、IPOE在设置为同一入口,在此选DHCP即可;机顶盒出厂已预制账号及密码)
2)该OLT下已有成功开通的客户。
那么说明该ONU的OTTTV业务并未配置好,请联系装维网管,检查该用户的OTTTV业务数据。
3)该OLT下尚未有成功开通的客户。
那么先请联系OLT督导检查一下OLT上的OTTTV的业务配置是否配置正确。
如果配置正确,请检查OLT上是否能收到该ONU下带的MAC地址正确的连接上点播的VLAN(即外层VLAN)
故障2:
点播和直播时均出现认证错误的提示
处理方法:
出现该情况,是由于机顶盒的MAC地址未通过业务平台的认证,请派AMS工单检查BOSS系统中的业务账号情况、派EOMS工单检查与机顶盒MAC绑定的业务账号的情况,对此机顶盒进行授权。
故障3:
点播或直播时大部分正常,但个别节目无法播放时
处理方法:
出现该情况,是由于节目源出现故障,需联系省公司的互联网电视业务运营团队检查播控平台、业务平台解决。
2,如果一个区域出现批量电视故障,需要现场收集故障用户的共性,包括是否集中某个PON口,某个OLT,某个BNG下,故障用户光猫,机顶盒是否同一型号,故障发生前上联是否有优化割接操作,出现批量电视故障建议马上联系OLT督导和城域网一起解决!
附录:
机顶盒通用错误代码
错误代码:
10000
错误信息:
非常抱歉,机顶盒网络连接失败!
请按以下步骤检查:
1、请检查网络是否正常连接;
2、请尝试断电重启机顶盒;
3、请断电重启moden和路由器;
4、若按以上操作,问题仍未解决,请拨打10086客户服务热线进行咨询。
"
错误代码:
10001
错误信息:
IP地址冲突,机顶盒网络连接失败!
请按以下步骤检查:
1、请尝试断电重启机顶盒重新获取IP地址;
2、请检查家庭网络中是否有其他设备通过静态IP方式占用该地址并更换IP地址。
3、若按以上操作,问题仍未解决,请拨打10086客户服务热线进行咨询。
"
错误代码:
10010
错误信息:
机顶盒自动获取IP地址失败或无效,网络连接失败!
请按以下步骤检查:
1、请检查STB与家庭路由器或DHCP服务器之间网络是否连通;
2、请尝试断电重启机顶盒;
3、请尝试断电重启机顶盒上联的路由器;
4、若您机顶盒使用自动获取IP方式连接网络,请尝试改用PPPoE拨号方式连接网络;
5、若按以上操作,问题仍未解决,请拨打10004客户服务热线进行咨询。
"
错误代码:
10021
错误信息:
机顶盒网络帐号拨号失败,网络连接失败!
请按以下步骤检查:
1、请尝试断电重启机顶盒重新拨号;
2、请尝试断电重启moden重新拨号;
3、请尝试检查机顶盒、moden和分离器之间网线是否连接正常;
4、若按以上操作,问题仍未解决,请拨打10086客户服务热线进行咨询。
"
错误代码:
10040
机顶盒升级失败,偶尔出现可忽略,若频繁出现请拨打10000咨询。
错误代码:
10041
机顶盒升级失败,偶尔出现可忽略,若频繁出现请拨打10000咨询。
错误代码:
10043
机顶盒升级失败,偶尔出现可忽略,若频繁出现请拨打10000咨询。
错误代码:
10044
机顶盒升级失败,偶尔出现可忽略,若频繁出现请拨打10000咨询。
错误代码:
10071
错误信息:
EPG页面访问超时无响应。
请按“菜单”或“首页”键尝试重新接入,如果依然失败,请按照以下步骤尝试解决故障:
1、请尝试断电重启机顶盒重新拨号;
2、请检查接入网络是否正常;
3、若按以上操作,问题仍未解决,请拨打10086客户服务热线进行咨询。
"
错误代码:
28101
错误信息:
网络帐号不存在或输入错误,请重新输入正确的帐号。
若问题仍未解决,请拨打10086客户服务热线进行咨询。
"
错误代码:
22102
错误信息:
网络帐号密码输入错误,请重新输入。
若问题仍未解决,请拨打10086客户服务热线进行咨询。
"
错误代码:
22104
网络帐号已暂停服务,可能由于帐号欠费,请拨打10086客户服务热线进行咨询。
"
错误代码:
22106
网络帐号所建立的连接无效,请关机等待10分钟后重新开机。
如果仍然不能正常登录,请拨打10086客户服务热线进行咨询。
"
错误代码:
22122、22130
网络帐号端口绑定不正确,请联系10086处理。
"
错误代码:
22103
网络帐号已注销服务,请拨打10086客户服务热线进行咨询。
华为机顶盒自有错误码
错误代码:
10099
错误信息:
网络帐号所建立的连接无效,请关机等待10分钟后重新开机。
如果仍然不能正常登录,请拨打10000客户服务热线进行咨询。
错误代码:
20001
错误信息:
用户帐号为空!
请按以下步骤检查:
1、请输入正确的用户帐号和密码;
2、请尝试断电重启机顶盒;
3、若按以上操作,问题仍未解决,请拨打10000客户服务热线进行咨询。
错误代码:
40100
有线网络物理连接断开"
错误代码:
40101
无线网络未启用
错误代码:
40102
未检测到无线网卡
错误代码:
40103
没有连接到可用的无线网络
错误代码:
40200
DHCP请求超时导致无法获取地址
错误代码:
40201
DHCP方式获取IP地址失败
错误代码:
40202
DHCP续租失败(服务器无响应)
错误代码:
40203
DHCP续租失败(服务器返回失败)
错误代码:
40210
PPPoE连接超时导致无法获取地址
错误代码:
40211
PPPoE账号或密码错误
错误代码:
40212
PPPOE方式获取IP地址失败
错误代码:
40220
IP地址冲突
错误代码:
40300
没有网关地址
错误代码:
40301
网关不可达
错误代码:
40310
STB与PPPoE服务器连接中断
错误代码:
40400
DNS连接超时,导致认证地址域名解析失败
错误代码:
40401
DNS返回错误,导致认证地址域名解析失败
错误代码:
40410
主、备认证地址端口连接无响应
错误代码:
40411
主、备认证地址端口连接被拒绝
错误代码:
40412
主、备认证地址HTTP请求无响应
错误代码:
40413
主、备认证地址HTTP请求返回失败
错误代码:
40420
pingIPTV中心业务网络成功率为100%,但延时较大
错误代码:
40421
pingIPTV中心业务网络的成功率小于100%
错误代码:
40422
pingIPTV中心业务网络的成功率为0
错误代码:
40500
无NTP服务器地址"
错误代码:
40501
DNS连接超时导致NTP时间同步失败
错误代码:
40502
DNS解析失败导致NTP时间同步失败
错误代码:
40510
非DNS原因导致NTP时间同步失败
错误代码:
40520
pingNTP服务器成功率为100%,但延时较大
错误代码:
40521
pingNTP服务器的成功率小于100%
错误代码:
40522
pingNTP服务器的成功率为0
错误代码:
40600
无测试组播信息
错误代码:
40601
获取测试组播流失败
错误代码:
40700
无测试域名
错误代码:
40701
无DNS地址
错误代码:
40702
测试域名查询超时
错误代码:
40703
测试域名查询失败
中兴机顶盒自有错误码
错误代码:
10002
错误信息:
非常抱歉,机顶盒发生未知错误!
请按以下步骤检查:
1、请尝试断电重启机顶盒;
2、若按以上操作,问题仍未解决,请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码:
10003
错误信息:
非常抱歉,机顶盒物理自检发生错误!
请按以下步骤检查:
1、请尝试断电重启机顶盒;
2、若按以上操作,问题仍未解决,请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码:
10004
错误信息:
非常抱歉,发生未知的网络连接错误!
请按以下步骤检查:
1、请尝试断电重启机顶盒;
2、请尝试断电重启moden或机顶盒上联的路由器;
3、若按以上操作,问题仍未解决,请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码:
10011
错误信息:
机顶盒自动获取IP地址失败或无效,网络连接失败!
请按以下步骤检查:
1、请检查STB与家庭路由器或DHCP服务器之间网络是否连通;
2、请尝试断电重启机顶盒;
3、请尝试断电重启机顶盒上联的路由器;
4、若您机顶盒使用自动获取IP方式连接网络,请尝试改用PPPoE拨号方式连接网络;
5、若按以上操作,问题仍未解决,请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码:
10012
错误信息:
机顶盒DHCP网络帐号密码错误,网络连接失败!
请按以下步骤检查:
1、请尝试断电重启机顶盒;
2、请检查DHCP帐号和密码是否正确;
3、若按以上操作,问题仍未解决,请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码:
10020
错误信息:
机顶盒网络帐号拨号失败,网络连接失败!
请按以下步骤检查:
1、请尝试断电重启机顶盒重新拨号;
2、请尝试断电重启moden重新拨号;
3、若按以上操作,问题仍未解决,请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码:
10022
错误信息:
机顶盒网络帐号拨号失败,网络连接失败!
1、请尝试断电重启机顶盒重新拨号;
2、请尝试断电重启moden重新拨号;
3、请尝试检查机顶盒、moden和分离器之间网线是否连接正常;
4、若按以上操作,问题仍未解决,请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码:
10023
错误信息:
机顶盒网络帐号拨号失败,网络连接失败!
请按以下步骤检查:
1、请尝试断电重启机顶盒重新拨号;
2、请尝试断电重启moden重新拨号;
3、若按以上操作,问题仍未解决,请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码:
10024
错误信息:
机顶盒PPPoE网络帐号密码错误,网络连接失败!
请按以下步骤检查:
1、请尝试断电重启机顶盒;
2、请检查PPPoE网络帐号和密码是否正确,重新输入正确的网络帐号和密码;
3、若按以上操作,问题仍未解决,请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码:
10030
时间同步失败,偶尔出现可忽略,若频繁出现请拨打10000咨询。
错误代码:
10031
时间同步失败,偶尔出现可忽略,若频繁出现请拨打10000咨询。
错误代码:
10032
时间同步失败,偶尔出现可忽略,若频繁出现请拨打10000咨询。
错误代码:
10042
机顶盒升级失败,偶尔出现可忽略,若频繁出现请拨打10000咨询。
错误代码:
10060
错误信息:
未检测到无线网卡!
请按“菜单”或“首页”键尝试重新接入,如果依然失败,请按照以下步骤尝试解决故障:
1、请尝试断电重启机顶盒重新拨号;
2、请尝试断电重启moden重新拨号;
3、请尝试插拔机顶盒无线USB网卡重试;
4、请对机顶盒改用有线接入方式接入;
5、若按以上操作,问题仍未解决,请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码:
10061
错误信息:
未找到可用无线网络!
请按“菜单”或“首页”键尝试重新接入,如果依然失败,请按照以下步骤尝试解决故障:
1、请尝试断电重启机顶盒重新拨号;
2、请尝试断电重启moden重新拨号;
3、请检查无线路由配置是否正确;
4、请对机顶盒改用有线接入方式接入;
5、若按以上操作,问题仍未解决,请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码:
10070
错误信息:
用户业务帐号或密码不正确,无法正常接入。
请按“菜单”或“首页”键尝试重新接入,如果依然失败,请按照以下步骤尝试解决故障:
1、请尝试断电重启机顶盒重新拨号;
2、请检查业务帐号或密码是否正确输入;
3、若按以上操作,问题仍未解决,请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码:
10072
错误信息:
未找到请求的页面。
请按“菜单”或“首页”键尝试重新接入,如果依然失败,请按照以下步骤尝试解决故障:
1、请尝试断电重启机顶盒重新拨号;
2、请检查接入网络是否正常;
3、若按以上操作,问题仍未解决,请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码:
10073
错误信息:
业务帐号被其他机顶盒占用。
请按“菜单”或“首页”键尝试重新接入,如果依然失败,需对业务帐号进行解绑。
请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码:
10074
错误信息:
未找到请求的页面。
请按“菜单”或“首页”键尝试重新接入,如果依然失败,请按照以下步骤尝试解决故障:
1、请尝试断电重启机顶盒重新拨号;
2、请检查接入网络是否正常;
3、若按以上操作,问题仍未解决,请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码:
10080
错误信息:
节目播放暂时出现异常。
请按“菜单”或“首页”键返回首页选择其他节目。
若长时间出现异常,请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码:
10082
错误信息:
节目播放暂时出现异常。
请按“菜单”或“首页”键返回首页选择其他节目。
若长时间出现异常,请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码:
10083
错误信息:
网络繁忙,播放受影响。
请尝试重启机顶盒和moden,若问题仍未解决,请休息一会稍后再试。
若长时间出现异常,请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码:
10084
错误信息:
节目播放暂时出现异常。
请返回首页选择其他节目或重启机顶盒。
若长时间出现异常,请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码:
10085
错误信息:
节目播放暂时出现异常。
请返回首页选择其他节目或重启机顶盒。
若长时间出现异常,请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码:
10086
错误信息:
节目播放暂时出现异常。
请返回首页选择其他节目或重启机顶盒。
若长时间出现异常,请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码:
10087
错误信息:
节目播放暂时出现异常。
请返回首页选择其他节目或重启机顶盒。
若长时间出现异常,请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码:
10088
错误信息:
节目播放暂时出现异常。
请返回首页选择其他节目或重启机顶盒。
若长时间出现异常,请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码:
10089
错误信息:
节目播放暂时出现异常。
请返回首页选择其他节目或重启机顶盒。
若长时间出现异常,请拨打10086客户服务热线进行咨询。
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