销售人员和消费的顾客打招呼的方法大全.docx
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销售人员和消费的顾客打招呼的方法大全
销售员和顾客打招呼的方法
售货员同顾客打招呼,是柜台语言的重要方面。
顾客一进门,售货员就面临着应不应向顾客打招呼,在什么时候,用什么方式打招呼的问题。
要注意3点:
1分析顾客的不同目的。
有专程而来的顾客:
有知道这里
有A卖而来买A的;有的不是来买A,而来这里看看有没有卖A的。
对于这些顾客,售货员应主动打招呼。
也有来逛逛看看的顾客,他们抱着有合适东西就买,没合适的就不买的心理。
这类顾客,不要主动迎上去打招呼,如果这样,顾客感到有需立即表态的威胁,觉得不自在。
2掌握恰当的时间。
向顾客打招呼,是一门艺术,微妙处在于时间掌握得恰到好处。
招呼早了顾客尴尬,招呼晚则怠慢了顾客,广州南方大厦《文明礼貌服务规范化条例》对售货员应在什么时候打招呼作了明文规定,如:
顾客在柜台前停留时;当顾客在柜前慢步寻找商品时;当顾客抚摸商品时;当售货员与顾客目光相遇时,这时都是售货员打招呼的良好
机会。
3运用不同的句式。
比如:
我们常听到售货员说的第一句
话:
a:
“您要买什么?
”
b:
“您要什么?
”
c:
“您要干什么?
”
d:
“您要看什么?
”
其中c极不礼貌,含审问口气;
b有乞讨意味,也不妥;
a一下子把双方置于买卖关系之中,使人际关系紧张;d
问得最得体,一是您要看什么,我就给你拿什么,尊重顾客,
二是不强迫对方买,顾客无心理负担。
售货员的口才集中体现在介绍商品上。
商品在品质、品种、
等级、规格、花型、色泽、款式等方面各有不同,鲜活商品
还有老嫩、死活的差别,所以售货员不能事无巨细、面面俱
到地介绍,而应根据不同商品、不同顾客作重点介绍。
具体
应做到三点:
1根据不同的商品特点来介绍例如,商品按购买方式的不同,可分为日用商品、选购商品和特殊商品。
日用商品一般价格低,消耗快,不需挑选,人们对商标厂家没有特殊偏爱,通常就近购买,属于习惯性购买。
这时售货员不必详细介绍商品,而应迅速取货算帐,并最好记住常来顾客常买的东西,这样,顾客一进门,就招呼说:
“您来了,还是买两斤酱油吗?
”这会使顾客心理感到热乎乎的,选购商品一般价格比较高,或者是看中了商品的某一优点,或者是听了别人的某句介绍,或者是看到大家买,就跟着买,属冲动性购买。
这时售货员要抓住顾客的瞬间心理,在对商品价格、质量、式样或行情的介绍上做文章。
特
殊商品就是一些为了满足消费者的某些特殊偏爱的高档商品。
顾客对商品的商标、厂家和商品的使用性能有较多的知识,在购买前一般都有预定的计划,属计划性购买,即使顾客不购买,售货员也要热情耐心地介绍,这样能为顾客以后来买打下基础。
再如商品按其经济周期,又可分为试销商品、畅销商品和滞销商品。
售货员对不同类型的介绍也不应一样。
对试销的商品,要突出其新”并宣传这个厂家的优秀
商品,以名牌产品带动新产品。
对畅销商品要介绍畅销的行情,突出本商品的商标和厂牌,树立商品和企业的市场形象。
滞销商品则应突出介绍其价格低廉,主要吸引那些寻求廉价
商品的顾客。
2针对顾客的固有心理来介绍
固有心理是由人们的年龄、性别、职业、阶层、民族等确定的稳定的心理特征。
如年青人的好奇心理,老年人的念旧心理,女同志重价钱,男同志重质量,同是女青年,青年工人好艳丽,知识分子爱淡雅……这些心理都可促使顾客决定买与不买。
售货员话说得好,就能使未来就想买的顾客坚定其信心,使本来还犹豫的顾客作出决定;如果话说得不好,就会产生相反的结果。
如向青年人卖衣服,这应突出其款式新颖,说:
这是今年才流行的最新式样。
”对老年人,则应
介绍其质地坚固,做工精细,说:
这是名牌产品,老字号,
十多年来一直非常畅销。
”如果向老年人介绍其样式新颖,
顾客可能掉头而去。
3抓住顾客瞬间心理来介绍
人们不但会因为年龄、职业、阶层、民族等因素而形成其固定的心理品性,而且会因具体的时空,人事等因素产生瞬间心理,它也会导致顾客突然改变购物决定,售货员说话必须抓住这种心理。
方法有如下一些:
a、提醒法。
即提醒顾客注意某个时间、事情。
女口:
您看,
这是一种智力玩具。
今天是儿童节,不买一件回家吗?
”
b、介绍法。
如,对外地顾客说:
这是我们这里的特产,远近闻名。
您出差来一趟不容易,带点回家吗!
”
c、分析法。
分析顾客的特点。
如:
您这么高大的身材,
穿这件衣服太紧了,颜色也老气些,您看那件,怎么样?
”
d、鼓动法。
如果某件商品有很多人买,旁边的顾客心里
都会想:
“他们在买什么呀?
可能是好东西!
”这时售货员不妨抓住这种心理,吆喝几句:
“快来呀,快来呀,晚了就没了!
”把周围的顾客吸引过来,这种方法对女顾客特别奏效。
销售员获得顾客信任的说话技巧
顾客对商品、商店、售货员的信任感对其购买行为有很大
影响,而这种信任感又常常取决于售货员的说话。
售货员不能老盯着商品说话,不能老把自己和顾客限于买卖关系,而应着眼于更为复杂的人际关系,以不同的身份说话。
1以服务员的身份说话。
首先应注意敬语和委婉语的应
用。
售货员的一声您好”谢谢”、再见”常常能获得顾客的好感,沟通双方的感情,促成买卖。
对顾客的缺陷和忌讳应用委婉语,不要直说,如不要说:
您太矮了,穿这条
裤子不行。
”不要对女同志说:
您这么胖,我们店里没有这
么肥的。
”其次要善于接纳顾客的意见。
顾客购物时,总是要追求两个目的,既想价廉,又求物美,当两者不能统一时,他可能提出看法,这时售货员不能反驳,和顾客形成对立,而应当采纳顾客的意见,然后再舍一端取另一端,加以说明。
比如,顾客说:
哎呀!
怎么这么薄,恐怕不结实。
”这时不
要说:
谁说的,怎么不结实?
”而不妨接纳他们的意见,然后舍去物美”不谈,只在价廉”上做文章:
是呀,薄是薄点,但便宜呀,再说现在穿衣服,只要穿一两年就换新式样,用不着太结实。
”这样说表示尊重顾客的意见,肯定其判断力,消除顾客的对立心理,进而说明自己的意见,显得可信可服。
同样,顾客对价廉”提出质问,售货员就应舍价廉;而谈物美”如顾客问:
售价怎么这么贵?
”如果答嫌贵
就别买”或还贵呀,那种更贵”这样会引起顾客的反感,打消买此物的念头。
要是说:
贵是贵点,但您看这质量,
这样式,一等品。
花钱还不是买个地道货。
您说是不是?
”
这样就会使顾客感到此物确实值得买。
2以权威的身份说话。
在买卖过程中,顾客对售货员怀有双重心理:
一方面有诫心,怕售货员是老王卖瓜,自卖自夸,
甚至怕被欺骗,另一方也有信任感,认为售货员懂商品,懂行情,售货员应针对顾客的信任心理,以权威的身份说话。
比如顾客经过一番挑选后,常会问:
请问,我是买红的好
呢,还是买绿的好?
”这时售货员应根据自己的判断确定一种:
红的好。
红的配您的肤色最适宜,再说很多人都想买这种。
”这就坚定了顾客的信心,促成买卖。
采购员的谈判技巧
随着商品经济的发展,采购员的工作日益受到人们的重
视。
采购员除了需要有事业心和责任感,有专业知识,有从
商经验以外,还应具有语言交际能力,这样,才能担当起贸
易谈判的重任。
采购员在商业谈判中可采用以下技巧:
1给自己留下讨价还价的余地。
提要求时,要提得比预期达成目标稍高一点,给自己留下进退的余地。
如果你是卖主,叫价不妨高些,如果你是买主,出价则应低些。
但哪种情况都不能乱论价,务必在合理范围之内。
信口开河会给人留下
极为糟糕的印象,对方要么视你为白痴”要么会对你冷眼
相看。
应该做到象俗话所说的:
既不能被人看白了,也不要把人吓跑。
2隐而不露,不轻易亮出底牌。
有时候先要隐藏住你自己的要求,让对方先开口说话,引诱对方暴露其真实情况,将对方的要求、成交打算等方面的情况掌握得越多越好。
不要轻易暴露自己,特别是对方主动找你谈买卖,更要先隐住。
事实证明:
不急于在判谈中先表态的人往往是业务成交的胜
利者。
3装出很为难的让步,让对方在重要的问题上让步。
如果需要,可在较小的问题上先让步,不过让步不要太快,因为对方等得愈久,愈会珍惜它,不过这种等待,要让对方明显地感到是有希望的;同时,不要作无谓的让步或同等级的让步,你的每次让步要能使对方感觉到你是作了很大的努力,是愿意给对方好处的,可是因种种原因往往无能为力,现在
争取到手的也来之不易。
而实质上你并没有受任何损失。
4要学会吊胃口。
人们总是珍惜难于得到的东西。
假如你真的想让对方满意,就让他努力去争取得到每样东西。
在此之前,你务必要学会吊胃口,先要让对方去争取一阵。
应该
努力作到既达到赚钱的目的,又和新结交的朋友建立了友
情。
5以退为进。
如果谈判到关键时期,碰到棘手的问题时,
不妨可以这样说这件事我会考虑一下”或这件事我们另外请示商量一下”等等,这些委婉的提辞都不失为一种高明的让步法,能为你赢得调整思维,部署新方案的机会。
在销售现场,销售员是公司里离顾客最近的人,也是对他们影响最大的人,他(她)们代表公司与顾客交流。
面对顾客的人往往就像站在舞台上的演员一样,所以给对方留下一个良好的第一印象是十分重要的。
另外,有必要认识到以何种形式表现自我与个人的自信心有着直接关系,越是以良好形象出现,就越能获得更多人的肯定
1、穿着在工作时间内,应按要求着工作服,佩带有公司标志的胸卡,销售员代表着公司的形象,所以衣着一定要整洁、大方、干净得体。
2、仪表
(1)男职员
头发:
"不要让前边的头发遮住前额;"不要让侧面的头发盖住耳朵;"后面的头发不要盖住衬衣领口;"经常清洗,保持头发清洁;"不要染发(除黑色)。
面部:
"不要蓄须,要经常刮面;"不要让顾客看到一双布满血丝,疲倦困顿的眼睛;"注意保持清洁的面部,保持明快的笑脸。
指甲:
"要修剪得整齐。
(2)女职员
头发:
"长发要束起,不用华丽的头发饰物;"经常清洗,保持干净;
"不能染发(除黑色)。
"经常清洗,保持头发清洁;
面部:
"化淡妆,不能作眼线、画眼影,不用假睫毛,不用深色的唇膏;
"注意保持清洁的面部,保持明快的笑脸。
手:
"可以涂自然色指甲油,不能留长指甲;
"不能佩带除结婚戒指(或订婚戒指)以外的首饰。
3、站姿在顾客咨询时,应抬头挺胸,身体成一直线。
双手自然下垂或交叉放于身前。
精神饱满,充满热情,主动与顾客打招呼,以45度角接近顾客。
在征得顾客同意后,自信、准确地为
其介绍商品,注意保持0.5-0.8米的距离。
在没有顾客时,仍应保持良好的姿态,不能斜靠在柜台上,或扭曲,不成一条直线。
4、用语顾客咨询时态度热情,口齿伶俐,语调清晰温和。
认真听懂顾客的询问,针对顾客询问
进行详细咨询,不要勉强顾客,为之介绍。
请勿与现场的亲朋好友进行交谈,以免影响销售
工作。
和顾客交谈,应使用敬语,语言和蔼,禁止使用商业忌语。
问候语:
您好,欢迎光临。
您好,请问有什么需要帮忙的吗?
回答顾客要求时:
好的。
需要顾客等待时:
请稍侯。
不能满足顾客要求或回答抱怨时:
对不起,/很抱歉……
让顾客等候时:
让您久等了。
顾客购买商品后:
谢谢您购买我们的产品。
如果您在使用中有什么问题,请您随时拨打我们的服务热线电话。
5、视线一般谈话时,将视线停留在对方的整个面部或嘴附近较好。
6、下巴与顾客交谈时,下巴应平行、平视对方,这时候看起来最亲切自然。
7、表情表现出自然柔和的微笑,不要强作笑脸。
8、动作促销员每天到工作岗位,将所有的样品擦拭一遍,保证无灰尘,无污染,光亮整洁。
给顾客介绍产品、进行现场演示时,动作轻盈、准确。
轻拿轻放,爱惜产品。
不能用手指敲打商品,禁止示范时的不规范动作、将配件随意扔放等操作。
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