KTV ISO 9001 品质手册.docx
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KTVISO9001品质手册
一、製作單位:
總經理室
二、管制編碼:
三、發行狀態:
■網路□書面
四、閱讀等級:
■A級:
全體員工□B級:
部門主管(含)以上人員
□C級:
協理級(含)以上人員
五、建立及修改記錄
總頁數:
36
版次
生效日期
撰稿人
修 改 說 明
1.0
1.1
1.2
1.3
87.07.15
87.09.01
87.10.01
88.03.16
郭淑貞
郭淑貞
郭淑貞
郭淑貞
新制定。
加入4.1.2.2.本公司品質保證系統由機能整合推行小組負責統籌,並修改4.2.品質系統權責表。
1.加入第四篇第三章4.11量測設備管制,共十七章節。
2.於4.2.品質系統權責表加入”量測設備管制”、4.6.ISO9002與本公司品保系統關聯表中加入ISO9002系統4.11之相關文件。
3.修改4.3.4.2.之內容。
1.修改公司簡介中1998年度說明。
2.第一篇第三章:
4.1.1.正式組織圖加入客戶服務中心。
3.第一篇第四章:
品質系統權責表中消費者申訴處理主要負責單位變更為總經理室客戶服務中心;ISO與品質系統文件關聯圖中4.11及4.15加入視聽器材倉儲管理辦法;將4.10及4.13記載工務驗收作業細則排除於品質系統之外;品質規劃加入CP014文件;修改4.4.文件建構方式。
4.第一篇第五章品質手冊管理刪除4.7規定。
5.第二篇第四章消費者申訴處理修改4.1.及4.2.。
目錄
符合ISO9002條文
頁次
前 言
1
公 司 簡 介
2
第一篇 管理責任篇
3
第一章 經營理念
4.1
3
第二章 品質政策及目標
4.1
4
第三章 管理責任與職權
4.1
5
第四章 品質系統
4.2
11
第五章 品質手冊管理
4.2,4.5
16
第二篇 服務提供管理篇
17
第一章 店鋪營業管理
4.3,4.8,4.9,4.10,4.12,4.13,4.15
17
第二章 店鋪安全管理
4.9,4.13,4.15
19
第三章 視聽服務品質管理
4.9,4.10,4.12,4.13,4.15
21
第四章 消費者申訴處理
4.14
22
第五章 協力廠商管理
4.6
23
第六章 一般管理規定
4.8,4.9,4.10,4.12,4.13
25
第三篇 績效評估與改善篇
27
第一章 內部品質稽核
4.17
27
第二章 人員訓練
4.18
28
第三章 品質改善活動
4.14,4.20
30
第四篇 支援管理篇
32
第一章 文件及資料管制
4.5
32
第二章 品質紀錄管制
4.16
33
第三章 量測設備管制
4.11
34
前 言
依據「ISO9002:
1994品質管理與品質保證國際標準」規定,參照「ISO9004-2:
1991國際標準服務業品質管理」為品質系統規劃藍本,稟持本公司之品質政策及品質目標,特制定本「品質手冊」以建立公司品質系統。
本手冊共四篇十七章,在ISO9002品質系統要求19項條文中,除「4.7客戶供應品之管制」、及「4.19服務」二項不適用本公司外,其餘皆符合其要求。
各篇主旨如下:
第一篇:
管理責任篇:
主要依據ISO90024.1,4.2,4.5章節,展開成五章。
其主要在說明公司經營理念、品質政策與目標、管理階層對品質系統之管理責任、在組織中所扮演之角色及職權、品質系統架構、品質手冊之管理。
第二篇:
服務提供管理篇:
主要依據ISO90024.3,4.6.,4.8,4.9,4.10,4.12,4.13,4.14,4.15章節,展開成六章。
其主要在說明店舖營業管理、安全管理、視聽設備服務提供、消費者申訴處理、協力廠商管理及一般管理。
第三篇:
績效評估與改善篇:
主要依據ISO90024.14,4.17,4.18,4.20章節,展開成三章。
其主要說明內部品質稽核、人員教育訓練及品質改善活動。
第四篇:
支援管理篇:
主要依據ISO90024.5,4.11,4.16章節,展開成三章。
主要說明品質系統文件之發行、登錄、更新、廢止等管制項目、品質紀錄之管制及量測設備之管制。
公司簡介
1.主要服務項目
A.視聽歌唱娛樂提供
B.餐飲服務提供
2.公司沿革
1990 ‧好樂迪成立第一家店─民生店
‧率先業界採用「電腦點歌系統」
1991 ‧籌設連鎖娛樂事業
1992 ‧成立中華店,正式進駐高雄
‧設計企業之CIS
1993 ‧首創「量販式KTV」消費方式
1994 ‧成立光復店,正式進駐台中
‧全省連鎖,規模已達10家
1995 ‧首創「顧客電腦評分系統」
‧全省連鎖規模已達14家
1996 ‧成立成功店,正式進駐臺南
‧成立文化事業體系TALK雜誌
‧全省連鎖規模已達25家
‧榮獲中華民國公共安全協會第一屆金安獎多項獎項
1997 ‧Hotop流行音樂站及流行音樂城成立
‧全省連鎖規模已達55家
‧中華民國公共安全協會第二屆金安獎最大贏家
‧七賢店店長榮獲「連鎖店協會」舉辦之「連鎖店優良店長獎」
1998 ‧公開發行,為上櫃/上市邁進
‧成立消費者申訴專線
‧abcd音樂城開幕
‧語音訂位系統上線
‧通過ISO9002品保制度
第一篇 管理責任篇
第一章 經營理念
1.目的
為使同仁及外部顧客了解公司存在之目的、社會價值,進而產生共識,致力提供令客戶滿意的服務,裨使為公司創造永續經營之環境。
2.範圍
公司內所有單位均適用。
3.參考文件
3.1.ISO90024.1:
1994
4.管理重點
4.1.企業使命:
我們致力成為最佳的都會休閒娛樂提供者。
4.2.本公司經營理念由總裁制定,全體同仁均須瞭解並恪遵執行,內容如下:
4.2.1.「專業」:
持續學習,追求第一,以盡善盡美的精神提供最佳品質的服務。
4.2.2.「創新」:
鼓勵創造,勇於改善,積極運用技術與方法求取企業與個人的進步。
4.2.3.「效率」:
保持彈性,解決問題,永遠走在時代尖端。
4.2.4.「團隊合作」:
明確責任,事前協調,強調坦誠的溝通與共同的努力。
4.2.5.「顧客導向」:
尊重顧客,瞭解需求,提供顧客超值的產品與服務品質。
4.2.6.「重視同仁」:
公平對待,協助成長,重視誠信積極的同仁。
4.3.本公司經營理念應持續及經常性的公開宣告,使全體同仁充分瞭解並遵循之。
5.相關辦法
無。
第一篇 管理責任篇
第二章 品質政策與目標
1.目的
為確立本公司對外所提供之所有服務的各項管理制度均有一致之指導原則,並成為全體同仁之行為準則,以落實經營理念中對服務品質之追求與精進之要求,特訂定品質政策,並依據品質政策制定品質目標,作為品質續效之衡量標準。
2.範圍
凡本公司對內或對外之服務、活動均適用之。
3.參考文件
3.1.ISO90024.1:
1994
4.管理重點
4.1.品質政策與目標之制定,修改由總經理責成幕僚單位執行,並經總經理確認,以符合企業經營理念及顧客需求。
4.2.品質政策:
「健康、安全、歡樂」,此為好樂迪正式宣告之品質承諾及方向,誓言戮力遵循。
4.2.1.「健康」:
提供都會區正當、明亮的休閒娛樂消費環境。
4.2.2.「安全」:
提供專業及效率化服務,保障消費安全。
4.2.3.「歡樂」:
滿足顧客需求,確保歡娛氣氛。
4.3.好樂迪品質目標之具體量化指標,採逐年於好樂迪年度計劃中揭示。
4.4.年度計劃中除明訂該年品質目標及其達成之相關計劃外,並責成相關單位執行之。
5.相關辦法
無。
第一篇 管理責任篇
第三章 管理責任與職權
1.目的
為確保達成本公司所制定的品質政策及目標,特將實施品質管理有關之組織架構、職責、組織功能等作明確規範及界定,以發揮分工之效,並確保品質系統運作的適切性與有效性。
2.範圍
公司所有單位適用之
3.參考文件
3.1.ISO90024.1:
1994
4.管理重點
4.1.組織
4.1.1.正式組織
4.1.1.1.各單位之工作職掌參閱好樂迪公司組織與部門職掌
4.1.1.2.ISO認證範圍以正式組織內黑框加粗者。
4.1.2.品保組織
4.1.2.1.依據品質保證之精神於公司組織中設置「全面顧客滿意(TCS)委員會」,位階介於總經理之下,各部門之上,由相關部門主管組成,由總經理指派一名一級主管擔任管理代表,負責「全面顧客滿意(TCS)委員會」之運作,以確實建立,執行及維持品質系統。
4.1.2.2.本公司ISO9002品質保證系統,由「全面顧客滿意委員會」下「機能整合推行小組」負責規劃、導入、建立等。
4.1.2.3.全面顧客滿意(TCS)委員會中各推行小組功能及權責詳見「全面顧客滿意(TCS)委員會章程」【A-M-003】。
4.1.2.4.會影響品質人員之權責簡要說明如下:
(1)總經理
(a)為品質保證系統之最高負責人。
(b)負有監督品質保證系統推動之責任。
(c)具有派任品質管理代表之權力。
(2)品質管理代表
(a)負有建立、推行及監督品質制度有效運作之責。
(b)查核品質活動,並將品質制度實施成效向管理階層報告。
(c)確保品質政策與目標有效達成。
(d)有關ISO9002認證業務之對外代表。
(3)各級主管共同職責
(a)擔負部屬所執行工作之品質。
(b)對各單位主辦業務之規章制度,須適當當建立、執行、審核與修訂。
(c)依權限範圍審查與核准相關之規章制度。
(d)使部屬熟悉其所有負責業務相關之規章制度,並妥善運用。
(e)確定部屬對其所負責之業務皆受過良好訓練。
(4)品質查核人員
(a)依各類工作規定執行相關查核工作。
(b)依事實針對查核結果作客觀正確判定。
(c)適時向相關主管或人員反應品質不符狀況。
(5)業務承辦人員及服務人員
(a)規定處理(進行)日常業務(工作)
(b)無法依規定執行業務(工作)時,須立刻呈報。
(c)執行過程中若有改進方案,不可自行修改,須將改進方案向上建議呈報。
4.1.2.5.資源:
須由各權責單位指派受過良好訓練的人員,從事管理、執行及驗證業務,並且提供必要的設備及資源。
4.2.品質系統權責表
◎主要負責單位○相關負責單位
品
質
系
統
權責單位
總
經
理
總
經
理
室
行
政
管
理
處
營
業
事
業
處
技
術
事
業
處
全面顧客滿意(TCS)委員會
管
理
代
表
機
能
整
合
推
行
小
組
日
常
管
理
推
行
小
組
團
隊
改
善
推
行
小
組
企
業
文
化
推
行
小
組
對應之相關
ISO9002條文
管
理
責
任
經營理念
4.1
◎
◎
○
品質政策與目標
4.1
◎
◎
○
○
管理責任與職權
4.1
○
◎
品質系統
4.2
○
◎
○
○
品質手冊管理
4.2,4.5
○
○
◎
服
務
提
供
管
理
店鋪營業管理
4.3,4.8,4.9,
4.10,4.12,
4.13,4.15
○
◎
○
○
店鋪安全管理
4.9,4.13,
4.15
○
◎
○
視聽服務品質管理
4.9,4.10,
4.12,4.13,
4.15
○
◎
◎
○
消費者申訴處理
4.14
◎
○
○
協力廠商管理
4.6
◎
○
○
一般管理規定
4.8,4.9,4.10,4.12,4.13
◎
○
○
績效
評估
與
改善
內部品質稽核
4.17
○
○
○
○
○
◎
人員訓練
4.18
◎
○
○
○
品質改善活動
4.14,4.20
◎
○
○
○
○
支
援
管
理
文件及資料管制
4.5
◎
品質記錄管制
4.16
◎
○
○
○
○
○
○
量測設備管制
4.11
○
◎
4.3.管理審查
4.3.1.為便於管理階層針對品質制度,適時作定期審查,以確保其適切性及有效性。
4.3.2.每半年於內部品質稽核執行後召開乙次,期間若有必要得由總經理召開不定期會議。
4.3.3.管理審查參加人員包含管理代表、各處主管、全面顧客滿意(TCS)委員會各組召集人,若有需要總經理得指定相關人員參加,並由總經理擔任召集人。
4.3.4.管理審查會議召開,相關品質系統資料須事前收集完畢。
4.3.4.1.品質政策及品質目標達成程度之檢討。
4.3.4.2.本期各部門發生之消費者申訴、作業異常及其他事件之矯正及預防措施成效檢討。
4.3.4.3.內部品質稽核作業之總結報告。
4.3.4.4.品質系統運作之適切及有效性之檢討。
4.3.5.管理審查會議記錄保存期限依「品質紀錄管制辦法」內規定執行。
4.3.6.管理審查會議之決議事項,由各權責單位負責執行,並由管理代表責成專人負責追蹤回報。
5.相關辦法
5.1.公司組織與部門職掌【A-M-002】
5.2.全面顧客滿意委員會章程【A-M-003】
第一篇 管理責任篇
第四章 品質系統
1.目的
為達成本公司所制定的品質政策及目標,特將實施品質管理有關之事項作一明確界定及規範以發揮品質系統功能。
2.範圍
品質文件系統及執行此系統之各類活動。
3.參考文件
3.1.ISO90024.2:
1994
4.管理重點
4.1.各部門皆應遵守及確保本品質制度之落實與維持。
4.2.依ISO9002:
1994品質管理與品質保證標準,制定書面品質制度之各項手冊、計劃、程序與作業指導書等文件。
4.3.正式制定及發行本公司之「品質手冊」(A-M-001)。
4.4.正式制定及發行各式程序文件,以書面及電子媒體的方式建構所有之品質系統;文件之制定及發行相關管理詳見「文件及資料管制辦法」。
4.5.本公司品質系統之文件架構體系如下:
4.5.1.第一階文件:
分類代號「M」(MANUAL),項目包括品質手冊,專業手冊,組織章程及其他重要管理功能手冊等各類文件。
4.5.2.第二階文件:
分類代號「P」(PROCEDURE),項目包括各式管理辦法,工作程序,作業規範等文件。
4.5.3.第三階文件:
分類代號「W」(WorkingInstruction),項目包括各式作業說明書、工作規定作業細則、行政命令、操作說明等文件。
4.5.4.表單類文件:
分類代號「F」(Form),項目包括各式記錄用之表單等文件。
4.5.5.品質或專案計劃類:
分類代號「Q」(Qualityplan),項目包括各式品質計劃,品質改善專案及其他各類專案計劃或產出相關文件。
4.5.6.外來文件:
分類代號「R」(Referencedocuments),項目包各式國家法令規章,國家標準或其他書籍等文件。
鑑於外來文件有許多類型,較難以一共同之格式予以編號,故准許各單位視實務上之便利,引用不同之編號型式(如法令文號,原文件編號….等)為之。
4.5.7.所有品質系統將在適當時機檢討及稽核以確保其適切性及有效性。
4.6.ISO9002品保制度與本公司品質系統二、三階文件之關聯詳如下表:
公司文件
ISO9002系統
二階文件
三階文件
4.1
管理責任
★
★
4.2
品質制度
全部二階文件
全部三階文件
4.3
合約審查
店舖營業中執行作業辦法(B-P-002)
領檯工作說明書(B-W-012)
4.5
文件及資料管制
文件及資料管制辦法(C-P-001)
─
4.6
採購
採購作業辦法(C-P-007)
協力廠商評估及考核辦法(C-P-008)
─
4.7
客戶供應品之管制
本公司不適用
4.8
產品之鑑別與追溯性
店舖營業中執行作業辦法(B-P-002)
影帶管理辦法(B-P-004)
店舖運作相關作業細則(備註一)
4.9
流程管制
店舖營業前開班作業辦法(B-P-001)
店舖營業中執行作業辦法(B-P-002)
店舖營業後收班作業辦法(B-P-003)
影帶管理辦法(B-P-004)
製作物管理辦法(B-P-005)
營業場所安全管理辦法(B-P-006)
設備維護保養辦法(C-P-009)
店舖運作相關作業細則(備註一)
製作物標準規則(B-W-015)
消防防護計劃(B-W-016)
工務設備保養作業細則(C-W-005)
視聽設備保養作業細則(C-W-006)
視聽歡唱系統工作站教戰守則(B-W-017)
店舖教戰守則(B-W-018)
4.10
檢驗與測試
店舖營業前開班作業辦法(B-P-001)
店舖營業中執行作業辦法(B-P-002)
店舖營業後收班作業辦法(B-P-003)
影帶管理辦法(B-P-004)
採購作業辦法(C-P-007)
設備維護保養辦法(C-P-009)
倉儲管理辦法(C-P-010)
店舖運作相關作業細則(備註一)
視聽設備驗收作業細則(C-W-002)
電腦設備驗收作業細則(C-W-003)
採購驗收作業細則(C-W-004)
工務設備保養作業細則(C-W-005)
視聽設備保養作業細則(C-W-006)
4.11
檢驗、量測與測試設備之管制
倉儲管理辦法(C-P-010)
視聽器材倉儲管理辦法(C-P-014)
量測設備校驗作業細則(C-W-007)
4.12
檢驗與測試狀況
店舖營業前開班作業辦法(B-P-001)
店舖營業中執行作業辦法(B-P-002)
店舖營業後收班作業辦法(B-P-003)
影帶管理辦法(B-P-004)
設備維護保養辦法(C-P-009)
倉儲管理辦法(C-P-010)
同4.10三階文件
4.13
不合格品之管制
店舖營業前開班作業辦法(B-P-001)
店舖營業中執行作業辦法(B-P-002)
店舖營業後收班作業辦法(B-P-003)
設備維護保養辦法(C-P-009)
倉儲管理辦法(C-P-010)
影帶管理辦法(B-P-004)
店舖運作相關作業細則(備註一)
視聽設備驗收作業細則(C-W-002)
電腦設備驗收作業細則(C-W-003)
採購驗收作業細則(C-W-004)
工務設備保養作業細則(C-W-005)
視聽設備保養作業細則(C-W-006)
4.14
矯正及預防措施
消費者申訴處理辦法(B-P-007)
作業系統異常處理辦法(B-P-008)
─
4.15
運搬、儲存、包裝、保存及交貨
影帶管理辦法(B-P-004)
倉儲管理辦法(C-P-010)
視聽器材倉儲管理辦法(C-P-014)
影帶業務工作說明書(B-W-003)
補給業務工作說明書(B-W-005)
主控工作說明書(B-W-011)
4.16
品質紀錄之管制
品質紀錄管制辦法(C-P-002)
─
4.17
內部品質稽核
品質系統稽核辦法(A-P-001)
─
4.18
訓練
教育訓練辦法(C-P-003)
外訓申請辦法(C-P-004)
部門訓練課程申請辦法(C-P-005)
內部講師辦法(C-P-006)
營業事業處教育訓練體系(C-W-009)
訓練課程上課規定(C-W-015)
4.19
服務
本公司不適用
4.20
統計技術
★
★
備註:
一、店舖運作相關作業細則如下:
1.人事業務工作說明書(B-W-001)
8.值班業務工作說明書(B-W-008)
2.企宣業務工作說明書(B-W-002)
9.櫃檯工作說明書(B-W-009)
3.影帶業務工作說明書(B-W-003)
10.廚吧工作說明書(B-W-010)
4.財務業務工作說明書(B-W-004)
11.主控工作說明書(B-W-011)
5.補給業務工作說明書(B-W-005)
12.領檯工作說明書(B-W-012)
6.維護業務工作說明書(B-W-006)
13.服務鈴工作說明書(B-W-013)
7.組訓業務工作說明書(B-W-007)
14.外場工作說明書(B-W-014)
二、1.本關聯表中打「★」者,沒有相關文件,直接建構於本手冊中。
2.本關聯表中打「─」者,表示無相關文件。
4.7.本公司的品質規劃及管制重點如下:
人員召募訓練
採
購
及
驗
收
包廂準備
公
共
關
係
接受訂位
開立包廂
歡唱/餐飲/服務提供
設備保
養維護
出清包廂
行銷企劃宣傳
流程
管制重點
相關文件
人員召募訓練
人力素質
C-P-003、C-P-004
採購及驗收
品質檢驗
C-P-007、C-P-008
設備保養維護
定期執行
C-P-009
行銷企劃宣傳
訊息傳遞
B-P-005
公共關係
時效掌控
B-P-007、B-W-018
包廂準備
設備品質
B-P-001
接受訂位
包廂產能
B-P-002
開立包廂
消費說明
B-P-002
歡唱/餐飲/服務提供
客戶滿意
B-P-002、C-P-010、C-P-014
出清包廂
清潔維護
B-P-002、B-P-003
5.相關辦法
5.1.見4.6.ISO9002品質系統中所有之二、三階文件。
第一篇 管理責任篇
第五章 品質手冊管理
1.目的
為使本公司品質手冊在使用及管理上有所依循特定之。
2.範圍
品質手冊之制定、發行、使用、管理均適用之。
3.參考文件
3.1.ISO90024.2,4.5:
1994
4.管理重點
4.1.管理權責
4.1.1.由全面顧客滿意(TCS)委員會統籌負責本手冊之制定及相關事宜。
4.1.2.由各部門主管負責相關章節/程序之研擬,適時申請修改。
4.2.品質手冊之撰寫須符合ISO9002:
1994國際標準相關規定。
4.3.品質手冊完成後,須經總經理核可頒佈實施。
4.4.品質手冊及所有展開的各階文件有關制定、修訂、廢止或其他管理要點,均依品質手冊第四篇第一章「文件及資料管制」之規定辨理。
4.5.品質手冊應發行
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- KTV ISO 9001 品质手册 品质 手册