万科物业服务品质督导标准.docx

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万科物业服务品质督导标准

万科物业服务品质督导标准

万科物业服务品质督导标准

一级二级三级检查标准检查方法评分标准

1．内部管理18分

BI准则

3分行为规范工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切现场检查

模拟客户感受第1、2、4、5、10项每一项不符扣0.3分

其余每一项不符扣0.2分

制服应保持干净、平整、指甲长不超过指尖2毫米；穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮

对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上

主动与客户打交道时，须立正行礼并主动问好，路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路

路遇客户问询，自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答；不能直接拒绝客户，

到岗位就近查看

每一项不符扣0.1分，扣完为止

夜间车场出入口岗穿反光衣

夜间巡逻岗配置耳机

装备清单部门需编制安全装备清单，内容包括：

数量、规格、使用责任人明确

标识摆放整齐、清楚，指定合理位置

借用需经批准

对讲机管理与使用参照体系要求

胶棒防暴棍每岗位不少于一根，置于岗位附近

每个安全宿舍应备有防暴棍

手电筒夜间巡逻岗、检查岗晚上7点至次日7点必须携带，且灯泡完好、电力充足

备用电池不少于总数的三分之一

安全头盔（帽）建筑面积在10万平米以下的配置10个，但不得低于5个，建筑面积在10平米以上的，至少配置20个置于中心指定位置必要时佩戴，工地安全员必须佩带

摩托车自行车性能、保养良好

建立维修保养制度，有定期检查记录

严禁公车私用，不用时停放在指定位置

文件夹（笔）整洁、完好、无破损

雨衣（鞋）人均一套；（写字楼项目按岗配置）

无人为损坏、无破损

干净、叠放整齐、定位放置

内务管理

2分整体环境通风、不潮湿、无异味、无乱丢乱扔、乱张帖、无私拉乱接，有防摔、碰措施、人走灯灭到宿舍检查、体验每一项不符扣0.2分

床位稳固、摆放合理、高低床上层有安全保护装置

床面物品平整干净、被子棱角分明、摆放统一，铺下无杂物

桌椅、柜整洁、摆放有序，无乱堆放

洗刷间洗漱用品摆放统一、整洁，不积压换洗衣物，水阀关闭不漏水

相关制度上墙、挂放整齐有序

招援措施配置电话、警铃，且性能良好

氛围不高声喧哗和从事不正当的娱乐

不得接待客人和留宿外来人员

人员外出不超过不当班总人数的50%（不含50%）

交接班管理

1分交接时间接班人未到岗或未办理交接班手续，交班人不得下班离岗交接班时现场检查看记录每一项不符扣0.2分

接班人提前10分钟到岗

交接事项完整、明确，注意事项记录清晰

交接记录物品数量全面、准确、签名认可

事项清楚（重点为特别注意事项）

培训沟通与质量记录

3分培训计划有计划、频次合理查记录抽查安全员并询问其培训效果及情况每一项不符扣0.3分

培训组织按计划进行、有授课内容可查、培训时间合理

培训效果安全员对授课内容掌握80%，容易理解吸收

培训要求新安全岗位到岗后一个月内需完成岗前培训。

三个月内须有其对岗位胜任度的考核记录

班组沟通每周至少安排一次

记录效果明晰、全面，无做假乱画现象，记录准确全面

质量记录检查班长每天一次，有记录

主管、主办每周一次，有记录

回收存档每月初的前两个工作日由班长回收存档

体能素质

4分要求18-25岁26-30岁31岁以上现场检查模拟抽考第1-4项不符每项扣0.75分；第5项不符扣2分

一百米不超过15秒不超过16秒不超过20秒

三千米不超过15分钟不超过16分钟不超过20分钟

标俯卧撑不低于35个/分钟不低于30个/分钟不低于20个/分钟

队列基础操作精通

紧急突发事件处理能协助正确处理能独立正确处理协调能独立正确处理协调

业务素质

3分1.熟悉本岗位工作要求、业务流程，具备扑灭初始火灾、火场自救、人工呼吸、外伤包扎以及处理客户纠纷等技能

2.熟悉责任区域内的业主及家庭成员容貌、房号等情况

3.熟悉责任区域内的楼栋号、路口、安全死角；水、电、气暖的总阀、总表位置；物防、技防以及消防设施的位置、控制范围和使用方法现场询问安全员每一项不符扣1分

2．日常治安管理20分

安全布控与检查

6分岗位设置无重复、无盲点、重点岗位有针对性加强检查记录

现场抽查询问每一项不符扣0.4分，扣完为止

巡逻路线有两套,定期更换，应覆盖物防、技防及固定岗无法控制的盲点

安全评估每季一次

巡更点按要求定时签到

监控级别至少实行两级监控

部门检查部门负责人以防火安全为重点、每月一次、通报验证

预案按要求上报安委会

查岗每月一次、通报验证

内容详实、对问题有整改记录，有效果

主办班长检查每周一次、对消防、安全全面巡查，有记录

查岗每周一次、有针对性

会议每周一次、对工作总结、分析、与班员沟通良好

夜间呼叫半小时一次、对异常情况处理报告及时

紧急集合每季度两次，（含一次消防紧急集合）

预案演习每年两次、计划周全、总结整改及时

出入口管控

6.4分普通来访人员的管控询问符合BI要求、问明来意现场观察模拟外来人员检查

查记录每一项不符扣0.3分，扣完为止

联系及时、准确、符合BI要求、

登记快捷、全面、字迹清楚、准确

控制密切注意可疑人员、盘问制止方法得当

危险品禁止进入服务区域

无明确来访目的的人员禁止进入封闭式管理的小区

小区红线区域以内禁止收废品的人员捡拾垃圾

异常情况按《突发事件处理程序》处理

执行公务人员管控验明证件、及时登记并向部门汇报

如因保密需要，及时联系部门经理

核实无误，安排专人

物资放行放行条按表格要求准确填写

非业主办理有书面或电话委托和搬运人签名（验证）确认

装修方物资仔细查验出入证或业主委托书

拖欠费处理及时核对、手续完善

核查记录人、车、证、物资相符且记录准确

施工人员管控出入证按章办理且有效

检查房号、姓名、相片、有效期相符且有物业服务中心公章

着装无光背或过于随意的现象

供方人员穿工服、带工作证

内部人员管控检查工牌并指定专用通道或电梯

参观人员管控经部门同意，并有部门人员陪同

特殊来访人员统一戴白手套，礼仪符合BI要求

推销、发广告人员管控有预约并履行登记手续，对可疑情况密切关注并采取有效的检查措施，及时告知相关岗位

安全巡逻

5分巡逻周期按各部门的作业文件要求检查路线制定及评估情况检查现场询问安全员现场观察模拟可疑人员抽查样板房的现场情况检查巡更或签到情况每一项不符扣0.2分，扣完为止

巡逻签到及时，因特殊情况未签需填写登记表

巡逻路线每季度进行评估并调整，安全员熟悉

公共区域巡逻现场相关安全标识、提示无脱落

发现可疑人盘查、监视、驱逐

发现公共设施损坏及时上报，有记录

公共秩序良好，无乱摆卖现象

空置房巡逻每天至少一次

巡逻发现室内情况异常及时处理并告知

重点部位巡逻管理物业服务中心、资料室、中心、设备房、仓库等重点部位无非工作人员擅入现象

每班至少对重点部位巡查一次

对异常和危险现象处理及时到位

安全自我防范意识强

台风暴雨发生时紧急巡逻事项及时检查抗灾物资准备情况

及时检查公共设施的稳固性，重点区域的门窗处于关闭

及时将信息向住户发布，有记录；如：

宣传栏、广播

安全隐患的报告并及时处理

安全保护装置准备到位

出租屋、空置房、租住人员管理

1.8分建立出租屋清单，对承租人的登记全面、准确，变更及时询问安全员

检查中心钥匙管理抽查现场每一项不符扣0.2分

租户、公司户、商铺户户有登记，更新及时

建立小区空置房清单，安全员熟悉，每月清查核对，有记录

消防安全管理责任明确

无未经批准擅自改变房屋使用用途的房屋

无利用承租的房屋生产、储存、经营危险品的现象

发现承租人及同住人员从事违法犯罪活动，及时举报制止

空置的钥匙在中心统一保管，并履行领用登记手续

空置房巡逻参照“空置房巡逻标准”

保姆钟点工家教监控

0.8分登记、每月进行清理变更检查记录询问安全员每一项不符扣0.2分

安全员对其情况熟悉

进出小区参照“出入口管控标准”

管理人员与所在公安机关和小区保持良好的治安信息沟通

3．交通与车辆管理16.9分

车场经营与收费

5分经营性停车场有政府颁发的合法证照，购置停车场责任险现场检查抽查记录模拟不要票的顾客每一项不符扣1分

与购买车位的顾客签订《车位服务协议》，有效期满前一周，通知顾客续签，并按公司要求填写、部门负责人签署

与租用车位的顾客签订《车位租用协议》，有效期满前一周，通知顾客续签，并按公司要求填写、部门负责人签署

停车场出入口设置收费标准公示牌，不同路段根据情况设有导向、限速、减速等交通标识和反光镜等设施

因特殊情况未收费的车辆，应在《未收费车辆记录表》上详细记录，并请车主或上级签名确认，严禁收费不给停车发票

出入凭证与票据管理

3.9分车辆进出一车一卡，车辆停放记录完整、齐全，存放记录不少于1年抽查凭证领借用登记记录现场查看现金数额现场检查每一项不符扣0.65分

IC卡、车辆临时进出凭证做到专人管理，收发登记，定期盘点、纸制服务卡和停放凭证均采用公司的统一设计款式

停放、收费凭证的领用，有交接记录，并可追溯

交接班时将卡、证的数量、编号和连续性在《安全员交接班记录表》上准确登记

停车费满500元连同发票存根一起交到出纳员处，并签名认可

有IC卡、车辆临时进出凭证管理制度，对回收的卡、证由专人妥善保管

出入口管理

4分制止无牌机动车辆及携带危险品车辆进入服务区现场查看询问安全员对相关职责的熟悉情况夜间检查第1-3项每一项不符扣1分第4-8项每一项不符扣0.2分

机动车出入口必须设置防强撞设施，周边安防设施坚固，形成闭合，能够防止人为破坏和车辆冲岗，机动车出入口24小时有地桩（无人化管理车场除外）

夜间（晚7：

00—早7：

00）在机动车场及车辆出入口值班的安全员须穿反光衣

车场巡逻岗应对进入车场的车辆进行外观检查，对异常情况有记录

出入口岗严禁在未办理手续前将道闸打开

出入口岗对无卡（证）、卡（证）与车牌不符等异常情况应立即报告中心和上级，并按要求进行处理

对车辆冲岗等突发事件按预案进行紧急处理

车场安全员的指挥动作、礼仪均符合公司BI要求

车场秩序与非机动车管理

2分车场内无维修车辆现象，特殊情况请示上级对停车场现场进行检查询问安全员每一项不符扣0.25分

车场内无试刹车或练习驾驶

车辆发生油、气、水滴漏现象，应通知业主和上级，有记录

对车辆损坏公共设施设备要立即报告上级，并明确责任和进行损失赔偿，有记录

车辆损失或丢失按紧急预案及时处理

制定固定停放点和标识（包括防盗标识），并明确管理责任

非机动车辆停放整齐，无乱停乱放、叠放现象

不同路段、根据情况设置有导向、禁停、限速、减速、禁鸣等交通标识，设置反光镜、减速路拱等设施

车库管理

2分有明确的限高、限速、限重标识，管理责任明确查记录查现场每一项不符扣0.5分

主要路口设有减速装置、凹凸镜、各种指引标识

车辆出入按要求进行指引

定期对车场设施进行检查，有记录

4．消防管理10分

设备工具的配置、标识

1.6分设备房、库房、中心、图书室、办公室等重要部位应配置相应种类的灭火器材查设备清单查记录查灭火器的配置和保养情况查通道、出入口情况和相关标识每一项不符扣0.2分

高层建筑每层配置不少于2个2KG及以上的轻便灭火器；

多层建筑每个苑内均应设置灭火器放置点

消防栓有季检记录；灭火器有月检记录

各小区（大厦）须有首层消防设施平面图，有煤气阀门平面分布图，且设施的图标与实际相符

高层建筑每层明显位置必须设置消防疏散示意图，且设施的图标与实际相符

中心应备有灭火作战示意图、消防设施设备清单、

业主装修现场应按要求配置不少于两个以上的灭火器，且有效

中心须按体系文件要求配备防火器材，不得挪做他用

消防通道管理与预案演练

4分消防通道畅通，无阻碍物，安全疏散指示标识明确查现场查记录查通知和预防措施询问安全员每一项不符扣0.5分

中心应备有地下煤气管网、阀门平面图等，挖掘地面必须经部门经理/主任确认

消防设施设备不得任意改装或挪作他用，消防给排水系统需停水维修时，应做好预防措施

每月组织人员进行防火安全检查，记录每次检查情况

消防紧急集合每季度至少一次，并按要求做好相关记录

每半年至少组织一次消防演习，邀请业主参加，并组织对其进行消防宣传

演习方案须提前一周制定报批，并报安委会备案

演习后应有图片记录，并及时对演习进行总结

义务消防队的建立与消防安全作业

4.4分按预案的分工编制义务消防队员名单，人员变动后及时变更核对名单抽查队员对职责和分工了解必要时进行演练检查上岗证现场作业防火措施检查装修现场检查每一项不符扣0.35分

熟悉岗位环境、设备及物品情况

熟悉安全出口和消防器材的具体摆放位置

懂得消防器材的具体使用

会使用消防设施设备、掌握救生及疏散人员的方法

每月物业服务中心的员工培训中须有消防知识的培训内容

部门从事具有火灾危险的作业人员和自动消防系统的操作人员，必须有上岗证或操作证

特殊情况下在具有火灾、爆炸危险隐患的场所使用明火，应按规定报批，并做好预防措施

对办公、商场的装修应要求对方按规定报批

对业主室内装修，安全员和技术员按要求进行检查

定期举办各类消防宣传活动，具有火灾危险的应有消防安全措施，有记录

5．技防监控管理14.9分

红外线系统与监控录像系统管理

5.4分

闭路监控镜头分为一般镜头和关键镜头，对关键镜头实时监控现场报警测试和检查

监控点的设置和清晰度检查录像带的编号、防护和录像情况抽查每一项不符扣0.45分

服务区域周边及安全死角等防范区须设置红外线报警系统，处于全天侯布防，每天检测一次，并做记录

中心岗对信号反应迅速,对测试及故障报警有记录

中心须备有监控探头分布清单以及每个显示器循环的监控镜头清单，监视探头设置位置、摄像范围合理，画面清晰，遮蔽监控探头3分钟，中心值班员未及时发现

中心负责人需每天对前一天的录像效果进行抽查，有记录

无人化管理的停车场出入口监视摄像能清晰录制车、人的体貌特征

根据录像机的台数配置足够数量的常用和备用录像带

录像带的标识、编号清晰，并按编号使用，保管期限至少半个月，使用硬盘录像存储至少保存半个月

中心工作用电脑设分级权限密码，密码按权限由中心值班人员、设备责任人、中心分管负责人及部门负责人掌握

非公司人员观看、借用录像带须经部门经理/主任同意，借用时履行借阅登记手续，并在一周内予以归还

每班次中心接班人员需对硬盘/录像带录制效果进行检查，有记录，做好录像带防潮、防阳光直晒等防护工作

车管门禁系统

3.5分停车场系统主机、读卡器、探测器动作灵敏可靠，具有防砸车装置，道闸上装有防撞胶垫，道闸旁边有防止行人通行的警示标识变更记录检查住户访问模拟外来人员

现场测试检查第1-3项每一项不符扣1分，第4-5项每项不符扣0.25分

每季度更改后的新密码应提前一周发到住户邮箱或电话通知，特殊情况及时变更

中心与住户的对讲，单元门与中心、住户对讲通话效果清晰、良好现场单元门、苑门正常关闭

巡逻、检查发现外来人员用密码开门未询问、制止

巡逻、检查或监控时发现门禁系统受损，未及时报修记录

居家报警

1.5分中心接到居家报警后，通知就近的巡逻安全员及时，并通知班长或主办，做好应急准备现场访问询问安全员处理方法查记录每一项不符扣0.5分

提醒安全员做好居家报警检查的注意事项与防范措施

安装居家报警系统的小区,每年上门进行一次检测,有记录，住户居家报警处理率100%

监控中心内部管理

4.5分中心值班员须持《消防上岗证》并具备较强的紧急事件处理能力和综合能力查《消防上岗证》监听夜间呼叫情况查中心必备资料、信息记录情况查拾遗物品、邮件记录情况检查钥匙柜、清单、领借用履行登记手续情况现场检查每一项不符扣0.3分

中心有经部门负责人授权同意的代班人员名单，（代班人员能力相当），代班期间并做好代班经手的相关工作记录

对中心夜间工作录像状态的检查，安全负责人每周一次，部门负责人每月一次。

抽查结果在部门内部通报

信息处理及时，联络顺畅，对可疑情况监控到位，有记录

交接班时按要求对消防控制联动柜、消防报警主机、各设备房报警信号进行检查，有记录

紧急情况下与宿舍安全员、上级联络及时

夜间对现场岗位呼叫按频次进行

无无关人员在中心逗留

必备的常用联系电话查询方便、无误

相关资料保存周全，并做好相关保密工作

对拾遗物品按规定进行保管、移交、认领和处理

对顾客的邮件不私自折毁，接受人员做好登记，并及时通知顾客领取，谨防邮件破损，如有异常及时知会顾客

特殊邮件指定人员签收、登记，及时通知顾客领取，并请顾客签字确认

制定钥匙明细清单，标识明确、分类保管

钥匙领借用履行登记手续

6.综合安全管理9.2分

宣传提示

1.5分对危及人身安全处设有明显标识和具体的防范措施现场查看检查宣传记录和图片每一项不符扣0.5分

每半年至少进行一次消防安全宣传，方式多样、有照片和记录

对上级的安全管理指示和公安机关的安全防范宣传及时在信息栏张贴

装修管理

2分对《装修许可证》和《装修工程施工责任书》在巡逻时进行验证和检查现场检查

询问安全员每一项不符扣0.2分

在规定的时间段内，每天巡查时间不少于一次，有记录

证件的检查参照“出入口管控要求”

装修过程中无违反《装修申请表》所核定的内容

动火作业人员有相应的上岗证，现场防范措施落实到位

现场无生火做饭的现象

无违章装修事宜

留宿人员有部门办理的留宿证明

监督施工人员使用专用货梯和通道进出或搬运材料

无装修垃圾占用或堵塞消防通道，发现垃圾清运或其他情况损坏公共设施的现象及时处理

危险品管理

1.5分设置危险品仓库，有管理制度，清单与实际使用、存放的危险物资相符，钥匙由专人保管检查清单许可证和记录检查仓库询问管理人员第1-2每一项不符扣0.2分第3-13每一项不符扣0.1分

危险品的采购由专人按《采购管理程序》进行

消杀药品如没有指定供应商应到爱委会指定供应单位购买

在采购搬运过程应防止撞击、倾倒，并采取隔离、隔热、防潮措施

危险品仓库应符合有关的安全规定

入库前必须进行检查登记，入库后应定期检查

对危险品的空瓶或残液须按要求进行销毁、深埋处理

使用危险品时必须有安全防护措施和用具

定期对使用液化气使用软管部位与阀门进行检查，防止老化、漏气

紧急救护与职业安全

1.8分必备的紧急救护物资准备齐全并与清单相符查紧急救护物资准备测试安全员救护技能检查培训记录现场询问每一项不符扣0.3分

定期进行检查、补充，防止过期失效，乱用挪用

安全员熟悉出血、溺水、触电的基本处理方法，并熟知与医疗机构的紧急联系电话和程序

安全管理制度健全符合国家和当地的安全生产相关规定

所有员工都接受职业安全培训，非特殊工种每两年强化一次，特殊工种按国家要求集训，有记录

危险作业和特种作业管理得当，措施完善（常见的作业有登高、电工、焊接驾驶机动车辆辆等）

高空及吊装搬运作业与环境监管

2．2分事前签定了协议，并明确了各自的安全管理责任检查协议、通知、资料等

现场查看每一项不符扣0.2分

委托单位具备相应的资质和安全生产条件

作业人员具有高空作业资格

作业现场有专人指挥和监护

作业前至少2天向顾客发通知

现场有有效的警戒措施和安全标识，

对危及的设施、设备、车辆、绿化等的有效防护

悬挂作业按要求进行

人过地静

发现环境问题，及时联系保洁人员进行卫生处理

发现不文明行为，婉言劝止

宠物管理

0.2分社区内无人看管的宠物岗位须及时制止处理现场查看0.2

7.突发事件管理11分

突发事件的有效反应

5分对公司组织的“A级”紧急事件演习处理流程符合体系要求询问相关人员

按预案检查现场模拟检查每一项不符扣0.5分

部门和安全负责人熟悉对突发事件的处理流程

事发后部门和安全负责人能第一时间赶赴现场协调处理

整个事件的处理程序合理

多层小区（7层以下）20层以下21-30层31-40层41层以上

做出正确的判断并汇报统一、及时、恰当

当班人员人防2分钟到场3分钟到场

技防即时进行录像

救援人员徒步2分钟内4分钟内6分钟9分钟12分钟

以上数据是指管理面积10万m2以下，超过的每10万m2增加1分钟

机动2分钟内

携带工具正确有效

预防纠正与预案演习

4分《突发事件记录表》填写及时、原因分析深入、纠正预防措施有力检查记录

抽查重要事件预防措施的落实情况调查了解检查预案制定查演习记录每一项不符扣0.5分

纠正预防措施按时间落实，记录保存完整

对质量事故的处理，在原因调查、责任分析、应急和预防措施方面有力、深入

发生突发事件后隐瞒不报

预案的制定切合管理的实际，可操作性强，

演习频次按照体系要求进行，效果良好

对演习情况及时通报、整改措施及时落实

演习记录和通报完善，有图片记录

自然灾害

2分荔景中心对公共预警信息按时通报和记录检查记录询问人员现场查看每一项不符扣0.4分

各部门准确记录并按程序及时告知全体人员

将信息向业主发布

台风、暴雨、雷电、疫情等有效应急防范措施到位

负责人24小时开通手机