4321执行体系.docx
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4321执行体系
广州好莱客创意家居股份有限公司
4321执行体系
—营销中心—
2014年版
打火机出现,火柴消失了;
计算器出现,算盘消失了;
CD出现,磁带消失了;
手机出现,BP机消失了;
数码相机出现,胶卷就没市场了;
电子商务,直销的出现,传统生意萎缩了…
智能手机、4G出现,回家不上电脑了……
微信的出现,短信没人发了!
不是我们夺走别人的生意,
而是我们更加懂得接受新事物!
世界一直在变,我们不主动改变,终究会被世界改变!
是的,改变将是我们新的出路。
根据目前市场动态分析可以得出,现今已不能依靠原来的砍价会、团购等方式进行僵持化销售了。
为此,针对目前市场的特性将展开新的市场销售战略布局,整个布局将围绕高绩效的门店进行。
新的布局将实现门店立体店结构模式,实行店中店、社区店、渠道店模式。
引导经销商开大店,在同行业中做到店面最大,氛围最好,产品展示最好,门店团队状态最好,店面服务最好来增加行业中门店的竞争力。
围绕客流量、客单值、成交率为三大核心实现单店业绩倍增,特设置打造精准门店盈利执行系统——4321执行体系。
4321要做些什么?
4:
每周4天
周一到周四发现新客户、客户跟进、免费量房并出具效果图。
3:
每周3天集中销售日
周五到周日将周一到周四量房客户邀请到店内看效果图并成交。
2:
每个店2个以上团队,每人每天新发掘2个意向客户。
1:
每月针对没有成交的已量房客户进行一次会议营销。
4321执行流程
竞品调查
小区调查
电话资源梳理
设计师、异业等资源梳理
薪酬、激励制度梳理
3D软件培训
启动(培训)
执行4321
第一部分4321执行体系的实现
一、团队激励系统
4321体系每个店面最低配置8人以上销售团队,最少分为两个队,最佳配置每店12人,两个队。
1、一套销售激励系统
主动营销日行动承诺卡
我承诺:
我今天一定要完成元目标
我承诺:
今天
找到个有效客户联系方式
我承诺:
今天
开发个意向客户
我承诺:
今天
我一定要与个老客户沟通
我承诺:
今天
我要接待个客户
我承诺:
今天
上门为个客户服务
我承诺:
今天
达不到愿意接受惩罚
周行动承诺卡
我承诺:
本周
带个客户进店
我承诺:
本周
完成单主动营销销售任务
我承诺:
本周
达不到愿意接受惩罚
2、员工激励规划表
员工激励规划表
激励项目
周期
类别
激励方式
激励标准和关键点
激励成果
赞美
每天
个人
语言上表扬
和赞美员工
对于表现突出的,要赞美的具体真实
员工心情舒畅,工作积极性增加
红五星
每天
个人
完成承诺可抽奖,未完成需要处罚
使用《日行动承诺卡》承诺的具体化,与关键业绩挂钩
让员目标明确,为承诺负责,完成承诺的员可以即时激励(抽奖或扎汽球)
贺卡激励
每周
个人
贺卡亲笔写对最佳员工的感谢和赞美
每周只选一个综合评价最高的,由老板亲自写,内容具体不含糊
传播正能量,
树立优秀榜样
最佳店面/团队
每月
团队
资金/团队旅游/加分等
通过业绩完成情况和综合表现来打分,业绩占75%
激发专卖店之间良性竞争
签单高手
每月
个人
奖金/加分等
完成率最高的和完成金额最大的,不重复计算
在相对公平的环境下快速提高成交率
大单奖
每月
个人
大单额外提成
对于单一客户单值超过标准的以及配套销售的进行奖励
提高客单值,建立配套销售的理念
年度最佳店面/团队
每年
团队
奖金/团队旅游等
对于销售业绩完成好,团队氛围好的店面
打造团队合作氛围,提出团队和谐共赢
年度优秀个人
每年
个人
奖金/晋级发展
对于业绩完成好或者是在红五星中积分高的人员
打造标杆
新品奖励
即时
个人
新品提成等
完成新品越多,奖励提成越多,和常规提成不冲突
加快新品进入市场的速度,引导员工的销售方向
促销奖励
即时
个人
奖金或者荣誉称号
根据每次促销方案进行奖励,奖金可以提前发放并采用对赌方式
让员工的状态达到巅峰
3、专卖店团队PK机制----养猪计划
养猪计划:
是指将相互PK的团队提出一定金额的PK奖励金以及在PK机制执行中所涉及到的奖惩金,存放在猪形存钱罐中进行存养,待PK过程结束后由胜利方取得金猪。
4、红五星学习系统
红五星学习系统
序号
形式
内容
负责人
奖励
1
晨会抽奖应答
产品知识20问
店长
一个笑脸
2
品牌知识20问
店长
一个笑脸
3
客户异议应对
店长
两个笑脸
4
情景应对
店长
两个笑脸
5
装修风格及家居风水常识
店长
两个笑脸
红五星激励系统
A.完成相应内容即可奖励笑脸,5个笑脸扎一次气球
B.每周五例会结束的时候扎气球
C.气球中放20-1000元不等的礼品或现金券
5、促销PK机制
保底——冲刺——挑战
团队PK对赌,领导买马金,领导赞助,现场押注,大赦天下等。
6、4321执行体系龙虎榜
实时公布团队执行情况,用展板展示出来,实时业绩通过微信战报方式进行对突出个人及团队应做到及时激励。
二、客户管理开发系统--新客户
1、客户情报信息的收集(每天每人2个意向客户实现方法)
1)曾经来过店面但未成交客户
2)新进店客户
3)通过顾客转介绍的顾客
4)小区收集的顾客(物业、保安、装修手续办理负责人)
5)安装工在安装送货时收集的顾客
6)品牌联盟,房管局以及房产销售代理公司得来的顾客名单
7)同行业务员
8)家装公司(设计师、装修队、工头)
9)小区搬运工
10)电话营销打来的客户
11)婚博会、团购会等在客户登记用手机拍下登记表
2、客户情报信息的收集方式
a)小区渠道收集信息方式
直接渠道:
扫楼、小区产品展示、样板房吸引、发DM单收集。
间接渠道:
通过物业购买、异业联盟资源共享。
其它渠道:
其它资源整合
b)专卖店渠道收集信息方式
直接渠道:
登记进店客户信息、配合小区推广获得信息
间接渠道:
与商场沟通获得信息、小区渠道分配的信息、卖场其它异业品牌共享
其它渠道:
其它资源整合
3、电话营销衔接流程
通过小区渠道直接或间接获取电话资源,由店长或专人进行保存,在活动开始前按时间节点陆续向已获得的客户电话进行电话邀约。
有意向被邀约的应重点跟进,在活动前3天开始陆续向意向客户发送活动短信,以及邮件、邮凝递等方式发送邀请函进行。
三、客户跟进系统
1、每天每人发掘的2个新客户跟进实现方法
客户:
地址:
柜子数量:
预算单值:
客户特征:
跟踪情况:
2、客户管理系统
1)老客户关系系统的构建
构建老客户服务标准
建立老客户服务的考核机制
建立老客户的圈子营销系统
老客户服务营销的策划与执行
2)标杆客户管理系统
标杆客户管理标准的构建
标杆客户服务系统构建
标杆客户考核机制的构建
标杆客户圈营销策划与执行
3)客户开发系统的构建
客户清单管理机制的构建
客户跟进系统的考核机制
客户构建的过程管理
4)老客户管理系统---老客户
A类:
客户消费8万以上
搬家送盆景、圣诞节贺卡、生日祝福短信、一年两次来店免费抽奖、一年一次上门维护、一季度一次短信问候
B类:
客户3万以上
圣诞节贺卡、生日祝福短信、一年两次免费抽奖、一年一次上门维护、两月一次短信问候
C类:
客户3万以下
圣诞祝福短信、每月一次短信问候、每年三次免费抽奖、一年一次电话回访
D类:
客户所有有过沟通但选择其他品牌的客户
每年四次短信问候
门店老客户管理表
客户级别
客户回
访记录
积分
客户转单
上门
服务
生日
礼物
答谢会
或礼品
专项活动(抽奖
财富交流活动
客户俱乐部
钻石客户
金牌客户
银牌客户
考核绩效工资中要把老客户服务指标作为日常岗位工资考核项目。
老客户重复购买,亲友卡的使用与会员制的建立老客户服务行动
5)老客户营销话术
电话回访话术
目的
话术内容
确认和自我介绍
您好!
请问您是XX先生\女士吗?
我是好莱客的小李啊,打扰您1分钟时间。
销售确认
您是XX月XX日在XX专卖店购买了好莱客价值XX元的产品,是吗?
了解客户需求
最近使用还好吗?
如客户回答“很好”。
您的亲戚朋友最近有人装修吗?
如有的话可以拿上你的购买底单可以享受老客户亲友特惠礼品,您看方便帮我介绍几个吗?
改善工作
您觉得我们局域网员在为您服务过程中,还有哪些方面需要改进和完善的地方?
优惠告知
我们现在举办一个老客户答谢活动,想邀请您参与……
3、标杆客户的建立和利用
1)标杆客户的标准:
某小区第一个客户
社区内有话语权的人
样榜间客户
某小区重点户型客户
2)标杆客户服务标准
一级标杆客户签订样板间协议
二级标杆客户完美服务旅程让其成为销售体验区
三级标杆客户给予政策确定本小区定点体验服务
4、标杆客户
好莱客标杆客户档案表
客户姓名
电话
地址
客户级别
客户服务记录
业务负责人
销售策略
5、标杆客户精准促销
1)标杆客户的标准:
某小区第一个客户。
社区内有话语权的人。
样榜间客户。
某小区重点户型客户。
2)标杆客户促销步骤
每天精准打电话20-30个,确保目标客户10-15个。
周一到周四电话邀约,确保目标客户达到40人以上左右。
周五邀约目标客户进行标杆客户样板房参观,到店进行选购,现场签单。
四、店面“五觉”系统打造参照标准
1、视觉:
店内形象、客户见证及评语、品牌利好消息及文化墙展示。
2、听觉
品牌宣传广告片、音乐广播系统。
3、嗅觉
布置鲜花、绝色植物、喷洒香水。
4、味觉
店内应配备冰箱、消毒柜,存放咖啡、饮料、陶瓷白色茶杯。
5、触觉
讲解展示,让客户身临其境。
五、3天集中销售日实现方法
1、制定本周优惠方案(A4纸加盖店面公章)
2、邀请已经量过房并出了效果图的客户到店
3、店面准备点心、水果和饮料
4、带顾客看效果图并修改效果图
5、介绍优惠政策成交
【注意事项】:
1、4321执行前期顾客不多的情况下4天客户跟进量房改成6天。
2、集中销售日邀请老客户到店参与免费抽奖,以对老客户进行跟进同时增加现场新客户口碑和店内火爆氛围。
第二部分:
4321执行工具
一、年度经营指标分解表
任何度经营指标分解表
类别
第一季度
第二季度
第三季度
第四季度
订单额(万元)
回款额(万元)
毛利率(%)
销售结构比例
团队建设目标(完成任务的员工比例,个人业绩增长的员工比例,团队活动等)
营销活动绩效(投入产出比,同比增长率等)
费用同比变化系数
二、月度目标控制表
月度目标控制表
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
目标分解
实际完成
完成率
累计完成额
累计完成率
三、周目标控制表
周目标控制表
第一周
第二周
第三周
第四周
目标分解
实际完成
完成率
累计完成额
累计完成率
四、薪酬体系
销售人员具体薪酬结构
职位
基础工资
成果工资
级别
基本工资
岗位综
合补贴
绩效考核
合计
销售提成
奖罚
开发奖
合计
店长/主管
五星
1100
1200
700
3000
1、店长享该店总销售额5‰;2、业务主管享受部门总销售额的提成6‰
四星
1100
900
600
2600
三星
1100
800
500
2400
店长助理
五星
1100
700
500
2300
1、促销产品提成1%;2、除促销产品外正价产品销售提成1.5%;3、在店面成交,店员只收取服务费,服务费为5‰;4、业务单不计入店面业绩;5、全体销售人员必须按照公司规定折扣销售方可获得以上点位提成,若低于公司规定折扣销售,且未获得公司领导批准则相关销售单提成全部取消。
四星
1100
600
400
2100
三星
1100
500
300
1900
代理
1100
400
200
1700
店员
五星
1100
500
400
2000
四星
1100
300
300
1700
三星
1100
200
200
1500
见习
1100
700
1800
设计师
五星
1100
800
400
2300
销售提成与店员销售提成点位一致。
四星
1100
600
300
2000
三星
1100
500
200
1800
见习
1100
700
1800
五、店长绩效考核
部门
岗位名称
店长
直接上级
关键绩效
考核内容
结果
(100分)
考核占比
得分
1、整个店面销售额任务完成率,承担整个店面月度销售额任务,按照任务完成率进行打分。
30%
2、新员工销售额任务完成率:
店长需承担新员工传、帮、带工作,新员工销售额任务完成率需达到60%以上方可得分,(若当月无新人此项考核直接计入第一项)。
30%
3、货品订购及配送准确率,店面每个月出现一次错误扣此项行分扣30分,一个朋出现3次及3次以上错误此项不得分
20%
4、店面客户管理完成当月客户转单任务
20%
六、家居顾问绩效考核
部门
岗位名称
导购
直接上级
关键绩效
考核内容
结果
(100分)
考核占比
得分
1、销售额任务完成率,按照任务完成率进行打分
2、日行动承诺卡完成率天数达到85%
3、每周一次邀约客户到店任务量
4、老客户回访任务及转单任务量
七、日常管理—每日工作安排表
工作内容
时间节点
参与
人员
落地成果
负责人/协助人
晨会
8:
30-8:
45
所有人
土气的提升
店长/店员
打扫卫生
8:
45-9:
00
导购员
卫生清洁程度
店长/店员
迎宾
9:
00-17:
00
导购员
引导客人进店
店长/店员
店面销售
9:
30-11:
00
11:
30-12:
00
导购员
销售额、客单值、成交单数
店长/店员
电话营销
11:
00-11:
30
导购员
电话给老客户、意向客户的数量
店长/店员
午餐及休息
12:
-12:
30
导购员
/
/
产品知识培训及演练
12:
30-14:
00
导购员
现场演练及考试
店长/店员
店面销售
14:
00-16:
00
16:
30-17:
00
导购员
销售额、客单值、成交单数
店长/店员
电话营销
16:
00-16:
30
导购员
电话给老客户、意向客户的数量
店长/店员
夕会
17:
00-17:
30
所有人
总结经验
店长/店员
八、日常管理行为规范
a)会议管理
分类
时间
地点
会议主要内容
晨会
15-30分钟
店面
激励导购,检查导购仪容仪表、日学习20分钟;日工作目标承诺
夕会
15-30分钟
店面
每人当天工作情况总结;日承诺结果兑现;每一个客户服务情况分析
周例会
40-60分钟
店面
周销售情况总结;每人工作点评;销售经验分享;客户邀约
月例会
90-120分钟
会议室
月度公司整体销售情况总结;月度先进个人表彰;月度销售任务分配;月度培训
b)晨会流程
项目
具体描述
一、团队土气激励
主持人:
各位XX的伙伴们,大家早上好!
团队:
好,很好,非常好!
YES!
(鼓掌,鼓掌,双手伸出大拇指)
主持人:
今天感觉怎么样?
团队:
非常棒!
(击掌默契)
主持人:
我们是最优秀的销售团队,我们的做事风格是(重复两遍);
认真、快、坚守承诺,决不找借口;
认真、快、坚守承诺,决不找借口。
二、互动游戏或舞蹈
游戏:
拍七令,大胃王,逃贫抓财富。
舞蹈:
抓钱舞,快乐崇拜,你是我的花朵
三、总结分享
1、店长:
检查仪容仪表;
2、店长:
现在汇报昨日成交金额最大、客单值最大、单数最多的店员;
3、店长:
好,昨天第一名是:
XX,我们对XX表示祝贺;
XX请出列,XX
所有成员:
你最强!
店长:
XX!
所有成员:
你最棒!
(掌声鼓励)
红五星奖励—双色球摸奖
4、店长:
各部门回顾昨天工作表现(每天晚上20:
00前,各自拍摄《日志本》微信公告,如没有填写的扣一个红星,《日志本》每周上交一次)。
A、店长工作日志本
B、导购工作日志本
C、家装业务工作日志本
D、小区业务工作日志本
5、店长:
各部门案例分享,总结经验教训。
6、店长:
日行动承诺
7、店长:
今天工作安排
四、团队土气展示
我们坚信:
团队的荣誉高于一切,我们是专业的团队,我们是敬业的团队,我们是高效的团队。
我们口号是:
杀掉惰性,杀杀杀,快速行动,快快快,坚决服从,冲冲冲,YES!
c)夕会流程
项目
具体描述
一、问好
1、主持人:
各位家人们,大家下午好!
团队:
好,很好,非常好,YES!
2、主持人:
今天感觉怎么样?
团队:
非常棒!
二、客户跟进检核
检核每个人的客户跟进表,并针对完成情况进行深度分析,找出问题,找到解决思路和方法。
三、日行动承诺卡检核
检核日行动承诺卡的各项指标完成情况,并且兑现奖罚
四、会议结束
今天会议到此结束,散会,请大家继续工作,或者准备明日计划。
九、电话短信营销
初步筛选
分类ABCD,添加微信
朋友圈微信营销结合短信营销
问候,祝福,温馨提示类,经典笑话,养生常识,国内资讯
一十、电话营销
年月日电话营销跟进表
目标:
完成:
完成率:
%A类()个占比%B类:
()个占比%
序号
姓名
性别
电话
楼盘名称
楼栋号
客户类型(A/B/C)
备注(简单描述原因及沟通过程
是否需要公司短信
跟进人
1
2
3
4
5
一十一、海军陆战队—临促
一十二、客户成交率工具
a)进店客户分析表
进店客户分析表
日期:
星期:
天气:
姓名
性别
年龄段
电话
身高
其它外形体貌特征
随行人员
详细地址:
小区定位
进店位置
进店时间
逗留时间
进店三句话
顾客意向产品和风格
顾客最关注问题
装修进度和预算
顾客未成交原因
顾客离店的情景
分类
A、意向大B、有意向C无意向
接待人员(日期)
b)感谢信
感谢信
尊敬的客户:
您好!
首先感谢您在百忙之中抽空配合我们的调研,您的意见就是我们品牌发展的方向,我们品牌的发展离不开您的指导和关心,为了感谢您为我们品牌的发展提出宝贵的意见,我们将抽出50名客户成为我们的品牌的消费者智囊团,并由公司总部授权,届时由好莱客给出神秘礼品一份。
此致
敬礼!
广州好莱客创意家居股份有限公司
年月日
姓名:
性别:
电话:
EMAIL:
小区:
地址:
备注:
c)客户服务质量监督卡
尊敬的顾客:
您好!
感谢您百忙之中抽出时间配合我们的调研,您的意见就是我们向前发展的方向,我们品牌的发展离不开您的指导和关心,为了感谢您对我们品牌发展提出的意见,我们将抽取50位幸运者成为我们品牌发展的群众“智囊团”,届时我们总部将邮寄神秘礼物,同时这50位智囊团成员也将享受总部给予的优惠特权。
此致
敬礼
广州好莱客创意家居股份有限公司
20年月日
21
1、您对XX的品牌有听过吗?
□听过□有印象□从没听过
2、您对我们的产品不满意的地方有哪些?
□款式□功能□材料□价格□其他
3、您在买产品之前会从哪些渠道了解和查询相关咨讯?
□从不了解□互联网□朋友介绍□自逛卖场,导购介绍□其它
4、您觉得我们还应该为您提供哪些服务?
□专业咨询□免费送货□节日礼包□针对产品选购的专业指导□其它
5、您觉得我们局域网有哪些需要改进?
□形象□服务□主动性□专业度□产品知识□家装知识□其它
姓名:
电话:
邮箱:
联系地址:
12)售前服务---新贴心3+2
服务项目
服务操作内容
电话及短信
跟踪及挖掘需求
提前家装风格效果图设计
为消费者在交房前一周提供家装风格效果图设计
免费的上门测量
电话预约上门专业的红外线精准测量
免费的实景效果图
实景户型3D效果图体验最真实的家
免费接送实景样板房参观
设计期间专车接送参观实景样板房,放心消费
13)售中服务
现场冷热饮品,点心等提供
问吃饭,提供午餐
免费平面效果图设计
免费3D效果图设计,完整报价服务
离店短信,提供老花镜,镜布
现场家装解决方案
贴心式照顾服务
14)售后服务---无忧5+1
流程流程
服务内容
免费送货
市区内免费送货,市区外一公里5元
免费上楼
提供免费的上楼搬运服务
免费安装
专业着装,穿鞋套进门,报工号,进行产品确认
免费清理
安装完后专员现场做质检,维护保养专业知识讲解,填写满意度调查表,拍照片
免费维保
免费提供安装后上门维保服务3次
短信及贺卡
每年短信3-5次,大客户节假日快递贺卡
15)售后服务—免费测试
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